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1、演示文档：文档标题,Wunding Consulting 2006,佛山移动服务厅数据业务体验式营销问鼎资讯有限公司咨询事业部,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,畅想移动新生活,韩国最新推出的功能强大的移动终端,你所需要的只是一部手机,1、移动信息化将成为未来信息传递的主流；2、大大缩短了人与人之间的距离，即使在更丰富和个性化的未来；3、为未来提供更加丰富和多元化的生活内容；4、它将改变现行的商业模式和生活方式，运营商将成为主要的合成者和催化者。,移动信息化
2、对未来生活的影响,i-mode全面提升DoCoMo的竞争力,i-mode,ARPU,在不到五年的时间里，发展了超过4千万的用户，至2005年3月，其用户数已达到9,284万。以上两个数字均创造了世界纪录,到2004年底，i-mode ARPU占 DoCoMo 总ARPU的32.5%，对 DoCoMo 的收入贡献越来越大快速增长的数据业务ARPU，缓和了不断下降的语音ARPU对总收入的冲击,服务使用率,花样繁多的内容服务：2003年统计就有83,580个内容网站（4，362个DoCoMo官方网站+79,218个自由网站）越来越多的i-mode用户愿意花钱使用更多的收费网站不断增长的收费网站为合作
3、伙伴带来了收入，为DoCoMo带来了流量,用户解约率,由于i-mode 服务所带来的增值，i-mode 用户解约率不断下降，目前仅是DoCoMo非i-mode 用户的50%，2005年统计解约率仅为1.01%。,最新资讯滚动条,相关新闻打包,海外成功模式借鉴,客户的视野；客户体验是核心；积极的市场培育必不可少；客户服务要专业；控制终端机是保证客户感知的必要手段；良好的商业伙伴合作模式，做好内容供应商的管理。,客户需求更复杂,我们目前目标客户：年轻时尚群体，他们标新立异，寻找刺激、趣味和认可，他们勇于尝试,数据业务营销特点,业务的无形化和领先性，使其在市场上的认识度较低,消费显性需求相对稀缺,消
4、费者的需求唤起很大程度上是由于受到外界刺激,数据业务营销特点,消费者的内在心里并不明确地知道自己需要什么，我们称之为无意识的感性消费。,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,1,1、NIKE.COM为网上的流连者带来刺激逼真的运动游戏；2、NIKE iD让购买者自行享受设计产品的乐趣3、NIKETOWN里建立篮球场把购物过程消遣娱乐化4、NIKE SHOP里为消费者带来感官的享受,Niketown is not about profitability.This
5、is about brand experience.”,1,2,1,3,4,什么是体验,所谓“体验”，就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间，并从中获得一系列可记忆事件。,美国经济学家约瑟夫派恩 詹姆斯H吉尔摩,简单地说就是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。,商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的那种“情感共振”型体验是最令人难忘的。体验创造的价值来自个人内心的反应。,什么是体验营销,体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。,摘自哈佛
6、商业评论,传统营销与体验营销的区别,体验世界的四个层次,品类比较体验,业务功能体验,使用情境体验,文化价值认可体验,客户认识到产品的功能和特性,客户感到数据业务的产品的优越性，先进性,真正重要的是：客户体验到了什么？,在熟悉的情境中，客户切实体验到数据业务带来的乐趣与效益,数据业务确实符合客户的消费价值观，客户获得认可和理想自我实现的乐趣,客户体验的五种途径,1,感官（Sense）：经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉产生知觉,情感（Feel）：客户内在的感情与情绪,思考（Think）：客户通过思考获得认知和解决问题的体验,行动（Act）：客户通过行动和参与，获得的身体体验,关联（Relate）：
7、个人对理想、自我、他人，或是文化产生关连,2,3,4,5,体验“体验”,您认为刚才的短片给您创造了哪几个方面的体验？它在从哪些方面引起我们的体验感？,研 讨,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,你猜这间是什么商店？,Vodafone的新一代体验店,销售导向的新业务互动体验区,SmarTone的新一代体验店,被动服务,主动服务,服务销售,服务销售 体验,第一代服务厅,第二代服务厅,第三代服务厅,第四代体验厅,移动服务厅的发展历程及功能演变,营销特征转换,服务厅功
8、能:服务/销售/体验三位一体,服务厅定位与职能转变,体验营销人员的专业素质,对科技的高度敏感和兴趣勇于尝试新业务非常精通数据业务积极主动服务营销的意识和能力勇于创新、时尚、热情、沟通、有耐心,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,1、在识别客户类型的基础上，确定沟通风格；2、为产品介绍、展示、客户需求探寻提供重点和方向；3、有助于形成产品对客户的效益；4、有助于在营销过程中确定情境展示的风格和内容；5、为体验式营销提供主题和方向，创造共鸣。,体验主题设计的作用,
9、服务厅客户分类,M（modern）表示价值元素的现代性程度强T（tradition）表示价值元素的传统性程度强,E（emotional）表示价值元素的感性程度强R（rational）表示价值元素的理性程度强,服务厅客户分类,服务厅客户分类,不同类型客户的数据业务需求,我们的显性和潜在目标客户,时尚型,科技型,朴实型,节约型,人数百分比,鸿沟,不同类型客户的体验主题设计,体验主题设计,体验营销行为模式,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成营销,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户积极参与，让客户体验产品功能和特性。,客户体验创造过程,根据
10、客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验。,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,客人正准备购机，体验营销代表主动上前营销数据业务。营销代表：先生您好,我们现在推出了一项新业务彩铃,您要不要体验一下?客户：彩铃？不用不用不用,那都是小年轻人玩的。营销代表：哦,呵呵,那您先看看吧,有什么需要的话再请随时联系我,谢谢!,1、案例：客户为什么不需要？,客户体验评分表,+3 感到震憾,+2 感觉良好,+1
11、感觉不错,0 没什么感受,-2 感觉很差,-3 感觉糟透了,良好感受,糟糕感受,-1 感觉不好,客户体验评分：客户对营销代表的行为产生了什么样的感受？,您认为客户在与营销代表的互动中，其感受的体验效果如何？您认为在当时的情景中，客户的心理状态如何？营销代表做错了什么吗？假如有，是什么？您认为营销代表还可以多做些什么事？,讨论分析,体验营销行为观察表,就刚才的场景，您认为体验营销代表在体验营销行为模式的四步骤中分别做了些什么？,体验内容观察表,就刚才的场景，您认为体验营销代表给客户带来了哪些内容的体验？,可以通过改变我们的行为来改变客户的反应和行为,客户总是没时间客户总是说随便看看客户总是不需要
12、客户说这是骗人的客户表现很冷漠,我们经常面对客户怎样的行为？,2、开场挑战,我没兴趣，不要烦我！,3、引发兴趣行为步骤,1,2,3,营销准备,开场沟通,客户识别,环境产品团队个人,营销准备,宣传点过多色彩混杂灯光昏暗,陈设杂乱未考虑操作便利性整体感不协调,环境准备常见误区,环境准备要点,环境准备参考,明亮开放的环境布局员工与客户零距离接触强调互动与体验,各得其位:摆放正确位置，且整洁有序最佳状态:保证各项功能正常，而且反应快速，不会出现宕机等现象人性界面:客户化和人性化的友好界面，看上去感觉亲切自然舒服点缀装饰:简单自然的个性化装饰,产品准备,角色分工：迎宾、业务咨询员、手机营销员配合协调：识
13、别客户消费结构分流引导：根据业务使用情况了解原因,团队准备,理念:以客户为中心，为客户带来价值、让客户享受最佳体验心态:积极、乐观向上、青春、活力、激情、自豪、率真知识:业务知识、产品知识、行业知识、公司知识、客户消费心理知识、体验营销知识技能:产品操作技能、体验营销技能、客户心理把握技能礼仪:清新自然、良好第一印象,个人准备,客户识别,客户特征判别,性别年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构,客户类型特征,客户类型特征,Who 目标客户Why 体验价值What 数据业务Where 接触地点When 接触时机How 如何接触,客户接近计划,等待中的中年人东张西望的小伙子30岁左右的女子,演练：如
14、何识别他们,开场白三种状况,有闲客户,主动问询式,服务试探式,被动应答式,有潜客户,有需客户,等候区客户或无所事事客户,服务过程中判断有潜在需求客户,有明确了解产品需求的客户,主动问询式开场白,方式：以主动打招呼的形式实现的主动营销模式时机：客户处于休闲状态、客户处于对产品发生兴趣状态目的：让客户接受自己,避免客户拒绝,你好！我是服务厅的营销代表，您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间，不如您先到我们的体验区免费听听音乐/上网，就在这边，您可以快快乐乐地打发这等候的无聊时间！怎么样？,话术：主动问询式开场白,相关问题,为什么是相关问题满意度调查问题关怀问题有心闲聊问题消磨无聊时光,演练：其
15、它两种开场白话术设计,服务试探式,被动应答式,方式：在服务过程中插入销售、用探讨的口吻开始、客户处在接受服务或接受咨询状态时机：咨询岗、业务受理岗、业务演示区目的：将服务向销售过渡,方式：回答客户问题时进行的推荐销售时机：服务厅门口、业务岗、咨询岗目的：把握销售的良好机会,非言语沟通,55%,38%,7%,表情动作,文字措词,声音语气,您知道您的沟通过程中有哪些因素会影响到客户体验感受吗？,B、声音语气,语调,内在情感,音量,音质,语速,声音组成,声音的情感效果受到四个因素的影响：语速、语调、音量和音质。,说话的速度,升降调,声音的大小,磁性/清脆,表情信息,表情动作,为什么是笑容你的笑表达了
16、什么如何在笑中表达情感笑容传递亲切感、自在感,说什么如何说怎么做,演练：如何表现主动问询开场白,4、互动情感体验,真诚,同感,热情,亲和,尊重,信任,好奇,友善,愉悦,自在,营销代表,客户,在与客户互动的全过程，我们通过注入情感的行为，让客户感受到良好的情感体验。,5、异议处理,良好心态：保持积极良好的心态观察提问：通过观察或简单提问来了解情况判断原因：判断客户提出的异议是真是假，真正的原因是什么相应对策：根据不同的原因，采取不同的应对策略确认有效：最后通过观察或问询确定对策的有效性,处理信任问题,客户表现：拒绝/冷漠/借口/看看客户心理：怀疑/误解/偏见/不满我们对策：,问询原因同理倾听表白
17、真相事实证明,处理了解问题,客户表现：拒绝/冷漠/自助/看看客户心理：不知/不懂/不敢/不清楚我们对策：提供自在的了解环境，并及时响应客户问询需求,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,1、案例：为什么客户无动于衷？,客户：男性，15-20，看似高中生，穿着一件长及膝盖的T恤在等候区等女朋友，无聊着呢！情境：营销代表主动出击，向客户推荐手机报纸，邀请客户到体验区体验，客户也跟着去了。营销代表：先生您好，我们现在新出的手机报纸，你看看！（展示测试手机里的手机报纸）
18、客户看了一眼，没有太多反应。营销代表：你平时都看些什么报纸啊？客户：“看珠江日报比较多”。营销代表：“手机报纸有珠江时报、广州日报、南方日报，我们到那边，我给你介绍一下好吗？”客户：“”（起身，看了正办理业务的女朋友一眼，跟营销代表到数据业务体验区）营销代表：“手机报纸是我们最新推出的业务，你可以随时随地看报纸，有时间就可以看？”客户：“”营销代表：“你看只要打开移动梦网，进入广东风采，再，就可以看到报纸了”客户：“”（凑近看测试手机）营销代表：“你也可以订制，每日发两次到你的手机上，及时看到当日最新头条新闻”营销代表一边讲解，一边演示客户：“”（在看）营销代表：“你现在开通可以免费试用两个月
19、，要不要开通呢？”客户：“我再看看吧！”（走开！）,根本的原因,为什么受伤的总是我？,毫无表情，无动于衷拒绝参与，立刻走开不愿参与、简单参与或要求代操作,2、中场挑战,不知道不敢用不会用,常见的客户表现,3、引导参与行为模式,营销代表,客户,提问,观察,Observe,演示,辅导,Present,Coach,Inquire,我们可以用正确的演示流程来挖掘客户需求，传递数据业务的效益、便利，引导并带给客户快乐体验，同时消除顾虑,好的倾听者，应做到以下五点：,同理心倾听的要点,不要打断客户的说话体会客户的情感体现积极的身体语言响应归纳概述对方的要点建设性地预测或提问,提问内容,背景问题,难点问题,
20、暗示问题,示益问题,Situation,Problem,Implication,Need-payoff,了解客户背景和生活现状,了解客户现存困难和难处,暗示客户现状问题的影响,引发客户体验产品的期待,何不问题,Why-not,促进客户体验行为的发生,数据业务体验的期待,打开话匣子，了解客户背景与现状，拉进客户距离，为下一步问话做铺垫,定义目的,“平时邮件多吗？”“那您经常用什么方法收取邮件呢？”“最近男篮世界锦标赛看了吗？”“是看报纸了解赛况多还是看电视？”,典型 问话,对问者比对答者更有益，但大部分人问的背景问题比自己意识到的要多。,影响,建议,不能咄咄逼人，问话过程中用赞美的话语缓冲一下,
21、难点问题,背景问题,难点问题,挖掘客户困难、问题与不满，发现需求，吸引客户兴趣,定义目的,“那万一身边没电脑的话，您怎么收取邮件呢？”“那万一电脑上不了网，您怎么收取邮件呢？”“那您觉得买报纸了解最新赛况有些什么不方便的吧？”“那看电视您能随时知道最新赛况吗？”,典型 问话,比背景问题更加有效，指向客户需求,影响,建议,从业务数据产品能解决的问题角度出发发问；尽量用开放式的问题，以便深度挖掘问题；对自尊心很强的人要注意问问题的方式。,暗示问题,挖掘前面问题所带来的影响，帮助客户自己认清传统方式的问题严重性，引发客户的体验期待,定义目的,“那不能及时收发邮件的话，会对你工作造成什么影响吗？”“如
22、果担心有重要邮件不能及时收发的话，会对你生活造成什么影响吗？”“那如果不能及时了解最新赛况的话，您平常怎么和您朋友交流对于这些比赛的认识呢？”“那会不会感觉自己跟朋友交流起来都没共同话题了？”,典型 问话,最易引起客户的注意，因此最能引发客户的体验期待,影响,建议,问话难度大，需要日常总结、积累和事先的准备,示益问题,暗示问题,示益问题,询问提供的数据业务的价值和意义，确认客户的需求，为下一步的促成行动奠定基础,定义目的,“如果通过手机就能随时随地地收发邮件，您会不会考虑使用”“如果通过手机就能让您不受网络限制随时收发邮件，您是否感兴趣？”“如果通过手机就能随时随地最快速地了解最新赛况，您会不
23、会考虑使用？”“如果通过手机就能了解最新赛况的报纸报道，您是否会感兴趣？”,典型 问话,能有效促进客户采取行动，参与体验,影响,建议,不要提及数据产品，避免给客户造成趁火打劫的负面感知,何不问题,何不问题,问话的误区,没有经验的问话容易出现：问话太多，客户很快就不耐烦 问话太散，没有目标、方向，及逻辑性 问话太表面，没有深入挖掘，及时追问 问话太直接，涉及到敏感、隐私的事项,观察的重要性,现状：看着体验设备操作，对着体验设备说话。很少观察客户的反应和状态！,观察,发现客户感兴趣的特色功能,发现客户不感兴趣的功能,发现客户的接受状态：顾虑与疑虑,传递真诚,观察客户什么,表情流露：微笑；蹙眉；没有
24、任何表情；思考；茫然,目光停留时间：长短,眼神聚焦：聚焦与游离,身体动作：摇头；点头；东张西望；倾斜身体；摇摆身体,几种常见的表情与传达的信息,注视微笑表示感兴趣,茫然，对产品没感觉,蹙眉，对产品有困惑,眼神游离，注意力不集中，对产品没感觉,错误的演示,错误演示,未能正确选择演示工具,未能展现业务价值,缺乏倾听与沟通,缺乏观察,演示的正确认识,数据业务功能数据业务功能实现方法,演示的内容,有意思美化生活符合需要产生兴趣操作容易操作方便,演示的目标,演示的过程,全面认知业务价值，解除业务使用简便性的顾虑,正确的演示流程,重要性：一个好的引言会帮助你激起客户对数据业务的兴趣及对演示的兴趣内容：主要
25、是通过最简短的语言来描述数据业务的功能；或者是客户咨询的业务功能要求：简单明了，关注特色功能或者客户期望了解的功能技巧：结合现场宣传资料，用感官进行宣传话术举例：“彩铃就是一种铃声，当您朋友打电话给您的时候，他听到的再也不是嘟嘟声，而是美妙的音乐。”,图片演示法：以感官促进客户联想，快速形成认识。用美妙而直观的图片帮助客户在大脑中构建使用新业务后的幸福、欢乐的场景。如服务厅现场的宣传折页上的图片、宣传海报等。,引言的技巧,您了解这些宣传资料吗善用之！,演练：在业务介绍的过程中，如何引入这两张图片进行数据业务介绍,正确的演示流程,重要性：业务特色、实用、好用是构成客户美好体验的重要部分内容：介绍
26、给客户主要的业务功能或者客户感兴趣（咨询）的业务功能要求：观察；倾听；询问；挂钩客户价值技巧：事例介绍法；成果演示法；比较演示法话术举例：“您看，这里有很多最新歌曲，您可以任意选择您最喜欢或者您朋友最喜欢的歌曲，作为彩铃，这样的话，他在打您电话的时候就能听到了，也就能感受到您的心意了。”,事例演示法：展示一个跟业务数据相关的案例，以引导客户自我塑造与数据业务相关的使用场景，激发客户的体验欲望。,演示方法1,演练：就下面的图片描述一个跟数据业务有关的案例,首先想想看，在互动平台软件上，有看到过类似的场景吗？,成果演示法：直接展示数据业务的功能效果（图），帮助客户通过感官构建业务的直观的印象，建立
27、业务认识，引发体验需求。如彩信图片，彩铃铃声，手机邮箱和手机报纸功能实现后的界面等。,演示方法2,直观、视觉印象、视觉冲击,比较展示法：通过对数据业务使用前后的比较，展示数据业务的便利和效益。如普通报纸与手机报纸的便利对比；普通电子邮箱与手机邮箱的功能对比；电脑上网与手机上网及时与便利性对比等。,演示方法3,通过比较，客户能很直观地感受到2G和3G的差别，容易引发客户的兴趣,正确的演示流程,重要性：增加业务价值，强化客户兴趣内容：介绍跟客户相关的更多功能要求：观察客户反应，防止介绍客户不感兴趣的功能，降低了客户的认知，甚至给客户造成负面感知；倾听客户声音，并及时响应技巧：结合前阶段问话了解到的
28、情况决定引出的业务功能话术举例：“刚才听您说您喜欢唱歌，刚好，您还可以自己给自己唱的歌曲录音，并设置为彩铃，这样就更有个性了，多好！”,正确的演示流程,重要性：教育客户使用方法，解除客户“不会用，不好用”的顾虑内容：功能实现的操作步骤要求：清晰、明了，给客户以容易操作的感觉技巧：直接说出几个步骤；以生活中类似的业务操作对比；结合演示界面说明话术举例：“而且，彩铃设置也很简单，就三个步骤，首先选中您喜欢的歌曲，然后输入您的手机号和密码，然后下载，就可以了。”,正确的演示流程,重要性：深化客户对业务整体功能的认识内容：业务整体功能和使用方法介绍要求：简单明了，关注实用和好用技巧：图片演示法话术举例
29、：“您看，这就是彩铃，非常实用，也非常好用，既能给您的朋友带来打电话的乐趣，使用起来还非常简便。”,正确的演示流程,重要性：促成客户进入体验角色，避免客户仅仅成为旁观者内容：主要通过鼓励性的话语鼓励客户自己体验业务功能要求：鼓励性的话语；轻松的表情；友好的身体语言；营造一种轻松的氛围技巧：多采用简短的话语，肯定的语气，少出现给客户选择的征询语句话术举例：“怎么样？很不错吧，您来亲自试一下，看看感觉如何？！”,演示流程话术全景,“刚才听您说您喜欢唱歌，刚好，您还可以自己给自己唱的歌曲录音，并设置为彩铃，这样就更有个性了，多好！”,“彩铃就是一种铃声，当您朋友打电话给您的时候，他听到的再也不是嘟嘟
30、声，而是美妙的音乐。”,“您看，这里有很多最新歌曲，您可以任意选择您最喜欢或者您朋友最喜欢的歌曲，作为彩铃，这样的话，他在打您电话的时候就能听到了，也就能感受到您的心意了。”,“怎么样？很不错吧，您来亲自试一下，看看感觉如何？！”,“您看，这就是彩铃，非常实用，也非常好用，既能给您的朋友带来打电话的乐趣，使用起来还非常简便。”,“而且，彩铃设置也很简单，就三个步骤，首先选中您喜欢的歌曲，然后输入您的手机号和密码，然后下载，就可以了。”,辅导的正确认识,强化对数据业务功能的体验强化对数据功能实现方法的体验,辅导的内容,有意思美化生活符合需要产生兴趣操作容易操作方便,辅导的目标,辅导的过程,彻底消
31、除顾虑，激发使用兴趣，为下一步的全面体验制造机会,案例：这样的辅导正确吗？,客户正在尝试操作体验设备，体验营销代表走上前台：营销代表：先生您要下载彩铃吗？（同时把手伸向体验设备的鼠标）客户：看看（没有什么表示）。营销代表：现在我们搞活动，可以免费赠送彩铃，你带手机了吗？（客户拿出手机，营销代表直接拿过手机）营销代表：我帮你设置，您看看您喜欢什么歌。（低头操作：下载、输入手机号、手机密码、成功了）营销代表：可以了，已经下载成功了，我给您试试。（拿过登记本）营销代表：您的手机号码是多少？（登记客户手机号码信息）,问题：这样的辅导正确吗？达到了辅导需要达到的目标吗？,辅导过程中需要注意的事项,辅导,
32、耐心，微笑,肢体语言,鼓励的言语,切忌一切代劳,辅导阶段，需要我们投入更多的是：情感,常用语“您试试，很有意思的”“对对对，就是这样”“是这样的，您理解能力很强啊”“怎么样？有意思吧？”“怎么样？很方便吧？”禁用语“您怎么这都不知道啊？”“这还要问啊？”“这怎么行？”“我也不知道该怎么办”“绝对不可能发生这种事情”“程序就是这么设定的”,常用语与禁用语,正确的辅导流程,重要性：营造宽松的体验环境，消除不舒适因素，可有效促进客户参与体验内容：功能界面调整；舒适站位要求：客户界面感觉熟悉，体验空间感觉舒适技巧：将客户引入体验空间主体位置 话术举例：“来，您到这里来，这里操作起来比较方便。我先帮您调
33、整到初始的界面”,正确的辅导流程,重要性：从客户最想了解的功能开始辅导，有利于客户轻松上阵，继续体验过程内容：对客户关心的业务功能进行操作辅导要求：以客户为主，客户自主操作；体验员多鼓励，适当引导，不得代替操作技巧：根据前面对客户的了解，以探询的语气了解客户关心的业务功能；肢体引导；问话话术举例：“要不您先试听下铃声？”、“对，您也可以进行歌曲搜索，快速找到您喜欢的歌曲，很方便吧？！您很厉害嘛，这个功能都被想到了！”,正确的辅导流程,重要性：帮助客户了解其它感兴趣的业务功能，促进客户对业务功能的全面感知内容：对客户关心的业务功能进行操作辅导要求：以客户为主，客户自主操作；体验员多鼓励，适当引导
34、，不得代替操作技巧：根据前面对客户的了解，帮助客户选择需要体验的功能；问话；肢体语言话术举例：“是的，在这里还可以对歌曲进行剪辑，将自己喜欢的片断剪辑下来作为彩铃”,正确的辅导流程,重要性：帮助客户自己体验功能实现的便利性，有效消除客户顾虑内容：功能实现步骤的操作辅导要求：鼓励性的话语；轻松的表情；友好的身体语言；营造一种轻松的氛围技巧：肢体语言；鼓励；问话话术举例：“是的，操作起来就很简单了，您看，都呈现在这里”、“我讲一次你就明白了，你真的很厉害！”,正确的辅导流程,重要性：再次强化功能特色和操作简便性内容：功能和功能实现步骤的概括性描述要求：鼓励的话语，轻松的语气技巧：鼓励的话语，轻松的
35、语气话术举例：“您看，就这样，您就可以将您喜欢的歌曲设置为彩铃了，您的朋友就可以跟您一起分享您喜欢的歌曲了，是不是很方便，很有意思？！”,正确的辅导流程,重要性：为接下来的情感体验、激发共鸣的情景构造做好铺垫内容：转折的话语要求：诚恳的态度技巧：在客户体验完后，表现出不知所措的初期就应引出话题。话术举例：“其实，彩铃在我们生活中还是很有用，甚至说是很必须的，有很多使用过的朋友都说，”,辅导流程话术全景,“其实，彩铃在我们生活中还是很有用，甚至说是很必须的，您想，”,“您看，就这样，您就可以将您喜欢的歌曲设置为彩铃了，您的朋友就可以跟您一起分享您喜欢的歌曲了，是不是很方便，很有意思？！”,“是的
36、，操作起来就很简单了，您看，都呈现在这里”、“我讲一次你就明白了，你真的很厉害！”,“是的，在这里还可以对歌曲进行剪辑，将自己喜欢的片断剪辑下来作为彩铃”,“要不您先试听下铃声？”、“对，您也可以进行歌曲搜索，快速找到您喜欢的歌曲，很方便吧？！您很厉害嘛，这个功能都被想到了！”,“来，您到这里来，这里操作起来比较方便。我先帮您调整到初始的界面”,请大家以组为单位，任选彩铃、彩信、手机邮箱、手机报纸、无线音乐俱乐部、车主小秘书六种业务中的一种，在下列表格中列出数据业务的主要功能特点及实现办法，要求每种业务列出6种以上功能特点,情景演练：如何演示辅导,每个小组分别派出两名成员代表，分别扮演：客户和
37、体验营销代表，演练本组选择的数据业务的演示与辅导过程。,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,我们打动客户了吗？,研 讨,1、您认为刚才的客户被打动了吗？2、为什么没有被打动？,以客户体验为中心,我们对客户的体验世界感到陌生缺乏打动客户的元素忽视对客户的感觉，无法体验客户的感觉我们的顺序错了,客户体验创造,我们此阶段的主要目标,客户体验创造要点,客户体验创造,1、引起客户兴趣，鼓励客户参与，产品展示，让客户体验产品功能和特性,2、主要与过去的产品或服务比较，突出
38、移动数据业务的优越性,3、根据客户的需求及类型，构建情境，让客户切实体验到产品的功能、特性和由此产生的效益和情感体验,4、升华情境，诉诸客户价值情感，产生共鸣,提炼客户需求，提供解决方案,客户类型及体验主题确定,产品效益,构建情境,情境传递，共鸣产生,情境构建,效益不是特性（功能）,特性：是产品或服务的各种功能特性(产品的外观及特殊功能）。效益（利益或好处）：则是产品或服务的各种特性中，能够协助顾客达成目标，满足需求或解决问题。因此，特性是产品或服务能对顾客提供若干效益的功能特性；而效益则是特性之所以对顾客重要的原因。,效益不是特性（功能）,提炼客户效益,提炼客户效益,提炼客户效益,提炼客户效
39、益,客户效益,客户是为效益而心动，而不是功能特性,但仅有效益，仍不能产生共鸣，我们需要加入价值元素,效益是构建情境的前提,使用情境,使用情境是客户效益的具体延伸，将效益转化成客户熟悉的或理想的情境和故事，并加入客户消费价值元素，从而加深和升华客户体验。,客户类型的消费价值体现（体验主题）,形成鲜明的记忆场景激发无限想像空间让客户有自主感与控制感,演绎故事激发想像,讲故事在销售中的价值与作用,情境构建-我们一起玩吧！,你和一伙好朋友在一家酒吧内，大家正玩得高兴，你突然想请你的男朋友一起玩。你当即用手机拍下你们吃喝玩乐的情境，并即时用彩信发给了你的男朋友。你的男朋友一看就乐了，感染了你的快乐情绪，
40、二话不说，即刻赶来与你相会。,演 练,一个秋天的周末，蓝天、白云、大海、跑车，再加上一对恋人，你能想像出怎样一个故事？（关于移动产品的运用）,故事结构框架,情境构建的技巧,1、必须是客户熟悉的和理想中的情境；2、与客户效益紧密相联；3、不需要完整（有时一句话就足以），但要主题突出；4、尽量少用技术术语；5、越具体越有吸引力，越能引起客户体验。6、需要的话，可能要一边问一边讲，而不是把故事内容一下子全部抛出。,语言演绎：符合情境发展逻辑，有层次展现姿势、手势：以手部姿势为主，但不宜夸张面部表情：体现故事中的情感丰富的情感：培养故事中应有情绪，并带到传递给客户眼神：与客户保持眼神接触身体距离：30
41、CM-50CM，在客户的左侧,情感传递，共鸣产生,案例分享：如何激发共鸣,S:“看先生您应该是属于比较喜欢旅游的人吧，也应该有拍过不少的照片是吧？”(客户点头)S：“那先生您有遇到过，您每到一个新的地方，拍下了美丽的风景或者是有意义的照片，想马上把它用电脑上网发给您的朋友一齐分享，但苦于身边没有电脑，只能是回来以后再给朋友看呢？”C（毫不犹豫)：“有呀！唉，有时候单位去旅游，用相机拍下的照片，想马上发给女朋友看，但在郊外根本就发不了E-MAIL，最快也得会到市区，还要去找网吧上网才能发给她，发给她后又要通知她上网去收邮件，真麻烦。”S：“先生您以后就可以不需要这么麻烦勒，我看先生您用的手机是带
42、200万像素摄像头的手机，您以后可以用手机拍照以后，通过彩信即时发送给您的女朋友看，让她马上就可以和您一齐分享，而且她也不需要再上网接收，直接通过手机就可以看到了，是不是很方便呢？”C(迟疑)：“真的有这么方便吗？我听朋友说，手机照出来的照片很不清晰的呀。”S:“您的是200万像素的手机，拍出来的照片效果很好，不信可以马上帮您试一下呀。”(操作）C(大呼)：“咦，是真的喔，还很清晰呢！我用了这台手机半年勒，还不知道有这样的功能呢，我也试一下，发给女朋友，向她炫耀一下！”,手机报纸使用故事,演练,我们终于打动客户了！,营销代表：有什么可以帮你的？客户：这些是什么啊？MP3吗？营销代表：这些就是你
43、打电话给朋友时偶尔会听到的歌声。你打下我的电话就知道了，我不接。（客户打了一下营销代表的手机，听到了美妙的铃声。）客户：哦！营销代表：你喜欢听朋友的彩铃吗？客户：喜欢，听了以后，心里明明有急事，也不会着急了！营销代表：对啊，可选一些非常柔和的歌，缓和一下朋友的着急情绪。有很多歌，你可以随便选。客户：会不会很麻烦的？营销代表：不会，你只要输入手机号和密码，选上歌曲就可以了，就象这样。（操作一遍给客户看，一边说，一边操作）客户：唔！（客户在点头）还可以，怎么收费啊？营销代表：现在开通，免费送你四个月和三首歌，以后才每个月五块钱，每下载一首歌就要看网上这个价格了。（指着12530歌曲上的票价）客户：
44、那帮我开通一个吧！,一、数据业务发展趋势二、体验“体验式营销”三、服务厅体验式营销四、客户体验主题设计五、接近客户引发兴趣六、引导参与了解产品七、全面展示激发共鸣八、协助决策促进成交,目 录,客户有很强的被推销感，拒绝消费客户最终体验感受不好，产生不满客户只是体验，不想消费客户只是了解，没有意愿消费客户迟迟不肯决定是否消费客户认为只是促销手段客户对消费疑虑重重,1、临门挑战,在促成客户行动阶段，我们经常面对这样的场景：,2、促进行动行为模式,达成营销,面部表情：频频点头、眼睛直视您肢体语言：探身望前语气言词：已经假设拥有、问询价格交谈氛围：友善而融洽信心测试：还有什么需要了解的吗,判断讯号,人
45、的决策判断心理风险与价值孰重孰轻消除不确定性如何说破,说破风险,决策考虑因素,价值,体验,痛苦,风险,能带来什么使用收获？,这个产品能带来多大的价值？,会不会在购买后有什么质量或收费问题？,能否帮助解决一些明显或潜在的痛苦？,考 虑 因 素,客户消费阶段,痛苦,价值,体验,风险,风险,价值,痛苦,体验,（阶段一）了解产品,（阶段二）全面体验,（阶段三）决策成交,时间,消费决策心理变化曲线,在客户的整个消费决策过程中，他们对购买风险（还有价值、痛苦、体验）的考虑是随着时间的延伸而变化的。,说破技巧,引用第三方常见误解表达同理心点破原因现有解决之道达成共识,说破话术举例：手机邮箱,在没有使用前，很
46、多客户都普遍担心，用手机邮箱上网查看邮件会很贵。这种担心很正常，因为一来目前用手机上网还真的是比较贵，二来前两年我们公司对SP管理不够规范，也确实让很多SP钻空子，造成了一些乱收费的现象。不过你放心，你可以通过短信的方式进行收发邮件，这样就可以完全避免手机上网的流量收费了。您看，这样做是不是完全不会有额外费用产生了？,彩信的主要风险（两点）及说破话术设计彩铃的主要风险（两点）及说破话术设计手机报纸的主要风险（两点）及说破话术设计,演练,不知：根本就不知道不懂：知道但理解不了误解：基于经验或道听途说而造成的误解，理解错误误操作：在体验过程操作失误导致的顾虑,客户顾虑原因,解除顾虑表达技巧,总分总+序列化 不知比喻、举例 不懂归类+比较 误解纠错+示范 误操作,为什么刚接触客户时不能推出优惠计划一开始就问优惠计划的客户是什么心理优惠计划最吸引人的地方最后的王牌、压死骆驼的最后一根稻草,抛出优惠计划诱惑使用,免费试用 套餐附送半价优惠免费赠送 哪一种说法更能打动客户的心？,优惠计划组合与表达,九、课程总结,全程综合演练,彩信彩铃手机邮箱手机报纸,谢谢！,联络问鼎:地址：深圳南山科技园深南花园A区裙楼209 网站：电话：0755-26507660 传真：0755-26505680,NO.155,
