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1、成 功 的 礼 仪,单位:中航物业长沙分公司博林金谷管理处,日期:2009年6月28日,编号:,版本:,Page 2 2,什么是商务礼仪,商务礼仪是指业务人员在商务活动中应遵循的行为规范与准则，它是业务人员根据商务对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得对方的好感和信任，达成商务目标。,Page 2 3,学习目标,理解现代礼仪文明,掌握人际交往中的基本礼仪,塑造良好的个人形象和职业形象,了解和掌握现代礼仪和商务礼仪的知识和实务。,Page 2 4,成 功 的 礼 仪,主要内容：一、仪表二、仪态三、积极的沟通方式四、拜访礼仪,Page 2 5,成 功 的 礼 仪,一、
2、仪表篇-男职员-短发，保持头发清洁、整齐-精神饱满，面带微笑-经常剃刮胡须-白色或单色衬衫无污迹-西装平整清洁,口袋不放物品-领带紧贴袖口,美观大方-袖口领口无污渍-短指甲保持清洁-黑色或深色袜子-皮鞋光亮、无灰尘,Page 2 6,成 功 的 礼 仪,错误的仪表,头发凌乱、衣衫不整,皮鞋不净、衣袖高卷,Page 2 7,成 功 的 礼 仪,一、仪表篇-女职员-发型文雅、庄重，梳理整齐，长发用发卡等理好-化淡妆、面带微笑-正规服装，大方得体-指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色-裙子长度合适-肤色丝袜，无洞-鞋子发亮、清洁,Page 2 8,成 功 的 礼 仪,错误的仪表,不宜太露,袜
3、子太短指甲太长,散发、浓妆,Page 2 9,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇,面部表情手势空间距离身姿,微笑眼神,Page 2 10,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-面部表情微笑：微笑是最佳的表达情感的方式。注意事项：笑不露齿；自然的表情流露，不能刻意；正规场合不宜大笑。,Page 2 11,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-面部表情眼神,视线目光 眼神眉语,视线接触的部位视线接触的方向视线接触的时间,Page 2 12,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-手势,手势要以大臂为主动 手势不宜于单调重复 不要用手指指点人 善用手掌的力量,Page 2 13,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-空间距离,亲
4、密距离 私人距离 社交距离 公共距离,Page 2 14,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-身姿站姿,抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间、双手合起，放在腹前。,Page 2 15,成 功 的 礼 仪,二、仪态篇-身姿坐姿 入座时要轻要稳，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双肩放平，上体自然挺直，双膝自然并拢；身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。注意：起坐向对方看齐，上座让客户，要尽早找位子坐下，争取多与客户交流的时间。,男职员,女职员,Page 2 16,成 功 的 礼 仪,错误的坐姿,Page 2 17,成 功 的 礼 仪,三、
5、积极的沟通方式篇 说话方式 声音 话题 倾听的方式 电话应答礼节,Page 2 18,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-说话方式,目的明确表达正确易懂使人感觉良好,Page 2 19,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-声音,呼吸正确 低而饱满的音调 口气坚定 速度适中 热诚亲切有活力 普通话,Page 2 20,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-话题,与钱有关的事自已的健康状况别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言和闲话陈腐和夸张的话题,Page 2 21,成 功 的 礼 仪,别转移视线 回馈反应要明显,三、积极的沟通方式篇,-倾听的方式,迎合视线视线温柔,表情
6、丰富的点头适度的发表自己看法表示同感,Page 2 22,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-电话应答礼节,电话接听基本原则,1、电话机旁准备好纸笔进行记录；2、电话铃响在3声之内接起；3、接电话时要保持微笑；4、主动报上公司名称“您好，中航物业。”5、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；6、告之对方自己的姓名，表示有责任感,Page 2 23,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-电话应答礼节,注意：切忌相互推卸责任，随便转接电话或故意逃避问题，不接听电话,Page 2 24,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-电话拔打礼节,电话拨打程序：1、准备对方的姓名、
7、电话号码及要讲的内容及要达到的目的2、问候并告知对方自己的姓名“您好，我是中航物业XXX小区/写字楼XXX”3、确认电话对象“请问XX先生在吗？”4、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”5、结束语“谢谢”“那就拜托您了！”6、等对方放下电话后，方可放回电话听筒 7、如讲电话发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,Page 2 25,成 功 的 礼 仪,三、积极的沟通方式篇,-客户诉怨电话处理,以最快的速度，最大的热诚处理，赢得客户对公司的好感态度及步骤话 术,热诚表示愿意协助他解决问题，告诉对方自己的名字以示负责，并让对方放心。多倾听对方的不满，贴心回应（表示正在听且能体谅他
8、的感受）,您别急，我们一定会帮助您解决问题。我是xx部xxx，让我们一起来把情况分析一下，好吗？是！是！如果我遇到这种事，说不定比您更生气呢,Page 2 26,成 功 的 礼 仪,态度及步骤话 术,一定要记录下来（对方的事件、不满）告知对方你的处理方法，并确认他了解自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门回答。再次告知自己的姓名及联络电话并再跟对方确认他的联络电话及姓名，告知何时回电话给他,我现在把情况仔细记下来以便帮您处理，好吗？您这件事情我们以这种方式处理，您看好吗？这件事情我不能马上答复您，但我会尽快向领导请示，并在下班前给您回电话。您看行吗？我再跟您确定一下您的联系方式好
9、吗？,Page 2 27,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,招呼的礼节介绍他人的礼节自我介绍的礼节握手的礼节,名片使用礼节进出房间赔礼道歉,Page 2 28,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-,招呼的礼节,视线迎合对方的视线 表情笑容可掬 声音明亮清析 语言适宜敬重,Page 2 29,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-介绍他人的礼节,正式的介绍顺序：年轻的给年长的自已公司的同事给别家公司同事公司同事给客户非官方人士给官方人事,Page 2 30,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-自我介绍的礼节,自我介绍的几大要点：时机时间态度内容,Page 2 31,成 功 的 礼 仪,四、
10、拜访礼仪篇,-握手的礼节,伸手的顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,时间一般在3秒或5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑,Page 2 32,成 功 的 礼 仪,应避免下列问题：,Page 2 33,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-名片使用礼节,名片的准备名片不要和钱包放在一起，原则上应使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜内）；要保持名片、名片夹的清洁、平整。,Page 2 34,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-名片使用礼节,递名片递名片的次序是由下级或访问方先递，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多指教”之类的寒暄语；
11、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；,Page 2 35,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-名片使用礼节,递名片互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问，切记不懂装懂；在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按座次排列；,Page 2 36,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-名片使用礼节,接受名片必须起身接受名片应用双手接受接受名片不要在上面作标记或写字接受名片不可随意摆弄接受名片时，要认真的看一遍,Page 2 37,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,三声叩门，力度适当进入房间放轻脚步向房间内的人致意、问好走出房间应轻轻带门主人拟送，应劝主人留步接送客人应让女士、客人或同行人中阶层较高者先行,-进出房间,Page 2 38,成 功 的 礼 仪,四、拜访礼仪篇,-赔礼道歉,具有明确的赔礼道歉的目的 时间、场所、方法 注意：同样的错误不犯第二次,Page 2 39,
