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1、标准化与质量管理,Standardization&Quality Management,课程要回答的问题,What-基本概念,质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,How-质量管理阶段发展、代表性观点、主要思想,Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略、案例、思考,朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,卓越绩效模式、案例公司6管理方法、可以考取的证书和今后可从事的工作,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量(Quality),等同采用,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析
2、、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量(Quality),ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语等同采用国际标准,一组固有特性满足要求的程度,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量(Quality)一组固有特性满足要求的程度,质量管理(Quality Management),管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动,关于质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，等概念在GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语中均等同采用国际标准。详见
3、该标准,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量(Quality)一组固有特性满足要求的程度,质量管理(Quality Management),管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动,在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语等同采用国际标准,QM史中著名人物朱兰,质量三部曲（Quality Trilogy）内部顾客的概念(Concept of Internal Cutomer)质量成本(Categories of cos
4、t of Quality)质量环(The Quality Spiral)20/80原则,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,朱兰质量管理三部曲,质量策划,质量控制,质量改进,新质量控制区,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,朱兰质量管理三部曲,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,质量计划,质量控制,质量改进,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,ISO 8402:1
5、994 质量管理和质量保证词汇,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径,2、质量管理的演进,质量检验,统计质量控制SQC,TQM,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,三阶段比较,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,TQM的原则,以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为依据进行决策与供方的互利关系,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,美日企业间的竞争回顾,二战结束1940、50年代 美国一枝独秀1960、70年代 美欧日三足鼎立1980年代 日本打败美国,WHY-案
6、例,日本的,WHY-案例,WHY-案例,一个小故事IBM Canada Ltd.&日本零部件供应商,IBM Canada Ltd.要求:缺陷率在1.5%当时北美高水平要求日本供应商:缺陷零部件和其它零部件用塑料分开.附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件,为方便起见,我们将之分开包装.,WHY-案例,标准和标准化,1、标准-GB/T2000.1-2002标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇 为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。2、标准化-GB/T2000.1-2002标准化工作指南 第1部分：标准化和相
7、关活动的通用词汇 为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,标准与质量管理的关系,1、标准化在质量管理中的作用2、质量管理本身标准化,Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略,标准化在质量管理中的作用,一、标准化是进行质量管理的依据和基础二、标准化活动贯穿于质量管理的始终三、标准与质量在循环中互相推动、共同提高四、标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理的交汇点,Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、
8、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理：,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,PDCA循环,TQM的工作方式是计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段的循环。称为PDCA循环,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理：,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,质量改进：,质量管理的一部分
9、，致力于增强满足质量要示的能力,质量改进的步骤,确定选题,进行反思,制度化、标准化,评价效果,分析制定对策,制定活动计划,把握现状,质量管理本身标准化-质量改进,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理：,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,质量改进：,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力,6管理：,实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论。,1、六西格玛管理的产生,提出、实施与推广 1987年摩托罗拉 1995年通
10、用电器,二、六西格玛管理的产生发展,质量管理本身标准化-6管理,HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6管理方法,68.27%,95.45%,99.73%,-6-5-4-3-2-1 X 1 2 3 4 5 6,关于正态分布关于6控制,99.994%,99.99994%,99.9999998%,质量管理本身标准化-6管理,长期过程,质量管理本身标准化-6管理,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理：,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,质
11、量改进：,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力,6管理：,实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论,标杆分析：,就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。,标杆分析,第一步，确定实施标杆分析活动的领域和对象第二步，明确自身的现状。第三步，确定谁是最佳者，也就是选择标杆第四步，明确标杆是怎样做的。第五步，确定并实施改进方案。,质量管理本身标准化-标杆分析,What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环,质量：一组固有特性满足要求的程度,质量管理：在质量
12、方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动,全面质量管理：,视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路,质量改进：,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力,6管理：,实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论,标杆分析：,就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。,卓越绩效,是TQM的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。,PDCA循环,TQM的工作方式是计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段的循环。称为PDCA循环,卓越绩效模式,
13、-全面质量管理的标准化,质量管理本身标准化-卓越绩效模式,1、核心价值观,核心价值观,领导者远见,系统观点,重在结果和创造价值,顾客推动,有组织的和个人的学习,尊重员工和合作伙伴,灵敏性,公共责任和公民义务,基于事实的管理,管理创新,以未来为中心,质量管理本身标准化-卓越绩效模式,1、框架,以顾客和市场为中心,1、领导,2、战略策划,3、以顾客为中心,5、以人为本,6、过程管理,7、经营结果,4、信息与分析,质量管理本身标准化-卓越绩效模式,从事工作 可考取证书1、质量工程师 质量工程师2、品质工程师 6绿带/黑带3、审核员 内/外审核员资格证书（包括质量体系、环境体系、职业健康安全体系等）,Why-可以考取的证书和今后可从事的工作,质量环质量产生、形成和实现的过程,顾客/消费者生产/供方,市场调研,产品设计,用后处置,采购,工艺准备,服务维护,安装运行,销售,包装储存,生产制造,检查,附朱兰质量环,质量成本,质量成本,间接质量成本,直接质量成本,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,无形质量成本,顾客质量成本,设备质量成本,供应商质量成本,附朱兰质量成本,
