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1、模块七 商务办公礼仪,本模块应掌握的技能,如何打电话才算有礼貌,如何接听电话,3,如何在办公室里受到欢迎,1,2,如何做好书信礼仪工作,4,技能一：如何在办公室里受到欢迎,1、严守条规（1）不迟到、不早退（2）公私要分明（3）穿着符合规定的服装2、尊重别人的私人空间,技能一：如何在办公室里受到欢迎,3、管好嘴巴 4、切忌插话5、勿炫耀 6、称赞别人7、别虚耗时间 8、有借有还9、维护公共卫生 10、注意细节,上下班礼仪,1.上班礼仪提前5-10分钟到办公室整理办公区域准备好当天必需的文件和办公用品为上司准备好茶水和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天,2下班礼仪下班时推迟10分钟离开办公室；当同
2、事和上司离开办公室时，要和他们微笑告别，说“明天见”；把手里当天没有处理完的事情处理完；关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽屉，文件柜；最后一个离开时要关灯，锁门。,办公室用餐礼仪,只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态。不要嘴里边吃东西边讲电话。,技能二：如何打电话才算礼貌,问题：1、接听电话应当在铃响的2-4声之间接听2、打电话时如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。3、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。,技能二：如何打电话才算礼貌,电话三
3、要素：通话的声音 通话的态度 通话的言词 1、声音要求：声音清楚，语调温和，语气平稳，语速适中。2、态度要求：礼貌、友善。3、语言要求：简洁明了,技能二：如何打电话才算礼貌,（1）多用礼貌用语，多用肯定语，少用否定语（2）多用致歉语和请托语，少用傲漫、生硬语。（3）酌情使用模糊用语。,技能二：如何打电话才算礼貌,（一）了解时间限制1、通话时机2、通话的长度：“三分钟原则”（二）斟酌通话的内容事先准备、简明扼要、适可而止,去电,拨打时间,1、不选周一上午、上班的前两个小时2、不选周末、周五下班前十分钟3、不选午休时间4、不选晚10点到第二天早上7点前打电话,技能二：如何打电话才算礼貌,（三）控制
4、通话过程1、语言文明“您好！”开头、“请”字中间、“谢谢！”结尾2、态度文明3、举止文明,来电,铃响不过三,及时接听电话,自报家门您好！*公司*部门,转接语请问您有什么需要我帮助的吗？,良好的开头语,来电,注意：语言清晰、态度亲切,技能三：如何接听电话,（一）本人接听1、及时接听2、礼貌应答3、分清主次（二）接听电话四个原则以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时,技能三：如何接听电话,（三）接电话的重点（1）做好电话记录；（2）使用文明礼貌用语；（3）讲电话简洁、明了；（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；（5）善待打错的电话。,接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留
5、言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方。,如何代接电话,来 电,结束通话,谁先挂 电 话,领导先,长者先,谁先打谁先挂,注意细节轻声挂断,留言的方法1、电话旁随时放着便笺和铅笔2、每个人都需知道固定传递留言的地点3、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号4、给别人留言时内容请简明扼要5、留言清楚，切忌词义不明,来 电,应该用左手接打电话,去电,应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是
6、否方便。2、电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。3、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。,接打电话的禁忌,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来
7、时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。,使用移动电话的礼仪,1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。超级盘问.wav 就不接电话.wav鬼子进村.
8、wav 狼叫.wav,拨电话的流程,接电话的流程,电话礼仪：打电话,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,电话礼仪：接电话,注意事项：转电话时，要握住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音。不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他 公司同事的内线电话与姓名。,5W3H,手机的礼仪,1、使用规范
9、（1）令其安守本分（2）利自又利人（3）遵守公共秩序（4）自觉维护安全2、放置到位（1）常规位置（2）暂放位置,电话记录 日期 时间 1、你不在办公室时 公司的 先生（女士、小姐）来电话，电话号码：2、请打电话回去 3、要求来访 4、还会打电话来 5、是否紧急 6、留言 接话人：,接听电话记录表 来话人：姓名 1、单位部门 职务 电话号码 2、来话时间：年 月 日 时 分 3、通话地点：来话人地点 受话人地点 4、通话要点：1、2、3、5、结束时间：年 月 日 时 分 6、处理要点（1）交由 进行处理（2）请由 尽快回电（3）约定 再来电话 记录人：,电话记录 6W,1.who 2.when 3.where 4.whom/what5.why 6.how,Thanks!,
