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1、正确对待顾客的意见,吴伟华,二O一一年十一月,怎么处理顾客提出的建议,一、欢迎顾客多提意见二、如何处理顾客购买药品中提出的意见三、如何处理顾客的抱怨,一、欢迎顾客多提意见 顾客的意见是对于店方提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻：1.在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于药品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这药品了；2.在销售过程之后，由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，他认为这种药品买得不值；3.在销售过程之中和销售过程之后，顾
2、客都有可能赞扬店方的药品质量好，价格实在，服务到家。以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。前两种是否定性的意见，部分言语可能还十分激烈，但忠言逆耳利于利，良药苦口利于病，这些意见就是苦口的良药，利耳的忠言，我们可以从中受益无穷。对于第一种，可以让店员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大药店可以设专人收集这类意见。,二、如何处理顾客购买药品中提出的意见,顾客在购买药品过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于药品的不满意的地方说出来的。店员都要表现出虚心的大度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里进出一声“哼！”，从喉头处滚出一声“
3、啊？”从嘴唇间发出一声“呸“都是伤害顾客的感情的。店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信任就越增加：顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的药品，店员销售成功的机会就越大！一个优秀的店员肯定知道：顾客中经常有人表现出对于店员推荐的药品的抵制，这种抵制一般有两种最常见的表现：1.对于药品表示的异议；2.拒绝购买的托词。,对药品表示异议顾客与拒绝购买托词顾客的区别,对药品表示的异议是反映顾客在考虑购买药品时的犹豫不决的心情。例如考虑药品的价格是否合理，安全性如何，需要购买多少等等，这些都是顾客不能不考虑的因素。顾客对于药品的异议可以明确告诉店员。例如顾问会问：“这类药品还有其它品牌吗？“”我想
4、知道是否还有什么禁忌症“等等 而拒绝购买的托词是顾客不想购买药品，为避免纠缠于销售之中而顺口找到的药品。这种借口很少是有关于药品本身的比如顾客会说：“我只是想看一看“，”随便看一看“等等。每个顾客都有自尊心，所以他们拒绝购买一般会以多种方式表现出来，许多顾客表述出来的不是他的真实意见，我们将之称为“隐藏的动机“。,1.在销售过程一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。2.对药品表示的真实的异议大多数是在听了店员的药品介绍之后提出的，因为这时顾客对药品已经有了较多的了解。店员积极地介绍一种药品“您看，这种药胃药疗效和质量都很不错，而且还是国家中药保护品种，无论是疗效还是安全性上都要大大优
5、于同类药品“。顾客一边反复观看着那种新药，一边答话：“是不错，不过，我还是想考虑考虑再决定“。店员这时应当说：”看起来是您本人肠胃不好，到医院确诊了吗？顾客可能会开始挑选了：“哦，我不太喜欢这种剂型的，每天服用次数太多，我想还是这种每天服用一次的比较适合我吧！,在营业过程中，要正确处理顾客拒绝购买的意见，售货员就必须具备把顾客提出的消极因素转化为积极因素的本领。而要实现这一转化，其前提条件就是店员必须弄清顾客对药品提出的异议和拒绝购买的托词之间的区别。只有这样才能提出恰当的应对方法。优秀的店员一般都牢记这一原则：顾客对药品的异议通常是提出与药品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟做出
6、购买决定寻找的借口。他们找出的这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他真实的目的。,一个优秀的店员必须牢记：一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！顾客在拒绝购买一种药品之后，只要他还在药店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。例：一个顾客在买完感冒药后，信步走到维生素柜台前观看，店员就对这名顾客热情地说：先生，您好！需要我帮忙吗？顾客有些面带难色，他拿起了一瓶复合维生素看了看说：这种产品倒是经常上广告，但是价格有点贵，我今天只是顺便看看。店员赶紧清除他心中的疑虑：那不要紧，是给家里孩子用吧？我可以先给您介绍一下，以便以后您购买时知道怎么选择。顾客似乎很受感
7、动：感谢您，下次我太太再买时，我一定让她来咨询您，在这里买。,一个优秀的店员必须牢记：在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去了兴趣为止。一个优秀的店员必定做到了以下三点：1.了解顾客的购买动机，知道顾客为什么要购买某种药品；2.具备有扎实的药品基础知识，知道如何巧妙地回答顾客的询问：3.有充分的思想准备，能够对顾客的异议从容应对。一个优秀的店员就必须了解药品的主要特性。一个店员要经常问自己一些有关于药品的问题：比如说：“为什么这种药每日要服用三次？”这种药有什么禁忌症。一个优秀的店员不但要了解药品的特性，还要学习巧妙的讲解方法。光是有满脑
8、子的相关知识，却没有适当的讲解方法，在接待顾客时就会出现茶壶时倒饺子肚子时有货却倒不出“的情况。店员要把他们可能提出的问题想一想，同时准备一下自己应当如何回答。,一个优秀的店员必须牢记：永远不要胡乱吹嘘，不要用自己编造的一套来欺骗顾客！当店员向顾客介绍药品的情况时，一定注意不要提出对药品有争议的问题。处理顾客对药品的异议的正确的方法在于销售一种药品时，不要老是谈及药品的缺陷，因为这样会把顾客的注意力引到担心药品的缺点上来。相反，店员应当强调药品的优点。在销售过程中，顾客如果普遍都提出许多问题，那就说明店员介绍药品的方法可能有一些问题，它可能造成顾客产生迷惑。这样下次销售时你就要考虑改变一下药品
9、的介绍的方法，把上次销售时顾客提出的意见作为下一次顾客可能提出的问题来考虑，这样就可以逐步克服销售的阻力。一个优秀的店员必须牢记：在销售之前把有关顾客的情况和药品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就会越少，回答他们的异议也就更加容易！,店员如何选择回答顾客疑问的时机？,当顾客对药品提出异议时，这一举动至少证明了两点：1.他对药品感兴趣，希望这种药品就是他心目 中的选择。2.他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行 购买。店员至少应该作出一些积极的回应，比如说点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停
10、顿，然后再回答顾客提出的问题。这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。一个优秀的店员必须牢记：不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意推延或不予理睬。对顾客的异议回答越及时。顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！,回答顾客问题的五步（一个优秀的店员会懂得：掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！）,1.认真听取顾客对药品的意见要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对药品的意见。（一个优秀的店员一定要懂得让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客
11、为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？）2.回答问题之前应有短暂的停顿在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。（一个优秀的店员知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。）3、要对顾客表现出同情心“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。（一个优秀的店员必须牢记：一定要尊重顾客的意见。）,4、复述顾客提出的问题为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。（店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。）5.回答顾客提出的问题对于顾客提
12、出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。（在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”等等，）注意：回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行药品介绍但是尽可能不提刚回答的异议。在这一阶段店员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面所提的对药品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下了不必要的顾虑,回答顾客异议的八种方法,一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一存在
13、购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成！一般说来，回答顾客的异议总共有以下八种方法：1.“是，但是”法。这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。例：有一个顾客走进了一家药店，仔细地浏览维生素柜台。顾客对店员说：我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但是我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。店员和颜悦色地解释说：是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显。但是，如果您按照营养专家的要求去做。肯定是有效果的。我们这里准备了一份维生素辨别是问与答手册，它将告诉您怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。,2.“高视角，全方位”法。顾客可能提出药品某个方面的缺
14、点，营业员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的据点。例：一对年轻夫妇走进一家药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种，但显然还有一些顾虑，员连忙解释道：这种降压药是国家级新药，降压效果很快。女顾客缍道破天机：是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？营业员不慌不忙，信心十足的解释道：我知道您为什么这么想，其实您放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳。3.“自食其果”法。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。一位顾客正在挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对店员说：这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。营
15、业员理解顾客的忧虑所在，就对他说：这种复合维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗？,4.“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这可能比让店员直接回答问题效果还好些。例：一位顾客走进药店，对店员说：我想买一盒白天不困的感冒药。店员一面浏览价签，一面说：这种白加黑品牌，日片无嗜睡配方，夜片让你安心休息，您想要吗？顾客踌躇片刻，不大情愿地说：我想是不是吃起来有点麻烦。店员耐心地解释道：可是，这总比你一整天混混沉沉好
16、吧？5.“示范”法示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范表演来证明顾客的看法是错误的，而不用你直接指出来。例：在某大型药店的医疗器械柜，这时有位顾客上前问道：这种红外治疗仪结实吗？会不会用几天就坏了？店员颇有信心地说：不会的，这种治疗仪是用超级玻璃制成的，能防酸，防碱，防裂，效果很好，不信，我试给你看。说着，营业员给顾客演示，让他亲身感受了一会儿。,6.“介绍他人体会”法这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。例：一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将颖，向营业员道：“我用过很多种祛斑药，似乎没什么用，这种能好使吗？”营业员很体贴地说：“您的心情我理解，
17、几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她来了一封信，说使用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书，我去拿吴小姐的信来。”实践证明，这种方法是有极强的说服力，是优秀的店员应当积极采用的。当然，这种情况必须实事求是，不能社撰。7.“展示流行”法这种方法就是通过揭示今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。例：一位年轻女士想给自己买盒感冒药，她来到一家药店，出来接待的是一位年轻的店员。已经挑选了好一会儿，顾客始终犹豫不绝。这时，经理走过来说：您看看这种薄荷口味的感冒咳嗽溶液，对您会更好一些。一句话，使年轻女士改变了主意，欣然买下。,8.“
18、直接否定”法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用“直接否定”法。例：一位顾客正在选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑不解，就问店员：这种感冒药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我可记得国家药监局暂住宿销售这类药品了。营业员不同意他的看法，直截了当地说：我明白您说的意思，的确在国家药监局公布的暂停使用和销售的药品名单中有数个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药。事实上，右美沙芬不是PPA，导致复方右美沙芬类药被暂停使用的原因。是因为这些药品中含有PPA，所以认清PPA，避免PPA才是选择感冒药的关键所在。您放心，我推荐的这种决不含PPA！由于直接否定法是直接驳斥顾客
19、的意见，所以，店员只有在必要时才能使用而且采用此种方法时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辨论。这样他的自尊心才不会受到伤害。,三、如何处理顾客的抱怨,由于店员服务的粗暴，或由于药品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到药店会产生形形色色的抱怨。不要小瞧了顾客的抱怨，他们对药店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！（一个优秀的店员必须牢记：一定要重视顾
20、客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！一个药店门市高手要懂得：不要害怕顾客的抱怨，但必须重视顾客的抱怨，要以顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作。）顾客在抱怨什么？五个层次的服务水准紧密配合。1.企业希望提供的水准；2.企业能够提供的服务水准；3.企业实际提供的服务水准；4.顾客感受的服务水准；5.顾客期望的服务水准。如果这五者之间有一部分未能配合，顾客的抱怨就会产生。,顾客抱怨的总是这两方面的内容；,1.药店卖出的药品有缺点。这就包括：A：药品的质量有问题B：药品的标示不清2.药店提供的服务太次这类抱怨集中在：A：店员的服务方式落后、粗暴。要么冷落了顾客，要么答话方式令
21、人难以接受，要么根本就无法回答顾客的提问，或者是在收款时弄错了钱物，有的是不遵守约定。B：店员的服务态度恶劣。这些店员要么压根就不理顾客的茬，要么就过分殷勤，吵得顾客难以忍受；要么就对顾客恶语相向，或者羞辱了顾客；有的则是明显地对顾客不信任。,怎么有效地预防抱怨的产生,有效地防止顾客产生抱怨，它就必须在以下三方面努力：1.提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝药品投诉：这方面的措施包括：A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。B：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；C：严格把好进货关，不要让假药、劣药流入店
22、内；D：对保质期有限的药品，要本着“先进先出”的原则，本着失效、变质的药品流入顾客手中。2.确保店员能够提供优质的服务店员素质的高低，服务技能和服务态度的好坏、是影响药店服务水准的重要因素，要杜绝顾客的相关投诉，就必须做到：A：搞好药店店员的技能培训，让他们掌握相关的知识和技巧；B：通过举办各种业务竞赛活动，促进店员整体业务水平的提高；C：强化监督措施，坚决奖优罚劣。,3.注意店内的安全设施。如果顾客在药店里因店方设施的原因而发生了意外导致伤害的话，店方是脱不了干系的。药店一定要注意抓好以下几方面的安全保卫措施。A：要确保店内的悬挂物的牢固：要防止橱窗玻璃的破裂；要防止楼梯过于漫漫，光滑等等，
23、确保顾客不会在店内发生伤害；B：大型药店要设紧急出口，要防止火灾发生；C：要保证顾客在店内的人身和财产安全，加强安全保卫工作。,如何接受顾客的抱怨,首先要做到“虚惊接受”，不管这些抱怨本身如何，“有何改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次才是用适当的方法消除这些抱怨。一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨。1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。顾客的抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结。2.要从顾客的角度说话。中国有句俗话说：“将心比心”，教导我们为人处事时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，店员一定要站在顾客的
24、立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和参与，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。处理顾客的抱怨时要注意以下三点：1.）要正确地找出抱怨产生的原因。2.）要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。3.）采用撤换当事人，改变商谈场所和时间等方式来化解纠纷。,3.妥善地处理不同类型的抱怨。A：处理劣质药品造成的抱怨。解决这类抱怨的办法一般有四种：1）向顾客诚心地道歉 2）奉送给顾客新药品；3）如果因药品造成顾客的物质损失，人身伤害和精神损失，店方应该适当给予赔偿和安慰；4）仔细调查劣质药品流入顾客手中的原因，并杜绝该类事故的再度发生。,B：处理顾客使用药品不当造成的抱怨。处理由顾客使用药品不当而造成的抱怨时，店方要切忌“得理不让人”，要从以下几个方面着手：1)诚实地向顾客道歉，承认是自己交待不周而造成了顾客的损失；2）如果药品因店方的责任受损，应予以退换；3）如果顾客不接受退换，店方应给予一定的裣和安慰；4）店员要多方面掌握相关的药品知识，以便在以后的销售过程中向顾客作详细交待。4.处理由于店员服务态度不佳产生的抱怨 1）经理在听完顾客的陈述之后，向顾客保证今后一定加强店员教育，杜绝类似情形的再度发生；2）经理陪同当事人向顾客赔理道歉，以期获得谅解；3）加强对店员的优质服务的教育，并建立相应的监督机制。,
