物业服务课程ijaocai.ppt

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1、2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,1,企业高效服务管理系列课程,物业服务管理实务 戴宛辛,关注业主，精致服务,授课人：戴宛辛 Judith Dai,“美国休斯顿大学”MBA；在读PHD；专业企业管理培训师 现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北 京首信集团”、“华新国际物业公司”、“新世界 万怡酒店”、“朗讯集团”、“华夏银行”、“招 商银行”、“广东发展银行”、“海南中银集团”“中国移动”、“中国网通”、“中国

2、联通”、“中国国 际航空公司”、“南航北方公司”、“中国石油”、“北方投资集团”“江淮瑞风商务车公司”等 同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳 洲EDITH COWAN大学”、中国MBA项目的课程导师 电话：E-mail:或,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,3,“墨菲定律”把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习 理清管理思路，（不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的具体问题（分清主次）,培训学习的核心,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,4,本课程结构：,顾客服务管理导论顾客服务管理阶梯思想演示现实企业顾客服务管理的实践点,

3、2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,5,经营人才,经营顾客,企业的可持续性发展,顾客忠诚,顾客满意,为顾客创造价值带来利益,优异的出品与服务,员工生产率与自身职业素质,员工满意,员工需求得到满足与个人价值实现,保障企业人力资源对出品及服务的提供,企业人力资源开发与管理系统,企业经营价值链,管理提示,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,6,“DAVIS”与“MEYER”的公式,速度 联络程度不确定性=模糊度,企业发展速度过快,与顾客的联络程度不够,顾客需求的不确定性,不明确的企业运作,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,7,一位顾客会通过某一

4、个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。澳洲 5%美国20%中国?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个 又去接着向其他的5人去宣讲 您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告 诉其他的3个人 你的员工了解这些吗?,您的顾客关系,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,8,“数字化”理论,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟

5、一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,9,失去顾客的原因,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,10,调整员工的心态，促进其工作，可以实现企业价值的最大化,面临环境的启示：心态的差异理解与心态（男孩献血）,提示,企业的服务管理,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,11,面临环境的启示：“迪斯尼”的一天与

6、“联邦快递”的一天,成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣,企业的服务管理,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,12,效 果 感动顾客（服务创新与持续的 改进与提高）提 升 服务顾客（注重服务质量的控制）基 础 关注顾客（保证对顾客稳定态度）,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,13,关注顾客,服务态度 管理态度,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,14,企业顾客服务态度“顾客至上”,界定服务与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）

7、,15,企业基本管理态度“员工第一”,企业(服务)文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识的核心举措,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,16,有效服务质量的控制,服务顾客,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,17,管理沟通的基本理念,成功沟通的关键要素沟通的障碍类型有效服务沟通的技巧沟通技巧的应用训练,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,18,服务质量控制（四步骤）,崇尚“顾客满意”的行为导向促成顾客满意的服务品质确定优质服务标准服务过程中的“服务质量”控制定期评估、反馈,2005/4,

8、SHU DAI（JDMBA-0C20）,19,服务人员的培训与指导,服务质量与培训指导的对应保证培训、指导有效性的保证对客服务的培训、指导模式对客服务课程的选择与安排,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,20,服务的持续改进与创新,感动顾客,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,21,感动顾客,服务过程中问题的解决顾客投诉管理实施服务创新培养忠实顾客,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,22,感动顾客,服务创新体现：超值服务顾客从服务中得到的收益超过购 买、使用该服务的成本价值=收益 成本超前服务预见、超越顾客的需求个性化服务满足顾客不同的需

9、求,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,23,关注顾客,服务态度 管理态度,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,24,企业顾客服务态度“顾客至上”,界定服务与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,25,熟识顾客群及个体特征,理想的服务,熟悉自己的经营、服务内容,认真对待顾客的需求,重视、突出显要信息因素（细致、洞察）,保持与顾客长期的密切合作,注重顾客的感受（强调顾客的个人感受）,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,26,界定服务,服务CAKE法则：奶油

10、上层(表现)performance-外部态度等,能 让人喜爱内层(产品本身)merchandise value-符合要求底座(内部管理)management-让人放心,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,27,物业让业主满意的TPC经营,TPC经营与顾客感受的“三心”对应,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,28,物业让业主满意的TPC经营,专业服务技术展示侧重：服务项目说明 专业技术证明 服务流程 服务部门管理 业主体验 口碑展示。,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,29,界定服务,服务的三境界:Good service-好的服务Tru

11、e service-顾客要的服务POS service-超前服务,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,30,界定服务,物业优质人文服务的四个方向人性化便捷化标准化差异化,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,31,物业让业主满意的TPC经营,干净整洁：不断做清洁、整理（展品清洁、工作区、工作设备整洁、服务设施整齐、员工外表的整洁等）保持业主所到之处整洁,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,32,企业基本服务态度“顾客至上”,顾客关系定位：顾客是上帝 亲人 老板 情人 朋友?,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,33,企业基本

12、服务态度“顾客至上”,顾客是“人”，更是朋友需要尊重有自身的需求有特性及个性,态度核 心,企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望,顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（顾客期望点）,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,34,“顾客至上”的企业经营原则,令哪些人满意?顾客群在哪里?,明确 自己的经营业务,令顾客满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?,满意的内容是什么?顾客的需求是什么?,Absell(1980),2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,35,顾客分析顾客研究,顾客资料研究及分级作业流程 识别顾客群，区别其他

13、群体，反应在策略之中谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益?谁会是我们的问题顾客?我们如何界定他们?顾客特征要素地域特征 群体个体特征 生活方式/收入 企业类型 交往过程存在问题 遇到的挫折 期望 改进,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,36,以顾客为中心的管理评估,五个因素：市场份额顾客获得顾客保持度顾客满意度顾客带给企业的利润,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,37,顾客需求管理,三个层次、六个内容需求的感觉动力用思考去引导需求顾客需求关注与满足的互动顾客需求与体验的互动,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,38,顾客需求管理,顾

14、客需求三层次：（DED）1）Demand顾客基本的要求（表现与产品本身的互动）航空公司安全 物业居住安全、环境清洁等2）Expectation顾客依据以往的经验值，对（服务）产品产生的期望值 航空公司飞机准时、服务亲切 物业业主会所、物业费价格等3）Dream顾客喜出望外、惊喜地服务 航空公司（美国西南航空）员工的自觉行动 物业？,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,39,需求管理顾客的六个基本需求内容,友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求

15、理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,40,需求管理需求与感觉,顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,41,顾客的需求管理,用思考引导顾客需求！“麦当劳”的“玩”理念引导孩子成长适应“雀巢”医院卖奶粉适应孩子的嗅觉“星巴克”的“熟客制”服务氛围的创建,需求关注与满足,“关注”有利于“满足”不确定“满足”，把握“关注”,天津“伊势丹”的反馈活动,2005/

16、4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,43,期望与体验,服务问题的由来：顾客的期望=顾客的服务体验案例：某物业公司的电梯问题“华夏银行”的“导储制”,拓展期望,改变顾客体验,要么改变顾客的期望，要么改变顾客的体验！,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,44,顾客体验的表现,可能（意识到我是一个老顾客，感谢我再次选择这家旅馆，以打折及提供好一点的房间等行为来激励我）应该（一拿到我的预定单，应该认出我是常客，感谢我对旅馆的不断光顾，并且提供给我所要求的房间）能够（提供给我提前预定的房间）最好不要（好房间都被订出去了，或者让我到另一家旅馆，或者提供低档次的房间）,你的服务体验

17、如何？,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,45,顾客需求管理,深入了解顾客需求，促成超值服务 超值服务：超前服务 个性化服务服务的“三级提示”,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,46,顾客需求管理正确时刻,正确时刻 顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻这表明出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事,演示寻找“正确时刻”,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,47,步骤流程分析：要求满足要求未满足要求,模拟演示,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,48

18、,服务流程,如何成功绘出“服务流程图”？注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改服务流程图,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,49,企业基本管理态度“员工第一”,企业(服务)文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识的核心举措,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,50,企业文化形成的核心问题,如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,51,

19、企业文化的核心,企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素,企业价值观,经营理念,行为表象,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,52,企业价值观,企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了 对企业存在意义的基本态度。,IBM：“IBM就是服务”尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标,企业的价值观：,行为表象,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,53,经营理念,经营理念：企业经营管理的看法和道理。,企业的经营理念：,行为表象,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,54,将

20、服务文化理念转化为行为表像,分解、描述企业文化，使员工易于理解 榜样的行为力量、故事和事迹的编写不要让任何妨碍服务顾客的障碍存在 横向的沟通不要让个人的困难成为不服务顾客的原因或借口 服务责任制、“中国网通的首问责任制”不要因内部工作的方便而成为服务顾客的障碍 餐厅因员工下班赶时间，提前打扫努力思考如何使员工服务更容易，提高服务品质效率 西餐服务生点菜错误的避免营造服务成为有趣的事，让员工可以享受服务 Virgin-Blue的活跃服务有突破性的服务训练 Shangri-la和IBM的服务训练,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,55,内外一致的顾客意识,回想一下你身边是否有过

21、如下情景：1）电话铃响了。2）早上问好。3）顾客责怪你。4）你的下属。5）在企业内谈起顾客。,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,56,内外一致的顾客意识,每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个人心里。,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,57,内外一致的顾客意识,每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你

22、的生意。”学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个人心里。,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,58,管理态度核心,实施有效人际管理！,三步曲提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）评估表现正确奖惩,注重“严”、“爱”结合“软”、“硬”兼施,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,59,三会会微笑 会说话 会办事,三懂懂得业务 懂得人情 懂得合作,简化要求、细化标准,注重服务一体化训练,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,60,建立优质服务标准,S-明确性(Specific)M-可衡量性(Mea

23、surable)A-可实现性(Achievable)R-与顾客的需求相吻合(Relevant to customers)T-及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行,SMART,看得见摸得到跳起来,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,61,确定优质服务标准,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,62,确定优质服务标准,确立可衡量的标准参考竞争对手的做法观察顾客的行为行业外好的做法员工行为的评估结果,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,63,细化服务标准的特征,SMART标准员工参与并全体员工认同上岗培训及对

24、新员工的灌输随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,64,“严”与“爱”的结合,严 格严 肃严 明,要 求评 估赏 罚,关 心理 解尊 重,严,爱,+,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,65,“严”与“爱”结合的实践,任务要求的分解与评估训练目标任务的清晰 行动计划的分解 控制、考评的关键点“赞美”与“批评”的实践肯定的力量 打动人的有效点,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,66,制度内化,统一策划与设计确定制度的起草创造执行制度

25、的氛围（宣传与演示等）制度的动态维护（表、单管理等）,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,67,制度实质分类：,规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,68,分析需求,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,69,孙武训兵广收 量才 深教 严绳人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但 无用”麦克阿瑟）合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为“人材”规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励）,服务

26、管理与人力资源管理的匹配,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,70,服务顾客,顾客对我们“规范服务”的感受！开始 如果不适应，见怪。然后适应、享受随后对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）,服务的基础是规范,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,71,规范的监督机制,规范的监督机制包含：瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的激励：激励文化随时随地、因人而异 激励管理3种形态,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,72,流程与标准的分解（服务质量的控制点）,2005/

27、4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,73,“员工第一”的管理意识,（马车的故事）创造和保持一种适合友谊生长的氛围选择正确的人有效的人本激励,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,74,创造和保持良好的氛围,拥有正确的出发点正确的人 入职培训愉快的工作场所定调 有效衡量 正确的活动,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,75,选择正确的人,招聘、雇佣优秀的人员品格 有效的选择与评估（过程、工具）管理者的职责授权与权限,招聘的“圈套”,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,76,成功服务团队的特征：,任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更

28、加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合接受个人的责任接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的机会做出快速反应,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,77,员工为什么完不成工作任务？,不知道如何 去做？,客观情况使他们 无法工作,不愿去做,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,78,针对第一种情况（对策）实施培训 员工的培训档案,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,79,企业培训的前提要素员工有效培训学习的促进：,怎样保证培

29、训有兴趣，易于接受？,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,80,有效培训学习的促进举措,“梯子与滑梯”个人的成长促进“哲学与技能”培训内容具有综合性武功的双向原则“幼儿园法则”信息传递的创造性、互动性、生动性“手风琴动力”与绩效评估结合经风雨，见世面附有挑战性（从入职培训开始）团队的学习与交流,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,81,指导与培训,服务培训的侧重点业务培训 服务训练 职业培训项目 辅助培训,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,82,企业操作性培训模式,简化要求，细化标准形象、具体步骤演示现场可操作互动注重言行一体训练,200

30、5/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,83,管理指导性培训模式,解决问题训练对比式图表训练案例演练模拟演示,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,84,针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,85,针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍,技能方面给予培训政策、法规限制沟通、协调面临问题帮助解决问题人际交往促成合作,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,86,针对第三种情况员工的激励核心,调整、调动心态 为企业创造价值需求与期望 的管理,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,87,员工积极心态的培养“鼎泰丰”的人性管理员工的自信、自强和谐的人际关系热情与关心 尊重理解“有话好好说”学会赞美，避免破坏性批评笑对压力，快乐人生,员工激励,2005/4,SHU DAI（JDMBA-0C20）,88,谢谢大家！,