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1、第三章 管理环境,不被 环境 所接纳,就被环境所淘汰,本章讲座要点管理环境概述管理外部环境管理内部环境全球化与管理,“非典”时期的中国旅行社,2003年，一场突如其来的“非典”给中国的旅游业造成非常大的冲击。中国的旅游市场环境发生了很大变化：人们害怕出行，在选择旅游目的地时，开始把安全作为一项最重要的考察因素。“安全因素”成为阻碍人们外出旅游的主要原因。在环境骤变的情况下，中国旅行社所做的并不是消极的等待，而是采取了一系列的措施，并在力所能及范围内，积极的利用“非典”所带来的机会，以求得更长远的发展。首先，内强素质。就“非典”本身而言，无疑是坏事，但中旅同时把它看作是前所未有的“良机”，因为它
2、为景点建设、生态修复、人员充电、品牌提升等方面，提供了精力和时间上的保证，为旅游复苏储存了能量。他们做的具体工作有：加快旅游资源硬件改造和调整，抓好旅游项目建设。做好业务培训，进行经营结构和人员等方面的调整，加强员工队伍建设和企业内部管理，努力提高公司自身硬内功。抓好旅游景区建设，如挖掘景区的历史文化内涵，重新修改、编写导游词，完善服务功能等。加强旅游企业人员的服务意识，如抓好作为“中国旅游名片”的导游队伍的政治、职业道德，提高服务质量。这一时期，因为团队量骤减，许多导游无团可接。中旅利用这一时期，对其导游人员加强培训，并每月发放基本工资，以保证导游人员的基本生活，从而加强导游人员对公司的忠诚
3、。,案例,其次，摸清市场动态特点和游客的需求。中旅认为，“非典”必定会影响人们的旅游取向，如对旅游方式的选择，对旅游目的地的选择等，所以，他们对旅游市场开展多种调查，加强对游客的行为、认知和旅行模式的了解，摸清游客的需求和变化，并根据这些变化，进行市场定位，有针对性推出适时功能性的旅游项目产品组合，刺激人们进行旅游的购买。开发个性产品。受“非典”影响，有不少人的旅游兴趣转向美容、理疗、温泉、桑拿、生物健身、高尔夫球等养生保健项目，为此，中旅顺应“感受旅游”的转变，加紧开发出以健康旅游为主题的“感受旅游新产品，引导旅游者树立保护环境、增强体质”等旅游新观念。中旅利用广州、北京等地的抗击SARS的
4、经验及实物展览等，吸引国际国内游客，参观学习，传播知识，增加旅游特色。为改变旅游产品基本雷同化、同质化和产品老化等多年来阻碍旅游企业发展的一个重要问题，中旅因地制宜地开发设计出新的旅游产品，如自驾车旅游、农业体验、森林旅游、长期度假型旅游产品等，推出多个富有个性特点的散客游、自助游项目和文化旅游产品、生态旅游产品，使之更适合健康、绿色、环保的需要。,一、管理环境概述,（一）管理环境的定义 斯科特:环境是在特定的范围中,所有个体、团体、组织及其相互关联所形成的特定行动领域。管理环境是指影响组织生存和发展的各种力量和条件的集合,转化过程,资源,成果,组织,环 境,王进在一家邮递服务公司里分管理邮件
5、处理部分，他们专门为客户把各种资料插入信封，在信封上填写地址。这个公司刚收到一家大客户的重要任务，并要求其邮件必须在下个星期寄走。于是王进张榜通知，要求全部门员工下星期每天加夜班。同时，他还要求采购部门去加倍购入信封。可是到了下星期三，王进发现这些任务还差很多。原因有两条：他最得力的两名员工说自己家里有急事，无法加夜班；第二，采购部门告诉王进，一直向他们供应信封的那家厂商因为印刷机坏了，无法加倍生产。王进对那两位不愿加班的员工大发脾气，并以解雇威胁，而那两位员工不以为然；王进气昏了头，扭头去找了采购部经理，对他说：“如果你这点小事都办不了，公司应该去找一个采购部经理。”那位经理反唇相讥：“我看
6、公司倒更有必要另找一个邮件处理部经理！”对王进如何评价？,王进的烦恼,（二）管理环境的分类,1、西方学者的分类两分法：一般环境和任务环境一般环境：组织之外可能遇到的各种情况任务环境：直接地影响组织生存和发展的外在环境三分法：一般环境、任务环境 与内部环境任务环境：某一特定产业中的环境，只有在此产业中的企业才受到影响。,2、我们的观点：,管理环境,内部环境,外部环境,一般环境（宏观环境）,任务环境（微观环境）,管理的外部环境 外部环境通常是指存于组织外部并对组织活动产生影响的各种相关因素的总和。其中：一般环境处于组织外层，他对所有组织的影响都是间接的。包括经济、政治、社会、技术力量等 任务环境是
7、指对企业有着直接影响的外部因素。包括企业的竞争者、供应商、政府机构、同盟者和顾客,社会文 化,经济人口,政治法律,物 质 技术,同行业竞争者,潜在进入者,供应商,替代者,消费者,外部环境基本内容,管理的内部环境 内部环境是指处于管理组织界限之内的直接制约管理活动的因素的总和。包括组织的有形部分和无形部分,企业文化,规章制度,人际关系,目标,政策,内部环境的无形部分,厂房设备,资金,人员,内部环境的可视部分,二、组织的外部环境,（一）一般环境（宏观环境）1、定义：一般环境是指经济、科技、社会文化、政治法律以及全球力量等更大范围的影响组织及其任务环境的一组力量，对宏观环境的分析方法俗称为PEST分
8、析,2、内容,一般环境,政治与法律力量（Politicial and Legal),经济力量（Economic),社会文化力量（Sociocultural),技术力量(Technological),政治与法律力量 针对中国企业有政治、政府的关系，柳传志用“鸡蛋论”作了概括：“企业要发展，周边的环境极为重要。一个鸡蛋孵出小鸡，37.5c到39c的温度最为合适。那么40c或者41c的时候，鸡蛋是不是能孵出小鸡呢？我想生命力顽强的鸡蛋也能孵出小鸡来，但是到了100c一定不行了。对企业来讲，1978年以前可能是100c的温度，什么鸡蛋也孵不出来。而十一届三中全会以后，可能就是45c的温度，生命力极强的
9、鸡蛋才能孵出来。到了1984年我们办联想的时候，大概是42c的温度。今天的温度大概是40c左右，也不是最好的温度。因此，生命力顽强的鸡蛋就要研究周边的环境，一方面促使环境更适合，一方面加强自己的生命力，以便能顽强地孵出小鸡来。,柳传志的“鸡蛋论”,雷曼兄弟是华尔街有着158年历史的著名投资银行，由于大量认购了美国次贷证券产品，导致公司发生巨额亏损。在2008年月到月，“雷曼兄弟”损失接近亿美元。而在截至月日之前的个月里，“雷曼兄弟”损失亿美元，是公司成立年来单个季度内蒙受的最惨重损失。资产已经严重缩水的雷曼不得不向外寻求“救命稻草”。在与韩国开发银行进行收购谈判未果后，雷曼又接着与美国银行和英
10、国巴克莱银行进行谈判。然而，美国财长保尔森关于政府不会出资救助雷曼兄弟的放言不仅将雷曼打入了万劫不复的深渊，更让正在与雷曼进行收购谈判的美国银行和英国巴克莱银行双双离场而去。2008年9月15日，由于有关救济方案谈判的破裂，美国第大投资银行雷曼兄弟向美国联邦破产法院提出破产保护。,雷曼事件,拯救“两房”,房利美和房地美是美国的两家全国最大的住房贷款机构（以下简称“两房”），目前美国12万亿美元的住房抵押贷款中，“两房”持有5.4万亿美元，将近美国抵押贷款市场的一半。由于次贷危机的影响，“两房”发生了重大的亏损。资料表明，在过去一年，两大机构的损失已超过亿美元，“两房”股价缩水近90%。2008
11、年9月7日，美国财长保尔森专门召开新闻发布会，宣布了针对陷入困境的“两房”的一揽子接管计划。包括美国财政部准备在截至2009年12月31日的一年多时间内向“两房”注资2000亿美元；美国财政部将立即以高级优先股的形式分别购进两房10亿美元的股份；在2009年12月31日前，美国财政部将进入债券公开市场购入“两房”的抵押贷款支持证券；同时“两房”将由美国国会负责管理这两家机构的新机构联邦住房金融署）来管理。“两房”得以重拾生命的“稻草”。不仅如此，据美国联邦住房金融局称，在2013年以前，美国财政部可能还需要向“两房”进一步注入最多2150亿美元的资金，才能抵销这两家公司此前蒙受的损失，到时，“
12、两房”救助金将 增至3630亿 美元。,经济力量 经济发展水平、经济体制、城市化程度、消费者收入的变化、消费者支出模式和消费结构的变化等等。,技术力量蒸汽机的发明导致了组织管理视野的扩大电力技术的发明导致了组织管理周期的延长计算机技术导致了组织管理过程的缩短。,社会文化力量东方文化与西方文化的差异东方：委婉，心领神会西方：坦率，言语沟通东方与西方的开场白月结束语差异两种不同的文化观对组织的管理提出不同的要求。,一般环境的关键要素,（二）任务环境 1、定义 是指那些对组织的影响更频繁、更直接的外部环境因素，是与组织目标的制订、实施或者某一具体决策活动和处理转换过程直接相关的各种特殊力量。,2、内
13、容,战 略 同 盟,任务环境,顾 客,供 应 商,竞 争 对 手,政 府 机 构,工 会,福特公司的全球供应链,福特汽车（美国）,日本,墨西哥,其他国家,设计,采购零部件,组装,销售,销售,销售,（三）外部环境的不确定性,1、不确定性定义不确定性是指外部环境的不知性或不可预测性。2、不确定性分类动态环境稳态环境3、不确定性的原因环境的复杂性（数量分布）环境的多变性（时间分布),4、不确定性的衡量,环境的多变性,环 境 的 复 杂 性,稳定,不稳定,简 单,复 杂,（四）管理者对外部环境的反应,1、内部战略“管理者象征论”涵义：管理者对组织成败所起的实际作用是很小的，一个组织成效的高低受到大量管
14、理当局无法控制的因素的影响。应对：范围选择；招聘将才；环境审视；缓冲方法,2、外部战略“管理者万能论”涵义：管理者对组织的成败起决定作用，组织的的最高管理层是组织的中流砥柱，能够克服任何障碍去实现组织目标。应对：广告宣传；缔结合同；兼并收购；建立联盟；公关游说,三、组织的内部环境,定义：组织的内部环境是由处于组织内部的要素如雇员、管理模式、组织文化等构成的有机整体。,（一）有形环境由人力(manpower）财力（money）物力（materials）,（二）无形环境,1、人际关系协调企业内部人际关系是调动职工积极性，保证企业目标实现的基础协调企业内部人际关系是发挥整体功能，提高企业效益的关键协
15、调企业内部人际关系是推动人本管理的内在要求,2、组织结构高层领导者：从战略结构看待组织结构，相对关注企业价值流程、宏观组织模型和部门设置中层管理者：从执行的角度看待组织结构，相对更关注部门职能、业务流程和部门的岗位设置普通员工：从运作的角度看待组织结构，关注的我该做什么，我该怎么做等。,(三)组织文化,1、定义 组织文化是指一个组织共有的价值体系，包括组织共有的价值观念、价值准则、习惯、作风、道德规范等。,2、特征社会性继承性创新性融合性,3、组织文化的维度,组织文化,对人的关心,单位的一体化,控 制,团队的重要性,成员的同一性,系统开放性,手段结果倾向性,风险承受度,冲突的宽容度,报酬标准,
16、企 业 文 化 的 维 度,4、组织文化的类型,（1）美国管理学家安索夫从组织发展对风险容忍程度的高低将组织文化区分为5类稳定性文化：逃避风险，反对企业接受任何改变被动型文化：接受小的风险，不轻易做任何改变参与性文化：事先做好准备，允许接受相当风险的改变探索型文化：考虑风险/利益之间的转换，该在何处行动，接受许多的改变创造型文化：喜欢追求各种不同的风险，不停地改变，以创造未来为己任,（2）美国学者泰伦斯迪尔和艾伦肯尼迪以公司的风险程度和员工在成功后获得的回馈程度为两大维度，将公司文化分为4种类型：,回馈程度,风险程度,组织文化的类型,（3）美国心理学家哈里斯从组织成员沟通互动的角度将组织文化分
17、为3种类型：科层型文化：稳定、小心、成熟支持型文化：高度支持、公平、鼓励开放、关系导向创新型文化：鼓励创造、充满活力。,4、文化对管理的影响（1）导向作用（2）约束作用（3）凝聚作用（4）激励作用（5）辐射作用,小测：哪一种组织最适合你？,对下列陈述，根据你自己的感受，在相应的选项目后打上字母：A=非常同意；B=同意；C=不肯定；D=不同意；E=非常不同意1、我喜欢成为团队的一员并根据我对团队的贡献来评价我的绩效2、个人的需要不应当为实现部门目标作出妥协3、我喜欢老板让我自由处置的工作4、我喜欢冒风险的激动和刺激的体验5、人们不应该违规则6、资历在组织中应得到高度报酬7、我崇尚权力8、一个人工
18、作绩效差与他的努力程度无关9、我喜欢可预测的事情10、我宁愿自己的身份和地位来自于自己的职业专长，而不是来自于雇佣我的组织,评分标准,对于5、6、7和9项，分数如下非常同意=+2同意=+1不肯定=0不同意=-1非常不同意=-2,对于项目1、2、3、4、8和10项分数与左边恰恰相反最后得分落入+20-20的区间。,四、全球化与管理,（一）全球化的一般环境 1、政治环境俄罗斯“打劫”中国鞋 2005年3月12日晚，大批俄罗斯税警并未按照俄当局规定的“先封库房再向法院申请同意后方可执行”的相关程序，直接闯入莫斯科萨达沃特花鸟市场，以没有通过正规报关手续入境、属走私物品为由，查封了中国鞋的集装箱仓库，
19、并强行拉走价值达8200万元的货物。不仅如此，俄罗斯税警强行拉走货物时并没有出具任何的“罚没”票据。更令人担忧的是，那些被强行拉走的中国鞋将被运往何处，以及将被如何处置，中国方面至今仍一无所知。业内人士指出，如果价值8000多万元的温州鞋被当地警方拍卖的话，不但对眼下被查抄的中国鞋商是个打击，对整个温州鞋业都是一大冲击。资料表明，温州是“中国鞋都”，年产值达300多亿元，年出口额达12亿美元，占全国鞋类出口企业创汇的7%。温州鞋在俄罗斯遭遇排斥和打击已不是第一次。2001年8月至2002年1月，俄内务部警察就曾强行拉走温州货柜，那次查扣货物历时最长，整个浙商损失大约3亿元人民币，个别企业损失达
20、千万元以上。2004年2月，俄罗斯内务部出动大量警力查抄莫斯科“艾米拉”大市场华商货物，包括温州鞋商在内的中国商人损失约3000万美元。这次中国鞋在俄被查抄事件已经是第三次了。而令人费思的是，三次的理由都是一样：中国鞋商没有合法报关文件、属走私物品。不过，这一切都缘起俄罗斯的所谓“灰色清关”。,辅助资料,1990年代末前苏联解体后，俄罗斯国内商品供应极为紧张，政府不得不大量进口商品，大批中国货涌入俄罗斯。为鼓励进口，简化海关手续，俄罗斯海关允许清关公司为货主代办进口业务，并收取税款。如果有一批货物要出口到俄罗斯，货主首先要跟清关公司签运输协议，由清关公司负责把货物运到货主在俄罗斯的仓库。货主的
21、报关费包含在租借费中，清关公司跟俄罗斯海关办理手续。“灰色清关”对中国商人的有利之处是，进口手续便利。但其弊端也显而易见，即货主得不到俄罗斯海关的报关单，甚至不知道“清关公司”是以什么品名、什么价格报的关。一旦遇到俄权威部门的检查，货主就可能因无法提供海关合法有效文件而导致货物被查抄。对于俄罗斯来说，“灰色清关”造成了其应收税款的大量流失。俄罗斯海关委员会有关人士表示，尽管中俄贸易快速发展，但中俄贸易仍存在一些问题，如中俄两国海关对贸易额统计有较大差异，这主要是中国商品进入俄罗斯存在“灰色清关”。因此，自2004年4月起，俄海关对从中国进口的商品提高关税，征税重点是自中国进口的日用消费品(包括
22、鞋、帽、雨伞、玩具等)。与此同时，俄罗斯也加大了整顿“灰色清关”的力度，这对在俄销售的中国商品来说，无异于雪上加霜。,辅助案例,利比亚政治危局引国际资本大撤离 2011年2月中旬，北非国家利比亚暴发动乱，反对派组织数百民众试图推翻统治了利比亚国家政权达41年之久的卡扎菲政府。示威群众与警方和政府支持者多次发生激烈冲突，并有数百人死亡，利比亚出现了罕见的国内政治动荡局面。利比亚的政治动荡引起了国际石油价格的暴涨。据国际能源机构资料显示，利比亚为世界第15大石油出口国，该国2010年日均产油量约为160万桶，其中约120万桶用于出口。而巴克莱资本公司一份最新研究报告表明，由于国内局势的动荡，利比亚
23、已经中断的石油生产量约为每天100万桶，占全部产量的一半以上。市场恐慌心理由此而生。2月23日，纽约商品交易所原油期价在盘中突破每桶100美元大关，而且第二天以每桶103.41美元并刷新2008年10月以来的价格记录予以了确认。,随着利比亚的安全状况逐渐恶化，为了公司雇员与供货商的安全考虑，目前已有意大利埃尼石油公司、法国道达尔公司、西班牙雷普索尔公司等八家外国石油公司均因忙于撤离而部分或全部停产，而这八家公司占利比亚原油总产量的72%。据统计，中国在利比亚的中央企业共有13家，局势动荡后，中国政府成立了应急指导小组和前方指挥部，并启动撤离方案。除了人员撤离，国资委和其他有关部门还对资产保全工
24、作做了部署。受到影响，中资企业在利比亚的项目几乎全部停工。,政治环境因素,政治制度政治稳定性国家政策与措施法律环境,防范政治风险国有化风险美国政府：正式征用、干预、限制、强制出售、重议契约战争转移风险宏观政治风险和微观政治风险间断性政治风险与连续性政治风险,高盛的中国“柔道”功夫 作为国际上首屈一指的投资银行和华尔街的顶级金融企业高盛公司不断用似火的热情和虔诚的态度感动着中国。在他的身上，人们看不到一个跨国公司的骄横肆意，也感觉不到作为世界500强的不可一世，更很难见到美国式企业那样的矜持与自负。而正是以一种谦谦君子的形象，高盛赢得了中国市场的高度青睐和来自四面八方的阵阵掌声 对于中国政府而言
25、，1.4万亿元的银行不良资产曾经是心头的巨痛。在中国金融机构本身无力消解的情况下，寻求外资进行共同处置就成为了一个次优化的选择。然而，当面对的是收购中国金融机构的不良资产时，谨慎起见，许多原来摩拳擦掌、雄心勃勃的国外投资机构不是引而不发，就是隐身而退。该出手时就出手，也就在中国官方对金融引资一脸无奈时，高盛出现了,辅助案例,2001年年底，高盛以现金加合作经营的方式购买了中国华融资产管理公司账面值为19.72亿元的资产包。一年多以后，高盛与华融建立了中国第一家不良资产处置的合资公司。好风凭借力。在吃下了第一笔不良资产的10个月之后，高盛又从中国长城资产管理公司的手中收购了80多亿元人民币的不良
26、资产。两年之后，高盛再与中国工商银行建立处置不良资产的战略性伙伴关系，双方约定建立合资企业以共同投资于工商银行内部80亿至100亿元人民币的不良资产。如今的高盛已经通过全资拥有的子公司Archon集团在中国建立了一个资产管理服务平台，准备随时向中国的实物资产和不良贷款提供资产处置服务 高盛对中国银行业不良资产屡派“援兵”无疑让中国政府对银行资产危机的紧张神经稍稍得到了放松，而高盛也同时获得了认可，成为了跨国公司的榜样。更为重要的是，高盛从此拿到了纵深进入中国金融市场的主动权,2004年12月，高盛集团与北京高华证券有限责任公司合资组建高盛高华证券公司正式挂牌，成为首家绝对控股中国内地合资证券公
27、司的海外投行。创造了许许多多的“中国第一”是高盛至今引以自豪的资本。作为保荐人，高盛向海外投资者推出的中国移动通讯公司成为了中国第一家大型国企海外上市的企业；充当主承销商，高盛承销的中国南方航空公司成为中国航空业第一个登陆H股的大型民营化项目；担任承销顾问，高盛力举的中国银行香港分行第一次开辟了中国有商业银行海外上市的渠道；扮演承销商的角色，高盛运作的中石油是中国石油天然气行第一个成功登陆海外资本市场的民营化项目 让高盛倍感骄傲与荣幸的是，在过去的10年中，中国政府对外发行了的三次共计30亿美元的主权债券，高盛都是被确定为主承销商；与此同时，高盛还成功完成中国进出口银行7.5亿美元，中国工商银
28、行(亚洲)4亿美元，国家开发银行10亿美元的全球债券配售。不仅如此，中国政府将高盛的投资中国市场的额度从5000万美元提高到2亿美元。,2、经济环境,国民收入水平，经济结构与制度、经济发展水平、国际经济关系 罗斯托：传统社会、起飞前夕、起飞、趋向成熟、高度消费、追求生活质量。,次贷危机 2008年财富500强企业营收：989亿美元，比2007年的6452亿美元缩水85%,3、文化环境,国家文化 霍夫斯泰德（荷兰）动机、领导和组织：美国的理论可以在国外应用吗？权力差距：机构或组织内下级对权力分配不平等程度的接受程度不确定性规避：人们承受风险和非传统行为的程度的文化尺度个人主义和集体主义男性化或女
29、性化：在社会中占统治地位的价值观男性化：成功、金钱和事业女性化：关心他人和生活质量,组织文化组织文化有利于人们对企业进行辨识,组织文化模式方斯特朗皮纳斯（美)两个维度：平等制度-等级制度个人导向-任务导向四种类型：家庭式组织文化埃菲尔铁塔式组织文化导弹式组织文化孵化器式组织文化,组织文化类型,4、全球化的经营与管理,（1）全球化经营的进入方式出口贸易（间接与直接）传统贸易方式：现金贸易非传统贸易方式：反向贸易易货贸易补偿贸易回购贸易互换贸易转手贸易,转手贸易示意图,甲国,乙国,丙国,中间商,在不同国家和地区进行各种贸易活动,出口,清偿账户权益,双边清算协定,转移清偿权益,清偿权益,货物,销售货
30、物,现汇,折扣以后付款,虚线代表付款方向,技术授权,授权使用专有的工业产权和技术专利商标技术诀窍或专门知识性质属于非法定权利,合同安排制造合同工程项目合同交钥匙项目合同管理合同国际分包合同劳务输出合同,对外投资,对外直接投资对外间接投资国际直接投资与间接投资的区别,全球化经营的进入方式,进入国际市场方式,合同管理,技术授权,对外投资,出口贸易,直接投资,间接投资,创 建,收 购,独 资,合 资,合 作,购买股票,购买资产,购买控制权,总结：国际市场进入方式的选择,间接出口,直接出口,许可证贸易,间接投资,直接投资,对外控制、利润、国际化、风险,46,全球一体化的压力产品需求的同质性 降低成本全
31、球战略协调的竞争对手的出现当地化反应的压力不同国家的习惯不同不同国家之间分销渠道和销售方式的差异东道国政府在经济和政治上的要求,（2）全球化经营的组织模式,47,分别以全球一体化压力和当地反应化压力为纵横轴，可以将企业组织模式分为四种：国际模式、多国模式、全球模式和跨国模式,48,国际模式是一种由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式母公司向世界各地的子公司转移技术和知识,它不能为子公司提供最大程度的自由,使它们能够根据当地的情况作出反应通常不能以规模经济实现低成本多国模式赋予子公司很大的自主权，各子公司可以根据当地的情况作出相应的改变优点是允许子公司根据当地市场的情况作出反应，很少
32、需要公司总部来进行协调和指导缺点是较高的制造成本和重复工作,49,全球模式由母公司集中决策，并对海外的大部分业务实行严格的控制低成本，规模经济协调成本比较高跨国模式将某些职能集中在最能节约成本的地方，把其他一些职能交给子公司以便更多地适应当地的情况，并促进子公司之间的交流以及技术的转移职能的集中与分散有机结合较高的协调成本,（3）全球化经营的关键管理能力,国际商务知识文化适应能力视觉转换能力创新能力,案例:民生药厂的管理环境,杭州民生药厂创建于1926年，是一家生产多种医药原料和各类药物制剂的综合性药厂和国家医药工业的重点企业、国家二级企业。最近十几年来，该厂先后获得了国家医药管理局质量管理奖
33、、全国医药企业管理优秀奖、省质量管理奖、全国企业整顿先进单位、国家“六五”期间技术进步全优企业、一级计量合格单位、省级六好企业、省经营管理优秀企业以及省文明单位等荣誉称号。该厂之所以能取得这些成绩，除了靠政府的政策以及全厂职工的共同努力之外，一个很重要的原因，就是企业管理者具有强烈的管理环境意识和实践。1984年实行厂长负责制后，民生药厂在总结前人经验的基础上，提出并确立了自己的办厂宗旨“创优创新，造福于民”。创优，就是争创优质名牌产品；创新，就是不断地开发新产品。创优创新的根本目的是为了造福人民。经厂职工代表大会讨论，这个办厂宗旨后来被正式确定为民生药厂的企业精神。它成了民生2600余名职工
34、的追求目标，维系、动员、激励着全体职工，充分调动了他们的积极性、主动性和创新性。民生药厂非常重视培养宽松和谐的企业环境。厂里建立了厂领导接待日，坚持与职工对话，重大问题与职工代表商量，鼓励职工提合理化建议；提倡一级关心一级，一级爱护一级，通过主动接近，开展谈心，关心下级的思想和生活来交流感情，使下级感到温暖，从而激起感情上的浪花；千方百计地为职工办实事，如分配宿舍、建造车棚、改建餐厅、改善劳动保护条件等；重视对职工的培训工作；为丰富职工的业余生活，创办各种兴趣小组，如音乐、文学、书法、绘画、篮球、长跑、游泳、钓鱼等，并经常开展活动。此外，还组织各种大型活动如厂庆、艺术节、职工运动会等。,大力表
35、彰好人好事，树榜样，立新风，这是民生对内公关的一种重要手段。102车间茶碱小组荣获全国医药系统优秀班组称号和全国五一劳动奖状，组长赵金荣赴京受奖，厂里隆重地举行欢送仪式。厂领导、厂工会全体委员陪同全组同志穿过夹道欢送的人群，一路上敲锣打鼓。厂长还亲自送他到省总工会，送上飞机。他领奖归来，又召开全厂大会，披红戴花地请他上台介绍大会盛况，给全组同志拍光荣照，使全厂职工大受鼓舞。对少数表现不太好的职工，则是严格要求，热情帮助。对外，民生药厂以“推出产品，带出厂名，扩大影响，塑造形象”作为自己的公关策略。过去，民生药厂生产的几乎都是处方药，社会知名度不高。经过几年的努力，终于研制出了一种多并效能营养补
36、给剂“21金维他”，它含有人体所必需的营养素共21种，由于货真价实，产品一经问世，立即受到欢迎。他们看准了“21金维他”作为名牌来创，一方面在厂内狠抓产品质量，以此作为创名牌的根本保证；另一方面，利用各种渠道，借助各种媒介，在厂外广为宣传，扩大影响。有意识地安排了一个厂长答记者问的电视节目，解释深受社会欢迎的原因，传递企业正在积极扩产的信息。,推出“21金维他伴随您进入21世纪”的广告宣传。职工都成为企业的活广告，都宣传“21金维他”。供销人员确立了“走到哪里宣传到哪里”的原则。亚运会在我国举办，他们捷足先登，争取到了“21金维他”为亚运会的 标志产品。营养学家于若木到厂访问，他们向她介绍这项
37、新产品。中央电视台到厂拍专题片，他们专门给“21金维他”留下镜头。在报刊杂志上刊登用户对“21金维他”的赞扬信。组织“21金维他”长跑队。长跑队队员高举队旗，身着21金维他广告衫，从厂里出发，进军大上海，引人注目，反响强烈，上海、浙江的新闻媒介广为报道。聘请知名人士为厂里的名誉职工。这些名誉职工都是21金维他的义务宣传员。创办民生医药报，介绍产品，宣传企业的管理、技术实力、发展后劲、企业的精神风貌、职工的主人翁事例、外界对企业的主人和友好往来等等，每期印刷一万份，免费赠送给全国县以上的医院、药房及兄弟单位。,与浙江人民广播电台合办民生之光节目，每天中午的黄金时间播出，内容涉及企业的方方面面，由
38、有关人员负责定稿。每星期更换内容。热情欢迎专业作家到厂里体验生活，不厌其烦地给他们提供创作素材。作家们先后发表了悠悠民生情、民生情托起民生魂、21金维他的故事等文学作品，为宣传民生企业添上了绚丽的一笔。请书法界泰斗沙孟海写故事厂牌，向社会公开征集商标图案。与专门为外宾、外商和海外旅游者演出的杭州青少年杂技团共建文艺经济联合体，使民生的名声飘洋过海广为传播。他们经常接待高等学校的学生到厂访问，每次都是精心组织、周密安排。对于大专院校的邀请，他们也是乐意前往。在业务交往中，他们在国际国内都广交朋友。该厂厂长曾出访英国、法国、联邦德国，结识了一些朋友，虽然有的只是短暂的见面，但每年都不忘给他们寄贺年片。对待老朋友，即使在产品非常紧俏的时候，也尽一切努力保证他们的货源。处理好管理与环境的关系，终于使民生药厂结出了丰硕的果实。,问题讨论,1、一个良好组织形象的塑造和树立，应该从哪些方面去努力？本案例中民生药厂是如何建立信誉，树立良好企业形象的？2、一个组织的内部文化环境在塑造组织形象，提高工作效率上起到一个什么样的作用？民生药厂在内部环境建设上采取了一些什么样的措施，收到了什么样的效果？在这个方面，你能否为民生药厂支些其他的招？3、民生药厂在构建外部环境方面成功的原因是什么？,
