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2、32 电话:021-64699770 传呼机:128-365839,沟通的目的沟通的对象客户的沟通团队的沟通,沟通的技巧,维他奶（上海）有限公司 营业部,沟 通 的 目 的,建立一条畅通的管道 建立一支顶尖的团队达成我们的目标,沟通的对象,客户听取抱怨、了解需求、获得信息下级知人善任、适当指导、鼓动信心上级达成默契、建立信任、获得支持同事交流经验、互相帮助、共同进步,客户的沟通,(认知我们的客户),有信用才有抱怨(圆满服务1),客户最关心的4点：价格、品质、订货量、服务客户满意是21世纪企业经营的新护照客户满意的内涵：商品-品质、性能、表象、安全、价格服务-让客户心服、口服、服服帖帖，达成务实
3、印象-品牌印象,有信用才有抱怨(圆满服务2),判断不易感受上的差距（微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福）传递上的疏失执行上的疏失整合上的困难（系统整合）媒体上的误导（如临深渊、如履薄冰）,服务之六大缺口,有信用才有抱怨(圆满服务3),如何接受抱怨,虚心接受-注意五个度：制度、速度（硬）、态度（软）、法度、气度寻找原因-商品本身、服务方式、新品、客户本身寻找适当的因应之道-诉怨（诉之情）、求偿（讲道理）化解不满-听他抱怨劝他不要生气、请他说出要求、不要轻易或当下承诺与答复改善缺失-立即处理、报告公司、如是公司的原因，作象征性的赎罪后续动作实施,有信用才有抱怨(圆满服务4),接触态度沟
4、通适格性（知识、技术）对应性（良好的互动与对应）,圆满服务的十大原则,正确性有形性安全性信赖性信用性,客户沟通的内容,传达公司与自我的信息新产品、新包装、新口味促销活动发展现状与前景客户的业绩曲线与排行新政策出售企业的方针、文化、形象出售自我的信赖性、诚实性、劳力与智慧,收集客户的信息抱怨与建议竞争对手的信息客户的动态与发展计划客户的营运业绩管理结构的动态与人气改善合作的机会对服务的新要求订货条件与采购预算仓储状况,客户沟通的法则,20：80法则 80%为公司、20%为客户 80%听、20%说 80%问、20%说 80%做、20%说80%访问客户、20%在公司（包括休息、吃饭等）,微笑致祥和、
5、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福和谐非巴结、尊重非盲从、看开非看破、圆融非圆滑脸笑、嘴甜、目巧、耳灵、手勤、脚快、腰软、心合良药苦口利于病、忠言逆耳利于行,团队的沟通,建立一支顶尖的团队,建立一支顶尖的团队,专业分工 自主负责 系统整合 点线面体 全体力量 对上:达成默契 对下:注意倾听 平行:做到忘我,如何建立顶尖的团队-做一个善纳部属的主管（聆听篇）,和蔼可亲(亲切寒暄、笑脸相迎、做好聆听的准备）认真严谨（态度严谨、凝神注视）全神贯注（不左顾右盼、或忙自己的事）宽容体贴（适时的点头示意或加以适当的回应）打成一片（共享喜悦、嗟叹、并适时加以抚慰或褒扬）单纯无我（捐弃先入为主的印象、不受自己
6、感情的左右）,虚怀若谷（不贸然下评断、或预作断定）全盘理解（不断章取义）善于开导彻底了解（对不明白处问个究竟）仔细确认（听完陈述、重述一遍、做好完整的确认）反映己意（全部确认完毕后，最后又说出自几的意见）,如何建立顶尖的团队-做一个善纳部属的主管（指导篇）,充分掌握部属的能力与个性懂得分派稍稍超越部属能力的工作能简单明了的告知作业的目的与要点能让部属放手去做，极力避免干预能要求部属就重要的事项提出中间报告，并适当的指导与褒奖能明确说明部属工作成果的优点之所在,能在需要褒奖时给予具体的褒奖能明确指出错在何初，并给予具体指导能在要求部属找出改进方案时避免先提出自己的意见与部属分享自己失败的经验及克
7、服困难的经历能让部属了解他们的工作成果是如何密切关联到公司的业绩因材施教,彻底了解你的工作主管要有无私之心，以身作则，上行下效鼓励大家通情达理寻求共识，达成一致信念，提升目标企业内部上下间及部门间鼓励加强“沟通”有指挥家的一双手，善调杂音,主管如何建立顶尖的团队（1）,建立“双新”的环境主管要强调“三公”精神主管要有四毋、毋意、毋必、毋固及毋我力行：沟通 协调 妥协 忍让 共识建立“全员经营”的观念掌握中国式管理的特性,民族习性20：80定律英雄主义作祟信任自己人，讲求“缘”与“同”的关系,团队合作的障碍,目光如豆，只求眼前利害分而治之的封建观念盛行，先分很难合不善于主动沟通界面不清，含糊地带
8、各不相让，形成本位主义,经常进行Q&A训练经常举行经验交流会经常组织团对行销主管要走动管理：日知一人日安一心日得一语日理一机日变一事日除一弊日省一身20：80法则,沟通听取下属的不满、不爽、不足、不快 加强其他部门的相互协作定期的工作汇报，与上级达成默契，获得支持经常邀请上级参加团队活动 训练,主管如何建立顶尖的团队（2）,业务代表达成个人目标开发客户稳定老客户做好报表自我管理自我激励自己赚钱自我反省利用资源独善其身,业务主管与业务代表的角色,业务主管达成团队目标开发业务人员稳定与提升业务人员分析报表团队管理激励别人帮别人赚钱团体反省分配资源协调沟通,业务管理与业务员的自我管理,分销商系统,优
9、点刚开始时可获得最基本的量少的投资仓库压力较轻乡村地区、空白地区、零售店要求较少的地区可获得最基本的量,缺点客户限制零售价控制设备管理、促销执行市场信息、客户需求的了解缺乏竞争的有利条件，不利全面发展,建立销售与铺货系统(推荐1),供应商,经销商,分销商,零售客户,少量的投资可获得明显的铺货,建立销售与铺货系统(推荐2),优点提供最好的客户服务控制价格、设备对抗同业竞争控制越区、建立市场占有率全面铺货，有利市场深耕、新产品,缺点需要在车辆、人员、系统上投入较大的资金应收帐款风险增加,直营系统,供应商,经销商,主要客户,零售客户,经直接控制销售与铺货系统进而建立起竞争的有利条件,建立销售与铺货系
10、统(推荐3),优点提供最好的客户服务控制价格、设备对抗同业竞争控制越区、建立市场占有率全面铺货，有利市场深耕、新产品,缺点需要在车辆、人员、系统上投入较大的资金应收帐款风险增加,协助分销商系统,供应商,经销商,主要客户,零售客户,运用分销商系统，增进客户服务,分销商,区域划分-建立行程表、客户卡、日报表、周报表,研究目标市场，划分区域线路，决定人力资源建立客户卡绘制线路图建立客户名册卡制作客户资料卡建立定期拜访制度建立重点客户网络,建立行程表的原则按区域线路按销量大小建立日报及周报制度建立市区电话订货处罚制度建立主管随访制建立市场检查制度,业务管理,目标管理时间管理绩效评估销售龙虎榜回款龙虎榜
11、退、换货排行榜制定岗位职责业务人员管理手册岗位职责工作流程工作标准,建立行销设备档案及管控制度制定价格策略/加强库存管理建立合约系统建立货款结构监控制度建立奖励方案-励功绩、颂劳力员工训练/客户训练,客户拜访八步骤,检查仪容仪表、准备资料、广宣品检查户外广告与客户打招呼检查户内广告销售区域生动化及冰柜生动化（卫生、货龄、集中、冰冻、位置、价格等）检查库存并记录客户卡运用客户卡下订单收款、与客户说“再见”并告知下一次拜访的时间,产品生动化的十大标准,地点：机会位置：视线空间：比例/陈列排列顺序价格：标签,卫生：不良品库存：先进先出/安全库存横向集中纵向集中广告,好的陈列,陈列形式货架陈列堆箱陈列
12、柜台陈列端架陈列收银台陈列专柜陈列,传统商店好的陈列点:柜台后面与视线等高货架上磅秤旁收银机旁柜台前的陈列架路边摊、售货亭、食杂店离老板最近的地方超市人流量最多的路线两旁的货架或走道收银机旁/入口处货架两端/墙壁货架的转角处弱势品牌最好争取陈列在第一品牌旁边,最好避免的陈列点,仓库入口处黑暗的角落店门口两侧的死角气味强烈的商品旁,经销商、分销商管理基础培训,经销商管理训练（1）,目的,提供改善经销商制度的方法与步骤客户服务客户深耕销量与利润,经销商对于我们的成功是重要的配送我们大多数的量提供更多的基础客户经销商管理能够创造竞争的有利条件实现一个竞争的有利条件我们必须满足零售客户的需求经销商的需
13、求我们本身的需求,经销商管理的重要性,经销商的需求 电视广告 利润长期合约正常持续的供货良好的产品畅销零售店能自行提货较大的区域,经销商管理训练（2）-需求的分析,经销商的需求价格一致奖励与补贴卡车/促销/行销设备赊帐/期票协助开发新客户良好的沟通渠道明确稳定的政策。,我们与零售客户的需求给零售店良好的服务良好的陈列客户发展的能力促销的执行行销设备的管理全面铺货目标的达成与量的成长客户深耕,经销商管理训练（3）-需求的分析,我们与零售客户的需求专业的经销商政策与方法的执行经销（分销）区域的界定设定抵押/提供保证市场的资讯短期合约短期的赊帐或信用,双方的需求有管制的价格良好的沟通良好的管理能力开
14、发新客户利润 较低的费用,经销商管理训练（4）-需求的分析,我们如何去满足他们的需求价格策略分销商会议经销商（分销商）的训练经销商（分销商）的训练价格/增加销售量 较低的费用,争议需求的分析客户服务促销执行行销设备的管理电视广告赊帐/信用区域的界定全面铺货,经销商管理训练（5）-需求的分析,我们如何解决制定一个标准制定一个促销指引行销设备借用合约取决于未来的预测/计划赊帐办法/合约分销商的合约奖励,什么是库存管理？避免过多的库存或缺货减少损失保持产品的新鲜如何使用库存管理？设定安全库存量避免大量的进量追踪先进先出,经销商管理训练（6）-库存管理,为什么库存管理是重要的？减少破损/过期/临期了解
15、分销商的销售（是否正常）控制应收帐款的风险保持产品的新鲜库存管理的举例每天登录库存品表定期检查库存品表保持一个月的安全库存量,赊帐的办法需要抵押设定设定帐期设定赊帐额收款的办法以帐期与帐额双重制约准时收款设定业务员收款奖励办法,经销商管理训练（7）-赊帐与收帐,主要条件人员车辆仓库健全的财务能力可提供担保经营发展能力良好正确的观念业务的经验,经销商管理训练（7）-分销商的甄选规范,相关资料公司名称:负责人:经营者:资本额:公司地址:仓库地址:经营性质:年资:,经销商管理训练（8）-分销商资料卡,公家,私人,其他,现有的组织员工车辆仓库面积:大卡车可驶入卸货吗:所属:,经销商管理训练（9）-分销商资料卡,自己拥有,业务人员,内勤人员,卡车,三轮车,小箱型车,平方米,是,否,租的,现有的零售客户主要客户旅馆/饭店/餐厅政府机关/工厂/学校一般店路边摊 合计 下级分销商分销区域,经销商管理训练（10）-分销商资料卡,经销商管理训练（11）-分销商资料卡,销售量,配合条件财务能力管理能力拓展能力地方关系合作理念,经销商管理训练（12）-分销商资料卡,是,普通,好,好,好,好,好,普通,普通,普通,普通,否,差,差,差,差,差,主要条款产品价格区域目标订货,经销商管理训练（13）-分销商合约,主要条款出货应收货款保证合约期限,
