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1、,说的技巧-如何引导客户,巧用开放式和封闭式问题,运用“FAB”引导客户,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,用途,认
2、定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导客户,“FAB”,F特,Feature,A优,特点,优点,B利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,客户的“内存”。客户最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是客户的错误，示出“不要紧”的微笑 别在客户前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回客户的面子,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益：客户要的是利益，并不是特点,利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给客户带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B,练习：导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,导出利益时应注意：,
