《金算盘电话销售技巧byzly.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金算盘电话销售技巧byzly.ppt（58页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电话销售技巧,金算盘软件（集团）有限公司,认识你 是。？我今天 最开心的事！,项目管理流程管理脚本开发绩效管理人员管理,电话营销管理全貌,电话营销项目管理,理解客户需求,评估客户价值,理解客户期望体验,识别目标客户,匹配目标客户与offer,设计目标客户体验,优化战术性的营销组合,检验与客户的沟通,电话营销流程设计,成交或达成邀约,建立营销项目效益评估模型,设计电话营销渠道的管理结构和组织职责,改进营销支撑系统,客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察,异议处理(将异议变为机会),电话销售流程,电话营销脚本开发,电话营销绩效管理(上),电话营销绩效管理(下),电话营销核心团队培养,质量保证,专业
2、培训,人员辅导,电话团队人员管理框架,商务代表招聘挑选,绩效管理与员工激励,人员管理策略,职业生涯发展,金融行业:产品的一个销售渠道理财产品 信用卡产品保险行业:电话营销渠道特有产品制造业:客户互动中心呼入 呼出 渠道管理 大客户管理 全线产品通信行业客户服务 套餐销售 代理产品销售IT行业？,行业应用,热情开篇,需求辨识,定位推荐,检查核定,化解分歧,成交谢客,客户体验,对沟通过程的控制,声音魅力,倾听,提问技巧,结束电话后的记录,纵向:针对营销过程的不同阶段 的业务要点进行的提高,横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能的提高,提高电话销售技巧的主要内容,情绪调整,心情好时,订单会象雪片般飞
3、来快乐心情 我的微笑客户听得到充足睡眠 精力充沛,是好心情的保障加油人 培训师、一线管理者的鼓励,是心情加油站,充分准备,看数据,找出与以往成功订单的相近之处 行业,地址,消费情况,性别,年龄回想与此类客户成交的成功经验设定通话目标 成交:电话结单跟踪:考虑,与朋友/伙伴商量,决策人不在 反馈:不需要,不感兴趣,价格贵,使用不方便准备笔纸,记下关键信息与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点制定、更新开场白脚本/异议回答脚本,三十秒,客户在三十秒内挂断我们电话的两大原因常见的错误应对推敲,原因之一,客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为客户正在处理事情“我正在开会”“我正
4、在路上”“我这边有现在有事”,错误应对,错误应对之一:自动放弃“谢谢,再见”“不好意思打搅您了,我回头再打给您”错误应对之二:提问导致回答无效“您看我什么时候再打给您呢”“您看您什么时候方便我再打给您呢”“那我过一会打给您好吗”,推敲,保持积极心态,不做这是客户的婉转拒绝的心理暗示提问的艺术 提问的目的?提问前设想可能的答案 推敲提问的用词“我十分钟后打给您还是下午两点打给您好呢?”,原因之二,客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为客户对我们即将说的事情不感兴趣“对不起,能打搅您几分钟吗?”“我们新推出了一个业务”“我们有一个新活动”“我们有一个优惠活动”“想了解一下您对我们工作的建议”,心理分
5、析,“对不起,我是金算盘XXX,能打搅您几分钟吗?”-骗人的“我们新推出了一个业务/活动/优惠”-推销电话“我们想了解一下您对我们工作的建议”-70%左右的人不会对他的不满申述,直入主题,在第一时间抓住对方的注意力和兴趣点 一针见血指出代给客户的好处每个产品和服务的存在都有他最大的一两个卖点 站在客户的角度讲产品每个地区,80%的消费人群有类似的消费心理和习惯 一级城市:注重方便/安全/实惠/理性 二级城市:消费的从众心理重/感性 南部城市:关注细节/理性 北部城市:注重情感/感性,开场白,先熟悉产品,了解产品的功能/使用/开通/收费等情况。拨打拨测电话,总结出当地人的最大消费共性：从众心 攀
6、比心 贪小便宜 自以为是根据客户消费特点,结合产品主要卖点,站在客户角度,打动人心.。,境界,第一境界:熟读第二境界:熟背第三境界:找到适合自己风格的表达方式和用词第四境界:听音识客户,做只变色龙,客户基本信息？客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？客户什么时候需要产品？谁来参与作决策？客户的预算是多少？,需求辨识,表示了解客户的需求介绍相关的特征和利益询问是否接受定位推荐的指导方针结构化条理清晰定制的量身订做精简简短互动的采用对话的方式，核对生动的生动形象,定位推荐,表示了解顾虑把焦点转移到整体利益上重提前面已接受的利益以淡化缺点询问是否接受,克服缺点,表
7、示了解顾虑我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情给予相关的证据证明你的产品或公司询问是否接受如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类比证据,消除怀疑,确定顾虑背后的需要说服该需要 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,消除误解,在服务中销售,重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受,尝试让客户下单,购买信号,首先，你应该让为争取客户购买的每点努力都有个结果。换句话说，当客户对你说他想买时，你就应该问他签订单，或者当他表示出兴趣时，你就应该提出邀约。当你陈述后，应仔细去听客户如何谈
8、关于购买的事情。你一定要完成某些事情。对每个电话，你都要完成一些事情。这种完成并不一定指你拿到客户的一张订单，而是指你就这笔销售有个了结。,后继跟踪,拿起电话时 永远面带微笑,Smile,测试,测试,倾听,每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息,1.假设性的（Assumptive）当你确信客户已拿定主意购买时的一个明确的表述。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。2.选择性的（Choice）提供两种产品或服务供客户选择鼓励客户选择他她中意的通常最后是一连串引导客户购买的问题3.是非性的（Yes/No）直接涉及这笔交易的
9、问题，答案只有“是”或“否”。小心使用。如果客户回答“否”，那么再将客户引回购买圈子中来有一定困难。,结单的技巧,提问方式,开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通选择性问题 在确定邀约时间、产品内容时激发客户的需求,技巧,前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换 告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理。,一个问题,一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一
10、些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。,检查核定当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。沉默 问完一个问题后应等待客户的回答。,技巧,如何与客户产生互动而建立rapport。每一次的互动包括了两个不同的世界。挑战:如何尽快走出你的世界，进入客户的世界。,建立和谐互信的关系,“客户喜欢被熟悉与了解。让他们知道你正回顾他们过去的资料。”,回顾客户资料,建立rapport的三项的策略匹配语言匹配声音匹配情绪和问题,使用匹配
11、,匹配语言,匹配并不是单纯模仿声音上讲求匹配的几个方面(音量、语速、音准、音调、语气等等）,匹配声音,“我同意你的说法”“我感觉到了你的困惑”“我也感到烦恼”“我也是同样感觉”避免使用含义不明的词汇：-“我明白了”,匹配情绪、匹配问题,同步和引导,基本需要-即个人需要特殊需要-即商业需要“优秀的客户服务提供者在满足客户的特殊需要前会先回应客户的基本需要。”,回应需求,得到专业而且友好服务感到受欢迎被记住、被熟识被认可知道他们的要求被了解对你的能力有信心,客户喜欢,感到受重视感到被理解得到确信和保证,三种主要的基本需求,名字是世界上最动听的声音主动解决问题的姿态让客户知道他们是非常重要的,感到受
12、重视,匹配客户保持宽容，避免负面评价向你的客户总结细节让客户知道你在倾听提问以明确信息善用“移情”,感到被理解,对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪电话以确认客户完全满意,得到确信和保证,“我愿意提供帮助，我已准备好提供帮助”把客户的问题当作自己的问题焦点放在解决问题的方法上采取主动,采取行动,进一步表明了你采取行动的积极的态度不得不说“不”时,表示理解和领会回应客户的基本需求,提供选择,一旦与客户达成一致,你就有责任确保具体行动的最终完成跟踪相关部门跟踪客户,跟踪和反馈,课程回顾,谢谢参加培训,
