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1、销售技巧培训,索菲亚新员工培训（二）,了解你的顾客,调整你的心态,精通销售方法,创造优质服务,不断学习、运用和创新,在激烈竞争中取胜的关键：,当一名优秀的家居顾问！,迎 接 顾 客,准 备,探索顾客需求,推荐产品及说服,缔结销售,送 客,培训目录：产品定位及顾客分类顾客购买心理过程分析销售前的准备迎接顾客探索顾客的需求推荐与说服顾客的异议及疑虑缔结销售个人行动计划,1.1 索菲亚产品定位及目标客户群 索菲亚衣柜：行业的奠基人和领航人 中国整体衣柜第一品牌 目标客户群：中高端消费人群（金领/白领/企业老板/政府机关人员）1.2 顾客分类-纯粹闲逛型-一见钟情型-胸有成竹型,1，产品定位及顾客分类
2、,2，顾客购买心理过程分析,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信心,行动,满意,3.销售前的准备工作3.1 了解市场情况 清楚公司产品的市场定位 对市场的涨落了然于胸 竞品的优劣点及销售状况研究清楚 了解顾客的来源及需求,3.3 个人准备 仪表仪容 工作态度/情绪 资料/工具准备,3.2 明晰产品及服务情况 各款产品的特征和利益价格及配置等细节产品的生产过程及售后服务流程,4，迎接顾客,4.1 了解顾客：人们为什么会购买？每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:1.让自己感觉更好些/享受更好些 2.解决问题 顾客下决定的关键：1.理性的分析（产品因素/品牌因素）2
3、.感性影响（人的因素）,顾客的心理处在注意阶段时，产品及陈列效果发挥主要的作用，渐次进入到兴趣、联想、欲望阶段时，商品及陈列效果就会慢慢减弱，而营业人员的能力逐渐发挥出来了，顾客的购买心理活动越是进入后半部分，营业员的态度和接待技巧对顾客的心理影响就越大。,4，迎接顾客,4.2 迎接顾客的要点：专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、目光接触、微笑）4.3 问候顾客的要点-冷淡顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力-问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都会给予否定。-我们的问候语：,实例演示,开场白：你想买什么？/你需要什么？,4，
4、迎接顾客4.4 实例演示,例1：顾客只是随便看看,例2：顾客已经在看某一款衣柜/眼光在该款衣柜上来回扫过,例3：几位顾客同时在看产品,情景演示:,4.4 接近顾客的最佳时机,4，迎接顾客,应该是顾客购买心理的“兴趣”“联想”之间。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。当顾客较长时间观看某个商品时当顾客看完商品抬起头时当顾客与营业员对视时当顾客主动找工作人员帮忙时该顾客先前曾来过专卖店,探索顾客需求的方法;询问/聆听/观察,5，探索顾客的需求,以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求 鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价，从而了解其
5、需求 在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求 聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，营业员根据其偏好做出合理的推荐。观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求,5，探索顾客的需求,情景演示：开场白之后。1.顾客打完招呼后不吭声。2.顾客提出问题。,6.1 有效的推荐及说服步骤：第一步：认可需求第二步：介绍产品的特征、利益、效果 特征是指产品所包含的任何事实。利益是指特征给顾客带来的好处。（功能）效果是指产品出样/情景演示第三步：演示产品及功能 鼓励顾客触摸/使用产品，感受其功能第四步：必要时提供适当的证明（图片/证书）第五步：帮助顾客消除顾虑,6，推荐与说服,6.2
6、 推荐及说服技巧要点：,6，推荐与说服,针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征和利益，突出产品卖点 主动引导顾客触摸/使用产品，加以示范 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 让顾客参与到过程中来 强调产品给顾客带来的利益 强调物有所值 切忌向顾客传递未经证实的信息,步骤一：聆听步骤二：提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”“能告诉我多一些”步骤三：弄清对方的问题/需求步骤四：调整方案/提出解决方法步骤五：克服异议,7，顾客的异议及顾虑7.1 顾客异议的种类：怀疑、误解、缺点7.2 帮助顾客消除顾虑的步骤,怀疑*表示了解该异议*给予相关的证据*询问是否接受,缺点*表示了解该异议*用利
7、益淡化缺点-总体利益-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益*询问是否接受,7，顾客的异议及顾虑7.3 帮助顾客消除顾虑的方法,正确的做法 认真聆听顾客的顾虑，并表示理解 持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性地应对 若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题,不正确的做法 与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静 表示不屑 不置可否，避而不答 显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当,7，顾客的异议及顾虑7.4 帮助顾客消除顾虑的操作要点,在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一个异议或顾虑,你将如何回应?,7，顾客的异议及顾虑7.5 处理异议情景
8、练习,实例：1.索菲亚衣柜的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小样？2.索菲亚衣柜的抽屉好像太单薄了？而且跟柜体不同色？3.冲浪百叶会不会很难搞卫生？4.隔断门的轨道时间长了会不会掉颜色？5.为什么要在下厂前收齐货款？6.为什么索菲亚抽屉有些会闻到味道？7.衣帽间没有门容易进灰尘？8.同样的板材，非标件为什么要贵些？9.做玻璃门，家里有小孩的话就不好吧？10.经常推拉滑轮会不会出轨呢？11.索菲亚衣柜的价格怎么比别的品牌贵？,7，顾客的异议及顾虑,索菲亚的优势,品牌优势历史：28年专业衣柜制作经验，是欧洲家喻户晓的顶尖品牌。在中国，是首个引入整体衣柜概念的品牌，率先获得十环认证专
9、业：多年来专注于移门和衣柜制作，有强大的研发队伍和检验机构2.产品优势板材：A.环保/E1级，有保证/专设基材检验室 B.进口贴面纸 C.封边 D.进口阻尼抽屉导轨工艺先进：边框（工艺先进/环保/木纹框/无需打孔/与板材同色）设备：目前世界上最先进3.服务：源于品牌/公司实力 态度严谨,您可得到的利益。健康实用感觉(美观)面子安心省心,顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时,8，缔结销售8.1 何时建议购买,先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客
10、无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续,8，缔结销售8.2 如何建议购买,正确的做法 识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象 当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临 耐心仔细帮助顾客办理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开,不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 当顾客决定“再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开,8，缔结销售,1.通过学习，我最有收获的三个方面是:,2.我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能？,9，个人行动计划,
