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1、目录1着装标准12岗位纪律23作业流程图24作业内容及标准34.1出乘前准备34.2始发站整备44.3始发站作业54.4运行中作业64.5中途停站作业94.6折返站作业104.7终到站作业115安全风险提示126标识、岗位设备及备品说明127非正常应急处置207.1应急处置原则207.2信息通报程序217.3场景处置218岗位作业表簿25列车员作业指导书1着装标准着装时间图片说明着装要求夏装春秋装1.仪容整洁，着装统一，整齐规范。2.佩戴职*标志：胸章佩戴在上衣左胸标志上方正中，下边缘距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置）。臂章佩戴在上衣左袖尖下四指处。3.头发干净整齐，颜色自然，不理奇异发型
2、、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲.面部、双手保持清洁，身体外漏部位无纹身。4女性要求淡妆上岗，唇线与口红颜色一致，眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影颜色与制服一致，使用清香淡雅型香水。5.乘务组换装统一，衣扣拉链整齐，丝袜统一，无破损。佩戴的外漏饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。鞋的颜色为深色系。2岗位纪律2.1班前、班中
3、、折返站严禁饮酒.2.2班前充分休息，严格遵守夜间间休制度。2.3不准擅离岗位，不准带酒气上岗，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准刁难勒卡旅客，不准聚堆闲谈，不准带答不理，不准边走边答，不准嬉笑打闹，不准当班睡觉、玩手机。2.4按规定时间、地点参加会议，会议中手机调至振动或关机。3作业流程图始发站放客作业： 立、宣、扶、导、报出乘前准备作业：签、领、学、妆、进始发站整备作业：接、点、定、检、验按时签到，情领用品，学习文电, 妆容整理，列队进站到站接车，清点备品，定位摆放, 检查车底，保洁验收立岗迎客，开口宣传，扶老携幼, 引导旅客，及时报告动车组列车员作业流程图运行中作业：专、巡、整、督、协专
4、项服务，巡检车雇，整理车容,督促保洁，协助工作中途停站作业：导、立、宣、扶、报引导旅客，到站立岗，开口宣传, 扶老携幼，及时报告引导旅客，立岗送客，巡检车厢, 督促保洁，立岗迎客折返站作业:导、送、巡、督、迎终到站作业：导、送、巡、出、退引导旅客，立岗送客，巡检车厢, 列队出站，退乘作业交接班或羞入库时4作业内容及标准4.1出乘准备作业（异地出乘执行步骤1、步骤4、步骤5）作业步骤图片说明步骤1签：按时签到作业内容本地出乘：开车前1小时在学习室报到。异地出乘:1.异地过夜车班提前1小时（交通车开车前10分钟）在公寓楼下集合，整理仪容仪表，接受列车长检查;2.统一出发乘交通车或列队抵达车站，集体
5、列队进站接车。步骤2领：领取用品1.协同列车长到值班室请领车底钥匙、对讲机、联网数据等出乘用品，检查性能及作用，做好登记；2.到收入室请领补票机、票据。请领票机票据时，补票员必须与列车长双人签认交接。步骤3学：学习文电1.参加出乘会，学习文电、命令,了解本趟值乘车次情况及当日预警内容。2.接受重点工作布置、班前抽问“步骤4妆：妆容整理1.整理仪容仪表，女乘务员化淡妆，妆容美观，端庄大方，不浓妆艳抹。男乘务员面部清洁。制帽佩戴端正，帽徽在眉心上方2CM处。2.对讲机、耳机、工号牌、领花佩戴方向统一，列队接受车队检阅。3.将手机、证件交列车长集中保管。步骤5 进：列队进站4. 2始发站整备1、在列
6、车长带领下集体列队进站接车，保持脚步一致、队列整齐，进站时通过进站口，物品经过安检。列车长在队前、安全员在队后；2、所有物品均放入乘务包内。作业内容本地出乘：开车前40分钟，在站台立岗接车。异地出乘：开车前40分钟，在站台立岗接车。接车位置：5号车厢（重联车：5号、13号车厢）位置。登车后，对责任车厢客运服务备品、药箱、防护包等进行清点，数量不足、缺失时及时汇报列车长。责任车厢：一员1-4车，二员（补票员）5-8车（重联大号9T2车和13-16车）。1.迅速将乘务包等作业用品定位摆放；2按值乘中的备品定位标准将备品进行定位摆放；3.负责对一等座服务用品进行清点整理并定位摆放；4.补票员把补票机
7、、票据等锁入保险柜，保险柜钥匙交由列车长保管、使用。L检查车内客运服务设施情况，检查易耗品的配置及备品定位情况，检查车内服务指南、免费读物的配备和摆放情况等，发现问题及时报告列车长；步骤4检：检查车底2.检查列车保洁整备质量和上水情况，并向列车长汇报检查情况。做好卫生补强；3.协话检查高铁快件的装车、码放作业，掌握高铁快件的件数、到站、外包装、施封、码放等情况。确认无误后向列车长汇报。步骤5验：保洁验收1.对照动车组出库卫生质量标准检查、验收责任车厢出库卫生，检查发现的问题及时记录，并督促保洁员立即进行返工，将情况汇报列车长；2.发现集装件（高铁快件）码放不符合规定的，应要求快运分公司作业人员
8、当场纠正。装载清单上未加盖已安检戳记及特殊时期未粘贴已安检标识等情况，拒绝装车。4. 3始发站作业作业步既图片说明作业内容步骤1立：立岗迎客步骤2宣；开口宣传接到列车长通知立岗时（原则上开车前15分钟到岗），迅速到指定车厢的车门内立岗（1员在1号车厢、2员在8号车厢），迎接旅客上车列车启动后，面向站台致注目礼，直至列车离开站台。迎接旅客上车时，须面带微笑，提醒旅客全程对号入座，并做好安全宣传。对老、幼、病、残、孕重点旅客及时给予照顾，帮助其安全登车并引导、安排入座，做好重点照顾。对进入车厢的旅客，主动进行引导,协助其尽快就座、放置行李，并提醒在车门处的旅客入座。1.协助检查高铁快件的装车、码放
9、作业，掌握高铁快件的装车件数、到站、外包装、施封、码放等情况，确认无误后向列车长汇报。2.遇（特殊）重点旅客乘车及其他突发情况及时汇报列车长。4.4运行中作业作业步骤图片说明作业内容步骤1专：专项服务登记服务：对一等座车全程实行旅客到站划位登记。无干扰服务：服务工作做完后，列车员在车厢乘务员专用座处按礼仪姿势就座（无乘务员专用座时在车厢玻璃门处按礼仪姿势立岗）。掌握旅客动态，遵循无需求无干扰、有需求有服务”的原则进行。列车运行中做好对自动广播的监听。延伸服务：运行途中维持好车厢秩序，对进入车厢就座的旅客主动查验车票，席位不符的要礼貌劝离，防止旅客步骤2巡：巡检车厢越席乘车。每30分钟为有需要的
10、旅客续加茶水。主动服务：对无人的座位比照出库座椅整备标准，做好整备工作。巡视原则：原则上先巡视责任车厢,后开展服务。巡视内容：1.巡视责任车厢，做好车内安全提示、宣传和防范；2.检查快件运输、车内用水、厕所卫生情况；检查安全用电情况，正确使用电器设备：3.发现吸烟行为及时劝阻，通知乘警（或安全员）按规定查处；4.落实首问首诉负责制，及时处理旅客咨询、求助、投诉；5.了解旅客入座情况，访问重点旅客，做好重点照顾。巡视次数：1.每个区间巡视责任车厢不得少于1往返；2.区间运行时间在30分钟以内的,开车后、到站前各巡视责任车厢不少于1往返（始发、省会站开车后可减少1往返）;3.超过30分钟的区间，在
11、上述12基础上，每增加30分钟增加责任车厢巡视不少于1往返。同时，检查集装件（高铁快件）的码放情况，发现外包装破损、施封异常、装载清单上未加盖已安检戳记及特殊时期未粘贴已安检”标识等情况应立即报告列车长。1.行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道；步骤3整：整理车容2.锐器、易碎品、杆状物品及重物等提醒旅客放在座（铺）位下面或大件行李存放处，并主动予以帮助；3.提醒旅客衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品，使用小桌板不超过承重范围；4.检查车内卫生环境，随时恢复小桌板、扶手、窗帘等初始状态，随手整理头巾、杂志或清理杂物。步骤4督：督促
12、保洁1.督促保洁进行客室整理、卫生清洁，每小时对保洁卡进行签认，对厕所、车厢地面卫生不达标的问题立即督促保洁员返工，必要时向列车长汇报责令其整改；督促保洁补充清洁袋。2.列车到达中间大站或终到站前30分钟，督促保洁员清扫厕所，清理垃圾桶。1.协助列车长核对席位、查验车票、办理业务，进行补票作业和查验车票时，补票员需同时携带PDA、补票机、联网数据线与票据，以便及时进行联网获取席位售票:2.协助处理值乘过程中的非正常情况及各类应急问题。步骤5协：协助工作3.各项作业完毕后，乘务员专座就座时，按礼仪姿势在规定乘务员专座就座，观察旅客动态，旅客有需求时应及时服务，旅客询问时，须站立回答。乘务员专用座
13、就座位置：分别在1车、8车乘务员专用座处就座，1车或8车无乘务员专用座时，分别在各自责任车厢乘务员专用座处就座。分批就餐：按照用餐时间（早餐7：30-9：00；午餐13：00-14：00；晚餐19：00-20：00）要求，听从列车长安排，轮流在餐车间休用餐，每批2030分钟。遇列车始发或停站作业时列车4.5中途停站作业作业步骤图片说明作业内容步骤1导：引导旅客引导（特殊）重点旅客提前在车门处 等候，做好下车准备。长可适当调整就餐时间与就餐人员批次,列车员就餐期间“特、一等车专项服务”不得中断。值乘就餐时须错开旅客用餐高峰，严禁乘务员一起用餐或在用餐时闲聊、谈论与工作无关的事情。步骤2立：到站立
14、岗步骤3宣：开口宣传1进站前提前到岗，到站开门后，在车内立岗位置立岗迎送旅客，向下车旅客微笑点头道别。2.列车启动后，行注目礼，直至列车离开站台。3.到达司机换班站（列车换端站）前,在紧邻动车组操纵端（换端后操纵端）司机室的车门口值守，并向下车旅客宣传：前方到站司机需换班，为确保司机及时交接，列车正点开车，请让接班司机先上车,感谢旅客们的理解和配合。立岗时做好口头宣传，组织旅客先下后上，有序乘降。提醒旅客全程对号入座,并做好安全宣传。步骤5报：及时报告4. 6折返站作业作业步骤图片说明作业内容1.对（特殊）重点旅客及时给予照顾,帮助其安全登车并引导、安排入座，做好重点照顾。2.对带小孩的乘客介
15、绍乘车安全注意事项.1.协助检查高铁快件的装卸、码放作业，掌握高铁快件的装卸件数、到站、外包装、施封、码放等情况，确认无误后向列车长汇报；2.遇（特殊）重点旅客乘车及其他突发情况及时汇报列车长。同时，接到快运作业人员汇报集装件装车位置及件数时，应做好记录，开车后进行核对。发现外包装破损、施封异常、件数不符等情况时，应及时汇报列车长。步骤1导：引导旅客步骤2送：立岗送客引导（特殊）重点旅客提前在车门处等候，做好下车准备。终到进站时在立岗位置立岗（一员在1号车厢、2员在8号车厢），向下车旅客微笑道别。第LO页步骤3巡：巡检车厢1.旅客下车后，列车员按照责任车厢依次巡视车厢，发现旅客遗失物品立即报告
16、列车长；2.协助检查高铁快件的装卸、码放作业，掌握高铁快件的装卸件数、到站、外包装、施封、码放等情况，确认无误后向列车长汇报；3终到站，发现集装件（高铁快件）无快运分公司作业人员卸车，应立即报告列车长。步骤4督：督促保洁检查车厢的折返保洁、随车保洁外皮、客室、厕所卫生等情况，督促其做好卫生工作、备品补充工作。步骤5迎：立岗迎客1.提前至立岗位置立岗，按始发放客程序进行作业，迎接旅客上车；2.遇折返站车底入库时，在列车长带领下统一列队（乘交通车）入住公寓,并于到达时拍集体照上传。4.7终到站作业作业步骤I图片说明作业内容步骤1导：引导旅客引导（特殊）重点旅客做好下车准备，提前在车门处等候，做好下
17、车准备。第Ll页步骤2送：立岗送客进站前提前到岗，到站开门后，在车内立岗位置立岗，送别旅客。步骤3巡：巡检车厢1.巡视责任车厢，发现旅客遗失物品立即报告列车长；检查责任车厢备品、用品情况，做好登记；到站前对上部服务设施状态进行检查，汇报列车长；2.监督高铁快件的卸车作业，卸车完毕后及时向列车长汇报；3.终到站，发现集装件（高铁快件）无快运分公司作业人员卸车，应立即报告列车长。步骤4出：列队出站1.清点备品，做好登记；2.补票员取出补票机、票据等，保险柜钥匙交列车长；3.交接完毕后，在站台中部统一列队，在列车长的带领下列队出站。步骤5退：退乘作业1.补票员协同列车长进行点款读机，清点、上缴票据、
18、票款，存放票机;2.协同列车长退还请领的备品，做好登记，并做好相关数据上报；3.参加退乘会，听取趟工作总结。5安全风险提示序号安全风险控制点控制措施风险一未执行出退乘制度1.严格落实点名、请假制度；按规定着装，列队车。2.必须随班组出乘返乘，严禁值乘途中私自离岗下车。3.退乘前，乘务员要将车内备品清点核实，到站认真办理交接。风险二电茶炉缺水灯亮未发现落实列车安全巡视制度，设备故障及时报机械师处理，认真做好记录。风险三储物柜、备品柜人离未加锁1.锁闭后要加强检查，防止漏锁。2.遇柜门及锁损坏无法锁闭时要及时报修并加强看管。风险四安全警示标识不全L动车组列车关键部位设置安全警示标识，起明示和引导作
19、用。2.加强巡视检查，发现有脱落及时报告车队或相关部门补充。风险五车门口及通道堵塞L动车组车厢的疏散通道必须保持顺畅，不得堵塞车门及消防通道。2.加强列车巡视，及时疏导超员旅客，避免扎堆聚集，造成边门堵塞及通道不通畅影响旅客乘降。风险六行李架上有铁器、利器或行李物品摆放不牢稳1.行李物品摆放牢固整齐，做到大不压小，重不压轻，将铁器、利器放在座位下。2.通过列车广播做好宣传，列车员做好口头宣传。风险七禁烟管理不到位1.定时广播宣传有关禁烟规定，按规定设置禁烟标识。2.发现旅客吸烟时及时劝阻，必要时通知公安处理。风险八大件行李架、小桌板上有儿童坐卧乘务员加强巡视，注意对大件行李架上、小桌板上坐卧儿
20、童进行安全宣传，及时劝阻制止。风险九防烫措施不到位L做好防烫口头宣传。2.倒开水时，应接杯，不倒过满。3.拿取加热食品时，佩戴防烫手套或使用夹具，严禁用手直接拿取。风险十旅客在连接处站立乘务员加强巡视车厢力度，做好安全宣传。风险H-未按规定时间、频次巡车严格作业标准，巡视车厢，检查行李、设备状况，发现问题及时汇报车长，做好记录。掌握车内旅客情况。风险十二危险品上车1.认真执行岗位防火责任制，掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法，做好列车危险品查堵工作。2.认真落实危险品查堵六字法。3.危险品需及时交站，发现鞭炮、发令纸之类危险品需先进行浸水处理。风险十三旅客误乘、误降L监控广播系统播音
21、，做到不误播、漏播、晚播。2.到站前将重点旅客提前带到门口。3.对重点旅客要知到站、知座别、知困难，有登记、有服务、有交接，对特殊重点旅客要严格办理交接签认。风险十四旅客漏乘漏降1.加强广播设备的日常检查，遇广播设备故障，加强人工宣传力度。2.加强车内组织引导，对重点旅客要做到三知三有二3.加强旅客乘降组织，站车共同组织旅客快上快下。4.加强站车沟通，严格执行站车交接制度。风险十五车门故障防护不当1.加强车厢巡视，发现故障要立即汇报机械师及司机并设置好防护，防止旅客靠近。2.遇车门故障不能打开时，列车长应提前与前方停车站联系，组织旅客经其他车门上下车。风险十六车厢地面湿滑1.督促保洁及时对车内
22、地面湿滑处进行清理，采取防滑措施。2.加强口头宣传。风险十七作业人员违反劳动安全规定。严格执行劳动人身安全八不准制度；班前充分休息，接班前、班中严禁饮酒；入住公寓遵守公寓管理规定。风险十八对讲机使用不当开车前调试检查，确认性能良好，随身携带保持联络畅通，保证电量充足。风险十九联劳作业呼叫应答不落实当班精力集中，有呼必答、应答及时、内容正确，用语规范。风险二十配电柜未锁闭L锁闭后要加强检查，防止漏锁。2.遇柜门及锁损坏无法锁闭时要及时报修并加强看管。风险二H-违章使用紧急开门扳手、紧急通话按钮、紧急制动阀安全宣传到位，巡视检查到位风险二十二列车票机、票款、票据、IC卡保管、交接、使用不当票机使用
23、人机不离；票据票款及时入柜加锁，钥匙专人保管；互相签认不信用交接，解款到位，缴款及时0风险二十三动车组快件运输装载掌握快件运输装载情况，做好监装监卸、交接。风险二十四旅客精神或行为异常1加强巡视，及时发现精神或行为异常的旅客并重点关注，及早采取预防和控制措施。2.对有同行人的精神或行为异常旅客，妥善安排，重点交接，向同行人宣传安全常识，明确其监管责任，并密切关注动态。3.发现无人护送的精神或行为异常旅客时，指派专人看护，乘警配合，并按规定进行处理、交接。4.对有暴力或不受控倾向，可能危机其他旅客人身、财产安全，列车正常秩序以及行车安全时，立即采取隔离或约束措施。风险二十五用药未及时登记药箱妥善
24、保管，加锁，实行专人对药箱进行监督管理，做好用药登记。风险二十六车厢内紧急破窗锤缺失1.清点核对，确认无损坏短缺后办理交接签认。2.将紧急破窗锤及基座作为三乘检查”、巡视检查工作中的必查项目。风险二十七快件作业人员违反装车规定1.列车中途停站作业.要严格执行一个车门上下的集装件总数每分钟不得超过2件；停时1分钟的经停车站每个车门仅单边作业，只装不卸或只卸不装.2.集装件袭载应糖固牢靠，码放整齐，不得堵塞通道，不得偏载、偏重.发现时，应要求快运分公司作业人员当场纠正（无快运作业人员时，列车乘务人员应对货物进行整理）。3.包装不规则的快件，要做好防滑、防溜、防撞的措施。6.标识、岗位设备及备品说明
25、备品名称图片说明附注紧急用渡板发生旅客区间转乘或其他需要疏散旅客时使用。应用它能让旅客撤离到平行停放的另一列车中或作为梯子下到轨道上。数量与位置：CRH2套：2块，3、5车车辆备品柜;CRH3套：1块，4车车辆备品柜;CRlIlA-A:应急梯1架，应急渡板2块，5车工具柜。防护网遇边门故障及通风系统故障需开启边门通风时使用。数量与位置：CRH2型：8套，3、5车车辆备品柜;CRH3型：8套，4车车辆备品柜；CRHlA-A:13套，4、5车工具备品柜。应急喇叭按住开关，讲话完毕松开。数量与位置：CRH2型：1个，5车乘务间；CRH3型：3个，4车机械师乘务室;CRHlA-A型：1个，1车工具备品
26、柜。强光电筒需要使用时，按住开关按键，电量不足是及时充电。数量与位置：CRH2型：6个，5车车辆备品柜；CRH3型：3个，4车机械师乘务室;CRHlA-A型：1个，1车工具备品柜。紧急开门装置CRH2型：紧急情况下，可通过操作车门上部的气阀，将门气缸里的空气强行进行排气，然后用手动可以打开车门。CRH3型：内部钥匙开关：用钥匙扭动开关，配合内部紧急开锁手柄，手动打开车门。紧急开门：将按钮外部防护罩按破，按下按钮，配合内部紧急开锁手柄，手动打开车门。手动关门前，翻板必须隔离:恢复自动开门前，翻板必须取消隔离。紧急制动阀灭火器发生应急情况必须紧急停车时，按下按钮即停车。灭火器：分为手提式水基型灭火
27、器和手提式干粉灭火器。（1）手提式干粉灭火器使用方法:取下灭火器，上下摇晃数次，拔去保险销，握紧喷嘴对准火焰根部，按下压力把由近及远喷射。适用范围：普通的固体材料火、可燃液体火、气体和蒸气火、带电设备火（2）手提式水基型灭火器使用方法：拔出保险销、喷嘴盖，将喷嘴对准火焰根部，按下压把喷射。适用范围：固体材料火、可燃液体火、可燃气体火.电器设备火紧急破窗锤广播设备（人工广播）对讲机客信通（GSM-R手持机）在危险情况时，用紧急破窗锤敲开紧急出口窗逃生。紧急破窗锤放置在紧急出口窗的附近的侧墙上。操作步骤：1敲击红点至最外层；2用力往外推玻璃；3玻璃推落后可逃生。发生自动广播系统故障、应急处理事件等
28、其他需要使用人工广播时启用。列车员（长）使用的无线对讲设备,日常守候频率设置为频点2（457.950MHZ）0车内工作人员之间需通话时，主叫方应转换对讲机通信频道至被叫方守候频率建立通信。通话结束后，主叫方应及时调回原频率守候。列车员（长）、乘警（长）相互间通信使用频点2（457.950MHZ频率），列车长与列车司机、随车机械师相互间通信使用频点1（467.200MHz频率），列车员（长）与客运车站相互间通信使用频点3（457.725MHZ频率）。拨打路电：901+路内区号+路电；拨打其他车载电话：直接拨号。工作要求：登车后保持手持机处于开机状态；手持机由列车长保管、接听，值乘期间不得离开列车
29、长视线范围内。客信通除电话功能外，还含有站车无线交互系统、对讲、录音功能。站车客运信息无线交互系统终端主界面1.上方系统显示区域分别为系统日期时间、按百分比显示的系统电量、系统信号强度。2.中间业务功能区域按照九宫格的方式显示了系统的主要业务功能按钮，按翅上以颜色区分功能可否使用。3.下方系统功能区域以图标方式列出了四项系统功能按钮，分别为锁定屏幕、帮助信息”、“系统管理、锁屏关屏”按钮。列车移动售票机IAllffUtfl-g#d61出口82SCMI-t(*nfztt.ta上Iem。药箱防护包旅客突发疾病时使用或遵医服用。位置：CRH2型：3车客运备品柜；CRH3型：4车6号备品柜。CRHlA
30、-A型：1个，1车工具备品柜。发生站车突发公共卫生事件时，个人防护用品。位置：CRH2型：3车客运备品柜；CRH3型：4车6号备品柜。CRHlA-A型：1个，1车工具备品柜。7非正常应急处置7.1应急处置原则按照备有预案、准确预警、快速响应的要求，对非正常情况的处置做到信息报告准确及时，应急响应快速到位，应急处置果断有效，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响,尽快恢复动车组列车正常运输秩序。快速反应遇突发情况时快速反应，及时准确报告正确处置根据相对应的预案果断有效做好应急处置站车协同站车共同做好相关组织和救援工作及时排查对可能造成旅客生命财产损失的隐患及时排查7.2信息通报程序动车组发生非
31、正常情况时，列车员应迅速向列车长汇报。报告的主要内容包括：车厢号、车内位置、异常情况概况、人员伤亡情况。7.3场景处置场景处置内容动车组列车发生火灾、爆炸1.及时将现场情况向列车长汇报，听从列车长指挥。2.积极扑救初起火情，火势无法控制时立即启动紧急停车装置（或按下火灾报警按钮）。3.维护现场秩序，组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散。4.事故车厢旅客疏散完毕后，应立即关闭防火隔断门。5.险情消除后，继续对险情部位观察直至终点站。6.如须地面疏散，。（1）按照列车长指挥，打开列车指定方向侧车门，协助安装好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，做好防护和组织工作，有序疏散旅客。（2）如隧道内疏散，根据列车长
32、布置，沿隧道内的疏散通道，到就近的开关箱开启照明。之后迅速前往最近的紧急出口、避难所等防灾救援设施处，打开通道内防护门及防灾风机。（3）如旅客需下高架桥等待救援时，引导旅客向指定疏散梯处有序疏散IJ（4）组织旅客向地面安全地带疏散。（5）对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作，有需要时拨打120。（6）做好旅客安全宣传和防护警戒，严禁旅客跨越线路，等待救援。7.注意保护现场，以便有关部门调查取证。动车组列车大面积晚点1.服从列车长统一指挥。2.对责任车厢进行不间断巡视。3.根据列车长宣传同一口径，做好旅客解答和宣传解释。4.为有需求的旅客提供茶水服务，以稳定旅客情绪。5.统计好责任
33、车厢旅客人数及去向，向列车长汇报。6.列车晚点1小时以上且逢用餐时间，按照列车长布置，派发免费餐食。动车组列车发生重大疫情1.发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情或疑似传染病的病例时，应立即向列车长汇报（汇报内容包括：所在车厢顺号、座位号、患者主要症状等），并做好自我保护。2.关闭病人所在车厢两端防火隔断门，病人与所在车厢旅客进行分离，并做好服务解释，以免恐慌。3.启用列车防护包，并给病人或疑似病人佩戴口罩。4.对密切接触者进行登记，内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。5.协助列车长做好移交工作.6.配合铁路卫生防疫部门做好已经污染或可能污染的区域进行消毒工作，确认消毒处置完毕后，方可
34、解除区域封锁。7.积极配合现场的医疗和铁路卫生防疫部门工作。动车组列车发生旅客食物中毒1.发生旅客疑似食物中毒事件，应立即向列车长汇报（报告内容：所在车厢顺号、座位号、患者主要症状等）。2.对患者进行初步救治。3.对疑似中毒人员及其密切接触者进行登记.4.听从列车长指挥，封锁现场，封存可疑食品、食具用具等。5.协助列车长做好旅客旁证材料收集、站车交接。6.积极配合现场的医疗和防疫部门工作。动车组列车需区间换乘热备动车组1.参加列车长关于换乘分工布置会，听从列车长指挥。2.检查车内情况，做好换乘准备工作。3.对责任车厢进行清点人数，加强服务（尤其是重点旅客），做好宣传解释（口径同上），维护车内正
35、常秩序。4.协助随车机械师安装疏散舷梯（安全渡板）或应急梯。根据列车长分工，做好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的安全防护。5.本线换乘时，按照列车长布置，组织旅客有序下车、上车，负责车上防护，防止旅客撑伤。做好宣传引导，维持秩序。6.邻线换乘分两种情况同一车型动车组列车换乘时，救援列车二员在7号车厢负责疏散舷梯（或安全渡板）车上看护，一员负责3号车厢车门接应换乘旅客并妥善安排旅客就座。故障列车一员在3号车厢负责疏散舷梯（或安全渡板）车上看护，二员负责组织5-8号车厢旅客从7号车厢换乘。不同车型动车组列车换乘时，听从列车长指挥，组织车厢人员安全有序换乘，并做好安全防护。7.旅客换乘完毕，故障列车列
36、车员要对责任车厢进行巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，向列车长汇报。协助做好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作。救援车列车员负责按照席别安排旅客就座，对责任车厢旅客人数进行清点统计，汇报列车长，并做好服务解释工作。动车组列车在长大隧道需换乘热备动车组1.参加列车长关于换乘分工布置会，听从列车长指挥。2.检查车内情况，做好换乘准备工作。3.对责任车厢进行清点人数，加强服务（尤其是重点旅客），做好宣传解释（口径同上），维护车内正常秩序。4.按照列车长布置，携带通讯、照明工具，沿隧道内的疏散通道，到就近的开关箱开启照明，开启后迅速返回列车。5.遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘办理
37、。6.遇双洞隧道，即上下行线路不在同一洞内，分以下两种情况处置本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换乘办理，做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。邻线换乘时，故障车列车员根据列车长布置，做好安全防护，有序组织换乘。救援车列车员根据列车长布置，做好安全防护，并接应换乘旅客并妥善安排旅客就座。7.旅客换乘完毕，故障列车列车员要对责任车厢进行巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，向列车长汇报。协助做好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作。救援车列车员负责按照席别安排旅客就座，对责任车厢旅客人数进行清点统计，汇报列车长，并做好服务解释工作。动车组运行中旅客伤、病需紧急救治1.及时向
38、列车长汇报，听从列车长指挥。2.如有红十字救护员证，对伤、病旅客进行初步救护。3.对参加救治医生的单位、姓名、联系方式等信息进行登记。4.协助做好旁证物证材料收集及原因调查。5.需临时停车抢救时，协助列车长做好站车交接。6.在临时停车前遇旅客死亡时，对该旅客座位和可能污染的场所进行应急消毒。7.发现无人护送的精神异常旅客时，应立即报告列车长、乘警（列车安全员）。按照列车长分工，对旅客进行看护，精神异常的旅客不准单独行动，并协助列车长进行站车交接。8.发现有人护送的精神异常旅客时，应向护送人强调安全注意事项，并予以协助II9.精神异常旅客狂躁威胁他人人身安全或有自残行为时，协助乘警（列车安全员）
39、或站警依法对其采取措施进行约束。动车组空调失效1.遇列车空调故障时，向列车长汇报，通知随车机械师到场处理。2.有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢。3.加强宣传解释、车厢巡视、旅客安抚等工作。4.发生闷车需开启车门通风的，听从列车长指挥，安装防护网，并对边门进行防护。5.协助列车长做好站车交接。旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）1.了解情况，及时报告列车长与随车机械师。2.做好车厢内旅客服务解释、旅客安抚。3.协助乘警（列车安全员）调查事情经过，做好旁证材料收集。动车组运行中遇异物击车，造成车窗玻璃被击碎1.车窗玻璃被击碎时，迅速向列车长汇报。2.调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和
40、防护。3.通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客。4.如造成人身伤害，协助列车长做好处置。5.现场处理完毕后，运行中加强巡视，发现异常及时汇报。动车组列车车门故障1.接到旅客报告或发现车门出现故障后，向列车长汇报。2.把故障边门附近的旅客疏散，同时应锁闭靠近故障车门的内端门（通过门）。2.故障车门不能及时修复时，协助列车长安装防护网。3.在列车到站前，提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。4.列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门装置故障时，服从列车长指挥，负责手动开关车门并引导旅客有序乘降。5.列车停站时，某个车门未开时，向列车长汇报，采取人工开门或组织旅客到其他车门乘降。6.遇旅客越
41、站时，协助列车长做好旅客安抚。动车组列车运行中车辆发生异音、异状、异味1.发现或接到反映车辆下部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音的通知时，或遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动：车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，立即呼叫司机停车或启动紧急停车装置，并向列车长汇报。2.车厢有烧焦和橡胶、塑胶熔化等刺激性异味时，立即向列车长汇报。3.车辆发生异音、异状、异味时，做好旅客解释及安抚，稳定旅客情绪。站台紧急停车应急处置1.紧急叫停。发现危及旅客人身安全或行车安全，启动紧急停车装置，并立即向列车长汇报。2.协助列车长和随车机械师处置事件。3.负责责任车厢旅客服
42、务解释，解释口径按照列车长统一。防洪应急预案1.参加班组六乘一体会议，听从列车长指挥。2.列车晚点，比照动车组列车大面积晚点场景。3.协助列车长做好返回、退票、换车、延长有效期的旅客统计及站车交接。劳动安全事故1.立即向列车长汇报。2.如有红十字救护员证，对作业人员进行初步救护。3.对参加救治医生的单位、姓名、联系方式等信息进行登记。4.协助做好旁证物证材料收集及原因调查。5.需临时停车抢救时，协助列车长做好站车交接。动车组超员报警1、要严格落实实名制验证制度，杜绝无票人员上车；对票、证、人不一致的，拒绝其进站上车。2、严格执行广铁集团职工及相关人员乘车管理办法（广铁劳卫发（2015）264号
43、）文件要求。列车严重超员时，未签证的工作人员、铁路职工不得乘车，应劝阻、动员其改乘后续列车。3、列车长要加强车内巡视，及时掌握车内旅客动态。动车组发生2节及以上车厢车载超员报警时，列车长要立即向客运调度、段派班室、车队报告，同时组织对车内旅客进行疏导，做到均衡乘车。4、列车要加强和车站沟通协调，发生动车组车载报警时，站车单位要迅速反应，组织人员尽快对超员报警车厢旅客进行疏导，组织办理旅客退票、改卷工作。I懑怖袭击率件I1.发现反恐防爆及突发群体性事件，立即向列车长及乘警（列车安全员）汇报。2.做好自身安全防护，把所在车厢旅客疏散到临近车厢。3.如有旅客伤亡，比照动车组运行中旅客伤、病需紧急救治场景。I4.协助做好医疗救护和现场卫生防疫处置。8岗位作业表簿8.1保洁卡
