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1、福满堂物业FUMANTANGproperty物业游乐项目物业管理制度（手册现行版号：A/D首版生效日期：年月日本版生效日期：年月曰发放编号：（盖受控章处）编制：编制日期：年月日审核：审核日期：年月曰批准：批准日期：年月曰Pl福满堂物业FUIMMTANGproperty员工奖惩规定版本/状态A/1编号WI-YLFMl1.0游乐园员工奖惩条例一、目的加强企业管理，提高员工工作积极性和自觉性，维护公司正常经营秩序。二、奖惩流程（一）人力资源部针对员工行为，开具员工奖/惩报告审批单，提出奖/惩办法。报部门分管领导、人力资源分管领导、财务分管领导（涉及奖金）及总经理审批。人力资源部执行并备案。（二）专项
2、奖励、年度奖励及其他奖励依据相关方案执行。（三）涉及安全的处罚，公司安委办依据相关条例执行，经人力资源部会签后，报部门分管领导、人力资源分管领导、安全分管领导、财务分管领导（涉及罚款）及总经理审批。安委办执行，人力资源部备案。（四）公司经营班子可以直接对突出贡献或重大违纪事件的员工进行奖励或处罚,人力资源部执行、备案。三、员工奖励条款1、有下列事迹之一者，给予相应物资及精神奖励：（1）公司重大活动中，积极努力配合，表现突出。（2）收到游客表扬信，情况属实。（3）拾金不昧，在本工作岗位范围内拾到游客物晶，及时交还游客或交至游客服务中心，为游客挽回损失经济损失者。（4）当月累计抓获无票入园3人次以
3、下（含3人次）或抓获重大倒票人员,缴获门票10张以下（不含10张），处理妥善，挽回公司损失。（5）积极对公司安全、经营、服务、技术革新、管理等提出建议。（6）以公司大局为重，在不影响本职工作情况下，积极配合相关部门处理突发事件。（7）有其他先进事迹，足以给予“书面表扬”。（8）经常收到游客表扬信，有较高评价，情况属实。（9）为保护公司财产、游客安全，制止违法行为，见义勇为。（10）拾金不昧，及时交还游客或交至游客服务中心.（U）发现事故苗头，及时采取措施，避免公司经济损失。（12）执行岗位流程，受游客无理谩骂或殴打，仍保持服务礼仪，服务周到。（13）执行公司相关政策，受到嘲笑、挖苦，仍从大局出
4、发，坚持原则。ISl福满堂物业FUIUMTangproperty员工日常行为规范版本/状态A/1编号WI-YLFW-Ol1、使用员工通道出入园区。2、工作时间在工作区域按规定穿着工服。3、进入园区时佩带并出示工卡。4、下班期间禁止穿工服游玩园区各项目、观看演出或吃零食。5、在岗位服务游客时佩戴墨镜（救生员、游览车队、停车场管理员、前广场值班保安和室外设备项目主持人除外）。6、在公司范围内禁止随地吐痰，乱扔烟头、果皮、纸屑及生活垃圾等。7、在岗位服务游客时不得使用服务禁语（推诿、侮辱、辱骂等服务禁语）。8、岗位工作时不得有以下行为：打盹、看书报、举止散漫、姿态不端正等一切有损公司形象和有失职业风
5、度的行为。9、不得在园区内攀花折枝，影响园区绿化。10园区内闭园后，及时清理杂物。11责任在游客，但不得因此与游客发生争执而造成投诉。12、工作时，不得面向游客嚼食零食。13、上班期间，不得在办公室玩电脑做与工作无关事情，或在岗位上玩手机做与工作无关事情。14、工作时间禁止无故聚岗聊天、闲逛、串岗，或工作时间在园区游玩，或工作时间在园区岗位上高声喧哗，影响正常工作秩序，造成不良影响。15、应具备准确回答游客所咨询的关于园区开闭时间、设备开放时间、表演时间、游览车服务及其他相关服务问题的能力。16、工作期间不得带小孩上班或入园游玩，影响工作。17、在职责范围内，因管理维护或责任心不到位，造成游客
6、打架、斗殴者。18、发现游客打架、斗殴，应及时劝阻并上报。19、清洁或闭园期间应及时设立告示牌。20、不得私自放他人入园参观或借工卡给他人蒙混入园。21、禁止带私人物品进园区售卖。ISl福满堂物业FUIUMTangproperty安全生产管理版本/状态A/1编号WI-YLFW-Ol第一条为了加强鲁山花瓷古镇游乐设施的安全管理，防止和减少安全事故的发生，保障娱乐者生命财产安全，根据中华人民共和国安全生产法等有关法律、法规的规定，结合本项目实际，制订本规定。第二条鲁山花瓷古镇物业服务中心负责游乐设施的日常维护管理工作及安全生产管理工作。第三条游乐设施安全管理贯彻“以防为主，安全第一”的原则。第四条
7、项目安全防护人员必须保障自身无任何疾病且具备救援能力，方可上岗作业。第五条游乐区的救护人员兼管安全，上岗时要切实履行安全管理的职责，劝阻和制止游乐区不安全的行为，防止治安灾害事故的发生。第六条物业服务中心应成立安全管理领导小组，并设置相应的组长，确保紧事件第一时间得到处理，确保开园时间全程有人值班。第七条物业服务中心需安排工作人员巡视全场，固定瞭望台上派专人值班，随时监测游乐区各功能分区情况变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。第八条工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会娱乐活动的安全注意事项及相关禁止的相关事项。第九条凡在以下情况下，不准进行开园
8、游乐活动：（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；（二）每日安全排查未进行情况下;（三）游客仅为无成年人或其他监护人陪同的未成年人下不予接待；（四）在非开放时间无救生员值班之时；（五）未对游乐区进行定时消毒和环境清理情况下；（六）设施设备故隙（如：充气系统无法正常工作）不得开园；（七）其他不可抗力情况下。第十条物业服务中心负责人对游乐区安全运营工作负有下列职责：（一）建立健全和落实安全管理责任制；（二）制定完备的安全管理规章制度；（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；（六）及时、如实报告安全事故。第十一条
9、游乐区发生安全事故，物业服务中心及上报并立即组织抢救，做好伤员的救治和其他善后工作，保护事故现场，并在2个小时内把事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给项目公司。第十二条岗位职责1 .、秩序维护员的服务标准及要求1.1、 仪容仪表（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊,不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。（3）上班时不迟到、不早退，准时到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到
10、、脱岗。（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时.，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到。（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。1.2、 站姿站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。1.3、 坐姿坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头
11、正，目光平视。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。14、礼貌礼节（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“x先生，您好！”“x先生，经理！”等。（2）打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。1.5、 工作纪律（1）准时上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。（2）当班期间，不吸烟，
12、不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架,不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。（10）根据委托管理方的需求，提供力所能
13、及的帮助。1.6、 巡逻（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻,走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。（3）巡逻人员必须了解游乐区的布局，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内携带尖锐物品、火种以及其他可能影响充气设施设备的物品和行为。（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、
14、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。第十三条消防管理针对游乐区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合游乐区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。第十四条突发事件处理（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；（3）
15、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人;（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端;（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作,防止事态扩大；（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部
16、门。（一）斗殴等暴力事件的处理（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；（4）斗殴事件中如游乐区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；（6）事
17、件中如有人员受伤应及时组织抢救。（二）盗窃（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。2.9.4火灾（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。如火势
18、继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌号码以及火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。第十五条游乐区保洁规范1.0保洁服务的管理1.1 科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做到流动保洁，时刻保证旅游区卫生及良好环境。大范围卫生清洁工作放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给
19、游客带来不便。1.2 在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材（充气设施）、环境无污染、无残害的各类清洁剂。在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，在安全的环境下进行保洁工作；在危险场合作业时，应穿戴安全防护工具；严格使用各类清洁机械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。1.4在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路线，贯彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人”（到达现场第一人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想，每一名物业人都有责任与义务维护游乐区内环境卫生的干
20、净整洁。工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和游乐区的外观整洁。2、保洁服务的实施制定完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考核及技能、技巧考核相结合，不断提高员工操作技能，“定人、定时.间、定地点、定任务、定质量”，规范操作，科学考核，奖惩分明。同时根据“闭环+激励”的内部运作机制，对日常保洁工作制定计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，实现PDCA循环。3、保洁员岗位职责3. 1接受领导的工作安排，工作认真负责。4. 2清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保持服务区域内的环
21、境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味，便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常；窗砖：无明显积灰、水渍。室外：道路、树林、草坪、地面、亭子、码头、桥面（视线所到之处）；巡回保洁，无明显暴露垃圾,卫生死角）。5. 3负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全部进垃圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。3. 4保管好各自所使用的工具、材料，正确掌握使用及
22、保养方法。4. 5检查、记录、报告路灯、开关、消防栓、墙壁破损、涂污等情况。5. 6注意发现和查问可疑人员，并及时报告和协助抓捕违法人员。6. 7保洁员在工作期间要接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度。4、保洁员行为规范4.1 女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型。4. 2修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链。4. 3走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域内不得倚墙而立或坐在公共区域、公共设施上休息。4.4与业主、游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候。7. 5保洁作业时应主动避让业主、游客，防止碰撞业主、游客，一旦
23、碰撞，应立即向业主、访客道歉，规范用语：“对不起、请原谅”。4.6以礼貌用语回答业主、游客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理不睬，更不应与业主、游客争辩、吵架。4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响业主、游客;4.8在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食、阅读书报或做与保洁工作无关的事。4.9保洁作业时，对作业区内拣到的任何物品（如：手机、包等）都应上交负责人统一处理，不允许据为己有。4.10保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场，保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。5、保洁服务的标准与要求5.1 基本要求 保洁人员应按管理处规定统一着装，佩带胸牌.、仪容仪表整洁
24、端庄。 服务区域内实行8小时滚动保洁，不遗漏任何卫生死角。 操作规范化，适时、及时、准时进行保洁服务。 对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。 爱护物业各项设施及财物。 节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。 文明有序作业，最大限度地减少对周围环境和业主、游客的影响。 实施全天候、全方位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保安巡逻岗处理解决。5.2 卫生间保洁 询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作。 将警示牌放在卫生间门口。 打开门窗通风，用水冲洗大小便器。 清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。 用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘。 将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。 先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干净。 用拖布拖干净地面。 适量喷洒空气清新剂。注意事项： 禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤充气设施与底面。 如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程维修人员前来疏通。
