《西餐厅服务流程128.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西餐厅服务流程128.docx（26页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、档案号F&B-W.R-125页码IT减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。撤器皿、收布草(1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。(2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。清洁清洁桌面。落实安全措施(1)关闭水掣、切断电源。(2)除员工出入口以外，锁好所有门窗。(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写交班本。(4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。档案号F&B-W.R-123页码2-1准备(1)开启备餐间的开水器。(2)搞好备餐间的卫生。(3)清点前一天用过的桌布、餐
2、巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。(4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、手池、消毒盆、卡式炉等用具。(5)准备好开餐时所用的一切餐具。(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。(8)向厅面服务员发放托盘。备餐台、暖瓶、杂物架、洗开餐(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。(2)把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。(3)按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具
3、，送至洗碗机间清洗。(4)与厅面配合,根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。ZK清场(1)从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品,柜，如有损耗要做好记录。(2)搞好各项清洁工作。清点后分类入档案号F&B-W.R-124页码2-2早、午餐结束后，做好晚餐的准备。晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。（按具体情况而定将易燃易爆的物品存入指定的仓库O由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写交班本。锁好员工出入口门后，离岗。档案号F&B-W.R-122页码IT准备(1)当客人提出将
4、剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。(2)将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋。包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。食品盒的包装(1)服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。(2)将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。餐饮部西餐厅餐厅安全意外情况的预防处理标准档案号F&B-W.R-127页
5、码2-1员工应了解的意外防范措施(1)酒店的防火及紧急措施。(2)如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援。(3)最近的走火出口和备用走火通道。(4)最近一处急救箱所处的位置。(5)紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。认识窒息的症状(1)通常说话停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉咙说明已窒息o腹部挤压法(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。(3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。(4)快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。调整方法(1)让同事帮忙把客人从椅子上移开。(2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。排除阻塞呼吸道的
6、异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。通知医疗救护在施行以上方法同时，通知医疗救护。妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。档案号F&B-W.R-128贞科2-2疏散客人发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。周到照顾对于受伤的客人须给予周到的照顾。注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。注意事项(1)为客人上食品、饮料(包括咖啡和茶)时，须事先示意客人。(2)为客人点烟时，注意避免烫伤客人。(3)随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。(4)擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。(5)服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。(6
7、)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。(7)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。(8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。(9)协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。(10)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。(11)避免在别人身后整理东西。(12)超越别人时须先示意被超越的人。(13)在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。(14)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。餐饮部西餐厅餐厅服务标准档案号F&B-W.R-107页码4-1一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工
8、作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护祭厅的清新。(3)清点装具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。崔中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必
9、须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清焚。餐饮部西餐厅餐厅服务标准档案号F&B-W.R-108页码4-2(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。与
10、客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净箱巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可
11、提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项:在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐饮部西餐厅餐厅服务标准档案号F&B-W.R-109页码4-3餐后注意事项(1)客人用卷毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号
12、码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打洋的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打洋的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离
13、去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻葛容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。餐饮部西餐厅餐厅服务标准档案号F&B-W.R-HO页码4-4碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘
14、会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻稿不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻墙器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻墙器皿。破碎器皿要尽快清除。(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。(12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(13)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。餐饮部西餐厅西餐餐桌服务标准档案号F&B-
15、W.R-Ill页码2-1服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧，供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧，供应与撤除均用右手。(3)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等，应右转环桌依次服务(反时针方向)。(4)对紧靠墙或在走道左侧的客人，宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者，则用左手服务，以方便为原则。(5)自任何方向端上盘碟时，手部都应远离客人，以避免客人突然活动而打翻食品，造成尴尬局面。除非必要，否则绝不可伸手至客人的前方，也不可从客人面前越过，并切忌从客人正面端送食物或物件，以免造成意外。上菜方式(1)依据女男老幼的顺序，进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后，回到
16、餐厅的服务台，经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用；烤脆的面包开始时用；在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时，面包牛油碟置左边；团体客人用餐时，用面包篮盛装，置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟，取送或补充时夹取面包置碟中。供应的开胃品小吃如是海鲜类，用间隔的玻璃器盛装，上为海鲜，下为冰块，用托盘从客人右侧供给。(5)汤从客人右侧放置在底盘中。如客人示意不食用，撒汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。(6)所有的菜肴，热的要用热盘，凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。餐饮部西餐厅西餐餐桌服务标准档案号F&B-W. R-112页码2-2所谓主菜，即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面
17、作钟划分为三，以12点钟为准，左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋，统称为淀粉食物类；右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片，统称为蔬菜类；注意主菜肉类在盘面的下方，正对着客人，置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水，以及面包、牛油(用夹取送)；并再次请问客人有何需要，然后始可离开餐桌。(9)在上甜点之前，所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上)，且须清理屑末，然后供应甜点心。(10)撤除餐具时，由于客人使用刀叉时是由外往里拿用的，因此客人每用完一道食品，应将盘磔连同刀叉一起撤除，一般是视客人食用情况决定。若刀或叉斜架在盘沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜,把刀叉平行(美式)放置盘中或交叉(欧式)放置在盘中时，即可
18、撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀叉并置食物盘中，此时亦可撤除。客人进食完毕后，餐桌上应仅留饮料杯，其余均应清除。(11)正餐时，凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等，需要提供洗手盅的服务，即用玻璃碗盛1/3的温水，置于托盘上，并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶，有时随着甜点同上，可放置桌的右边,如有洗手盅，则先行移去；单独供应时，可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中，杯耳与小匙成4点钟方位摆置磔上。结账参照结账程序餐饮部西餐厅西餐开胃菜服务标准档案号F&B-W.R-113页码1-1检查客人的订单(1)了解客
19、人所点开胃菜名称；(2)准备作料。检查桌面布置餐具是否使用正确。到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。谢客，告退使用敬语。餐饮部西餐厅西餐主菜服务标准档案号F&B-W.R-114页码1-1检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。检查调整餐具餐具应与菜相配。进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘。给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人、主人的顺序上菜；(3
20、)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻。上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁。祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务。餐饮部西餐厅西式早餐摆桌服务标准档案号F&B-W.R-116页码1-1准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐
21、瓶、烟灰缸、食磔、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡磔上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。餐饮部西餐厅西式正餐摆桌服务标准档案号F&B-W.R-117页码1-1准备(1)桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人
22、：展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主叉、面包磔、面包刀：主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2厘米；餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和叉前端。(4)摆放面包盘、面包刀：面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；面包刀摆放于面包盘上，靠右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。餐饮部西餐厅西式宴会摆桌服务标准档案号F&B-W.R-118页码IT准备餐具和其他用具按照宴会规格
23、备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡磔、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在餐巾的上方，叉把朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油磔摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。餐饮部西餐厅咖啡服务标准档案号F&B-W.P-115页码1-1准备餐具(1)咖啡具必须配套使用。(2)咖啡杯、磔、勺
24、、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。(4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80以上。摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫磔上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。添咖啡(
25、1)及时为客人添12次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。餐饮部西餐厅餐厅卫生工作考核表档案号F&B-W.R-126页码1-1日期项目标准得分备注不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放餐具清洁卫生、不变形、无异味筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾桌裙无破损、叠痕清晰工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品桌子无破损、无晃动、清洁椅子不晃动、光亮无尘、无
26、油迹杂屑、清洁卫生菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁窗无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网墙无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损地卷无破损、无开裂、无杂物、平整清洁大理石无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮电灯灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮瓷器清洁干燥、无缺口、无破损玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损生啤机清洁干净、无脏迹制冰机清洁干净、无脏迹各类用具清洁干净、分类放置风口无吊灰、清洁卫生、无杂物检查人总餐饮部西餐厅早餐摆位档案号F&B-W.R-119页码1-1餐饮部西餐厅午餐及晚餐自助餐摆位档案号F&B-W.R-120页码1-1餐饮部西餐厅午餐及晚餐摆位档案号F&B-W.R-121页码1-1
