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1、X市场监督管理部门12315投诉举报指挥中心X月份消费维权数据分析一、消费维权总体情况20XX年X月，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报42756件，日均受理X件。其中，咨询X件,占总量的7L13%；投诉X件,占总量的23.64%,已办结X件,办结率82.77%；举报X件，占总量的5.23%,已办结X件，办结率82.19%。共计为消费者挽回经济损失X万元。蓝为20XX年X月红为20XX年X月从接收渠道来看，通过12315热线进行投诉举报依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的89.37%。具体情况是：12315热线X件、12315微信小程序X件、12315APP和公众号X
2、件、12315互联网平台X件、支付宝小程序X件、百度小程序X件、来访、来函X件。按照消费类型分析，X月份，商品类投诉X件，占投诉总量的55.25%,比去年同期上升83.02%o20XX年X月受疫情影响，除食品类外，其他商品类别消费较少，现服装鞋帽及家居用品消费回暖，投诉数量与去年同期相比有较大涨幅。食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类投诉量居前五位。服务类投诉X件，占投诉总量的44.75%。比去年同期上升200.78%0其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务、教育培训服务投诉量居前五位。20XX年各地经济复苏，旅游市场发展迅速，与去年同期相比，
3、餐饮和住宿服务投诉量涨幅较大，其余服务类投诉也均有所增长，卫生保健服务投诉量下降。二、20XX年X月投诉的主要问题：一是合同违约问题投诉X件，占投诉总量的23.33%,主要为商家不履行合同约定、或存在利用合同格式条款加重消费者责任或排除消费者权利行为；二是食品安全问题X件，占投诉总量的21.04%,主要为食品过期、变质、混有异物，或餐具不洁，后堂卫生差等；三是售后服务类X件，占投诉总量的18.17%,主要为不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理由拒绝，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务。三、消费纠纷调解案例典型案例一：20XX年X月X日，消费者陈先生在X县某干果摊位购买特产，购买时商家承
4、诺包邮到家,但商家一直拖延不发货，消费者认为商家未履行承诺,拨打12315热线进行投诉。【处理过程及调解结果】X县市场监督管理局接到12315指挥中心转办消费者陈先生的投诉，立即派出执法人员前往核查。核查过程中，了解到陈先生为游客，在县第八届X文化旅游节期间，在X林公园摊位上购买427元X特产干果，购买时与摊贩老板约定“包邮发货”，但是老板迟迟未发货。执法人员到达该摊位，了解到确有此事，县市场监督管理局执法工作人员对该摊主宣传中华人民共和国消费者权益保护法，并批评教育。经过耐心讲解，摊主继续履行承诺对消费者购买的特产包邮发货，消费者表示满意。【案例评析】依据中华人民共和国消费者权益保护法第十六
5、条第二款“经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。消费时，如遇商家有承诺或双方进行过约定，必要时消费者需保留商家承诺或双方约定的相关凭证，便于日后维权。典型案例二：20XX年X月X日，消费者帕女士在X县某品牌鞋店购买了一双皮鞋，穿着6天后发现鞋子存在开胶现象,找该品牌鞋店处理，商家不予理睬，随后拨打12315热线，请求市场监管部门协调处理。【处理过程及调解结果】X县市场监督管理局接到12315指挥中心转办消费者帕女士的投诉，立刻与双方取得联系并进一步了解情况，经核实，消费者购买的皮鞋确实存在“三包”期内开胶问题，通过执法人员向商家讲解中华人民共和国
6、消费者权益保护法及鞋类商品修理更换退货责任规定中的相关条款，商家认识到自己的错误行为，主动联系消费者予以更换一双同款皮鞋，消费者对此调解结果表示满意。【案例评析】根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务”，鞋类商品修理更换退货责任规定第九条“在三包有效期内，鞋类商品出现下列情况之一者，消费者可以选择换货、退货，销售者应当免费调换同品牌、同类型商品或按原销售价一次退清货款：（一）三包有效期内断底、断面、断帮、皮面严重脱浆、脱色、掉漆、泛碱及衬里大面积掉色的；（二）一个月内断跟、掉
7、跟的;（三）自出售之日起15日内开胶的”。此次纠纷中，帕女士购买的皮鞋在15日内出现开胶问题，商家应履行换货或退货的义务。四、消费侵权查处案例20XX年X月份，12315平台共收到举报X件，同比下降24.11%,环比下降13.47%0举报前五位的事项是：食品安全违法行为X件、占比19.19%；侵害消费者权益X件、占比14.94%；广告违法行为X件、占比11.50%；价格违法行为X件、占比9.49%；违反登记管理行为X件、占比8.32%。食品安全违法行为举报主要问题有：一是食物出现变质、过期、有异物等食品安全问题；二是商家对食品进行违规宣传销售，发布的食品广告中含有“纯天然”“最好”等语言或表述
8、，或宣传中含有虚假、欺骗和误导消费者内容；三是食品标签、说明书存在瑕疵,执行标准使用错误，尤其是预包装的X特色食品、乳制品；四是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状。侵害消费者权益举报主要问题有：一是预付式消费，经营者停业、变更主体或场所，引发退费纠纷；二是经营者拒不履行合同约定或承诺，侵害消费者权益行为；三是经营者存在以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益。典型案例：20XX年X月X日，消费者在X市某冰煮羊火锅店就餐，该处称出售的肉品是内蒙古羊肉，消费者怀疑为合成肉，随后拨打12315热线，希望有关部门进行核实查处。【处理过程及结果】接到12315指挥中
9、心转办的工单后，X市场监督管理局工作人员于X月X日安排工作人员调查举报人对该店使用合成肉的质疑。经核查，该店证照齐全（有合法的营业执照及食品经营许可证），从业人员均有健康证，且都在有效期内。检查过程中，执法人员查看了该店销售的肉制品，该店使用的是从内蒙古进货的冰冻肉，有动物检疫合格证，无进货票据，不是消费者所称的“合成肉”。执法人员在该店后堂货架上发现正在使用的火锅底料包共计25包，均已超过保质期，执法人员进行现场扣押。且该店后堂卫生脏乱，地面死角存在油污，冷藏柜内物品摆放混乱,食品原材料无供货商资质，无索证索票。X市场监督管理局针对该火锅店食品原材料无供货商资质，未索证索票的行为现场下达责令
10、改正通知书，要求限期整改；针对在后堂发现正在使用已过期的火锅底料包的违法行为立案查处。【案件评析】依据中华人民共和国消费者权益保护法第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。中华人民共和国食品安全法第五十三条“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明、第五十四条“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库
11、存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”此案例中虽经过核查，消费者怀疑的“合成肉”问题并不属实，但在检查过程中发现其他违反中华人民共和国食品安全法的行为，市场监管部门也对此行为依法立案查处。五、消费提示一是老年消费套路多，警惕快闪式销售。一些不法经营者利用保健讲座、上门服务等形式，虚构或夸大保健品的效果，哄骗老年人购买质量低劣，价格高昂的保健品，致使老年人遭受经济损失或损害身体健康。另有部分流动经营者，在小区内聚集老年人购买质次价高的智能马桶、热水器、制氢机等，导致消费者退货无门，售后无保障。需要提醒广大消费者尤其是老年消费者，不要接受推销员送米送面送鸡蛋的小恩小惠，不要轻信推销员的介绍和
12、吹捧，不要相信保健品具有“神奇功效”“包治百病”。二是预付式消费有风险，谨慎办卡多防范。消费者在选择预付款式消费时，要理性判断经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告。在办理预付卡消费时，首先要确定需求，是否长期需要此类服务，对预付式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同或协议，注明相关信息，保存好票据及合同，以便日后维权。三是打折促销要当心，理性购买不盲从。“双十一”即将来临，各平台相继推出各式各样的促销活动，消费者在购买商品时.，要详细了解活动内容，不要被直播时常见的缺货、抢单等话术蒙蔽，冲动消费。倘若发现商家促销活动有欺诈行为，要及时向有关部门投诉、举报，确保消费者合法权益不受侵害。六、投诉、举报渠道如消费者为生活消费在购买商品或接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、12315互联网、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登录全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。
