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1、美容连锁机构店务运营管理接待流程礼仪与行为规范一、接待流程：1、新客：客人进门（热情开门让入）一一了解需求并引导（店长/助理一度咨询）一一掌握客人的需求及基本的状况，建议感受一一（安排预约）一一热情介绍优秀美容师一一前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及易耗品，准备工作床位）一一带客人至美容床告之躺卧方式一一操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）一一店长进内场巡场一一操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨一一客人更衣（与店长/助理沟通护理状况及客人对诉求反应）客人整理妆容（倒好功效花茶）一一请客人进店长室/大厅休息喝茶（简短诉求功效花茶）一一
2、店长/助理二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续）一一完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临一一整理总结待客资料，并记录下来：2、熟客：电话预约，安排接待时间及美容师一一客人进门（热情开门让入）一一店长/助理简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及易耗品.准备工作床位）一一带客人至美容床一一操作（根据客人的情况适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）一一店长巡内场一一操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨一一客人更衣（与店长/助理沟通
3、护理状况及客人对诉求反应）一一客人整理妆容（倒好功效花茶）一一请客人进店长宣/大厅休息喝茶（简短诉求功效花茶）一一店长/助理了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续）一一完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临一一整理总结客人资料，记录下来；二、参观流程XX小姐，这边请，我先带您做一个全面的参观：首先，我们这里设有一个电子识别系统，所有会员都是刷卡进入,以确保会员的活动场所不会让外人随便打搅，进入这里，就进入了一个纯女子的世界。，现在，我们进入的是更衣区，更衣区设有400个独立的更衣柜，会所同时可容纳三百余名会员在此消费，同时在
4、更衣区我们设有独立的更衣间，以保障您的隐私。我们现在进入的是沐浴区，在沐浴区会所设有一批独特的沐浴设施：全方位水力冲击浴，这个设施是澳洲原装进口的，它可以让您在沐浴的同时，享受到一个全方位的水力冲击按摩，每一个出水口都可根据您身体需要进行调节，尤其在健身后，不仅可以舒缓疲劳,更可以促进淋巴循环和刺激橙皮脂肪，这是在其他任何一间会所都体会不到的，而我们是对会员免费开放。左手边是一个桑拿房，前边是一间泥疗房，到时我们的专业美体师会为您全身敷上含有丰富矿物质及维他命的海底矿物泥，然后通过蒸汽的温度将毛孔打开，促进血液循环、加速皮肤对产品的吸收，清洗干净后您会发现全身皮肤有如初生Baby一样幼滑，所以
5、叫初生浴。非洲浴室更是特别，整个房间温度在40度以上，而冰池的水温仅有7度左右，您在沐浴后进入这里，先让全身皮肤升温，再慢慢进入到冰池，刚开始可能会觉得有点冷，但很快您就会感受到全身血液循环加快，身体开始发热，这样上下交替进行几次，它可以加强心肌功能更能为我们全身血管做深层的按摩，达到很多按摩手法甚至仪器都无法达到的效果，长期操作更能加强身体免疫力，特别对女性下半身肥胖和静脉曲张能起到很好的治疗效果，在里面有一个大型消毒机,令冰池的水每秒都在循环消毒，所以卫生方面是不必担心的，如此特殊的一个设施成为我们的会员后可以免费享受，另外，您可以看一下我们的墙面，所有的墙砖都是从意大利原装订购的。我们现
6、在站的这里是护理区的休闲吧，怎么样？色调很温馨吧!您可以在护理前后在这里喝点饮品，休息一下，和您的朋友聊聊天,当然我们的会员每次护理都会有一些特色的饮品和精致的点心免费赠送。这里是我们的手足护理区，您看这沙发的设计是否很特别呢？我们这里哪怕是一个小摆设都是设计师精心设计，在外面是买不到的。这天花的造型非常别致吧！现在国外所有大型SPA会所的设计都简洁明快，在下面的参观种您会发现我们对每间房的天花板设计都会不同,完全靠不同的灯光设计来营造不同的氛围，因为在护理时都会有不同的新鲜感。我们现在进入护理区，这个区我们趋向于大自然的设计，大快的麻石，翠绿的竹竿，再配合负离子喷雾，您是否宛如置身于乡间小道
7、的感觉！？这是我们的护理间，整个会所所有的房间全部是单房设计,每间房都设有独立的洗手盆和更衣柜，里面更有一个小型的保险柜,用来锁主您的私人物品，也不会因为美容师打水来回进出房间而影响您的休息，整个护理过程都可以在房间内全部完成，这样您就可以完全享受舒适宁静的私人空间。因为会所总面积近*平方米，设计师考虑到客人的需要，在每一个转角处，都设立了一个洗手间，以方便客人的不时之需。这是一间双人贵宾间，它除了具有单人间的一切设施之外，还有单独的沐浴间，因为考虑到有些会员有时会和朋友一起来做护理，所以特设了一间双人房，这样您和您的朋友就不用到公共沐浴区冲凉了。（一样的房间不用重复介绍）可在参观过程中加入增
8、加客人信心的部分：1、 公司的硬件设备投资超过3千万，是全市最大、最豪华、设备最齐全的大型纯女子会所。2、 如此贵重的仪器，操作人员的手法和经验则非常重要，所以我们所有的美容师及顾问全部有三年以上工作经验，而且要经过三个月的培训期，经过考试合格后才可上岗。所以操作效果您可以完全放心，我相信您一定非常满意。3、 我们会所是直接由*公司进行全面托管，*公司在深圳为很多大型会所（例如现代美容、修身堂等）提供全面的管理及推广，所以您在XX能一直享受到最先进的仪器、最好的效果、最贴身的服务。下面我们进入水疗区了，您看：为配合水疗主题，天花的设计也变幻成蓝色的水波状，因为我们会所是以欧洲最流行的设计风格来
9、设计，所以每个房间都是30平米以上的超大间，让客人有充分的空间来舒缓压力，减除疲劳，消除心中杂念，尽情享受SPA带来的身心健康、放松，体验真正的时尚生活。这间房您一定要看看：“全国首部脊椎电动按摩浴缸”它完全改变了传统泡浴形式，在做泡浴的同时可做一个背部的电动按摩，在您背靠内有两个自动机械手，八只滚动球为您做背部合肩部做舒缓按摩,缸底更有两个强力旋转气流专门针对女性易肥胖的臀部和大腿内侧进行深层冲击,320个细小的冲击孔更针对大小腿进行水力针灸冲击，对缓解疲劳、减压、排除毒素均能达到很好的效果，同时配有七色灯，对改善女性内分泌能起到不同的理疗作用。这里有一部造价三十多万的“七合一浴缸”，它有七
10、大功能，在感受色灯疗法，香薰水力冲击按摩的同时，它还有非常明显的减脂效果，浸泡二十分钟就相当于坐400分钟的有氧运动，同时还具有维琪浴及香薰蒸浴的功能。我们现在进入的是维琪浴房，整个房间也是配合有色光治疗的,首先美体师会将整个床用温水冲热，先为您坐一个全身磨砂，冲洗干净后，您伏在这张床上，美体师会针对您的身体进行水力水温的调节,针对背部、臀部、大、小腿等处的交感神经和肌肉进行水力冲射，以使全身放松，加速血液循环和营养吸收，以达到减压，燃脂的效果。您一定很奇怪，这间房的床为什么这么低，这是我们的泰式按摩房，床上这块特制的玛瑙床可以增加人体能量。到时我们的专业技师会在这里为您提供最专业的泰式按摩。
11、“有氧太空仓”也是DAYSPA必备的特色水疗设施之一，它除了有振动按摩、减压、舒脉、排毒、纤体等程式外，它还有独特的面部冷风加氧系统，波音乐，和“印度神灯”疗法，如果再配合其他瘦身仪器和体膜，您会感觉到有出水芙蓉般的效果。这个别致的小区是我们会所特别设计的“形象设计区”，相信您在全国任何一个会所都没见过这种细心的设想：在您做完护理后，我们会有专业的形象设计师为您进行色彩搭配、整理妆容，护理后不仅让您的皮肤容光焕发，能让您更显年青漂亮、更具个性化（可根据客人情况灵活赞美）。这是我们公司代理的彩妆品牌，产自“意大利”的“伊甸园”，单从这个名字，您就能感受到它的独特性，是“仙奴”，阿玛妮，等高级品牌
12、做时装发布会时的指定彩妆品牌，而且我们会根据当季最流行的服装色系推出相应的彩妆色系，所以它总是走在流行的最前端。如果您不需要形象设计师，您也可以在我们为您特设的梳妆间自己整理，这里也完全体现出为您好提供私人空间的意念，绝不会不人看到您化妆的神情。因为这是彩妆区，所以设计师将这条走廊专门设计成为粉色系为主的七种颜色的一条彩虹走廊，是不是很有女人味！？由这里可以进入健身区。这里是我们的动感操厅，我们开设了形体芭蕾等近10种专门为女性设计的操体，通过动感灯光及特殊镜子排位的设计，除了让教练能照顾到每位会员跳槽情况外，会使整个动感操厅更有气氛。现在我们来到氧吧，在这里有两台吸氧机，它可以使整间房间氧气
13、含量超过45%以上，会员可在这里免费吸氧，您知道吗？运动后马上吸入大量氧气，不仅能迅速帮您恢复体能，并且有助于消脂塑身,因为脂肪在转化为能量释放出去时是需要大量氧气的。这边连接的是器械区，在这个区我们会有专职教练全程跟踪，整个器械我们大多选用了LIFEFITNESS这个世界顶级品牌器械，它可是运动器械中的“劳斯莱斯”呀！单订货期就需要90天的时间，这排跑步机面对的是*,我相信，*再也找不到第二家健身会所能有如此开扩的视野，其实运动也是非常讲究环境气氛的，您一旦成为我们的会员之后，我们会有专业教练先为你体能测试，测试出您的脂肪、蛋白质、水分等情况，再根据您的体能，为您量身订造一份适合您的健身计划
14、，包括会所训练及家居饮食调整等，真正做到专人专教，而我们所有的健身教练都是有国家一级教练证书，国际AIA级认证书，具有私教资格的。我们现在所站的房间是全国首家带氧高温瑜珈室。瑜珈来源于古印度，长期练习可以增加身体的柔韧度及平衡能力，另外还能改善身体微循环、内分泌，调节心理等功能，练习高温瑜珈时房间温度会达三十八度，可更好的排毒、排汗、消脂，同时配有两台供氧机，及负离子喷氧机，以保证整个房间处于氧气饱和状态，在这样的环境下练习瑜珈，可达到事半功倍的效果。这里是如今最热门“动感单车房”前面有大投影屏幕，会播放一些单车比赛现场和动感画面，配有灯光和专门的动感音乐，在教练的带领下，使您在异常热烈的环境
15、中进行运动，就好像模拟了一场越野单车赛，除了消耗大量卡路里，还可加强人体心肺功能，真是非常捧的一项有氧运动。右手边的是我们会所的二期工程：儿童游乐区和医学美容区。现在我们由这们由这里回到大厅，整个会所是以前台为中心环形设计的。三、待客礼仪：1、电话礼仪：响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机；(1)接听问候：您好，海晖，我是*,请问有什么可以帮到您?(2)中间礼貌用语：请问您贵姓?A：请稍等，我帮您查一下预约表；您要预约*时间*美容师为您做*项目；我帮您预约确认了；很高兴*时间可以见到您：很抱歉，这个时间段*美容师已经预约，请问您方便将时间改为*吗?如果您不介意的话，我可以
16、帮您预约其他美容师为您服务；如果有什么变动的话,请提前电话通知我们，谢谢！B：请稍等，我帮您转接到专业美容顾问为您详细咨询；店长，*小姐咨询*问题，*线；谢谢,请接入;您好，我是海晖的美容顾问*,您想咨询有关*,方面的问题是吗?有什么可以帮到您的?如果方便的话，您可以到现场参观并亲身体验一下；我可以现在帮您预约；C：很抱歉，*正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达；D：很抱歉，这些事务不由分店主管，您可以留下联系方式，我会尽快帮您转达给总公司，如果有需要，我们会与您联系；(3)电话内容中关键的地方需要与对方重复确认；(4)结束语：还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询)，再见
17、！2、礼貌用语(1)您好，欢迎光临，(2)对不起(麻烦您)，请稍等；(3)对不起(很抱歉)，让您久等了；(4)谢谢您，辛苦了；(5)再见，请慢走；(6)欢迎再次光临;3、行为礼仪客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口或电梯口(帮按电梯键)；(2)店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；(3)店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；(4)美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位：(5)店内人文气氛要亲切并不失专业；(6)要与客人保持适度的距离；(7)店内遇到同事或上司必须打招呼；(8)递送物品给客人必须双手；(9)咨询过程中咨询
18、室的门必须关闭，保证相对独立的空间：(10)新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；(11)店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；(无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。四、客人预约与安排1、顾客预约表：店内客人的安排是以预约时间为主的，在同等情况下，我们以安排预约好的客人为主，对临时来访客人，在约满状况下，均礼貌请临时来访人员另约时间，除非预约好的客人推迟约定晚来已经达半小时以上，又未电话更改说明或店内电话无法取得其联系的情况下，才可安排其他客人。A、预约表每半个小时为一个约定时间段，同一时间内最多约定的客人只能小
19、于或等于店内床位数量或美容师数量（如床位数量多于美容师数量，则约客数量取决于美容师数量；如床位数少于美容师数量，则约客数量取决于床位数量）B、与客人安排预约前，务必看清楚客人要求服务的时间或替客人安排的时间内有无空闲美容师，并要了解清楚此前此后有没有和其他约定时间段的客人发生“冲撞”，即作到所谓的“瞻前顾后”，同时还要认真考虑到美容师操作项目所需要的时间，避免发生客人约好到达时，约定的美容师正操作客人或即将操作其他客人的状况：C、预约要考虑到美容师需要做适当的休息安排，如预留出吃饭喝水时间等；D、客人如临时取消预约，更改时不得用涂改液覆盖字迹，只需要用红笔钩去预约记录即可，以便其他安排能核对无
20、误；E、预约表内容要填写清楚，充分考虑到美容师、床位、项目操作时间、预留休息或吃饭时间等等因素，避免发生冲撞情况：F、预约表要留存完整记录，以便于后期核查备用。2、新客轮酬表A、按店内美容师人员数量及上岗资格，采取抽签排序方式，按先后顺序排列新客接待人员，并按此顺序，循环安排；B、如遇到某美容师轮酬到新客时，该美容师正遇忙或休息，则按顺序安排下一个轮到的美容师接待新客。后续有了新客首先安排原来遇忙的那个美容师，并在原有基础上继续循环安排新客；C、新客轮酬表需留存完整，在每一个美容师名下的客人是一目了然的，如有美容师调离，则后续美容师“填空”，客人交接的安排也是十分清晰的；3、熟客遇忙替值表：替
21、值办法也采取抽签决定先后顺序。当某美容师的熟客预约服务时，该美容师休息或在同一时间已约定其他客人,则首先征求客人意见另外预约时间，或客人不介意可安排其他美容师替值，如发生在替值当次包期、包卡或购买产品，则业绩记入该替值美容师名下，但该客人依然归入原美容师名下，后续服务仍由其跟进（特殊情况另议）。4、顾客签到表：预约客人或临时来访客人在能够安排的情况下到店操作前，需请客人配合做签到签字，前台店务助理需详细将客人签到后要求享有的服务项目及为客人安排的美容师逐一在表上填写完备，并将客人操作时间及操作完毕离开时间、客人所在的床位号及储物柜号登记在表内，以便备查。五、操作行为规范：1、客人到店5分钟内前
22、台必须备齐产品及用具;2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案;3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手；4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则：5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须通知客人并尽快回到现场，要确保护理的连续性；1、 服务过程中不可随意更换美容师，要确保护理的完整性；2、 美容师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺，仪器，清洁并归还用具）；3、 美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；11、店长在外场空闲
23、时必须进内场关心客人，协助美容师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及美容师的服务品质；12、每一步操作必须通知客人，让客人安心；13、身上手上的饰物要取掉；14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处,定期做清洁和保养；六、咨询规范：问候一一询问（了解情况）一一聆听（判断需求）一一分析（创造需求）建议（给客人选择的余地）缔结六、培训及考核规范：1、店内培训目的：专业素质的提高；个人素质的培养；服务精神；团队精神；个人发展潜力及方向；2、培训方式：美容师：晨会训导教育；店内专门教育；店内零散时间学习或单独辅导；总公司或管理商定期定级回训I；店长：总公司或管理商统一培训；店内督导定期
24、辅导，3、考核方式；美容师：店内晨会考核（口试）；店内服务及诉求实地考核；店内笔试；店内专项技术考核；总公司全国系统评级考核；店长：管理商综合考评：督导定期店内管理考评；总公司定期评级考核；4、店内培训类别：理论知识学习及巩固；仪器使用培训；手法技术培训；店内疗程产品推广；团队精神；朋务品质；礼仪接待；语言表达，口才训练；业内资讯。七、店内自制公约：1、每日的上班时间为：2、工作时间必须着统一工作服，戴工牌，化淡妆，按照要求梳头发，整洁利落，不可涂指甲油，留长指甲，不可佩带任何首饰；3、每日上班必须开晨会，无特殊情况下晨会时间为半小时，晨会内容为：礼貌用语；店内存在的工作问题；客人护理中的问题
25、和意见通报；报业绩；每日培训课程：手操；考试。4、 每日轮流晨会记录，必须于每日12点前做好晨会记录并给主持人签名后由店员签名确认，当日休息的员工第二天阅读后签名；5、 前台处有以下记录：卫生区域每周轮流一次；职务代理人每月轮流一次；休息日每月轮流一次；6、店内员工违反店内规定或未作好应做的工作时将被执行“宝贝”制度;7、 店内每月必须公布员工的客人赞扬或投诉情况并报总公司或管理商；8、 工作人员必须着浅肤色的长筒袜；9、 注意个人卫生及口腔清洁；10、不可随便议论客人的情况；11、非服务时间美容师应于员工休息室看书，吃饭，休息等，值柜美容师在非服务客人时必须在前台值柜；12、前台必须有客人签
26、到表，预约表，客户咨询表，预约客人资料，完成客人资料，卫生区域表，职务代理人表，休息日表；13、美容师于休息日前一天下班前要通知前台和店长；14、店内员工请假必须提前三天，一天之内店长有批准权；13天由店务经理批准；超过三天由总经理批准；所有与考勤有关的事宜必须报备人力资源部备案；15、店内保持宽敞明亮，音乐柔和舒缓；16、地板保持清洁，空气清新干净，注意通风防潮定期喷洒消毒水;17、进入店内必须更换备用的鞋（衣），并遵守店内规定制度；八、晨会制度1、晨会：晨会作为店务沟通的有效手段是不可忽视的环节2、晨会流程：礼貌用语/励志口号一一会议内容（记录）一一报店内业绩和个人业绩一一店长签阅一一员工签阅一一传报上级一一存档一一定期汇总问题，检核工作效果3、晨会内容（案例分析为主）；技术、理论的提问、考核、解答或讲解疑难问题的提出、讨论等前日或一定时期的业绩分析及总结，问题及方法措施前日内部管理、流程或人员出现的问题及分析业绩促成经验的总结与交流技术培训等4、晨会记录表附后
