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1、统一政务咨询投诉举报平台建设方案1、项目概况32、建设内容32.1政务知识百度32.2智能客服适应性改造52.3智能登记系统72.4智能接访系统82.5智能办信系统102.6智能引导投诉机器人112.7浙政钉咨询投诉举报应用升级改版132.8数据智能体系142.9升级远程视频信访系统161、项目概况本项目旨在贯彻落实关于加强和改进人民信访工作的重要思想,深化信访制度改革，围绕统一平台的核心业务，建设信访业务智能辅助系统，提高信访业务智能化水平，打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访，推动信访工作高质量发展。根据国家信访局办公室关于开展信访矛盾化解攻坚中有关问题的几点意见、关于2019年信访
2、矛盾化解攻坚战有关工作的几点说明、数字化转型标准化建设方案2018-2020X国家信访局办公室关于印送李皋同志在信访业务智能辅助系统开发建设试点工作动员会上的讲话和信访业务辅助系统建设试点工作指引的函、舒晓琴同志在信访业务智能辅助系统开发建设推进会上的讲话等文件精神，利用电子政务网络，进一步建设及完善统一平台智能辅助系统。2、建设内容2.1政务知识百度将知识库查询模块从业务经办系统中剥离并进行扩充建设为一个子系统，单独部署、管理，并可面向第三方提供单独访问。2.1.1政务百度智能引擎为支撑政务知识百度系统及其他对接，需建设政务百度智能引擎,包括但不限于以下功能：2LLl智能搜索引擎借助知识图谱
3、、深度学习、意图模型等技术，构建全新的智能搜索引擎，提供精准、高效的智能知识搜索引擎。2.1.1.2联想输入推荐提供输入框的联想推荐能力。在用户输入字符时，系统将自动进行知识匹配并展示推荐知识列表，预判用户可能搜索的内容，点击后即可跳转到对应搜索列表页。2.1.L3热点知识推荐基于个人搜索历史、高频搜索知识、历史记录等数据实时计算出热点知识列表。用户在下拉框中点击即可触发相关查询动作。2.L2接入知识图谱接入政务服务网政务知识图谱系统，将知识图谱的搜索接口集成在政务知识百度搜索引擎中，当用户在主搜引擎上搜索时，系统将自动并发请求，实现在智能知识库中对政务知识图谱内容和功能的实时调用。其中接入的
4、图谱包括但不限于权力事项图谱等。2L3政务知识百度应用端1 .将现有的知识库查询模块改造为政务知识百度，需包括单独的用户登录、政务知识检索、知识推荐、热点知识推荐、联想输入推荐等。统一平台知识与政务服务网知识无缝切换。同时，提供前台免登陆访问查询模式。2 .设计并接入政务服务网政务知识图谱系统，其他相关图谱也一并接入。3 .借助知识图谱、深度学习、意图模型等技术，构建全新的智能搜索引擎，提供更精准和高效的知识搜索引擎。4 .包括但不限于以下功能：主搜页面、搜索列表页、知识详情页、知识收藏、知识评价、知识反馈、搜索历史、第三方插件。2.L4嵌入坐席系统使用提供的第三方插件，将政务知识百度嵌入到坐
5、席系统中，实现至少两个不同供应商开发的坐席系统的嵌入，并实现单点登录。2.1. 5嵌入业务经办系统使用提供的第三方插件，将政务知识百度嵌入到业务经办系统中,对接入口包括但不限于办件助手。2.L6管理后台建设政务知识百度管理后台。包括但不限于：知识类目管理：设计用户友好的界面，支持进行分层类目的构建和管理，包括类目新增、类目移动、类目删除、类目重命名、类目结构变更等；类目与账户权限进行绑定，可设计对应账户关联可见或可修改的类目名称。知识录入：提供用户友好的录入界面，便于工作人员录入政务知识百度相关知识。知识审核：支持进行知识审核流程，一般由下级知识运营人员发起，由知识高级管理员进行审批，审批完成
6、后才能上线发布到知识库中。知识审核申请提交后，审核人可在审核列表查看到待审核任务,点击审核后5分钟内可生效。知识审核未通过的，将无法被检索到。相似问法管理：设计用户友好的界面，支持维护知识的相似问法、多条相似问法维护、相似问法与知识关联。核心词管理：设计用户友好的界面，支持维护知识的核心词、多个核心词维护。账号权限管理：采用统一平台账号体系、角色权限等进行知识的管理。2.2智能客服适应性改造2.2.1网上智能客服页面改造优化按照浙里办设计的咨询投诉主页风格及改版计划，对咨询首页调整替换。对机器人咨询页面Ul进行全面改造优化，提升用户整体体验。2.2.2智能客服答复评价管理支持公众对智能客服回复
7、的结果进行点赞或点踩，从而为智能机器人学习提供数据。2.2.3智能客服算法改造将目前网上智能客服算法进行优化，将原来的直接给答案改为用户更加友好的方式，如给出推荐答案等；支持日志管理。2.2.4联想输入支持用户在输入框输入字符的时候，系统自动推荐关联问题，帮助用户定位问题。2.2.5底部快捷短语在机器人底部支持配置多个快捷短语，快捷短语支持在APP和PC端进行展示，方便用户直接点击触发对应问题。当数量过多时，快捷短语可支持滑动拖拽。2.2.6猜你想问基于规则或算法生成猜你想问简报，猜你想问展示3-5条常见问法，方便用户直接点选对于问题发起咨询。猜你想问可在后台进行配置和管理，能够实现快速上线。
8、2.2.7智能引导优化对话工厂的多轮交互能力，在机器人答案底部新增可点选气泡，用户通过点选即可进行对话交互。可点选气泡可在对话工厂中进行自定义配置，可根据需要灵活设置气泡内的文案。2.2.8会话历史保留下次用户打开网上智能客服后，需展示近一段期间内的会话历史。2.2.9办事指南卡片答案增加办事指南卡片类型答案，包含事项名称、受理条件、所需材料、办理流程等关键信息，用户可在卡片上点击“在线办理”或“办事指南”直接跳转到对应页面。2.2.10新增知识图谱问答(KBQA)能力新增知识图谱问答能力，具体包含以下三方面能力：2.2.10.1知识图谱问答机器人对话管理引入知识图谱问答模板，与其他问答形式形
9、成互补。2.2.10.2知识图谱构建支持在机器人后台进行知识图谱的构建和配置，能够通过图形化界面快速构建新的知识图谱体系。2.2.10.3知识图谱算法模型新增知识图谱相关算法模型，用于支持知识图谱问答。2.2.11回访智能客服改造根据用户需求，调整回访智能客服规则，在统一平台回访库中展现智能回访失败原因等字段。2.3智能登记系统智能登记系统主要功能为提取信件要素、概况、内容分类、信访目的，以及智能判重，集成上述几项功能后，为其他智能应用提供支撑，包括以下功能部分：2.3.1要素提取引擎智能要素提取引擎主要为要素摘取引擎，根据诉求或结构化字段中的内容可提取出：姓名、职务、电话、地址、问题归属地、
10、受信人等等信息填入结构化字段，支持人工校正。2.3.2概况生成引擎智能概况生成引擎主要由事实经过模型、原因依据模型和主要诉求模型组成，能够识别原始文本中这三类关键句子，并从文中进行摘录合并。进行信访事项登记时，系统能根据反映内容（诉求），灵活控制摘要长度，自动抽取关键信息，形成摘要结果，填入概况一栏，保存前支持手工修改。此引擎主要应用于预处理模块和信件登记模块。2.3.3信访目的和内容分类识别引擎建设信访目的分类模型、投诉内容分类模型，自动进行信访目的和内容分类的判断。其中，目的分类模型支持国家法定信访目的的分类，内容分类模型支持100+种高频类目判断。基于海量历史投诉件数据和国家标准分类，构
11、建全新的意图分类树体系，涵盖城乡建设、教育文体、工商旅游等上百个业务类型。基于意图分类树体系，可实现内容精准分类识别、办件引导推荐等能力。2.3.4智能判重引擎基于智能判重Al引擎，辅助工作人员找出重复信件。基于信件相似度阈值设定不同等级，实现高度重复件自动勾选、疑似重复件置顶推荐、其他信件正常排序的自动+半自动流程，全面提升重复件办理效率。2.3.5智能登记主页面设计充分考虑信访业务实际，设计建设智能登记页面，要能够体现文本原始内容、登记摘要页面、智能判重区、信访目的与分类识别区、要素摘要区域和概况摘要区域。2.4智能接访系统2.4.IASR识别引擎构建专用于信访接访场景的语音识别引擎，能够
12、准确识别出信访人和接访人的声音,并实时转译为文本内容。ASR应支持私有化部署。2.4.2ASR识别引擎对接麦克风硬件将ASR接入麦克硬件设备中，实现软件与硬件集成。麦克风硬件设备应支持分轨收音，可自动将信访人和接访人的声音进行区分并实时传递至ASR引擎中。2.4.3智能接访功能页面构建智能接访功能页面，该页面包含常用问答模板、语音转文本内容栏等板块。用于指导工作人员按照模板进行提问，并实时查看语音转文本的生成内容。同时，支持工作人员随时对文本内容进行校正,快速修改错误内容。校正完毕后即可点击提交生成信访件入库。2.4.4智能接访结构化问答模板支持配置接访问答模板，用于指导工作人员进行引导问答。
13、基于问答流程构建结构化问答系统，规范接访流程的同时，能够有效提升智能接访过程总语音转换的准确性。支持工作人员配合业务场景设置结构化问答能力。问答模板可支持预设配置，并可进行模板选择和修改，方便工作人员选择使用。2.4.5接入智能问答和信访人画像接入智能客服，对信访人诉求转文本后，可直出答案，并支持答案选择性展示给信访人屏幕。获取信访人身份信息后，支持调出信访人画像,包括：同人同事、地址相同、手机号码相同、姓名相同、诉求相同等等。2.4.6智能接访语音转文本实时展示支持在前端页面实时展示语音转文本的内容，方便工作人员实时查看。关键信息支持自动高亮展示，用于进行提醒2.4.7文本内容支持实时校正支
14、持工作人员在前端页面实时修正转译的内容2.5智能办信系统对于线下纸质信件，利用OCR识别、实体识别等技术，结合智能登记系统，实现纸质信件的读取和录入。相应改造来信预处理模块。智能办信系统是基于高速扫描仪+OCR识别技术实现的信件一体化采集系统。通过纸质信件智能办信系统，信访工作人员无需再手动录入信件内容到诉求中，也无需再手工提取要素，信件录入效率将会得到极大提升。主要包括以下内容：2.5.1纸质信件OCR识别引擎对标国家信访局智能办信功能，需要达到以下要求：1.精准识别:对印刷体的中英文和符号的字符识别率达到99.5%,精确定位到每个单字。2高效率高性能：毫秒级别的图片识别相应时长，满足实时响
15、应的用户诉求。3 .信访场景定制模型：针对信访场景进行专项模型优化，能够适用于信访投诉场景的文字识别。4 .产品功能丰富：除了进行全文识别外，还可去印章、标题提取、分段、分行等版面分析能力，减少用户二次处理成本。可支持如下格式：Windowsbitniaps-*.bmpJPEG文件-jpeg,.jpg,*.jpeJPEG2000文件jp2PortableNetworkGraphics-*.pngPortableimageformat-.pbm,.pgm,*.ppmTlFF文件-tiff,.tif2.5.2业务经办系统对接扫描仪信访业务经办系统与高速扫描仪实现系统对接，实现文档扫描、图片上传、预
16、登记的一键式操作。2.5.3业务经办系统对接OCR引擎业务经办系统集成OCR引擎接口，实现扫码文件的实时识别。文档扫描完成并将扫描图片上传至业务经办系统后，业务经办系统实时调用OCR引擎识别扫描文件，再将OCR识别结果回传至预处理页面,最后将文本内容展示在页面上，供信访工作人员进行校正。2.5.4扫描信件校对页面建设扫描信件校对页面，支持工作人员在该页面进行信件文本内部的校对。主要包含：文本内容增删改、OCR局部重新识别、OCR整体重新识别、无用信息过滤、页码校对等功能。2.6智能引导投诉机器人基于多功能对话机器人平台，建设智能引导投诉机器人，专门针对投诉举报业务场景实现投诉举报信息采集。模拟
17、人工接访的形式,引导用户进行投诉举报等。2.6.1多轮对话能力投诉机器人具备单轮、多轮对话能力，能够基于上下文理解用户意图，并进行针对性的回答。机器人能够处理常规的投诉举报任务,同时具备投诉举报类常见问题的解答能力。2.6.2投诉意图识别基于信访问题的标准分类，构建机器人的投诉意图分类体系。投诉机器人能够通过用户的简短描述识别投诉意图并确认具体的问题类型，定位到三级内容分类。2.6.3投诉问题引导定位到具体的投诉意图后，机器人将进行详细投诉意图的引导。例如举报场景中会引导收集被举报人的姓名、职位、工作单位和举报原因，投诉意图会收集问题类别、问题属地、核心诉求等事项细节，缺少的信息将通过反问和澄
18、清进行二次引导，直到完成关键信息确认。2.6.4关键要素识别针对用户的描述，将自动进行关键要素的总结和提取，包括人名、职务、性别、单位、地址、身份证号码、归属地、投诉目的、事实经过、核心诉求等众多信息。2.6.5语音输入支持用户进行语音输入。2.6.6附件上传支持用户上传限制大小内的附件。2.6.7提交结果确认投诉流程完结后，机器人将对收集的关键信息进行总结，生成信件内容及预分派结果，请求用户进行确认。如确认无误即可完成提交，若用户认为信息有误可点击进行修改，完成后再进行提交。2.6.8工单自动创建基于用户在对话中描述的内容和确认的信息、，机器人将自动创建工单并分派至办理单位。机器人生成的工单
19、需附带特殊的标识，以便与其他类工单区别开来。2.6.9会话历史保留下次用户打开引导服务机器人后，需展示近一段期间内的会话历史。2.6.10智能导投件进度查询用户通过智能引导投诉机器人完成投诉后，再次进入机器人咨询,机器人将主动进行最新的进度信息展示。若该问题未处理完成，将展示预计完成时间和剩余等待时长；若在处理中，将告知当前的处理进展；若处理完成，将告知最终处理结果和反馈信息、，并进行满意度邀评、二次申诉等提示。2.6.11重复投诉识别若用户重复发起投诉请求，机器人将自动判断是否为重复行为并进行相应的提醒。若问题在处理中将提示请耐心等待处理完成；若问题已经处理结束，将自动发送办结件的处理结果，
20、并提醒用户是否进行申诉。对一天内重复提交3次的信件进行限制提交等。2.6.12机器人管理与对话流配置支持用户对机器人进行管理维护，配置对话场景和新增知识，优化机器人的意图识别、问答准确率等效果，不断提高机器人的能力。2.7浙政钉咨询投诉举报应用升级改版2.7.1浙政钉用户体系对接由于浙政钉用户注册接口升级，需对移动经办浙政钉用户绑定接口进行改造升级。实现浙政钉与统一平台用户体系双向互认。2.7.2钉消息对接所有事项环节通知通过钉消息发送给业务人员，并点击消息可直接进行办理。2.7.3预处理重构对所有预处理模块、流程进行重构。2.7.4信件办理重构所有信访件办理页面、流程重构。2.7.5完善和重
21、构所有查询模块2.7.6所有涉及查询的模块进行重构。2.7.7新建复查复核模块在浙政钉微应用端新建复查复核模块。2.7.8新建督查模块在浙政钉微应用端新建督查模块。2.7.9新建回访核实模块在浙政钉微应用端新建回访核实模块。2.7.10重构重点人员模块重点人员相关模块全部进行重构或增加。2.7.11新建紧急信息模块在浙政钉微应用端新建紧急信息模块。2.7.12新建诚信管理模块在浙政钉微应用端新建诚信管理相关模块。2.7.13完善和重构报表模块在浙政钉微应用端新建报表统计、考核报表相关模块。2.7.14用户行为监控设定埋点，可对用户的使用行为进行记录、监控。2.8数据智能体系2.8.1智能数据助
22、手数据机器人是数据智能能力的集中体现。充分挖掘已建设的智能数据助手能力，并在此基础上建设以下功能：2.8.Ll简报生成及推送用户可自定义简报推送内容，支持MarkDown语法的图文编辑，以及各类计算和图表函数，支持自定义的周期推送。数据简报可实现多个指标和图表在钉钉（用户和群组）中的定期推送。2.8.L2数据接入和安全数据接入：1、可对接多种数据源，支持开放的JDBC接口，通过SQL或者物理表形式关联，不需要开发接口；2、无需对话流配置，可自动生成查询分析；安全控制：1、支持多数据机器人实例，数据资源隔离；2、可基于用户配置实现数据的权限控制。2.8.2智能数据大屏2.8.2.1智能数据大屏建
23、设智能数据展示大屏，主要用于展示目前已应用的智能相关数据。2.8.2.2多屏协作和大屏拼接智能数据大屏支持多屏协作和大屏拼接，同时支持8K以及更高的分辨率等特性，适用于展览、实时数据监控、地理数据分析和多维数据展示等场景。2.8.2.3多终端展示展示形式丰富，支持在大屏、电视、电脑和移动终端进行展示,对终端没有太多要求。2.8.2.4图形界面视觉效果良好，提供精美的动态视觉效果。2.8.2.53D空间引擎支持地理数据展示，内置2D和3D空间引擎，支持在2D和3D地图上展示地理信息数据。2.8.2.6地理信息可视化支持绘制地理轨迹、地理飞线、热力分布、地域区块、3D地球等效果，支持地理数据多层叠加。2.9升级远程视频信访系统2.9.1视联网与业务经办系统对接视联网接访过程中，将文字、语音、视频信息生成工单提交到业务经办系统。根据需要，在统一平台业务经办中做相应字段调整。与智能登记系统集成，视频接访相关媒体资料可实时转文字、提取要素、生成概要。
