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1、旅游业旅游业的性质和旅行社的职能（DoCl48页）内容提要旅游业指的是使旅游主题与客体能够接近与结合的条件、信息、移动手段与逗留设施等。旅游业是一个有一系列经济部门与非经济部门共同构成的巨大商业集团。为旅游者提供服务，使旅游业的共同职能。在旅游供求活动中旅行社是进展旅游与接待旅游者的中介组织，是现代旅游业的三大支柱之一。学习重点识记旅游业旅游产品的概念；懂得旅游业的性质与特点，分析服务是旅游产品的核心内容；研究提高服务质量的途径与方法，初步掌握旅行社经营活动的通常规律。学习难点旅游业的性质与旅行社的职能。参考书目1、（美）朱卓仁等著。林乐膜译。旅游业（第一章旅游的结构）。海南人民出版社，198
2、7年1月第一版2、（英）AJ伯卡特等著。张践等译。西方旅游业（第二部分对旅游业的分析）。同济大学出版社，1990年12月第一版3、孙尚清主编。中国旅游经济研究（经营篇旅行社经营管理）。人民出版社，1990年9月第一版4、谢彦君著。基础旅游学（第三章第四节旅游业）。中国旅游出版社，1990年10月第一版5、王伟编著。服务通论（第一章服务心里原理）。中国旅游出版社，1993年9月第一版思考题1、旅游业毕竟在何种意义上能够成为一种产业。谈谈你的认识？2、为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点？3、怎们懂得服务是旅游产品的核心内容？4、旅游服务的特点是什么？5、比较中外旅行社的类型划分。6 .旅游
3、业的性质7 .旅游业的特征8 .旅游产品的特点9 .旅行社的业务方式10 .旅游区（点）的定义第五章旅游业第一节旅游业的概念一、什么是旅游业旅游业概念的形成过程，是随着旅游业的产生、进展并逐步成熟的过程。如前所述，旅游业并非与旅游活动同步产生的。旅游业是在近代产业革命之后,大众旅游成为世界潮流，大众化的旅游消费推动了旅游业的形成与进展。1 .旅游业不一致于普通产业过去，有人把旅游业等同于旅行社业。在我国，也曾有人认为只有旅游局与旅行社才算旅游业部门。也有人认为，旅游业的产品是由一系列相互有关的行业共同提供，表达了旅游业所具有的综合性特点。但这一供给取向的定义关于旅游业在何种意义上构成一项产业的
4、问题，并没有作出很好的回答。为了全面认识旅游业的概念，我们有必要对“产业”一词有所熟悉。“产业（Industry）是指“其要紧业务或者产品大体相同的企业类别的总称”。这一解释说明，一个产业是由同类企业构成的。这些企业之因此属于同类企业，是由于他们都经营相同的业务或者生产相同的产品。正由于如此，不管是从微观的企业角度看，还是从较为宏观的角度看，他们为经营该种业务或者生产该类产品所作的投入与因此而实现的产出，都能够准确的测算与确定。因此，在传统上，人们一直都将这些条件作为划定产业的标准。显而易见，旅游也距离这些标准相去甚远。这是由于：第一，旅游业是综合性的产业。她的产业边界很不明确。旅游业并非由同
5、类企业所构成，这些企业的业务或者产品自然也不尽相同。内容涉及“吃、住、行、游、购、娱”生活的各个方面。行业涉及餐饮、住宿、交通、银行、通讯、文化、加工、邮政、文物、宗教、农业、林业、公安、市政、环卫等等。饭店经营的业务不一致于航空公司，旅行社的业务也不一致于饭店。诸如此类的情况在旅游业中到处可见。第二，旅游业的投入与产出被有关行业消解（刘聪2003）。许多旅游企业的服务对象都不仅限于旅游者或者游客。因此，该业务的投入中除了对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。比如航空公司的乘客除了外出的游客外，还有大量外出定居就业者。饭店除了要紧接待游客之外，也接待本地人的会议、社交娱乐
6、甚至住宿。不要说去测算这两部分投入各自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。因此，该业务的投入中除了对旅游业务的投入之外,实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。不要说去测算这两部分投入各自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。同理，要准确地测算该旅游企业因旅游业务而实现的产出（而不是该企业全部业务的产出）几乎也是不可能的。从宏观上看，旅游并非一个界限分明的产业，其产品由诸多有关的产业或者行业共同提供。因此，在测算与确定旅游业的投入与产出时，人们也只能通过对有关的交通运输业、住宿业、饮食业、旅行社行业等产业的投入、产出情况进行调查、分析与综合，从而估算
7、出旅游业的投入与产出。第三，旅游业是对有关产业的重新组织，产生新的效益。比如饭店企业隶属于传统上早已独立存在的住宿业，航空则隶属于交通运输业等等。绝大多数旅游企业实际上都隶属于某一传统的标准产业。或者许正是由于这些原因，在世界上绝大多数国家颁布的标准产业分类中，甚至在联合国公布的国际标准产业分类中，都没有将旅游业列为单独的立项产业。在我国的国民经济部门分类标准中，也没有“旅游业”的字样，而是将与之有关的活动划归“住宅、公用事业与居民生活服务业”一类。因此，经济学家普遍认为，从理论上讲，旅游业不能构成一项标准的产业。但是，在实践中，旅游业却是一项实际存在着的产业。尽管各国在自己的产业划分标准中将
8、旅游也作为一项产业单独立项，但在本国经济进展规划中都将旅游业纳为其中一项重要内容。在这些国家中，比如西班牙、希腊、意大利等国，旅游业实际上早已成为国民经济中举足轻重的力量。这些事实说明，旅游业作为一项产业，实际上是客观存在的。旅游业不像其他产业那样界限分明的情况同样也是其特点的反映。尽管这些产业或者行业的要紧业务或者产品是完全不一致的，但在涉及旅游方面，它们都有一个共同之处，即便利旅游活动，通过提供各自的产品与服务满足同一旅游者的需要，从而他们的不一致产品也就在总体旅游产品的前提下统一了起来。2 .旅游业的定义因此，假如要给旅游业下一定义，旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动制造便利条件并提
9、供其所需要商品与服务的综合性产业。同其他传统产业的定义相比，旅游业的定义有两点明显的不一致之处：第一，这一定义是需求取向的定义，而非供给取向的定义；第二，旅游业作为一项产业，其界定标准是其服务对象,而不是业务或者产品。二、旅游业的构成1.“三大支柱”说根据联合国的国际标准产业分类，同时在对从事旅游业务的具体部门加以分析的基础上，能够将旅游业划分为三个要紧的部分，即旅行社一一专门为游客服务的旅游中介行业；交通客运部门一一现代旅行务必依靠的旅游交通行业；以旅馆为代表的住宿业部门。属于这三个部门的企业因而也构成了三种类型的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社、住宿业与交通运输业称之旅游业的“三大支柱”
10、。3 .“五大部门”说也有人认为，旅游业是以旅游目的地（要紧是国家或者地区）为单位来划分的。比如中国的旅游业、香港地区的旅游业等等。因而从国家或者地区的旅游进展角度来看,旅游业则要紧由五大部分构成。即除了上述三个构成部分之外，还包含游览场所经营部门与各级旅游管理组织，我们不妨将这种观点称之“五大部门”说。这种观点认为，就一个旅游目的地的旅游业而言，上述五个部分之间存在着共同的目标与不可分割的相互联系，这便是通过吸引、招徒与接待外来旅游者促进旅游目的地的经济进展。尽管其中某些构成部分，如旅游目的地的各级旅游管理组织，不是以直接营利为目的的企业，但它们在促进与扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的
11、支持作用。实际上，从旅游者的旅游活动（食、住、行、游、购、娱）来看，构成旅游业构成部分的并不仅是上述五项。按照我国目前的情况，旅游业的构成应包含下列各类企业:旅行社、住宿业、餐馆业、交通客运业、游览娱乐行业、旅游用品与纪念品销售行业。各级旅游管理机构与旅游行业组织虽非直接营利企业，但由于前述原因，亦应纳入旅游业的构成之中。4 .直接与间接旅游企业所谓直接旅游企业是指有赖于旅游者的存在而生存的企业，其典型代表便是旅行社、交通客运企业与旅馆企业。那些尽管也为旅游者提供商品与服务，但其要紧供应对象并非旅游者，或者者说旅游者的存在与否并不危及其生存的企业可称之为间接旅游企业，如餐馆与游览娱乐企业便属此
12、类。由此我们不难看出，对旅游业构成的通常看法是建立在直接为旅游服务的企业这一基础上的，而较为全面看法的基础则既包含直接旅游企业，也包含间接旅游企业，同时还包含支持进展旅游的各类旅游组织。三、旅游业的性质1 .旅游事业与旅游业事业。指有明确目标、活动范围、方法手段并能有所作为的人类社会活动的总与。（王兴斌）旅游事业。就是通过大规模进展消遣性旅游以提高人们社会活动的总与.从国家的角度来看，推动与促进旅游进展的工作乃是一项有着众多目的的事业，旅游业则不一致于旅游事业。二者的区别在于，旅游事业并非以进展经济为惟一目的；而旅游业作为一项经济产业，其根本目的在于通过对旅的推动、促进与提供便利服务来从中获取
13、经济收入。旅游业的要紧构成是各类旅游企业。所谓企业乃是以盈利为目的并需要进行独立核算的经济性组织。同样，由这些企业构成的旅游业也务必进行经济核算。此外，我国也把旅游业列入国民经济的构成部分，而不是将其列为文化产业，所有这些都说明，旅游业从根本上说是一项经济性产业。政府主导型战略.当前，我国旅游业的进展坚持“政府主导型的旅游进展战略”，政府在整个旅游业的进展过程中起到非常重要的作用。由于：旅游业是一表达政府政策的政治性较强的行业。旅游业的活动要同意国家旅游政策的指导，要遵循并有义务贯彻执行国家规定的其他有关方针政策。特别是我国的国际旅游业，需要执行与表达我国的对外政策、侨务政策与战略政策，需要配
14、合改革开放工作宣传有关的方针政策与我国社会主义现代化建设的伟大成就。旅游业是一项综合性很强的产业,需要政府的宏观组织与微观协调。特别是我国实行尚未完全成熟的市场竞争,有些领域尚属于垄断经营，更需要政府发挥作用。政府主导不能代替经济的规律.但是，我们不能用政治性较强这一特点去掩盖与混淆旅游业作为经济性产业这一根本性质。2 .旅游业是经济的跳板与动力由于旅游在国民经济体系中位于需求一端，从通常意义上来说，不可能产生新的供给，只是对生产流程的一个纵向的扩展，对现有的产品体系的一个再组织的过程。在这个过程中，生产活动分成前后相继的两个阶段，在有形生产的基础上拓展无形需求的空间。一旦这种活动脱离了前面一
15、个阶段，成为一个独立的过程，就演变成为一个纯粹的需求因子，不再具有供给的品格与特征，成为吸纳社会需求的消费过程，加大储蓄向投资转化的力度与数额，增大国民经济进展的经济流量。因此，旅游在国民经济中的作用更多地表达在为产业部门搭建跳板，促进社会产品由生产到价值实现的危险一跃，加快从供给到需求的转化过程，是一种经济进展的推动力，一股经济繁荣的促进力量。张吉林1999这个论述接触到了旅游业的功能与实质。前文所述，旅游业没有一个明确的产业界限，它是对现有资源与传统产业的有效的整合与组织，使之产生新的能量与价值。但这种价值的实现建立在规模化经济的基础上。作为一种遍及社会诸多领域的大规模的经济活动,旅游业不
16、可能直接建立在零星的消费倾向上。务必要有市场的培养与进展，有一定的消费规模作基础，才能谈到产业化的进展。分散的旅游需求只能产生若干旅游活动，形不成产业进展的规模。只有消费群体形成以后才能构成有效的市场需求，激活产业进展的关节。旅游业在经济进展中的作用恰恰就是对需求的拓展与组织，其根本特征是以一个以市场为中介，对旅游需求与供给要素进行再组织的过程J张吉林1999四、旅游业的基本特点旅游业除了具有经济性产业这一根本性质以外，还具有同其他产业不一致的特点：旅游业具有经济性。进展旅游业的根本目的是为了取得经济效益，旅游业本身那就由旅行社业、以饭店为代表的住宿业与交通客运业等众多的以盈利为目的并进行独立
17、核算的经济组织构成的。因此，经济性是旅游业最根本的属性，是旅游业的核心与实质。第二，旅游业具有综合性。旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业一定实行全行业管理。第三，旅游业具有投资见效快的特点，为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点？（1）旅游经营是一种极为特殊的现象，旅游业赖以吸引客源的多数旅游对象恰恰是原先就已经存在的客观环境，旅游业只是把利用起来，变无效资源、无用资源为有效资源、有用资源，（由于旅游资源本身已经形成，它的生产成本比较小）完全凭旅游业投资建造出来的景观并不多见。如山西吉县
18、的黄河壶口瀑布、江苏昆山市的周庄镇、北京天安门广场升旗仪式等都不是为旅游而生，却为旅游所用。这样，旅游资源的自身价值就不是旅游业的成本。（2）旅游业通过为旅游者的旅游活动提供服务来促成旅游主体与客体的结合，这种媒介作用决定着旅游业的经营成本旅游企业提供专项服务的总成本，它包含企业务必购置的设施、设备与管理费用等。第四，旅游业是劳动密集型行业。推断劳动密集型行业是指工资成本在全部营业成本中所占的比重的高低所决定的。由于旅游企业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同其他行业相比较，不存在销售成本或者较低，从而使工资成本在全部营业成本中所占的比重较高。正是如此，旅游业才被称之劳动密集型企业第五，旅游业
19、具有服务性，旅游业为旅游者提供的劳务是一种能够用于交换的特殊商品，这种特殊商品同通常商品一样具有使用价值，而生产这种特殊商品的进程那就服务。（1）什么是服务？服务就是“服务是一方能够向另一方提供的，基本上是无形的功效或者利益，而不导致任何所有权转移的行为:它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。一个公司对市场的供应通常包含某些服务在内。这种服务成分可能是全部供应；的较小部分，也可能是全部供应的较大部分。纯粹有形商品（如肥皂、牙膏）；伴随服务的有形商品（汽车、冰箱）；有形商品与服务的混合（餐饮）；要紧服务伴随小物品与小服务（航空运输服务）；纯粹服务（精神疗法、按摩）。（2）服务有四
20、个特点：无形性。在被购买之前，它是看不见、摸不着、听不到、尝不到、闻不出的。不可分离性。服务的产生与消费是同时进行的。可变牲。服务质量取决于由谁来提供与在何时何地提供。易消失性。服务不能储存。服务是旅游产品的核心：（1）尽管各类旅游行业在性质上有所区别，但对旅游者来说，旅游业中的大多数企业与组织，都具有一个明显的共同特征，即它们都是为旅游者的旅游活动提供服务。（2）旅游业尽管是经济生产行业的组合，但它提供的产品具有无形性特点。除餐饮产品与现场生产的旅游购物品外，旅游业通常不进行实物产品的生产。它的作用是通过服务促成各类实物产品的价值交换与价值实现，将各类社会产品组合为某种吸引消费者的气氛与环境
21、。（4）旅游服务的特点是什么？综合性。一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要各类不一致服务环节紧密衔接，如旅游活动的日程安排。二是由于受到旅游者多样化需求（行、游、住、食、购、娱、卫等）的驱动，参加团体旅游的客人将一切事务都委托给旅行社。）直接性。通常实物产品从生产到消费并不是直接完成的，务必通过流通环节。而旅游企业提供的是人对人、面对面的服务，其生产与消费是同步进行的。（3）情绪性。尽管提供服务都有一套客观标准与规定程序，但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程，它会受到服务者与被服务者的情绪影响。服务属于一次性消费，中途不能退换，因此要求服务“一下子做得正确（4）时间性。服务的价值实现是同
22、时间联结在一起的，具有不可逆性。服务中途不能退换，价值无法储存。（5）应变性。旅游服务人员务必根据消费者个性、需求与具体环境广积极主动地提供服务。（6）艺术性。服务既是科学，也是艺术。如餐饮的法式服务就要求有表演性与艺术性；美国花旗银行要求其员工提供的服务要做到ART”准确性（ACeUracy）、反应性（ReSPonSiVeness）时间性（TimelineSS）O旅游的本质是综合性的审美活动，因此服务要有艺术性，给人精神上的愉悦与审美享受。（5）关于旅游企业来说，如何才能提高自己服务的质量？（1）要有做好工作的愿望。旅游部门不仅要在招收新职工时注意他们的职业兴趣与事业jb,同时要加强对现有职
23、工的敬业教育，培养与激发他们做好工作的愿望。（2）要有做好工作的条件。旅游服务是有关从业人员借助必要的设施、设备来提供妁，因此设施、设备质量的好坏在一定程度上也影响到旅游服务产品质量的高低。设施、设备质量要紧是指提供服务所凭借的设施设备等物质条件务必经常保持完好的使用状态。（3）要有做好工作的本领。即服务知识与技能，旅游企业需要注意对员工不断进行业务知识与技术技能的培训。（4）要有严格的保证措施。这类措施要紧包含服务规范、工作规章与检查制度。服务规范与工作规章的制定是为了使服务工作有据可依，以便能够符合与满足服务质量的内部标准。企业还要有一套严格的检查制度，对违反服务规范与岗位制度的行为要予以
24、教育与惩处，保证服务规范与规章的切实执行。那么从经营者的角度检查与操纵服务质量的根据是什么？（1）旅游服务产品的质量标准是由外部标准与内部标准两方面构成的。所谓外部标准使之能够满足顾客的期望,也就是顾客满意（服务的艺术性）。所谓内部标准是指能够符合并满足服务工作本身的规范与标准。（服务的科学性）（2）高质量的服务（也就是所谓的优质服务）是指在符合服务标准的基础上，满足顾客的期望。“以标准为基础，以个性为核心:只有持之以恒地按照规定的工作标准为顾客提供服务，并在态度与行为上使顾客感到满意，才能符合服务产品的高质量标准（优质服务）。因此服务的内部标准是基础，服务的外部标准是目的或者结果。第六，旅游
25、业具有依靠性。（极其脆弱又极易恢复）其表现：一是一个国家或者地区旅游业成功的基本条件，是它所拥有的旅游资源的数量多少与质量高低，是这些旅游资源坐落的地理位置及其能否使旅游者进的来、散的开、出的去，是旅游客源的人们对这些旅游资源的熟悉与感知；二是表现为旅游业的生存与进展依靠于国民经济；三是表现为旅游业的生存与进展以依靠有关行业与部门的通力合作与协调进展；四是表现为旅游业的生存与进展依靠于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。我们熟悉旅游业的依靠性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。假如一个国家或者地区把它视为唯一经济支柱，一旦发生巨大波动，其后果是不堪设想
26、的。第七，旅游业具有带动性。方能带动其他直接或者间接为旅游者提供服务的产业全体的进展。因此是一业兴、百业兴。第八，旅游业具有外向型（涉外性）。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或者涉外性。第九，旅游业具有季节性。一个国家或者地区的旅游产业的季节性同该国或者地区的旅游活动密切有关，而且是旅游活动的季节性所决定的。但，游览人文旅游资源通常不受季节的限制。O第二节旅行社一、什么是旅行社从行业的角度讲，旅行社应该属于旅行代理业。一方面为旅游接待企业（景区、饭店、旅游商店、旅游交通等）代理营销业务，另一方面也同意旅游者委托而办理的各类旅行手续。因此，旅行社是典型的旅游中
27、介组织（日本称其为“斡旋业”）。从行业工作的特点看，旅行社是为旅游者提供服务的行业,欧美国家称之aTRAVOLSERVlSE”（旅行服务）。为了加强对旅行社的管理，保障旅游者与旅行社的合法权益，1996年10月，我国国务院正式颁布了旅行社管理条例。条例解释，“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”这里所称的旅游业务”是指为旅游者代办出境、入境与签证手续，招徒、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。因此，按照1996年11月国家旅游局公布的旅行社管理条理实行细则，凡是经营上述旅游业务的营利性企业，不论其使用的具体名称是旅游公司，还是旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司等其
28、他称谓，都属于旅行社企业。二、旅行社的分类提供与旅游有关的服务是旅行社企业的基本职能，只只是由于各国旅行社行业进展水平与经营环境的不一致，世界各国旅行社行业分工的形成机制与具体分工情况存在着较大的差异，这种差异决定了各旅行社企业的经营范围是不一致的。因此，人们往往需要将旅行社划分为不一致的类型。1.外国的旅行社分类这里所谓外国旅行社分类要紧是指欧美国家中旅行社的分类。在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，即是经营批发业务还是经营零售业务，将旅行社划分为两大类：(1)旅游批发商(ToUrWholeSaler)o低价批量预定交通、住宿、旅游设施与景点使用权，并将其组合成整套旅游产品(旅游线
29、路、项目与日程)以包价批发形式出售给旅游经营商。根据法律规定，旅游批发商不与旅游者发生直接关系，既不出售也不从事接待业务。我国目前不存在此类旅行社。旅游经营商(TOUrOperator)o通过自己的零售网点或者代理商向公众销售旅游产品的经济组织。他们从旅游批发商中购买旅游产品后，负责组织团队与具体旅游接待服务。根据旅游产品中规定好的日程表，以提供陪同、导游员的服务形式为其经营的基本手段。旅游代理商(TOUrAgent),是以上旅行社与旅游交通、饭店等企业向旅游者销售旅游产品、交通票据、预定客房等的中介组织。要紧工作是负责旅游宣传、推销与旅行服务。旅行代理商的具体零售业务包含：D为潜在旅游者提供
30、有关旅游点、客运班次、旅游公司产品及旅游目的地情况的咨询等等；2)代客预订(交通、食宿及游览与娱乐门票等)；3)售发旅行票据与证件；4)陈列并散发有关旅游企业的旅游宣传品；5)向有关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务是不向顾客收费的,其要紧收入来自被代理企业支付的佣金。以上只是对以欧美国家为代表的世界上多数国家中旅行社类型的基本划分。实际上，有很多旅行社既是经营批发业务，也从事零售业务。托马斯库克公司便是其中的典型代表。2.我国的旅行社分类我国的旅行社分类不一致于欧美国家。在1996年往常，我国曾将旅行社划分为三类，即一类旅行社、二类旅行社与三类旅行社。根据有关规定，一类旅行社的经营范
31、围是从事对外招徒与接待海外游客来大陆旅游，二类旅行社的经营范围是从事接待由一类旅行社与其他涉外部门组织来华的海外游客；三类旅行社只能经营国内旅游业务。随着1996年我国旅行社管理条理（简称条理）的颁布，我国对旅行社的分类作了新的调整。条理中按照不一致旅行社的经营范围，将我国的旅行社划定为两类，一类是国际旅行社，另一类是国内旅行社。（1）国际旅行社。国际旅行社的经营范围包含入境旅游业务、出境旅游业务与国内旅游业务。具体业务内容包含：D招徒外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱及提供导游等有关服务;2）招徒我国旅游者在国内旅游，为其安
32、排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等有关服务；3）经国家旅游局批准，招徒、组织我国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；4）经国家旅游局批准，招徒我国居民到外国与港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务;5）经批准，同意旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；6）为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务；7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。（2）国内旅行社。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体业务内容包含：D招徒我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等有关服务；2）为我国旅游者代购、代订国内交
33、通客票，提供行李服务；3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。我国旅行社类别的划分是出于国家对旅游业行使宏观管理、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。实际上，除了在业务内容是否涉外方面是完全不一致的外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。同欧美国家的旅行社相比，我国的旅行社既经营“批发”业务，也经营零售业务。在批发业务方面，我国的旅行社同欧美国家中的旅行社并无大的不一致，都是设计与组织产品、形成旅游线路，并在产品成本的基础上适当加价推出销售。但在零售业务，特别是在代理预定方面，我国的旅行社同很多外国的旅行社都有差异。要紧表现在我国旅行社
34、在代理这类业务中，多是向顾客收取手续费而通常不向被代理企业收取代理佣金。三、旅行社的作用旅行社在旅游业中的要紧作用表现在下列几个方面：第一，旅行社是旅游活动的组织者，旅行社不直接承担“生产”旅游产品的任务，但它把各地各类的旅游产品与产品要素组合成多种多样的形式，习惯不一致游客多样化的需求。其具体工作内容就是编排日程计划，组合成路线产品的形式供游客选择与消费。从旅游者需求角度来看，特别是对团体旅游而言，旅行社发挥着作旅游活动组织者的作用。这种组织作用是从托马斯库克开始的。以团队出游为要紧形式现代大众旅游的迅速进展，同旅行社这种组织作用的推动是分不开的。人们只要选定旅游目的地，其他一切活动皆可由旅
35、行社负责组织安排。因此，使用旅行社的旅游服务，参加由旅行社组织的旅游已成为现代大众旅游者外出旅游，特别是外出作国际旅游的常规化模式。此外，旅行社在将自己组织的包价旅游项目及线路出售给顾客之后，并不意味着组织工作的完成。旅游者旅游活动的开展与各有关旅游企业之间的联系衔接，仍有赖于旅行社进行组织与协调。因此，旅行社不仅为旅游者组织旅游活动，而且在旅游业各组织部门之间起着组织与协调的作用。第二，旅行社是旅游者与旅游目的地之间联系的中介者。旅行社是旅游地与游客市场之间联系的桥梁。她熟悉与传导信息，沟通旅游地与客源市场的相互熟悉，为游客提供咨询，反馈市场变化动态。拉近了旅游地与游客市场的距离，完成了供给
36、与需求之间平稳地对接，促进了旅游市场的活跃与繁荣。作为旅游活动的组织者，旅行社同旅游业其他各部门也有密切的联系，应及时、准确、全面地将旅游目的地各有关部门或者企业最新的进展与变化情况传递到旅游市场去，以便于并促进购买者购买。作为旅游产品的重要销售渠道，旅行社始终处于旅游市场的最前沿并首先直接同旅游者接触，熟知旅游者的需求变化与市场动态，这些信息若能及时提供给各有关部门或者企业，会对他们的经营管理起到指导作用。第三，旅行社是旅游产品的销售者。由于旅游活动的“异地性”特征，旅游地产品很难直接地对游客销售。旅行社身处游客市场所在地，对游客的需求把握比较准确，对市场比较敏感。他们的促销是旅游销售最重要
37、的形式。旅游业中的交通运输部门、以旅馆为表达的住宿业部门与其他旅游服务部门尽管也直接向旅游大众出售自己的产品，但其相当数量的产品都是通过旅行社销售给旅游者的。在现代大众旅游的情况下，旅游产品各构成部分的生产者经常不直接与消费者发生购销接触，而是通过旅行社这一中间媒介完成销售工作。远在他乡的潜在旅游者则可通过旅行社熟悉与购买旅游目的地的各项旅游产品。因此，旅行社不仅在客源地与目的地之间架起联系的桥梁，而且也为目的地旅游产品生产者沟通了销售渠道。正是由于旅行社在熟悉需求及指导供给方面的重要作用，决定了旅行社是旅游业中的前锋。第四：为旅游者提供其它服务。如兑换外汇、办理信用卡、发行旅游支票等四、旅行
38、社的业务旅行社的业务，根据旅游者的组织形式不一致，能够分为组织接待团体旅游与安排接待散客旅游两种形式；根据旅游产品所包含的内容不一致，能够分为全包价旅游、部分包价旅游与提供单项旅游服务等几方面业务内容。1.团体旅游业务团体旅游。按照国际惯例，所谓团体指参加旅游的旅游者至少为15人的旅游团。通常而言，团体旅游都选择包价形式的旅游产品。(2)包价旅游。包价旅游的概念始于综合包价旅游，即我国旅行社业内人士所称的全包价旅游。D综合包价旅游。综合包价旅游指旅行社通过事先计划、组织与编排活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。通常规定旅游的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览的具体地点及
39、服务等级与各处旅游活动的安排，并以总价格的形式一次性地收取费用。在西方国家中，人们称这种综合包价旅游为uPackageTourn或者InclusiveTour”。前者最初要紧指有关旅游活动项目方面的集合包揽；后者则强调费用方面的全包价格。但目前这两种说法已经通用，不再有实际意义上的区别。2）综合包价旅游的由来。早在托马斯库克首次组织团体出国旅游的活动中，便已蕴涵有包价旅游的初步概念。但是实际真正第一次提出包价旅游这一概念的是英国的“劳动者旅行协会:1922年5月，该协会组织旅行团去法国诺曼底旅游时，明确提出的名称便是“包价度假”（All-in-Holiday）,即价格中包含了行、宿、食、游有关
40、的一切费用，历时一周者每人收费5英镑，历时两周者每人收费8英镑。3）综合包价旅游的内容。20世纪60年代中期大众旅游兴起以来，团体包价旅游迅速进展普及。目前，我国旅行社接待的入境旅游与所组织的我国居民出境旅游，大都是团体包价旅游。我国从事国内旅游业务的旅行社在组织人们外出旅游时也都使用了包价的形式。团体包价旅游的服务项目通常包含依照规定等级提供饭店客房、一日三餐与饮食、固定的市内游览用车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤的行李服务与游览场所门票与文娱活动入场券等。4）综合包价旅游的普及的原因。团体包价旅游之因此能够迅速普及与进展，从旅游者需求方面来看，要紧出于两个原因：第一，它们
41、所提供的全程活动安排使旅游者感到发表安全，能够免除旅游者的一切后顾之忧；第二，由于组织这种旅游的旅行社是成批购买旅游床位、交通客票及其他旅游供应产品，因而在价格上享有优惠折扣。旅游者自己安排的旅游不管如何赶不上旅行社提供的包价便宜。从旅行社供给方面来看，则要紧是由于包价旅游产品便于实行批量生产，能够提高工作效率，从而有利于旅行社扩大经营。5）综合包价旅游的进展。随着时间的推移与市场需求的变化，包价旅游的概念与旅行社组织包价旅游的做法也有了新的进展。目前.，在包价的内容方面，实际上并非所有的包价旅游都将旅行全程的食、宿、行、游等包含在内。比如，有的包价旅游只包含交通与食宿，有的在每日餐食中只包其
42、中的一餐，另外也有只包交通的情况，等等。这是我国旅行社业内人士所称的小包价旅游。目前，这种小包价旅游在我国包含的要紧服务项目是：从国内出发到目的地的交通；在目的地的住宿；在目的地期间的早餐。而导游、风味餐、节目欣赏与参观游览等项目旅游者可根据时间、兴趣与经济情况自由选择。总之，根据使需要及包价产品对市场的吸引力，包价产品的内容能够灵活设计。但下列内容通常均不在包价范围之列：旅游证件的登记费与手续费；意外事故保险费；机场税；行李保险费；行李超重费；计划外的旅游项目与私人花费。2.散客旅游业务什么是散客旅游业务。散客是相关于团体而言的，要紧指个人、家庭及15人下列的自行结伴旅游者。散客旅游者通常只
43、委托旅行社购买单项旅游产品或者旅游线路产品中的部分项目。但实际上，有些旅游散客也委托旅行社为其专门组织一套综合旅游产品。比如有的散客也要求有关旅行社为其安排一整套全程旅游；有的则根据自己的意愿与兴趣，提出自己的旅游线路、活动项目及食宿交通的方式与等级，要求旅行社据此协助安排；有的则要求旅行社提供部分服务，比如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服务等等。因此，在一定意义上，他们所购买的也是一种包价旅游。同通常包价旅游所不一致的是，这里要求旅社所包的是旅游活动项目内容的安排，而不是总体价格，因而关于具体的项目安排的协商定价。因此，散客旅游的费用要比同样内容的团体包价旅游昂贵。(2)接待散客是旅游地
44、接待条件成熟的重要标志。接待散客旅游者人数的多少是一个旅游目的地的接待条件成熟程度的重要标志。由于同团体游客相比，散客数量的增长通常要求该目的地的接待条件更加完备与更加便利。近些年来，世界上散客旅游正呈现出一种逐步扩大的进展趋势。在来华旅游的海外游客中，散客的数量也有了很大的增长。这要紧是由于散客旅游在内容上选择余地较大，旅游活动比较自由，不像随团体旅游那样受固定安排的限制，能满足旅游者的个性化需求。特别实在旧地重游或者者掌握了旅游目的地基本信息的情况下，由于人们已对该目的地的情况有所熟悉，因而更乐于自由自在地独来独往。总之，散客旅游的兴起是旅游者心理需求个性化、国际旅游者旅游经验意趣丰富与信
45、息与科技的推动等因素综合作用的结果。在我国，由于目前交通状况、语言障碍与信息网络等方面的原因，可能会在一段时间内滞后于世界散客旅游的进展水平，但散客旅游作为一种进展趋势却是不容置疑的。目前我国旅行社业务中的选择旅游与委托代办业务就是要紧针对散客的需要开办的。所谓选择旅游是指旅行社将到访地的众多散客临时组合成团去某一目的地旅游，再根据每个人要求提供的项目分别计价与收费。这种临时构成的团体到达该目的地后，便自行解散，不复成团。在委托代办业务方面，目前承办的委托业务包含：(1)当地委托，即客人抵达目的地后有关预订房间、租雇车辆、提供翻译导游等服务项目的委托；（2）单项委托，即客人提出某种服务项目的委
46、托；（3）联程委托，即游客一次性地在出发点提出按时抵离几个地方的旅行服务要求；（4）国际委托，即游客出国或者途经某个国家所需要提供的旅行服务；（5）电报、电话、函件联系的有关问讯与委托代办的业务。代办业务则要紧是根据客人的要求，提供翻译导游、代定旅馆房间、代租汽车、代办旅游签证、代购各类票据，与机场、车站、码头抵离接送等服务项目。3、散客业务的特点：（1）批量小（2）批次多；（3）预订期短（4）服务质量要求高（5）变化多4、散客业务与团队业务的区别是：（1）旅游行程计划与安排不一致（2）付费方式不一致，现付。（3）价格不一致，价格高（4）人数不一致（5）自由度不一致五.我国旅行社的进展现状（论
47、文介绍）中国旅行社进展现状改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速进展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加,经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。（一）行业进展为就业提供了巨大空间我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速进展，也为就业提供了广阔的空间。截止到2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为19.24万
48、人，比1991年底增加T13.72万人,年均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业机会292.96万个，成为巨大的就业空间。导游人员作为旅游业的形象大使，十年间从业人员的数量也有大幅度增长。1994年起，导游人员的资格考试对社会开放，截止到2001年底，全国取得导游资格证书的人数已达到15万,比1991年底增加了13.2万多人，扩大了近8倍，年均增长23.62%,相当于提供了75万个间接就业机会。估计今年年底取得全国导游资格证书的人员数量将达到20万。除此之外，临时导游与景区（点）的导游人员数量也增长较快，导游已经成为一项社会热门职业。据熟悉，仅北京市2001年报考导游的人数就达到13800人。（二）为拉动经济增长起到了积极作用我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的进展模式开始的，九十年代中期以后，随着我国人民生活水
