星级酒店康乐部管理规章.docx

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1、星级酒店康乐部管理规章目录康乐部概述XX一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图XX（二）岗位设置图XX二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理XX（二）康乐中心领班XX（三）球类及棋牌室服务员XX（四）游泳池服务员XX（五）健身房服务员XX（六）保健室师XX（七）多功能厅服务员XX（八）钓鱼中心服务员XX（九）婴幼儿活动室服务员XX三、康乐部工作人员素养要求（一）康乐中心经理XX（二）康乐中心领班XX（三）球类及棋牌室服务员XX（四）健身房服务员XX（五）游泳池服务员（救生员）XX（六）保健室师XX（七）婴幼儿活动室服务员XX（八）多功能厅服务员XX（九）钓鱼中心服务员XX四、康乐部工作

2、规范1、球类、棋牌室服务工作流程XX2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程XX3、健身房服务工作流程XX4、保健室工作流程XX5、多功能厅会议服务流程XX6、多功能厅婚典工作流程XX7、看护婴儿服务流程XX五、服务工作质量标准（一）工作质量标准XX1、游泳池XX2、健身房XX3、网球场XX4、保龄球XX5、桌球房XX6、壁球室、乒乓球室XX7、棋牌室XX10、多功能厅XX11、婴幼儿活动室XX（二）服务规范标准要求XX1、康乐服务用语规范XX2、会议服务规范要求XX3、签字仪式服务规范要求XX（三）设备使用程序标准XX1、登山机（台阶练习器）程序XX2、跑步机程序XX3、划船器程序XX4、使用健身

3、自行车程序XX5、使用自动麻将机程序XX6、多功能厅工作程序XX7、保龄球室机器程序XX8、高尔夫电脑操作程序XX六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度XX（二）安全管理制度XX（三）钥匙管理制度XX（四）工作例会制度XX（五）卫生管理制度XX（六）康乐中心客用出租物品管理制度XX（七）康乐中心客用更衣柜管理制度XX（八）康乐中心球类运动陪练制度XX（九）康乐中心器械设备维修保养制度XX（十）成本管理XX（十一）员工考勤制度XX（十二）员工培训制度XX（十三）财产物资管理制度XX七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作XX（二）与酒店其他部门沟通与协作XX八、附录：康乐中心业务报表1

4、、客人租作物品押金单XX2、客人租用物品记录表XX3、康乐报修录XX4、客用品领用借用记录表XX5、洗布单XX6、康乐中心营业日报表XX7、康乐中心营业月报表XX8、康乐中心预订表XX9、会员活动登记表XX10、当日工作情况汇报一览表XX11、看护婴儿服务委托书XX13、教练/陪练服务通知单XX14、VIP免费康乐预订委托书XX15、康乐团体包场预订委托单XX九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表XX（二）康乐中心服务员考核表XX康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉与营业额的重要构成部分。康乐需求是现代客

5、人，特别是商务客人的重要需求特点，调查研究说明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。XX酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心与娱乐休闲中心构康乐中心组织机构与岗位设置(一)组织结构图康乐中心球 类 棋 牌 中 心游 泳 健 身 中 心娱 乐 休 闲 中 心二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责与管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，

6、建立与健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场进展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工

7、作。（二）康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快熟悉与掌握各项规定，提高员工素养。6、根据本管区服务项目的特点与经营活动

8、中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，熟悉专业技术新动向及进展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：球类、棋牌中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范与质量标准，做好球类及棋牌室的工作。2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、保护与保养好各类设施与器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交

9、接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化与环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品与水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，凝视客人动态，确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量

10、标准，认真做好宾客健身服务与清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系直接上级：康乐中心经理岗位职责1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度与酒店保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平与服务质量，做到医德高尚，业务熟练

11、。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各类医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救与转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量与正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清晰健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提

12、供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求与疑难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责保护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店与康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员管理层级关系直接下级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工

13、作规范与质量标准，做好钓鱼中心的工作。2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备与器具的保护保养与清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法与安全须知，必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无差错。8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责

14、1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范与质量标准做好工作。2、负责各类设施设备的保护保养与清洁工作，注意各类器具的每日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清晰，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、康乐部工作人员素养要求岗位知识要求能力要求经历要求康乐中心经理1、大专毕业以上或者具有同等学历。2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，熟悉市场营销学与公关知识。3、熟悉工商管理法规、治安消防条例

15、及音像管理规定。1、具有组织、指挥、计划、操纵与协调的能力。2、有拓展市场、进展业务的能力。3、有较好的文字组织与语言表达能力。4、外语会话流利，通过XX酒店外语A级考核。5、取得电脑证书。康乐设施管理工作三年以上O康乐中心领班1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉康乐服务与成本管理，熟悉康乐服务规范与质量标准，懂得卫生消毒与安全救护知识。3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规与卫生条例。1、有较好的业务指导与组织协调能力。2、有较好的文字与语言表达能力。3、外语会话流利，通过酒店外语A级考核。4、取得电脑证书。康乐中心工作三年以上或者曾任康乐中心领班。球类棋牌室服务员1、中等职业学校或者高中毕业。

16、2、熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则与娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。1、能按服务工作流程与质量标准独立进行工作。2、外语通过酒店B级考核。健身房服务员1、2、中等职业学校或者高中毕业。熟悉健身服务与健身器材使用、保养知识熟悉卫生保健常识。1、2、能按服务工作流程与质量标准独立进行工作。外语通过酒店B级考核。1、中等职业学校或者高1、能按服务工作流程中毕业。与质量标准独立进(救生员)游泳池服务员2、熟悉游泳池服务知识、掌握游泳与救生急救技术，懂得游泳卫生消毒知识，取得白卡以上2、行工作。有在水中进行急救与在陆地上进行人生救生的能力。救生证书。3、外语通过酒店B级考核。保1、医科大

17、学毕业或者同等学历。1、能独立处理诊治常见病、多发病、做好药健2、掌握医学基础知识与临床知识，熟悉内外品管理与医药费用结算工作。室科常见病的治疗与医疗器械、医用仪器知2、3、具有专业上岗证书。外语通过酒店B级考医3、识。懂得心理学、掌握中核。生医、中药的使用知识与有关管理制度。、中专职业学校或者高1、能按服务工作流程与婴幼中毕业。质量标准独立进行儿活2、熟悉看护幼儿服务知工作。动室识，懂得护理婴幼儿2、外语通过酒店B级考服务常识与卫生消毒知识核。员熟悉儿童心理知识。3、取得幼师证书。多功1、中专职业学校或者高1、能按康乐中心工作服能厅中毕业。务规范与质量标准，服务2、熟悉本岗位业务与服独立完成

18、各项工作。员务规范，懂得服务礼仪，知晓急救、消防、安保知识。2、能协作好与有关岗位的工作关系。3、有较好的语言表达能力。4、外语通过酒店外语B级考核。钓鱼中心服务员1、中专职业学校或者高中毕业。2、熟悉钓鱼服务知识，要求掌握钓鱼技术，懂得各类器具的性能与使用方法，熟悉钓鱼常识。1、业务熟练、能正确掌握钓鱼技能。2、能按服务工作流程与质量标准独立进行工作。3、外语通过酒店B级考核。四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备(D上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。(2)清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准与要求。(3)配齐各球场与棋牌室

19、各类营业用品与客用出租用品。(4)查阅交接班簿，熟悉宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。(5)上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。(2)征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室与办理有关物品、更衣箱的租借手续。保龄球服务(D为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。(2)客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则与活动须知。（3）客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根据客人要求及时提供饮料、茶水服

20、务。（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，对客人理想的得分，应鼓掌致意。（6）客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料与毛巾。（7）客人活动结束，应准确为客人结帐。网球服务（D客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。（2）客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺操纵输赢，以提高客人兴趣。（3）客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。（4）客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾与拖鞋。（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙与租借物品。壁球、乒乓球服务（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球与球

21、拍。（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球与球拍。高尔夫球服务（1）客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球杆与球。（2）引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需的各类服务。(3)客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。(4)客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球与球杆。台球服务(1)客人办好活动手续，引领客人至指定球桌

22、，打开照明灯，为宾客准备好球与球棒。(2)根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。(3)客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。(4)客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务(1)客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或者牌。(2)根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务与饮料、茶水服务。(3)客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。(4)客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料与茶水。(5)客人活动结束后，应准确

23、为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别客人(D礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。(2)迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知(1)球类项目营业时间为每天上午XX至晚上XX。(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。(3)敬请谅解，请勿自带饮料与食品。(4)敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备与球具，当事人应按价赔偿。(5)请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。(1)棋牌室营业时间为每天上午XX至晚上XX。棋牌(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。活动(3)请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。宾客(4)敬请谅解，请勿自带饮料与食品

24、。须知(5)还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备与器具，当事人应按价赔偿。2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程流程具体内容及程序工作前准备1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。(2)备齐各类营业用品，检查各类设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。(3)精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。清洁消毒(D清洁游泳池水面及水底吸尘。(2)对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准是：PH值6.58.5,含氯O.6g升左右，室内游泳池水温操纵应达到大池28左右，儿童池30C左右。(3)冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，使其达到标准。(4)

25、清洁水池周围的环境与设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化与盆景，并溶液消毒与擦净客用的躺椅、桌子、茶几与拖鞋、拖鞋架等设施与用具。(5)清洁更衣室与淋浴室，擦清地面与四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆与椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各类客用供应品。(6)营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检查池水清洁度。(7)除去水中浮物与沉淀物，及时冲洗地面、更换与消毒脚水池。(8)检查更衣室与淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进行清洁消毒处理。服务、急救1)见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。(2)服务员应引领客人至更衣室，为宾客

26、准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施与位置。(3)客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料与其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。(4)客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，并根据客人要求提供各类服务。(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的意见与建议及时汇报领班。(6)客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。送别客人后(1) 及时清理泳池工作场所及更衣室。(2) 补齐各类客用消耗品，迅速恢复营业状态。(3) 营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转

27、，关闭照明灯与门窗，保证安全。宾客须知(1)游泳池营业时间为每天上午XX至晚上XX。(2) 有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。(3) 凡患有皮肤病、重沙眼等传染病与心脏病及空腹、过饱的客人，请勿使用泳池。(4) 凡进入游泳池前，请先淋浴，再通过消毒脚水池。(5) 为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿在游泳池范围内追逐或者做有碍他人的游戏活动，并请听从救生员的劝导。(6) 12岁下列儿童务请家长或者亲友陪同方可入池游泳。(7) 敬请谅解，请勿自带饮料与食品。（8）本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店概不负责O3、健身房服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，

28、做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）认真检查各类健身器械是否完好，锁扣与传动部位是否安全可靠，并做好场地与设备的清洁工作，清点与调换送洗的毛巾，备齐各类客用品。（3）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（D面带微笑，主动招呼客人。（2） 询问客人是否预订。（3） 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务（1） 宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍与推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。（2） 细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更与加大运动量时，特别要

29、测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。（3） 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。（4） 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。（5） 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。（6） 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。（7） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。宾客须知（1） 健身房营业时间为每天上午XX至晚上XX。（2） 预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3） 进入健身房，请穿

30、运动衣与运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。（4） 敬请谅解，请勿自带饮料与食品。（5） 健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。4、保健室工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）认真检查各类医疗器械是否完好，并做好场地与设备的清洁工作。（3）盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。迎接客人（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。门诊治疗服务（1）急诊病人优先。（2）认真检查、论断，为病人开具论断书，配好病人所需药品。（3）发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时对病员所在场所进行消毒。

31、（4）对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保证不耽搁病情。（5）准确为病人计算费用，与客人道别。5、多功能厅会议服务流程流程具体内容及程序工作前准备（1） 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2） 备齐各类用料物品，检查各类设施、设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3） 查阅客人订单，熟悉客人情况，根据预订情况，摆好会议桌及椅子。（4） 做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人。（2） 主动引领客人，帮助客人拉椅让座。会议服务（1） 会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。（2） 根据客人要求，准确给客人提供

32、服务。（3） 会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。（4） 坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功能厅。（5） 如会议中间休息，要尽快整理与补充物品。（6） 会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品。（7） 客人活动结束，准确为客人结帐。6、多功能厅婚典工作流程:客人到达后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。注意事项：1、18个月下列的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务应提早3小时提出。3、看护婴儿的员工要通过专业培训，在看护客人的小孩时，务必慎重小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人

33、的有关吩咐。五、服务工作质量标准(一)工作质量标准1游泳池(1)设施标准A、分设深水区与浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池，深度不超过0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。C、底边满铺磁破，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤与消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相习惯的男女分设的更衣箱，淋浴室与卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳：淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器与固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池与盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅

34、、小餐桌、坐椅与遮阳伞。F、各类设备设施完好无损，完好率不低于98%。(2)环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表与气温资料等告示牌用中英文二种文字参照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔与。(3)卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.00.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于100O个，符合国家卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。C、更衣室、淋浴室与卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮

35、用水符合国家卫生标准，使用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称与使用健身器材的文字说明及录像带。Cs有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室与卫生间，其标准要求见游泳池。D、各类健身器材始终保持完好有效。(2)环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文参照挂放位置得当，一目了然。B、各类健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔与，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。(3)卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜

36、面无污迹，地面无灰尘与垃圾。B、各类健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹与灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。3、网球场(1)设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔与与预灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准,B、场内设有适量的坐椅，茶几与太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。(2)环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知与价目表等告示牌，中英文参照，字迹清晰，放置位置得当，一目了然。(3)卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物与垃圾。B、球网清洁，无破旧。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球(1)设施

37、标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或者鞋柜。C、场内或者球场邻近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各类设施完好无损，保护保养及时。(2)环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光与灯光照度不低于80Lx,通风良好，空气清新。C、营业时间，宾客须知与价目表等告示牌中英文参照，挂放于显著位置，一目了然。(3)卫生质量A、球场各类设施与器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周洁洗二次。B、天花、墙面与地面干净光洁，无灰尘、污渍与废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘与垃圾，球

38、鞋干净。5、桌球房(1)设施标准A、球房面积与球桌安排相习惯。B、球桌、球杆与记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅与茶几。C、各类设备与器具完好无损，保护保养良好。(2)环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离很多于2.5米，自然采光与灯光照度不低于60Lx,室温保持在20C-22C之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知与价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。(3)卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮与积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期

39、间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。6、壁球室、乒乓球室(1)设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。(2)环境标准A、室内照明良好，照度不低于IOoLX,并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知与价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文参照，并在明显处放置醒目的时钟。(3)卫生质量A、室内天花板、墙面与地面光洁干净，无灰尘、污渍与垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室(1)设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具与游艺器具。B、各类家具、器具完

40、好无损。(2)环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔与，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知与价目表等告示牌中英文参照，字迹清晰醒目。(3)卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各类饰物干净美观。B、桌椅等各类家具清洁光亮。Cs各类游艺器具表面光洁，无污迹与缺损。8、保健室(1)设施标准A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C、各类医用器材始终保持完好。(2)环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文参照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿

41、植物调节气候。(3)卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘与垃圾。B、各类器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门与环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作与环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室(室内模拟)(1)设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔与，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。(2)环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知与价目表等告示牌中英文参照，字迹清晰，放置位置得当，一目

42、了然。(3)卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破旧。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅(1)设施标准多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂与伤痕。B、地毯铺设平整完好无破旧。C、灯具操纵开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各类照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备使用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。夏季保持22C-24C,冬季20C-24C.F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自

43、如I,无噪音。(2)环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。B、室内与区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字参照，放置位置明显，一目了然。(3)卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印与污渍，墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。Cs门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备保护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各类灯具光洁无灰，灯罩无污渍与污物，电线及电源插座干净清洁。F、各类餐具清洁光亮，用过的餐具务必按食品卫生规定经消毒处理。11、婴幼儿活动室(1)设施标准符合星级

44、酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔与，装饰一些适合儿童的画面。C、使用中央空调，运行正常，无噪音，操纵器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。(2)环境标准A、环境美观舒适，色彩选用，墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。B、室内温度冬季不低于20,夏季不高于24。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。(3)卫生质量A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。