《餐饮部VIP接待程序5篇汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部VIP接待程序5篇汇编.docx（35页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、餐饮部VIP接待程序5篇汇编餐饮部VIP接待程序（一）一、接受任务，掌握情况1、 知主客单位、身份、国籍2、 知宴请标准3、 知宴请人数、时间4、 知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法5、 了解主客风俗习惯及特殊要求二、布置宴请包厢1. 布置清理休息间、准备鲜花2. 备茶杯、优质茶叶3. 检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物4. 通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生5. 清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸三、检查摆台1. 检查餐位是否按标准摆设2. 检查餐具是否整齐无破损，是否干净四、宴请检查（部门经理必须到场检查）五、准备工作1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里2、上小毛巾（夏天上
2、冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调六、迎宾服务1. 服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。2. 为宾客接拿衣帽并妥善挂好3. 上茶水，从主宾位开始4. 视情况可为宾客点烟七、铺餐巾、脱筷套、问酒水1. 站在客人后手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。2. 脱去筷套3. 征求主宾喝什么酒水、饮料4. 主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。5. 左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒。八、上菜及介绍菜式1. 上凉菜，在开宴前10分钟上桌。2. 上热菜，按菜单顺序上，一般吃凉菜三分之一后上热菜，头菜上后停
3、15分钟左右上第二道菜，再间隔10分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。3. 服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜放在主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。4. 上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。5. 上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。6. 应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分享时可留十分之一放回餐桌上，
4、以备添加。7. 上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上。8. 上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。9. 上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。10. 上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水）九、席间服务1. 更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。2. 发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。3. 撤换骨碟i .换碟时，最好等客人吃完时才撤。ii .从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。4. 宴会开始后，随时为宾客
5、斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。5. 席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。6. 传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。7. 上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。8. 客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。9. 遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。10. 征询客人对服务、菜肴的建议及要求。11. 部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。十、结帐12. 人
6、示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单。13. 查帐单是否准确，有无遗漏。14. 钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。15. 、送客1、 当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。2、 取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。3、 提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。4、 用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。5、 部门经理参加送客工作。十二、收台1、 当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。2、 按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的
7、顺序收台，当场清点，贵重餐具。3、 清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。4、 做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等，并向领导报告。5、 经领导检查，各项清理工作合格后关好门窗，切断电源，熄灭火种，保证安全，方可离去。餐饮部ViP接待程序（二）为提高餐饮部服务质量，顺利地接待酒店ViP客人，提高酒店的形象，餐饮部特制订ViP客人接待程序：一、所有参与服务人员的总体要求：（1）仪容、仪表规范；（2）普通话流利；（3）抱有凡事平常心；（4）动作敏捷、准确；（5）能自查问题，工作自觉；（6）技能娴熟；（7）眼里有活；二、准备工作（一）就
8、餐区卫生的检查（服务员）1、席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损；2、工作台内外（上下）整洁干净，围边整齐；服务用具清洁干净，无污迹，能正常使用;3、地面无纸屑垃圾，无污迹印痕;4、天花板无蛛网、积尘；无掉皮，清洁干净；5、灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘；能正常使用，无缺无坏;6、墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕；边框无蛛网、积尘；7、空气自然清新；温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）8、就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁；9、所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范；10、餐区门内
9、外上下清洁干净，无污迹。（一）餐前物资准备：1、备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全；2、准备开水及茶叶的浸泡；3、熟悉菜单及准备相关服务用具（如：蟹蛆、分菜用刀叉、次性手套等）4、其他服务用具：如香巾、托盘、冰镇器、各类开瓶器等;5、熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务等）。三、酒水准备1、提供按预定酒水超1/3准备2、估计提供：（1）征求领班、主管意见；（2）备妥相关杯具和其他工具；四、迎候：提前10分到岗站立位置：1、至尊位（主人和主宾之间）一一主管2、尊位（副玉人和副主宾之间）一一服务员3、厅门：餐厅主管1和迎宾4、进接待大门厅门：餐厅主管2和迎宾25、包间大门：1个迎宾和餐饮部
10、经理6、每个入口处1-2个员工；卫生间专人负责7、其他按正常站位五、领位：1、由迎宾（厅门）将主宾引入餐厅引至至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座；、餐厅主管（厅门）进入餐厅，协助挂放客人随身物品；2、服务员上第一道礼貌香巾，上礼貌茶水；3、主管调整餐具及餐椅（按照实到客人的位数）六、服务：1、客到10分钟前上齐凉菜2、所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临宴会厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快）3、（1）首先主管征求客人意见，撤掉鲜花或主题看盘；（2）其次介绍凉菜；期间服务员展口布；（3）由主管和服务员为客人人斟到酒水：1个从主宾开始；1个从副主宾开始，
11、均顺时针方向服务）4、开始斟酒水时，则通知厨房准备起热菜;5、斟酒完备:(1)由主管征求副主人可否上热菜，并告知凉菜已上齐；(2)同时服务员和主管同时分别从主宾开始和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具和茶杯；6、上热菜(1)上第一道热菜，则撤掉第一道香巾；(2)严格按筵席菜单顺序菜，小吃采取“二夹一”的上菜位置正确；(3)主管上热菜要点：先撤后上，不得左右开工；副主人和副主宾之间上菜，上菜位置正确；菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间；退后，标准站立报菜名；介绍特色菜品：主辅料、烹饪方法、特色(4)主管和服务员：A、“三勤”B、随时保持席面简洁干净，即时撤掉用过的碟或小碗;C、牢记菜单
12、，为下道菜准备相应的服务用具；D、保持工作台面及周边环境的整齐、清洁；7、对工作人员之要求：A、服务员（主人及主宾）：（1）斟酒及时；（2）台面菜品摆放有艺术性，做到“一中”、“二平”、“三角”、“四方”、“五梅”（3）多倾听意见，观客人的反映，尤其是主人和主宾；（4）准确把握上菜节奏和数量的合适程度B、服务员（其他）：（1）所有物品的拿取必须托盘操作；（2）壳类、手抓类食品必备一次性塑料手套，上足热香巾；（3）监督出菜程序，所有带跟料菜品，先上跟料，再上主料，间隔时间不超过40秒钟；特殊菜品;（4）切记未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，而不能轻易撤走；（5
13、）服务期间，工作人员不得出现空位情况3、菜齐：a）由主管告诉副主人菜齐，可否添加，并询问是否需要其他主食；b）如不需主食，待客人杯内酒尽，主管征求意见：（是直接上水果还是先撤掉餐具等器皿再上水果）c）上水果d）上热毛巾e）客人用香巾时，由主管向客人致谢（再次感谢大家的光临！谢谢！）4送客：a）各岗位人员在客人起身离开前，由主管将门提前1分钟打开,各岗位人员迅速回到迎客时岗位；b）提醒客人带好随身物品；c）面带微笑目送客人出餐厅;d）主管陪同接待方式代表核账，服务员开始收残；5、详细记录客户档案姓氏、单位、菜品喜好、服务建议、特殊事项及附该席菜单七、其他事项1、灯光管理A、迎宾员必须在客到30分
14、钟前，开启酒店二期大堂吊灯；B、其他区域的灯光要在客到10分钟前开启；2、ViP菜单制作及准备工作A、厨房行政总厨根据宴会预定处的通知，制作ViP接待菜单内容；B、餐饮部经理提前与ViP客人沟通，了解客人的饮食习惯及风俗文化，及时调整ViP菜单；C、确定后的菜单，餐饮部经理提报酒店总经理批示；D、开餐前前2小时，预定处必须把确定菜单送至宴会主管处；E、所有ViP客人的菜品均需要取样保存48小时；根据不同ViP客人等级（分三级），宴会预定处通知房务中心,确定并提前准备相应鲜花以及对宴会包房内外绿色植物。餐饮VIP接待工作流程（三）一、准备工作1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名
15、称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的喜好（如酒店老客）；2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅碗、调羹等）；3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台；4、到酒吧取一些常饮用的酒水，放在酒水台（如老客可根据他平常的爱好准备）；5、准备好各一壶酱油醋、酱油，以方便客人挑选；6、准备好茶叶；7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统一折好；8、准备好火柴或打火机；9、准备相应的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；10、打好开水、冰块;11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2条，准备2条净布用于服务中；12、准备多2套餐具防止客
16、人加位及2张椅子；13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用；14、客人到前30分钟打开空调，开餐前打开毛巾加热器；15、准备圆托2个，重托1个，圆托垫上口布；16、准备茶壶垫碟中的莲花垫布。二、检查工作1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光亮无污渍；2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口；3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音；4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹；5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍；6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝上;7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、
17、长短统一；8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样；9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆；10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆；11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂；12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、螳螂、老鼠）；13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂音等；14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水；15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮；16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净；17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无裂痕；18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发
18、下面无杂物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍；19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好;20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观；21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水；22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；23、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕；24、检查空调出口无灰尘、开时无杂音；25、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝（笔、打火机、起开器）；三、迎接客人1、站在厅房门口恭迎客人，不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉裙子或双手放在围裙口袋口；2、客人到时应微笑问候并做出请的手势让客人入内（手势：五指并拢、掌心向上），若知道客人姓氏，应
19、以姓氏相称；3、帮助客人宽衣并主动挂好及妥善安排携带物品，拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣服以便走时拿给他；4、询问是否要看电视；5、递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶;6、斟酱油醋时，在下面垫个底盘，以防止斟时滴在台面上（如有生吃如象拔蚌等应准备如芥辣）四、席间服务1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面、脱筷套；2、询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定,便记录下来，重复客人所点的酒水；3、到酒吧拿起酒水，拿时要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外壳擦干净；4、在开瓶前，应
20、将（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到点酒客人旁边询问是否可以开（拿时左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人）经客人同意后方可打开；5、打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。6、餐中要观察客人的用餐速度，随时与厨房联系。7、上菜前应征询客人是否分菜，如不要应撤走鲜花。8、勤换骨碟，客人骨碟满三分之一时要更换，上名贵果盘时要更换。9、换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换（撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。10、席间有小孩，应主动提供小孩椅。11、席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台
21、面，然后在台上脏处铺上席巾。13、上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢（注：一边转动转盘一边报菜名）。14、观察客人杯中是否有酒，随时为客人添加。15、将台面上空的菜盘及多余的餐具、杯子撤走。16、客人吃完之后，把热菜送到每位客人右边并送上毛巾，随时收起桌面餐具，而后准备上甜品，如果转盘脏了要及时抹干净，抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉要台布上。17、清点撤下菜的刀、叉、金银器等餐具是否齐全。五、上菜、分菜及注意事
22、项1、上菜中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行，中式零点上菜，选择对客人是少打扰的位置上。上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合，一般冷菜、主令、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作轻、稳，有造型的菜和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡不献背、鱼不献背。有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落。若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜
23、，重要宴会时，配料分位上。如客人需要添加米饭，上米饭应逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗时，拇指不能伸入碗内，米饭应成一个光滑的小山状（用水浸湿饭勺，将饭打入预先浸过热水的饭碗，然后倒扣在客碗里。注意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。临时接到客人所点的菜沽清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求。2、分菜旁桌分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。在工作台上准备好干净的餐具及服务用具（分菜盘装饰物：樱桃、黄瓜片提前准备好）菜后然后放在转台上缓慢
24、转一圈（以58秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。菜时要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主的原则，顺时针派放。3、注意事项上甜品前必须先询问客人是否可上甜品。需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并示意客人食用。需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭类）。分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里上到台面上。不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分给客人，应分各部位搭配分派。操作过程中做到三轻“
25、走路轻、说话轻、动作轻”。六、中国白酒、啤酒、饮料、黄酒服务1、确认酒的品牌，瓶装类必须在工作台上开启（少量），罐装在客人面前开启，开时不可面朝客人。如已落地的冷水类在3小时内不可开启，应马上更换，并告知吧仔，不可让其他人领用。2、白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、黄酒如要加热，拿到厨房由厨师加热，如需要加入话梅、柠檬、姜仁等要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。4、上红、白葡萄酒的服务程序准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10
26、分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是812度。将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要及时调换。将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上,摆在主人的餐位右上方。将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中
27、倒20InI的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。试酒的目的：确定有无误差；确认酒的可靠性；表示对顾客的尊重。红、白葡萄酒试酒：先摇摆表示让它跟空气最快的接触，酒的好坏，摇摆看它水波下滑的速度，如下滑慢，说明质量差。七、香槟、冷酒的服务1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度
28、8一一12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分满，收口动作如上。八、递毛巾1、客到时递巾（第一次）。2、上汤翅后递巾（第二次）。3、虾蛇等需要手抓来吃的菜换巾（餐中第三次）。4、上水果后换巾（第四次）。5、用过的毛巾要及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托以免弄湿台布。九、结帐1、提早清点酒水、香烟、未开启的应做好清退工作、检查所有单据是否核实，然后交收银打单。2、再次检查帐单，看清台号、人数、并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边呈递“这是您的帐单”切记不要报出帐单上的金额。3、掌握现金、支票、
29、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐方式。4、结帐完毕，向客人表示感谢。十、送客1、客人离席时应主动帮助客人拉椅送客。2、提醒客人带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。3、送客人到楼梯口或电梯口，汇同迎宾一起向客人道别（必须）。十一、餐后整理工作1、拉齐餐椅、检查台上、地毯是否有易燃的烟头。2、检查客人是否有遗留物品。3、收台工作要分工进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银器需进行清点。4、检查电视、音响、空调电源是否关上，将麦克风交还工程。5、清理现场、布置环境、恢复原状。6、领班做检查，待全部项目合格方可离开或下班。餐饮VIP接待服务程序（四）一：值台
30、人员的要求：服务人员：领班1名服务员2名仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。二：餐前准备：1）、开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布
31、局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。2）、餐用具的准备:毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整
32、齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。3）、用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放4-6块毛巾。肥皂摆放到位。三、餐中服务：迎宾：安排一名领班或服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到
33、为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要）,与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手
34、快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅,c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上,第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫
35、生间的保洁。与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道
36、别，并欢客人再次光临。收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）。餐饮部VIP接待服务程序（五）1、餐前检查：1）由领班级人员负责检查包间的卫生、餐具是否统一，干净、摆放是否标准，鲜花是否到位，灯光是否齐全，空调是否打开，空气清新，窗帘是否一致，转盘是否光亮，无油迹，运转灵活，台布无破损，无污迹；卫生间无异味，便池无污迹；玻璃器皿清洁，无油迹，无指纹，无破损；瓷器干净、无破损、无油迹；金器光亮无异味、无指纹。2） 了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”o“九
37、知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、结账方式；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。3）做好准备工作：准备各种用品用具（如：开水、香巾、分酒器等）；熟悉当天菜品、茶水、酒水饮料的供应品种和数量。4）进行自查，检查个人仪表仪容，再复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、香巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；2、迎宾：领班、迎宾与服务在VlP用餐前提前15分钟到餐厅
38、门口迎接客人（并将所有灯光打开，凉菜上齐，空调开启等）。3、客人到时：1）领班级主动为主宾、主人拉椅让座。2）一名服务人员立即上香巾，另外一名上餐前茶。3）根据人数及时撤去或添加餐具。4）一名服务员从主宾开始，站立于客人右边约10公分处，以身体略微前倾，并用手势示意，为客人铺垫口布。5）有需求可将座牌依次取下台面。4、客人入座后：依次询问主宾所需酒水和饮料。若酒店准备好酒水，服务员直接问询客人，若是客人自行点的酒水，将点好的酒用左手托住瓶颈，站在客人右侧，将商标朝向客人，以礼貌用语询问客人是否开启该酒，待客人确认后方可开启，开启后，斟酒时左手拿口布，背于身后，以主宾开始站在客人后右侧，右手握酒
39、瓶下部商标朝向客人，倾斜酒瓶以适当速度将酒倒入杯中，注意瓶口不能碰杯口，瓶口与杯口距离ICM左右，酒斟满量时旋转45度，提起收回，白酒8分满，红酒1/3杯，啤酒3分泡沫7分酒。（通常在选定酒品后，在客人的要求下可对其进行试酒服务，即服务人员将选定的酒品开启后，斟倒到主宾或主人的杯中，待其品尝后，征得是否可以向其他客人斟倒后，再按顺时针方向依次斟倒及可）5、在以上动作均完成后，由领班级站立在副主人右边向VIP客人致欢迎词“尊敬的贵宾：欢迎来到金海名都大酒店，希望我们的服务能令你们满意，同时祝你们用餐愉快！等等”（星评时用中英双语介绍）。致辞结束，将上好的凉菜，转到主宾与主人位之间，依次向客人介绍
40、菜名或介绍制作、故事、来源等。在上热菜之前，还应随时注意客人动态，换毛巾、换烟缸点烟服务等。6、上热菜，服务员应站立在副主人与副主宾之间，或者在陪同之间，双手将菜放在转盘上，按顺时针方向，将菜转至主人与主宾之间停下，并报菜名，上酒店特色菜或高档菜品时要加以介绍。（注意事项：台面不能重盘，如无空位，要将快用完的菜分派给客人，挪出空位后上新菜，上特殊菜品应跟上相应的调料，并告之客人用法，中途上菜时，要随时清理台面，挪出空位，以便上菜，如需分菜必须先上菜，报完菜名后，征得客人同意后方可分菜，（分菜方法分为：桌上分，托盘分，操作台分。在上每一道菜品时，服务人员一定要报菜名）。上完最后一道菜品，服务员必
41、须退后一步说：菜已上齐，请慢用！7、席间服务：换毛巾一一根据宴会规格，标准上菜的特点，为客人更换小毛巾，席间不得少于三次。（通常客人在食用带壳食物前后都应更换。）斟酒水一一当白酒和红酒，饮料少于1/3杯，应及时征询客人，客人同意后为客人续斟酒水。换烟缸一一只要客人停止吸烟就必须为客人更换烟缸，不超过3个。换烟缸时应将干净的烟缸放于托盘内，站在客人右侧，将干净的烟缸放于脏烟缸上方，再把两个烟缸同时拿起放到托盘内，最后在把干净的烟缸放到桌上的位置。这样做是避免烟灰或杂物的飘落。换骨碟一一根据宴会标准和菜品特点及客人骨碟内骨渣多少情况来进行更换。（一般不得超过1/3）更换次数则不能少于4次，特别是吃
42、虾、蟹等食品之前和之后应立即更换骨碟和上次毛巾。巡台四勤一一包括眼、手、脚、嘴收拾台面一一客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，看到桌上有脏物垃圾等物品时要及时用专用工具（脏物夹）收拾处理，客人用餐结束后在征得客人同意的情况下，撤走桌上不用的餐盘和空杯，上餐后茶（餐前茶与餐后茶通常要有所区别）。8、餐后服务1）客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”2）结账：只有在客人要求结账时，服务员方可结账。多位客人一起就餐时，应问清统一开账单还是分开账单，凡住店客人要求签房账时，服务员应先问清楚房间号、开房人的姓名，核实该房间是否可以挂账
43、，若可以请客人在账单上签上姓名和房号，若不可以应该委婉拒绝。是协议单位则让客人在账单上签上姓名、单位名称及客人的电话。结账后，应向客人表示感谢。3）送客，当客人有起身动向时，服务人员应立即为主宾拉椅，然后站到包间门口，以普通话向贵宾说告别敬语，并提醒客人带好随身物品。领班及主管以上的，应主动送客至店外或电梯口或客房房间11o4）收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收布草毛巾，再玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁包间，使其恢复原样。（先布草后餐具，先玻璃后瓷器，先贵重后普通）。（5）通过一次完整看台流程，最后还应总结当次服务，找出优缺点，总结经验，以此不断提升服务质量。
