宾馆的管理规章制度.docx

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1、宾馆的管理规章制度宾馆的管理规章制度1一、主管负责人，对宾馆卫生负全面管理责任。并承当卫生管理职能。1、组织从业人员进行卫生法律法规和卫生学问培训。2、订立宾馆卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。3、检查宾馆卫生情形并记录，对检查中发觉的不符合卫生要求的行为适时制止并提出处理看法。4、对宾馆卫生检验工作进行管理。5、接受和搭配卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查,并照实供给有关情况。二、从业人员健康检查制度1、宾馆从业人员应按宾馆卫生法规定，每年进行一次健康检查，如遇特别情况还应接受临时检查。2、新参与工作或临时参与工作的人员应经健康检查，取得健康合格证明后方可参与工作

2、。3、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍宾馆卫生的应立刻脱离工作岗位，待查明原因、排出有碍宾馆卫生的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。三、个人卫生制度1、应保持良好的个人卫生，操作时必需穿戴干净的工作衣帽，接触直接入口食品时还应戴口罩。2、不得穿戴工作衣帽进入厕所。3、不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。4、非工作人员不得任意进出垃圾处理区。5、工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣裳、勤理发、勤剪指甲。宾馆的管理规章制度2宾馆客房管理制度一、自发遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆

3、，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发觉问题适时报告。四、外来留宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得任意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）供给留宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请

4、假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤检查，发觉问题要适时报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持四周环境乾净、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必需清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日

5、清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、嶂螂和防鼠害的设施，并常常检查设施使用情况，发觉问题适时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、定时参与各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇紧要接待任务暂时停止排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特别情况不能提前请假的，应适时

6、通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准。（）事后请假一律按旷工处理。六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的,挺括。工作服如有破损应适时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚

7、穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上1.U冈O仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，

8、腰部挺起，双肩放松，双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣裳口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两

9、聚在一起闲聊。3、走姿A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔驰，跳动，不得在客人中心穿行。I）、客过站定，自动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受

10、到批判教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话闲谈。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲谈，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作差错，情节细微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不自动、不热诚、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不矫正、不制止，不

11、履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节细微的。15、在卫生检查中发觉多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不顺从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中挑拨离间，诽*他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发觉违纪不制止、不按规定惩罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动客人物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争论，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到

12、两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热诚受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未适时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用客人的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、供给不真实不精准的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等紧要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到客人或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成肯定恶劣影响。

13、4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导布置的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重点事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重点损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、羞辱、诽*、殴打、恐吓、威逼、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不顺从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、有意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污*性言论，发表有损

14、宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（嘉奖条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到中心领导或客人好评。4、责任心强，适时发觉各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。6、坚固结实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致确定。7、见义勇为，保护国家、集体和客人财产生命安全。8、在其他方面有突出贡献。客房部服务准则及纪律规定1、顺从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆乾净

15、和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、客人的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不妥言行，不可针锋相对，应委婉解释。坚持客人永久是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人看法，不谈论国家大事。8、客人有所叮嘱或要求应立刻记录以免忘掉，（）超出职权无法处理应立刻向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照料，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必需

16、的话不做高傲的动作。11、如发觉客人生病不适或有其他异常情况应立刻报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得任意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得任意为他人开11o14、客人进出应自动提拿行李，发觉遗留物品适时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。宾馆的管理规章制度31、负责布置日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、把握重点客人和团队的到离时间，做好迎送接待服务，适时与相关部门互通信息。3、帮助进行客房状态统计掌控、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌

17、控。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持紧密联系，随时沟通各种信息。6、帮助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保管工作。7、适时征询、记录客人看法，随时改进服务。8、完成领导布置的其它工作。宾馆的管理规章制度4第一章总则第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合酒店实际情况订立本制度。第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本依据。第三条必需的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的紧要保证，是提高全体职工素养的必需条件。各部门领导和有关负责人必需严抓考勤

18、管理。第四条自发维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同职责，要严以律已，相互监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的实施。第二章考勤管理第五条依据国家规定，酒店二线管理人员实行标准工时制度，正常工作时间为周一至周五上午08:3012:00时，下午13:3017:30（冬季）,上午08:3012:00时,下午14:0018:00（夏季）一线岗位员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制，在法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。酒店原则上不激励员工加班，但出于工作需要或任务紧急，员工有责任加班，加班在一个月内调剂补休，如因部门工作

19、布置不能补休，可逐月顺延。第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及加班者必需打卡，员工应按工作时间的规定按时打卡上下班。第七条员工上下班，必需亲自打卡，倘若员工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各惩罚100元。第八条全部人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务，特别情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出,不需要出入打卡，但必需有上级主管批准。第九条员工上下班漏打卡，必需由直属上级主管签卡证明上下班时间，交人力资源部补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次,超过

20、3次签卡无效（特别情况除外）O第十条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员工打卡。全部上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。全部下班人员应先打卡后外出，外出后补打下班卡无效。第十一条日夜轮班部门，应定时交班、接班，倘若接班者未定时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。第十二条员工上下班及加班，必需照实打卡，如有上班打卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款2050元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。第十三条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位者，按迟到或旷工处理，（5分钟之内不计

21、，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。第三章请假、休假管理第十四条员工请假必需先填写请假条，按管理权限审批，到人力资源部备案后方可休假，特别情况应在事后适时补上，请假实行累计管理制度。第十五条请假的类别、期限一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，每递增一年则增添一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必需在本年度内休完，不得累计或预休。二、法定假：全部员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦“1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”

22、1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门布置补休或按规定计发加班工资。三、病假：凡休病假的员工必需持酒店指定医院开具的病情证明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，不按规定程序请假、续假者；一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资（工伤除外）。四、事假：员工必需有充分的理由方可请事假，部门及酒店有权依据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内（含三天）者，由本部门经理审批并交人力资源部备案，事假四天至半个月以内的，由本部门经理批准后再报总经办批，超过半个月

23、的假期须总经办审批并报总经理。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。六、丧假：员工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可休3天丧假。七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特别性，需与其调班的对接人在该

24、申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。第十六条考勤惩罚规定一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。二、旷工：旷工按工资的三倍惩罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。凡下列情况均以旷工论处：（1）实行不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；（2）未请假或请假未被批准，即不到岗；(3)不顺从工作调动，经教育仍不到岗；(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；(5)其他违规违纪行为造成缺勤。三、考勤罚金在

25、工资内扣除。第四章附则第十六条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严格惩罚。第十七条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以嘉奖十元每次。第十八条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规更改将作相应的调整。第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。宾馆的管理规章制度5工作规定：一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不准许在工作岗位打电话或发信息。二、定时到岗，清晰本身班次，不许私自换班，如有换班恳求,要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求乾净、大方。工作时间不准许穿拖鞋，

26、不准许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“感谢光临,请慢走”，要洪亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必需做好交接工作。八、待会员热诚亲切，让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店优点理,但需态度温和、面带微笑，严禁与会员争辩（特殊是在会所里和顾客面前九、早班检查常备物品。如纯洁水、健身卡、收

27、据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充分，不足应适时增补。要领取或增补的物品必需适时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时帮助会籍顾问做好准客户的来访登记。十一、按俱乐部规定播发音乐：在清晨09:00至15：00播放轻快音乐，在晚上18：00以后播放节奏一点的音乐。严格掌控好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把全部音像设备关闭。十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打洋，让顾客留出时间洗澡。十四、下班之前核对是

28、否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否精准。以便明天营业的顺当进展。十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）十六、上班时需将移动电话放到更衣柜里。（特别情况可让对方打俱乐部电话联系）十七、15:00之前员工轮番休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌,看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决议指示，政策或工作程序。

29、二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，移动电话等。二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。接待用语1、碰到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等请拿好！”2、会员走：“感谢光临，请慢走！”3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观快乐！4、接电话用语：“您好！”。（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他仔细咨询

30、。（找人）请稍等！（倘若不在）有什么紧要的事需要我帮您转告吗？”违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。其他工作细节：前台严禁聚众闲谈一、工作人员严禁在前台聚众闲谈二、工作人员不得有意与会员在前台闲谈。咨询：应立刻交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应立刻礼貌的引领悟员到办公室，由值班经理处理。三、卫生每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持乾净。四、吃饭时间规定60分钟！要做好工作交接。五、下班或离岗工作交接书面交接，清点现金和未收的余款等。六、前台物品的整齐摆放常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！七、饮料预存除前期预存的以外，今后

31、坚决不接受预存。八、查阅资料、做帐时的注意事项确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要立刻将帐目表与和约书放入抽屉。九、收银的注意事项1、不发问，看合约收款。2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认4、拍照，并精准存入电脑。十一、狠抓重复体验的人单次消费归入前台统一提成10%,但必需做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。十二、和销售的连接1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人

32、，无署名或署名人已离职的应连接当班销售接待。如著名人不在应连接当班销售或值班经理接待）2、预约。（指明找人的连接该销售接待，如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待）3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应连接该销售接待。如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待）4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应连接当班销售接待，如有的应依照第2、第3条执行）5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的依照第2条执行，没有预约的应连接当班销售接待）6、找人、等人。（首先引导登记，然后连接给当班销售）7、经过解释还不乐意登记的

33、适时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况，影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。8、新会员第一次磨练。（依据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问适时跟进，如该会籍顾问不在，应适时连接当班会籍顾问或值班经理接待。）以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。宾馆的管理规章制度6一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结，适时矫正工作中发生的错误，促进各部搭配,加强检查,提高服务质量，特建立例会制度如下：每周经理例会管理方法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条.部门领

34、导干部例会定于每周五举办一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参与。第二条.会议重要内容为：a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和布置。d.其它需要解决的问题。第三条.例会参与者在会上要畅所欲言各持己见，准许持有不同观点和保存看法，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条.严守会议纪律，保守会议隐秘，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理方法第一条.部门例会每

35、日上午8：OO按时召开。第二条,例会每日12次。第三条.部门领班及组长有权依据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。C.检查服务及生产、销售应具备的技能学问情况：如菜单,酒单，主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作，提出问题并矫正，提出赞扬和批判。e.布置当日工作。(1)客情报告及分析。(2)人员分工和应急调整。(3)注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。二、考勤管理制度第一条.考勤记录1 .各部门实行点名考勤，月末由部门主管将考勤表交到财务部,负责打考勤的人不得。2 .考勤

36、表是财务部订立员工工资的紧要依据。第二条.考勤类别1 .迟到：凡超过上班时间5-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5-30元。2 .早退：凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3 .旷工：凡部下列情形之一者均按旷工处理。(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。(3)轮班、调班不顺从布置，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。(4)请假未经批准，擅自离岗者，

37、按实际天数计算旷工。(5)不顺从工作布置，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。(6)不请假离岗者，按实际天数计算。(7)旷工实行3倍罚款方法。4 .事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：(1)员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出做事、回家等)。(2)请假2天以内由部门主管批准。(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。(4)管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理方法目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和掌控办公用品的采购和使用，特订立办公用品管理方法如下：第一条.办公用品的范围1.定期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶

38、水、曲别针、大头针、订书钉等。2 .按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3 .集中管理使用类：办公设备耗材。第二条,办公用品的采购依据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条,办公用品的发放1 .员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2 .每个部门每月发放1本原稿纸。3 .部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4 .胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得挥霍。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节省使用，按需领用。四、员工配发个人物品管理

39、规定第一条.公司依据员工不同岗位，发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工供给行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除Q第五条.员工离职市时须填写离职单，将全部个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必需将服装、床上用品等清洗洁净交回库房。五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必需在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条,食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得任意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做

40、到吃多少打多少，严防挥霍。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱惜公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发觉罚款50元。六、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必需保持环境清洁。第二条.员工实行轮番值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发觉视情节轻重罚款50200元。第七条.宿舍内不得私藏管

41、制刀具，一经发觉将予以罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发觉，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处2050元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不洁净，将处20元罚款。七、员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的实在时间依据营业的时间仔细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理洁净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用.第二条.对讲机只准许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必需用耳机，且音

42、量要降到最低.第四条.对讲机必需妥当保管，保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必需将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。宾馆的管理规章制度7一、自发遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律,要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能.二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚.三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发觉问题适时报告.四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.五、不准他人任意进入前台；前台

43、电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.七、认真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤检查，发觉问题要适时报告和处理.卫生制度公用茶具应每日清洗消毒.茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.考勤制度一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退.二、每人每月休四天，碰到紧要接待任务暂时停止休，过后不休.三、员工辞职须提前将辞职报告上交，

44、培训好新职工上岗方可离岗.如有特别情况不能提前辞职的，应适时通知领班，由领班请示经理.四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.五、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.六、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理.仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的.工作服.2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应适时修补.4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净.穿着袜子，

45、要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上冈.8、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方.9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩,勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水.11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.13、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢.仪态1、坐姿身

46、体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上,双目平视、面带微笑.坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿.不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.2、立姿挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态.女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.站立时不可手叉在衣裳口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.3、走姿抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直.女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行.行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.行走时不得奔驰，跳动，不得在客人中心穿行.客过站定，自动让路并点头示意问好.在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.奖惩条例1、上班迟到、早退.2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.4、不按指定员工