《用电营销考试：用电营销客户服务管理试题预测四.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用电营销考试：用电营销客户服务管理试题预测四.docx（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、用电营销考试：用电营销客户服务管理试题预测四1、问答题导线与建筑物的距离是多少？正确答案：中华人民共和国电力行业标准规定的导线与建筑物的安全距离；（1）导线与其跨越的建筑物的垂直距离不少于下列数值：（江南博哥）10千伏，2.5米380/220伏，2米（2）绝缘架空线路边线与永久性建筑之间的距离不小于下列数值：10千伏，0.75米380/220伏，0.2米2、问答题业扩工作包括哪些内容？正确答案：（1）受理客户的新装、增容和接电的申请；（2）组织讨论确定供电方式和审批供电方案；（3）收取有关费用；（4）对客户的受电工程进行设计审查，施工中间检查，竣工检验；（5）与客户签订有关供用电的合同、协议等
2、；（6）装设电能计量装置和办理接电事宜；（7）建立客户用电的有关档案、台账等。3、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；（5）非工业、普通工业电价；（6）大工业电价；（7）农业生产电价；（8）贫困县农业排灌电价。4、判断题无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。正确答案：对5、问答题居民客户如何办理销户申请？正确答案：用户销户，须持有关证明（拆迁许可证等）向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）销户必须停止全部用电容量的使用；（2）用户已向供电企业结清电费；（3）查验用电计量装置
3、完好性后，拆除接户线和用电计量装置，即解除供用电关系。6、问答题居民客户如何办理增容用电申请？正确答案：（1）申报材料：A.若缴费卡户名与产权人户名一致，需携带产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次电费发票、电表表号）。B.若缴费卡户名与产权人户名不一致，需携带产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁证等其它相关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、电表表号）。（2）收取业务费用：根据宁价工2002（143）号文件规定，按客户申请容量收取业务费用。申请容量8千瓦：280元/户；8千瓦V申请容量W12千瓦：85
4、0元/户；12千瓦申请容量16千瓦：1400元/户；申请容量在16千瓦以上的，按南京市工程预算定额标准收取。（3）装表期限：客户办理业务申请并缴清业务费用后5个工作日内装表接电。7、问答题查询电费有哪些途径？正确答案：（1）95598电话查询（拨打95598）；（2）网站查询（）；（3）营业厅柜面查询。8、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%o正确答案：对9、问答什么是高压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？正确答案：1OkV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。高压用户申请用电时的主要环节如下：（1）用电申请受理。（2）供电方案制定及审批（3）受电工程的设计与审
5、核。（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。（5）签订供用电合同调度协议等。（6）装表接电并建立户务档案。10、问答题95598客户服务中心的主要业务有哪些？正确答案：（1）故障报修（2）咨询、查询（3）业务受理（4）举报、投诉与建议（5）信息发布（6）催收电费（7）其它服务11、问答题对从接到报修到故障修复的时间有何承诺？正确答案：低压故障一般不超过8小时；IOkV架空线路故障不超过16个小时；电缆故障不间断处理。12、问答题“95598”的功能有哪些？正确答案：（1）受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；（2）受理客户故障报修业务；（3）为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；（4）受理客
6、户的投诉和举报，进行服务质量的监督；（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；（6）通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。13、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。14、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供
7、电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。15、多选当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A.故障现象B.故障地点C.故障范围D.联系方式E.故障原因正确答案：A,B,C,D16、问答题高压供电用户送电前应完成哪些工作？正确答案：高压供电用户送电前应完成的工作有以下几项：（1）交齐各种费用。（2）签订好供用电合同（协议）、调度协议、代维护协议等。（3）按要求装设好负荷管理装置。（4）继电保护调试完毕。（5）装好用电计量装置。（6）电气设备全部经过交接试验并合格。（7）网作业电工持有合格证件。（8）全部测量、指示仪表校验合格。（9）外线工程验收合格，具备送电
8、条件。（10）各种安全工具、消防设施、电话通信设施、携带型电气仪表以及各种记录、图表、规程齐备。17、问答题客户申请暂停，供电企业按什么规定办理？正确答案：客户办理暂停，须提前五个工作日向供电企业提出申请，供电企业按下列规定办理：A.客户可申请整台或整组变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）暂时停止使用，每次时间不得少于15天。按最大需量计收基本电费客户，须为整日历月的暂停；B.供电企业受理申请后，根据客户申请暂停日期对暂停设备加封。自加封之日起，客户基本电费和变压器损耗实际收取，电度电价功率因数标准和峰谷分时电价不变；C.如客户实际暂停时间少于十五天，暂停期间基本电费和变压器损耗仍按供电电
9、台合同约定容量计收。暂停起止月份的基本电费按实际使用天数、每天按全月基本电费的1/30计收；D.实施暂停后，如客户实际最大需量超出暂停后容量的，遵照供电营业规则第一百条第2款规定，按私自增容进行违约用电处理；E.暂停期内，客户如需提前复容，须提前五个工作日向供电企业提出复容申请；客户如需连续暂停，须于暂停期满前五个工作日向供电企业提出暂停中请；F.暂停期满后，不论客户是否申请恢复用电，供电企业自期满日起，按合同约定容量计收客户基本电费和变压器损耗。18、问答题如何处理客户内部故障？正确答案：属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除故障并请求帮助时，供电企业可提供服务。1
10、9、问答题什么是抄表周期？各类客户抄表周期是如何规定的？正确答案：客户两次抄表结算间隔的时间为抄表周期。根据不同性质的客户我们规定了不同的抄表周期，一经合同约定，不得随意变更。居民客户抄表周期为两个月，其他客户抄表周期为一个月，用电大户根据供电合同可一次抄表多次结算或多次抄表多次结算。20、问答题供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？正确答案：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟;特殊边远山区120分钟。21、问答题楼房居民配电装置有哪些部件？正确答案：楼房居民配电装置一般包括：熔断器、空气开关和端子排；居室内有漏电保护器、
11、熔断器。具体接法应根据现场情况的不同而有所区别。22、问答题高校学生公寓和学生宿舍用电执行什么电价？正确答案：国家发展计划委员会（计价格（2001）1948号）规定：全国各地高校学生公寓和学生集体宿舍用电凡已按居民生活电价执行的，继续执行城镇居民生活电价；凡执行非居民照明电价或其它分类电价的，自2001年10月15日抄见电量起，一律改按城镇居民生活电价执行。23、问答题居民客户电费违约金收取的规定？正确答案：供电营业规则（中华人民共和国电力工业部1996年10月8日颁布）中第九十八条规定：客户在供电企业的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至缴纳日止。每日电
12、费违约金按下列规定计算：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。居民正常交费期是当月抄表后的3个工作日起至月末，逾期将依法收取电费违约金。24、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：(1)让客户发泄(2)避免陷入负面过程中(3)表达对客户的理解(4)积极解决问题(5)找到双方一致同意的解决方案(6)跟踪服务25、问答题装表的表箱对地距离为多少？正确答案：新建住宅，表箱对地距离宜在L4米1.6米之间；安装在户外的二合一表箱，表箱对地距离不得小于1.6米，不宜超过1.8米。26、问答题催收电费的业务内容有哪些？正确
13、答案：根据公司有关部门或单位的要求，或根据电力营销系统的欠费提示，按有关的法规、政策及行业标准的规定，以电话、手机短信、传真等方式，向欠费的用电客户发布催费信息，它是客户服务中心的一项日常工作。27、填空题电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于()o正确答案：两年28、填空题电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服O应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。正确答案：务规范用语29、问答题什么是用电工作传票(用电营业业务工作单)，其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递
14、工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。30、问答题供电所客户为什么不呢个开通分时？正确答案：按照省物价局文件(苏价电传200341号)的有关规定，目前分时电表和分时电价只在城镇居民生活客户中推广实施，农村综合变以下的客户暂不实行。31、问答题电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？正确答案：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务
15、类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。32、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错33、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。34、问答题居民客户认为计费电能表不准如何处理？正确答案：根据供电营业规则中的第79条规定：客户认为供电企业装设
16、的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后（宁价工（2008）175号文件规定），供电企业上门验表，并将检验结果通知客户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按供电营业规则第80条规定退补电费。客户对校验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表结果确认后，再行退补电费。收费标准：单相电能表20元；单相多功能电能表30元；三相电能表80元；三相多费率电能表150元。35、多选电力客户服务中心一般应设置O岗位。A.电力客户服务中心主任B.客户经理C客户代夫D
17、.办理具体业务人员正确答案：A,B,C36、判断题供电设施计划检修，需要停电时，应在10天前向社会公告。正确答案：错37、单选（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A.大客户B.中客户C.居民客户D.是售客户正确答案：A38、问答题居民客户如何让办理过户申请？正确答案：（1）申报材料：产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁等其它相关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、电表表号）；（2）申请过户业务不收取费用。39、单选投诉、举报类工作单归档保存期为不少于O年。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：B40、问答题什么是用电类别？正确答案
18、：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。41、问答题哪些客户应实行力率调整电费？正确答案：凡100KVA（KWO）及以上的客户，均应实行力率调整电费办法。临时用电客户、居民客户不实行。42、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供
19、电方式。（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。（5）按用电期限分为临时与正式供电方式。（6）按计量形式分为装表与非装表供电方式。（7）按管理关系分为直接与间接供电方式。（8）按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。43、问答题空调用电执行什么电价？正确答案：（1）用于居民生活的，执行居民生活电价；（2）用于大工业生产车间的，执行大工业电价；（3）用于商业服务企业的中央空调用电，无论采用蓄能空调还是常规空调均执行非普工业电价；用于商业服务企业的非中央空调，执行商业照明电价；（4）用于其他企业、公共场所的常规中央空调或常规非中央空调执行其他照明电价；如采用蓄能空调执行非普工业电价；（5）对
20、使用蓄能空调技术的客户，其蓄能空调用电实行峰、谷分时电价。44、判断题转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5虬正确答案：错45、问答题居民电能表产权的归属？正确答案：由供电企业直接安装在用电客户处的计费电能表的资产属供电企业所有。（计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用电客户应提供工作上的方便O）46、判断题客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。正确答案：错47、填空题在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨
21、询、查询的信息。正确答案：人工服务时48、单选95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。A. 10B. 5C. 12D. 6正确答案：C49、问答题居民客户内部故障如何处理？正确答案：（1）当客户说明故障现象后志愿者应先指导客户排除内部故障。如：检查空气开关和保险丝等。（2）向客户表示如是内部故障，可指导客户向95598报修，并说明上门维修需要收费。依据苏价工200278号文。A、3个检修项目之内（含3个）维修费用20元钱，3个检修项目以上的，收取2项检修费用。虽经检修，但未能排除故障的，不得收费。如在检修时需要更换有关电器材料的，由客户提供材料。B、检修后的包用期一
22、般为一个月。在包用期内非人为因素检修部分仍出现故障需要返修的，不再收费。C、检修完毕后应将把需费用细列，经客户确认，开具合法收费票据。（3）按供电服务承诺答复抵达现场的承诺时限。50、问答题业务受理中报装业务的内容有哪些？正确答案：通过电话和网络进行报装的客户进行指导、引导，提供专业服务，当客户要求办理业务时，以工作单方式记录必需的客户初始资料信息，将客户初始申请资料转入电力营销系统中，送达专门的报装人员进行办理，直至装表接电。并对此过程进行跟踪、督促、记录。51、问答题怎样判断居民峰谷用电计量时段切换是否正确？正确答案：可通过观看表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段是否正确。红灯亮
23、为峰用电计费开始（8：0021：00）,绿灯亮时为谷用电计费开始（21：O（T次日8：00）c计时误差在5分钟内为合格，超过5分钟为不合格。52、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在IoOkW及以下或需用变压器容量在50kVA以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。53、问答题居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（1999）286号文规定：纯居民住宅大楼内电梯、水泵、
24、楼道照明用电直接服务于居民生活，执行城镇居民生活电价标准。54、判断题在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。正确答案：错55、问答题南京居民客户电费交纳方式介绍.正确答案：目前，南京居民客户的交纳电费渠道产要有银行代扣、供电营业厅、苏果超市、南京市邮政局、使用电费充值卡等。具体介绍如下：（1）银行卡代扣：目前协议代扣电费银行网点有：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、中国民生银行、福建兴业银行、光大银行、深圳发展银行、招商银行、华夏银行、中信银行、上海浦发银行、农村信用合作联社，以上所有银行均开
25、通银行卡代扣、ATM自助终端交费、网银。银行交纳电费的客户，如需开具正式发票，可以在交费银行的各家网点打印。对于个别用户发票不能再银行打印的由银行出具未打证明，可就近到供电公司营业厅补打。需要提醒注意的是：居民要确保银行卡在整个扣款期内（抄表当月）卡上有足够的资金用于银行代扣电费，否则不能成果代扣；确保其关联交费的银行卡处于可用状态（如部分客户因银行卡密码输入错误超过三次，银行卡被冻结不能扣款）。（2）现金交费方式现金交费网点主要有供电营业网点、银行营业网点代收、苏果超市、南京邮政储蓄。南京供电公司营业网点共有132个。其中市区营业厅4个、区县营业厅5个、农村供电所营业厅123个。为了方便客户
26、，2007年营业厅增设了现金自助交费机，客户可以通过其进行现金交费（最小收款面值为5元），将现金预存入其电费账号上。当电费产生后将自动冲抵，但预存的电费金额必须不少于客户应交电费金额，否则无法自动冲抵，查询具体的电费金额可致电95598客服热线。存在的服务风险是：在居民交费高峰期间（每月1618日），营业厅会有很多居民排队等候缴费的情况，极易引起居民的抱怨。对这种情况，营业厅增加现场工作人员，保安维护好秩序，引导居民至营业厅自助交费终端交费或采取银行卡扣方式缴费。协议代收电费银行共有8家银行开通现金交费业务，分别是中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国民生银行、农村
27、信用合作社。平时，我公司非常注重现金代收单位的服务质量，并委托第三方国家统计局南京市经济调查队各网点代收现金电费情况进行调查，即在每月缴费高峰1625日对协议现金代收网点抽取100个样本进行明察暗访，对各单位的代收情况进行监督。存在服务风险是：现金交费客户太多造成银行柜面压力过大，银行正常的业务不能办理，客源流失，所以易发生个别银行拒收电费的现象。客户在以上协议现金代收银行交费时，如发生拒收现金事件。可以拨打95598将此事告知客服人员，并提供具体的交费网点名称、缴费时间、工作人员上岗证号等相关信息。我公司会在第一时间与银行联系调查、处理此事。如果调查属实，会按照与银行签订的“委托代收电费协议
28、”中违约负责对银行进行按每户100（5000元进行处罚。南京邮政储蓄、苏果超市代收费。为了缓解居民客户现金交费的难题，在省公司和南京供电公司的多方努力下，2006年开通南京邮政储蓄、2007年开通部分苏果超市两家非金融机构的现金代收网点，遍布全市，极大地方便了广大居民交瞽。（注:苏果超市不打印正式电费发票，客户如需要正式发票，可凭交费时苏果提供的交费凭证到供电公司换开）。（3）电费充值卡居民客户可在供电营业厅、南京邮政储蓄购买电费充值卡，充入自己的电费账户中，电费产生后将自动扣款。客户可以在供电营业厅或者代销网点购买充值卡，根据卡片背部充值提示，按照电话提示将金额充入指定客户编号的账号，实现2
29、4小时缴费、充值。56、问答题什么是供电方案有效期？供电方案的有效期为多少？正确答案：供电方案有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起，至缴纳供电贴费并受电工程开工为止。高压供电方案有效期为1年，低压供电方案有效期为3个月，逾期注销。57、问答题居民客户因电力运行事故造成其家用电器损坏时，应如何投诉？正确答案：从家用电器损坏之日起7日内，居民客户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后24小时内派员赴现场进行调查、核实。居民客户超过7日未提出索赔要求的，即视为已自行放弃索赔权，供电企业不再负责其赔偿。58、问答题分时表换表后，何时可以收到缴费卡？正确答案：分时表换
30、表后三个月内将电费缴费卡送至客户处，红卡是单月缴费，黄卡是双月缴费。59、问答题申请不装表临时用电，电费应如何收取？正确答案：临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。60、问答题供电企业是否有资质进行电能表的校验和检定？正确答案：根据国家有关法令、法规的规定，经省质量技术监督局授权，并由政府计量行政部门对校表装置和校表人员考核合格后，供电企业有资质开展计费电能表校验和检定工作，并由政府计量行
31、政部门对工作实施监督检查。61、单选电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于OoA. 98%B. 99%C. 95%D. 97%正确答案：A62、问答题什么是用电地址？正确答案：用电地址指用户用电的地址，按公安部门规定的标准街（路）、巷、号或楼号、单元、住房号以及乡（镇）村等。对在供电企业已立户的用户要使用电费卡帐上的地址。63、问答题居民客户新装、增容业务流程正确答案：业务受理、确定费用、业务收费、勘察派工、现场勘察、审批、答复供电方案、竣工报验、竣工验收、合同起草（审核、签订、归档）、装表接电、信息归档、归档、新户编本。64、填空题供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时
32、限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围O,农村地区O,特殊边远山区OO正确答案：45分钟；90分钟；120分钟65、问答题什么是供电电压和受电电压？之间有何区别？正确答案：供电企业变电所的出口电压称为供电电压，用户受电端的电压称为受电电压。供电电压和受电电压的区别是35kv及以上的供电电压比受电电压高10%,35kV以下的供电电压比受电电压高5%。如IOkV的供电电压为10.5kV,而受电电压为IOkV,低压0.妹V是供电电压，而受电电压为0.38kV。66、判断题维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋势。正确答案：错67、问答题电力客户服务业务应遵
33、循哪些规范？正确答案：（1）国家电网公司电力客户服务系统建设规范；（2）国家电网公司电力客户服务系统实用化评价办法；（3）湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）。68、问答题电费发票上”上期转入“和”转入下期“是什么意思？正确答案：为方便客户缴费，我们在收取电费是采用的是取整收费。人本次应缴电费是20.2.，实收电费为20元，0.2元计入了“转入下期”，而在下月再收取客户电费时，“上期转入”中即存储了这02元。69、问答题在哪些情形下，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人？正确答案：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。70、多选对于（）类举报，经查证属
34、实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施缺陷E.窃电正确答案：A,B,D,E71、问答题电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？正确答案：提出只要您的一个电话，其余的事情由我们来办的服务承诺。72、问答题复电需要多长时间？正确答案：供电服务承诺是在24小时内复电，但一般情况下我们的工作人员会在客户缴纳完欠费、违约金和复电费后当天送电。73、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在O个工作日内通报受理情况。A. 3B. 15C. 7D. 10正确答案：A74、问答题目前哪些客户可以申请更换分
35、时表？如何办理？正确答案：电卡表客户、感应式电能表（机械表）客户可以申请更换分时电表。使用电卡表、感应式电能表（机械表）的居民客户要求换装分时表，可拨打95598登记或到所属供电公司营业厅办理（携带电费缴费卡或往月发票），供电公司将尽快上门换装。使用其他表计类型的居民客户（如普通电子表）暂不换装分时表。75、问答题业扩报装的主要内容是什么？正确答案：业扩报装的主要内容包括用电申请和登记，供电的可靠性、必要性、合理性审查，确定供电方案，编制工程概算，设计与施工，签订供用电合同和装表接电，建立用户户务档案资料。76、问答题如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？正确答案：做好电力客
36、户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。77、判断题95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99虬正确答案：错78、问答题故障报修的业务内容有哪些？正确答案：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形
37、成抢修工作单，及时协调、分派、指挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕后及时回访客户。以便尽快恢复送电，保证抢修质量，确保客户用电安全。79、单选电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到OoA. 100%B. 99%C. 95%D. 90%正确答案：D80、填空题服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、O,精神饱满、举止文明。正确答案：佩带工号牌81、问答题客户反映总、分表误差大的原因及解决方法？正确答案：（1）客户使用分表长期不校验，误差偏大或分表故障；应将分表送到市计量监督局（地址：老蟠路新庄村57号，
38、电话：85402822）校验；（2）分表不在同一时间抄录读数或总表抄错；应使总分表在同一时间内抄录示数或核对总表示数；（3）部分电器设备未接入分表内；应请社会上由资质的电工进行线路检查，查看电器设备是否全部接入分表内；（4）总分表之间线路上有漏电现象，或有其他客户在其线路上窃电；应请有资质的电工进行线路检查，是滞有漏电现象和窃电行为；（5）总表有故障：可到供电营业厅办理验表手续。82、问答题建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？正确答案：应树立以下观念：（1）要树立改革创新的观念。（2）要树立市场竞争和效益观念。（3）要树立优质服务观念。（4）要树立科技创新和人才开发观念。（5）要树立依法经
39、营观念。83、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数，每年不超过一次；对10千伏供电的客户，每年不应超过三次。84、填空题电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。正确答案：营业区域；业务类型85、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在O个工作日内回复处理结果。A. 3B. 15C. 7D. 10正确答案：B86、填空题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。正确答案：城市地区在3个工作日内通报受理情况87、问答题现用的居
40、民电能表按照类型来分有几种？正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能表。88、单选电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于OoA. 99.86%B. 99.90%C. 99.85%D. 99.87%正确答案：B89、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行OO正确答案：满意度调查90、判断题95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。正确答案：对91、问答题对大工业客户基本电费按容量计费是如何规定的？正确答案：按江苏省物价局，江苏省计划与经济委员会、江苏省电
41、力局苏价工（1999）475号文规定：大工业客户基本电费计费方式，可以按变压器容量（含高压电动机）计费，也可以按最大需量计费。按何种方式计费可以由客户选择，但客户选定基本电费计费方式后，一年内不得更改。92、问答题何为单一制电价？何为两部制电价？正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量或大需量乘以基本电价，它与用电量无关；另一部分为电度电费，它是按实际用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工业客户都应执行两部制电价，执行
42、两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。93、单选95598客户服务中心，实行（）小时服务。A. 7X24B. 24C. 7X8D. 8正确答案：A94、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办理业务。根据供电营业规则中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，客户应承
43、担赔偿费或修理费。95、问答题信息发布的主要目是什么？正确答案：信息发布的主要目的是方便客户的需要；答复客户普遍关心的政策、法规、有关停送电情况、压限负荷信息；通过广告宣传展示企业形象。96、问答题什么叫接户线、第一支持物、连接线（沿墙线）、进户线？正确答案：从低压配电线路引至建筑物墙外第一支持物的这段线路，称接户线。建筑物墙外支持接户线的设施包括接户杆，称第一支持物。自第一支持物沿墙敷设延伸至另一支持物的接户线路，称连接线。自第一支持物至计费电能表的线路，称进户线。97、问答题大中专院校、中小学及幼儿园用电执行什么电价？正确答案：根据苏价办发20049号文件规定：为了支持教育事业发展，对大中
44、专院校、中小学校及幼儿园等学校用电（不含校办企业）一律按照城镇居民生活电价执行。98、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在O中说明情况。正确答案：交接班记录99、问答题低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？正确答案：低压架空导线跨越居民区可与地面的最小距离是6米。跨越非居民区可与地面的最小距离是5米。跨越不能通航也不能飘运的河与水面的最小距离是5米。跨越交通困难区与地面的最小距离是4米。低压接户线跨越交通要道上空与地面的最小距离是5米。低压接户线与弱点线路交叉点的垂直距离最小0.6米。100、问答题“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针
45、，是何时以何种形式提出的？正确答案：“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针是2001年1月17日，原国家电力公司在“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员会上提出的。IOK判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确答案：对102、问答题答复供电方案期限是如何规定的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。103、问答题低压电力客户容量的核定？正确答案：其用电量按该客户装见的低压电气设备额定容量的总和核定
46、。104、问答题农村供电所的客户如何缴纳电费？正确答案：农村供电所的持卡客户可到所属供电公司营业厅（不可同城异地办理）或银行直接现金缴纳电费，二供电所的无卡客户则只能在供电所现金缴纳电费。105、判断题服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。正确答案：错106、问答题供用电合同编号的规则？正确答案：供用电合同编码共13位：第12位为市局号（01）；第311位为9位户号；第12位为合同类别号（“1”代表高压单电源、“2”代表高压双电源、“3”代表低压单电源、“4”代表低压双电源、“5”代表临时用电）；第13位为合同序号。107、判断题内容完整的业务工单
47、数与总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于96%O正确答案：错108、问答题居民客户如何申请开通分时计费？正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申请开通分时计费。109、问答题电能表类型有几种？正确答案：我国目前电能表的分类情况大致如下：（1）电能表按照结构原理来分，有感应式（机械式）、电子式和机电式三种；（2）电能表按所测得电源来分，有直流式和交流式两种；（3）电能表按所测得电能来分，有有功和无功两种；（4）电能表按接入线路的方式来分，有直接接入式、经互感器接入式两种；（5）电能表按用途来分，有
