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1、案教授课日期计划序号第1讲授课班级室主任审阅课题：绪论目标要求能力目标知识目标获得客运乘务工作的初步印象。了解铁路旅客列车客运乘务工作的意义、特点和工作内容。教学重点：客运乘务的工作内容教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,介绍本课程的学习特点及本书的学习内容（15）2,概述铁路旅客运输从组织、管理到实施的全部过程。（30）3,强调旅客列车客运乘务工作的流动性、灵活性、服务性的特点。（20,）4,具体说明旅客列车客运乘务工作各环节、各岗位的作业内容。（20,）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训
2、练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第2讲授课班级室主任审阅课题：旅客列车的分类和编组目标要求能力目标知识目标能从车次判断旅客列车的种类、等级、开行范围等性质。熟记各等级列车车次，了解旅客列车编组内容和有关规定。教学重点：旅客列车种类、等级划分教学难点：旅客列车编组内容及限制规定教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程内容导入（5）2,旅客列车种类、等级划分；（20,）3,旅客列车车次范围；（20）4,旅客列车编组表及技规有关编组规定。（40,）5,总结(5)教学手段采用:打“”模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训
3、练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第3讲授课班级室主任审阅课题：旅客列车乘务组的工作目标要求能力目标知识目标能根据列车运行区段和总运行时分确定一对车次所需要的乘务组数量。1,了解旅客列车乘务组的组成、分工；2,掌握旅客列车乘务组的工作制度。教学重点：旅客列车乘务组的组成、分工教学难点：旅客列车乘务组数量的确定教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程内容导入（5）2,旅客列车乘务组的组成、分工；（25,）3,旅客列车乘务组数量的确定方法；（25,）4,旅客列车乘务组的乘务制度和工作制度。（30）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观
4、挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第4讲授课班级室主任审阅课题：客车类型和结构目标要求能力目标知识目标能识别客车各部件，知其用途，能判断各设备能否正常使用。1,掌握客车类型和主要组成；2,了解客车内部设备的作用和原理。教学重点：客车组成、各部分的作用和使用方法教学难点：客车内部设备的构造和原理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5）2,客车分类、车号范围；（15）3,客车组成、客车标记；（25,）4,客车内部五大服务设施（给水、取暖、通风、车电、空调）。（40,）5,总结(5)教
5、学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第5讲授课班级室主任审阅课题：客车安全设施目标要求能力目标知识目标1,能正确实施列车的非正常制动；2,会正确使用轴温报警器；3,会使用消防器材。1,掌握客车制动系统的原理、维护和使用；2,了解客车报警和消防设施。教学重点：客车非正常制动的实施教学难点：制动系统的原理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5）2,客车制动设施（正常制动和非正常制动）；（351）3,客车报警设施（轴温报警器、烟火报警器、漏电报警器）；（25,）
6、4,客车消防设施（消防器材的配备和使用）。（251）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第6讲授课班级室主任审阅课题：客车服务目标要求能力目标知识目标学会按标准整理车容和清扫。懂得旅客列车车厢车容、卫生、备品、和服务的要求。教学重点：车容、卫生、安全标准教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5）2,车容（客车车厢出库和途中车容标准）；（15,）3,备品（固定备品、活动备品的配置和摆放位置）；（25z）4,卫生（出库卫生、途中卫生标准
7、，卫生作业方法）；（15*）5,服务（基本要求、服务监督）。（25z）6,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第7讲授课班级室主任审阅课题：列车广播目标要求能力目标知识目标能根据列车运行区间、时间编制广播趟计划。1,了解广播工作的重要性、任务；2,掌握列车广播的基本要求、趟计划、广播时间的有关规定、设备故障的处理办法。教学重点：列车广播的管理规定教学难点：广播设备的故障处理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,列车广播工作的重要性和基本任务；（5）2,列车
8、广播员的任职条件；（15,）3,列车广播的管理；（25）4,列车广播设备及故障处理；（20）5,列车广播员的作业标准。（20,）6,总结（5）教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第8讲授课班级室主任审阅课题：餐车经营目标要求能力目标知识目标初步掌握餐车经营管理的方法。1,掌握餐车经营的原则、供应范围；2,了解制定餐饮价格的有关规定；3,掌握餐车卫生要求、服务规范。教学重点：餐车供应、卫生要求教学难点：餐饮价格教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,餐车经营的原则、任务
9、：(20,)2,专业管理和业务经营；(25,)3,餐车经营的卫生要求；(20,)4,餐车服务；(20,)5,乘务餐供应。(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第9讲授课班级室主任审阅课题：列车服务质量管理目标要求能力目标知识目标能判断服务质量问题的性质，正确处理各种服务质量问题。1,掌握客运服务的衡量指标；2,了解客运服务质量问题的分类依据和处理规定。教学重点：客运服务质量指标、服务质量问题分类教学难点：服务质量问题类别的判定教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1
10、,课程导入(5)2,旅客运输产品的质量特性及特点；(15,)3,旅客运输产品的质量指标：(25,)4,旅客列车服务质量标准；(25,)5,服务质量问题的分类和罚则。(20,)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第10讲授课班级室主任审阅课题：客运服务礼仪概述目标要求能力目标知识目标强化服务礼仪的意识1, 了解礼仪的含义、内容、分类以及应当遵循的原则；2, 了解客运服务的特点和要求。教学重点：铁路客运服务礼仪的要求教学难点：教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,课程导
11、入(5)2,礼仪的含义(概念、作用和社会功能)：(10,)3,礼仪应当遵循的原则；(15,)4,礼仪的内容和分类：(15,)5,铁路客运服务礼仪概述(意义和要求)。(40,)6,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第11讲授课班级室主任审阅课题：客运服务的基本礼仪目标要求能力目标知识目标学会按规范整理自己的仪容仪表，能文明礼貌地对待他人。1,了解现代礼仪的分类、应遵循的原则；2,掌握客运服务的基本礼仪。教学重点：客运服务的礼仪教学难点：服务语言的灵活运用教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安
12、排、教学方法、训练项目、素材等）1,仪容仪表（容貌、服饰、姿势）；（35）2,行为举止；（25,）3,服务语言（常用服务语言、学习服务语言的方法、服务语言的灵活运用）。（25）4,总结(51)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第12讲授课班级室主任审阅课题：涉外服务礼仪目标要求能力目标知识目标学会旅客列车接待外宾的方法。1, 了解西方礼仪的特点；2, 了解客运涉外服务礼仪禁忌；3,掌握列车接待外宾的服务要点。教学重点：列车接待外宾要点教学难点：教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练
13、项目、素材等)1,西方礼仪的特点；(25,)2,东、西方礼仪的差异；(201)3,客运涉外服务中的礼仪及禁忌；(20,)4,列车外宾接待。(20,)5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第13讲授课班级室主任审阅课题：客流高峰期的旅客服务目标要求能力目标知识目标能针对旅客列车在不同客流高峰期制定相应的服务方法。1,掌握春运、暑运等不同高峰期旅客特点和服务技巧；2,了解列车能开办的延伸服务项目。教学重点：春运、长途列车旅客服务教学难点：新的延伸服务项目的开发教学组织设计(分教学步骤列出内容、时
14、间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,春节旅客运输服务：(25,)2,暑假等其他节假日旅客运输服务；(20,)3,长途列车和超员情况下的旅客服务；(20,)4,列车延伸服务。(20,)5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第14讲授课班级室主任审阅课题：客运列车长的基本条件和素质目标要求能力目标知识目标大致懂得如何做好一个列车长的工作。1,掌握列车长应具备的条件和素质；2,了解列车长的职责范围。教学重点：列车长的基本条件教学难点：列车长能力的培养教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、
15、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入：（5）2,列车长应具备的基本条件；（35）3,列车长岗位职责；（25,）4,列车长的基本素质。（20,）5,总结（5）教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第15、16讲授课班级室主任审阅课题：列车长办理的客运业务目标要求能力目标知识目标1,能根据作业标准编制趟计划；2,基本胜任列车长的业务工作。1,掌握列车长的作业程序、内容、标准；2,掌握客运记录、铁路电报的编写规定。教学重点：列车长的作业标准教学难点：越计划和乘务报告的编制教学组织设计（分教学步骤列出内容、时
16、间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5）2,列车长作业标准（始发前准备、始发作业、中途作业、终到作业）：（85,）3,客运记录（编写情况、编写规定和方法）；（45,）4,铁路电报（使用情况、拟稿规定和拍发方法）。（40,）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第17讲授课班级室主任审阅课题：列车班组管理目标要求能力目标知识目标学会列车班组管理的一般方法，提升自身的管理、组织和协调能力。1,了解列车班组管理的意义、目标；2,掌握列车班组管理的常用方法。教学重点：列车班组管理的方法
17、教学难点：列车班组管理水平的提高教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入：（5）2,班组长的地位、权利和职责：（30）3,班组长的素质和能力；（10）4,班组管理的基本方法；（40,）5,总结。（5）教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第18讲授课班级室主任审阅课题：列车收入管理目标要求能力目标知识目标学会列车收入管理的基本方法1,了解列车收入管理的特点和产生原因；2,掌握列车收入管理的内容和要求。教学重点：列车收入管理的内容和要求教学难点：收入管理制度的完善
18、和落实教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入；（5,）2,列车收入管理的特点和产生原因；（40,）3,列车收入的组织管理（票款、现金、台帐、保险柜、补票机等的管理）（40）4,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第19讲授课班级室主任审阅课题：行包运输方案目标要求能力目标知识目标能根据行包运输方案编制装车计划和组织装车。1,了解行包运输方案的作用、意义；2,掌握行包运输方案的内容和执行规定。教学重点：行包运输方案的内容和执行规定教学难点：违反行包运
19、输方案的判断和处理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5）2,行包运输方案概述；（35）3,行包运输方案的内容；（35）4,行包运输方案的执行。（10,）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第20讲授课班级室主任审阅课题：行包的装卸和交接目标要求能力目标知识目标基本胜任列车行李员工作。掌握列车行李员在车站的作业内容、作业标准。教学重点：列车行李员在车站办理行包作业的内容和有关规定教学难点：交接责任的判定教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间
20、安排、教学方法、训练项目、素材等)1,列车行李员在始发站的作业；(25,)2,列车行李员在中途停车站的作业；(20,)3,交接责任的有关规定；(15,)4,列车行李员的作业流程及标准。(25,)5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第21讲授课班级室主任审阅课题：行包的运送目标要求能力目标知识目标能正确处理行包运送过程中发生的各种问题1,掌握列车行李员途中常规作业；2,掌握行包运送途中发生问题的处理方法。教学重点：列车行李员途中常规作业教学难点：行包运送途中发生问题的处理教学组织设计(分教学
21、步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,列车运行中行李员的常规作业；(25)2,行包运送途中发生问题的处理；(35,)3,对列车行李员的管理。(25)4,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音案例分析作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第22讲授课班级室主任审阅课题：高铁快运目标要求能力目标知识目标会办理高铁快运业务，会处理发生非正常情况下的高铁快件。1,了解高铁快运的概况、快运产品种类；2,掌握高铁快运的运营管理相关规定。教学重点：高铁快件的运营管理教学难点：高铁快件的安全管理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安
22、排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入；（5）2,高铁快运概述（定义、发展、产品种类）；（25z）3,高铁快运的运营管理（集装容器、车厢装载方法、站车交接规定）；（30）4,高铁快运的安全管理（承运作业安全、站台作业安全、应急处理等）（25,）5,总结(5f)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要学防授课日期计划序号第23讲授课班级室主任审阅课题：列车旅客运输安全概述目标要求能力目标知识目标学会列车安全作业要遵守的有关要求1,掌握列车安全管理的基本方法；2,掌握列车安全检查的有关规定；3,掌握列车消防安全的规定。教学重
23、点：列车安全管理的方法教学难点：安全制度的健全和落实教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入：（5）2,旅客运输安全管理的方法：（30）3,安全检查的有关规定；（25）4,列车消防安全。（25,）5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第24讲授课班级室主任审阅课题：列车乘务员作业安全目标要求能力目标知识目标养成安全行为习惯熟记列车乘务员安全作业制度。教学重点：列车乘务员安全作业制度教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练
24、项目、素材等）1,课程导入；（5）2,列车乘务员安全作业制度（针对15条规定结合案例解读）（40）3,列车乘务员事故案例及分析（小组讨论典型案例中违章情形）（40）4,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第25讲授课班级室主任审阅课题：旅客发生急病和意外伤害的处理目标要求能力目标知识目标能正确处理旅客急病和意外伤害事故1,了解旅客人身伤害事故种类和等级；2,掌握客人身伤害事故的处理办法。教学重点：事故处理办法教学难点：事故处理中的一些细节把握教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法
25、、训练项目、素材等)1,课程导入：(5)2,旅客发生急病的处理；(201)3,旅客人身伤害事故的处理；(35,)4,案例分析。(25,)5,总结(5)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要授课日期计划序号第26讲授课班级室主任审阅课题：非正常情况的应急处理目标要求能力目标知识目标学会一些多发非正常情况的应急办法掌握各种非正常情况发生后的应急预案教学重点：非正常情况的应急预案教学难点：非正常情况处理方法的变通教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,线路中断列车停止运行的处理；(15,)2,列车发生火灾、爆炸事故的处理；(15,)3,列车超员、弹簧压死的处理；(15,)4,列车滞留及晚点的处理；(15,)5,旅客发生食物中毒的处理；(15,)6,精神病旅客肇事的处理；(15,)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第讲授课班级室主任审阅课题：目标要求能力目标知识目标教学重点：教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要
