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1、电信业务技能考试：初级电信业务员知识学习（强化练习）1、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是OoA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法答（江南博哥）案：C2、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种Q3、填空题增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、Oo正确答案：短信类；语音类4、问答题简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使
2、用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。5、问答题营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。6、填空题只有在客户服务中心内部形成了O,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享7、多选以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）A. “请您好吗”B. “能不能请您”C.“您最好”D.“如果我是您的话”E.“我觉得”正确答案：A,B,E8、填空题作为O客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。正确答案：中国联通9、单选
3、我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A10、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假11、问答题请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。12、问答题影响集团客户购买行
4、为的因素有哪些？正确答案：（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素13、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C14、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。15、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解
5、决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的16、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解17、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业
6、务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。18、填空题营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VlP客户接待19、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束O日内进行。正确答案：2;720、填空题实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（）,并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。正确答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与
7、用户道别21、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观
8、察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。22、填空题O是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更23、问答题试列举一些客户挽留技巧。正确答案：（1）呼转不正常的情况安抚客户的情绪；确认客户的需求；仔细分析呼转不成功的原因；提出正确的解决方法；尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。（2）客户认为没有需要时为用户创造需要，假设可能需要的情况；重新开始营销，突出业务优势；留
9、意客户反映。挖掘其潜在的需求（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；减法（一）：指引导客户“减，低对产品的要求；乘法（X）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；除法（）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。（4）客户认为缴费不便时根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。（5）客户投诉网络问题时可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同
10、时进行跟踪服务。24、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。25、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说
11、？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。26、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作
12、出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。27、填空题服务礼仪是指社会对在O中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系28、单选O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A.热情B.亲切C.礼貌D.尊重正确答案：B29、问答题总结由哪些部分构成？正确答案：总结一般山标题、正文和
13、落款3部分组成。其中落款：总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。30、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。31、填空题营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方32、填空题背书转帐支票的限期只有O天。支票一律记名，金额起点为O元。正确答案：10；10033、问答题请简述普通VlP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落
14、实：提供7X24小时“一对一”服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。34、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一35、填空题营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
15、正确答案：资费标准；计费方式36、问答题营业人员可用LSeIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（CIarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。37、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一O原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB38、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证39、问答题营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1
16、.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2 .交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3 .提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。40、填空题O客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式
17、即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通41、单选在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小OoA.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关系不能确定正确答案：B42、单选营业员应在上岗前O分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C43、单选O办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。A.培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员正确答案：C44、问答题异议处理
18、有哪几步？正确答案：异议处理的5个步骤如下。（1）乐观对待（2）识别真假：通常来说，客户异议分为3种类型：真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。真实的异议。真实的异议指客户表示目前没有需要，或产品不满意，或对产品抱有偏见等真实的想法，例如，从朋友那里听说此种产品容易出故障，就直接向电信业务员说明。隐含的异议。虚假的异议。（3）征询理解（4）灵活应对（5）留下后路45、单选以下哪项是营业厅人员管理的内容OcA.资料管理B.有价卡管理C.培训管理D.环境管理正确答案：C46、单选标准营业厅可以不设置OoA.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A47、填空题营业厅服务效率总的要求
19、是：“安全、准确、方便、（）、正确答案：优质；高效48、填空题沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、O和OO正确答案：有效提问；及时确认49、填空题呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、O起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值50、填空题在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地O,不要试图推卸责任或O,记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人51、填空题恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、OO正确答案：亲切；有效52、多选重要客户是
20、指O等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：A,B,C53、多选联通营业厅可以办理业务包括Oo,移动业务B.数据业务C.如意邮箱业务D.增值业务E.套餐变更正确答案：A,B,C,D,E54、填空题O也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。正确答案：市场营销组合55、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B56、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天
21、之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C57、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法58、问答题接听、拨打电话的基本程序有哪些？正确答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。59、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费
22、时间、障碍申告电话、O等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话60、问答题服务有哪些基本特征？正确答案：1.无形性。2 .不可分离性。3 .差异性。4 .不可储存性。5 .缺乏所有权。61、单选在火灾的紧急情况下，首先你应该OoA、要保持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A62、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构63、填空题营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。正确答案：自主；公平64、多选若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的
23、性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）OA、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D65、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨IlO报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的
24、损失金额。66、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度67、问答题什么是电信监管？正确答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。68、填空题营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修69、问答
25、题压力的特点有哪些？正确答案：1）个体性2）易变性3）累积性70、多选在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求OOA、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B71、填空题业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。正确答案：代理制；连锁制72、填空题传统意义上的呼叫中心是指以O为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话73、问W题电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：
26、套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。74、问答题营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。正确答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。75、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均O小时答复，最长不超过O小时。正确答案：24；4876、填空题保修是指在移动电话主机购买之日起O年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有OO正确答案：1;免费
27、保修服务77、填空题依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，O,真实准确。正确答案：通俗易懂78、单选以下哪项不是营业厅人员管理的内容OoA.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A79、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、Oo正确答案：办一；照顾三80、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户O提供该项业务的。正确答案：说明81、问答题投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。82、多选营业厅辅助服务设施包括OoA.票据打印机B.多媒
28、体查询机C.新业务体验台D.自助详单打印机E.手机加油站正确答案：B,D,E83、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件84、多选稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括OOA.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件正确答案：A,B85、填空题业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、O各种产品和业务功能。正确答案：演示；推广86、填空题营业员与客户沟通时应O,O,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案
29、：态度谦和；善于聆听87、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。88、单选CRM研究的内容是围绕O这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D89、问答题电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是
30、消费过程；3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。90、填空题库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到O,按日核对、O,确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存91、多选下面属于通信市场消费需求特征的是OoA、多样性B、发展性C、伸缩性D、社会性正确答案：A,B,C92、填空题基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。正确答案：团队93、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听94、问答题随和型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生
31、人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。95、单选营业厅每天营业时间不得低于O小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。A.8B. 9C. 1.0D. 1.2正确答案：C96、填空题手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内97、单选营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%第第第第第第第第D.30%-60%正确答案：D98、问答题销售工作的步骤有哪些？正确答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：1步，寻找潜在客户；2步，接近潜在客户；3步，选择目标客户；4步，确认客户需求；5步，展示电信产品；6步，排除客户异议；7步，与客户签约；8步，售后跟踪。99、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象100、填空题营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。正确答案：钻研业务；礼貌待客
