12345政务服务热线平台服务方案.docx

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1、12345政务服务热线平台服务方案1. 1.项目背景41.1.1. 项目背景41.1.2. 服务目标41.1.3. 服务规模及内容51.2. 项目建设的必要性和可行性61.2.1. 项目建设的必要性61. 2.1.1.公众服务信息共享的需要62. 2.1.2.政务服务便民化的需要61.2.1.3,整合全市公共服务热线的需要61. 2.2.项目建设的可行性71.2. 2.1.政策可行性71.2.2.2.技术可行性71.2.2.3.财务可行性71.2.2.4.组织可行性81.3.需求分析81.3.1.项目现状分析81.3.2.业务功能、业务流程分析91.3.3.业务量、信息量分析121.4. 项目

2、服务需求清单121.5. 项目总体要求161.5.1. 网络部署架构要求161.5.2.热线整合要求171.5.2.1.热线整合总体原则171.5.2.2.热线整合范围171. 5.2.3.热线整合步骤181.5. 2.4.热线归并181.6. 技术规格、参数与要求211.6.1. 平台软件技术参数要求211. 6.1.1.全省投诉举报业务系统要求212. 6.1.2.多媒体多渠道综合业务受理系统要求263. 6.1.3.市民综合服务知识库要求281.6.1.4,业务系统接口要求331.6.1.5,数据分析系统要求341.6.1.6,效能监管子系统要求351.6.1.7,大数据可视化展现系统要

3、求361.6.1.9.互联网服务系统要求391.6.1.10.智能咨询服务要求411.1.1. 项目背景为深入贯彻党的十九大全会精神，落实国务院办公厅关于印发政务信息系统整合共享实施方案通的知（国发办（2017）39号）“整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，逐步建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”要求，整合现有电子政务资源，建设全省统一政务服务平台”的要求，依托各级12345平台，全面整合各级政务部门的咨询、求助、投诉、举报渠道，加强顶层设计、强化业务协同、严格监督考核，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服

4、务。建设全省统一政务服务平台，广泛收集社情民意，了解百姓呼声和企业工单，回应社会关切，建立政府与公众之间的沟通桥梁，对改进工作作风，提高政府效能，创新全省社会治理和构建服务型政府具有十分重要的现实意义。1.1.2. 服务目标整合优化各职能部门服务热线、政风热线等功能，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能于一体的便民高效的省级公共服务和投诉举报平台（为后期实现省、市、县三级联动做好预留），实现统筹规划、分级实施、按责转办、规范运作、加强督办、统一考核，提升政府服务，加强市场监管，优化发展环境。并通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为各级政府领导决策提供参考依据，

5、提高政府治理的针对性、有效性。(1)推动服务快速响应，展现未来服务运行的各级政府和部门在省委省政府的统一指挥下，实现联动作业，通过高效率的资源协调和协同作业，作为一个整体解决政务管理中的问题和处理应急事件，为公众提供相应的服务。(2)全面汇聚、有效利用“12345”服务热线运行的各类信息。平台实现全省的政务资源的全面整合与共享；管理人员可以通过大屏直观的查看来自各各地区的问题反馈信息，以最直观、最有效的方式了解全省政务的方方面面。(3)及时掌握、智能预测全省政务管理中可能出现的问题。在海量信息积累的基础上全面展示未来政务服务的特点，实现对全省运行管理中不良情况的智能判断和预测；预测可能发生的问

6、题和事件，提前预防，主动应对，尽可能使事件负面影响降至最低。1.1.3. 服务规模及内容具体结合公众服务的实际情况及业务需求，建设12345政务服务热线平台，高标准、分阶段整合36条政务热线，实现“12345”一号接入；丰富网络受理渠道，多方位受理群众诉求。通过统一政务服务平台实现政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”以及市、区(县)数据互联互通，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务公共服务。1.2.1. 项目建设的必要性1. 2.1.1.公众服务信息共享的需要12345公共服务热线平台项目建设将始终贯穿信息资源整合的理念，要打破信息壁垒，消除

7、“信息孤岛”，对市、区两级行政机关有关公众服务业务的非涉密信息资源进行有效共享，做到“一数一源多用”，提高行政服务信息的准确性和权威性。充分利用我市已有的信息化成果，通过整合城市网格化管理平台等现有电子政务系统，实现12345公共服务热线与各个委办局的统一案件办理与指挥调度。平台提供突发事件处理功能，整体提升应对突发事件的综合处理能力，全力打造公共服务信息化管理新模式。1.2. 1.2.政务服务便民化的需要12345公共服务热线平台建成后，将充分发挥电话热线与互联网平台的交互性和共享性优势，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，通过政务系统之间的信息共享、校验核对，实现政务服

8、务的“一号接入”、“闭环管理”和“政务融合”，有效解决群众办事“多头跑、重复跑”问题，由“群众跑腿”转变为“信息跑路”。1. 2.1.3.整合全市公共服务热线的需要12345公共服务热线平台项目建设将加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，整合全市热线资源，区隔应急与非紧急，打造完整公共服务热线体系。构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。1.2. 2.项目建设的可行性1.2.2. 1.政策可行性本项目建设内容符合中共中央办公厅国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见

9、的通知（中办发（2011）22号）精神，关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见等政策的要求，项目建设通过积极推动加快整合各类政府公共服务热线平台资源（以下简称公共服务平台），形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制。1.2.2.2.技术可行性项目涉及的系统总体技术框架、关键技术路线、设备性设备能参数以及选用的技术标准和规范均为信息领域成熟先进技术。系统采用的硬件设备、软件产品、终端设施等均为成熟稳定产品，涉及后续开发的软件系统，其他先进省市的经验指导具备较高的技术参考价值，对软件系统的成功开发提供有力的技术保障。全国各地的经验表明，从技术层面来讲，加快推动12345公共服务热线平台

10、项目建设具有较强的可行性。1.2.2.3.财务可行性12345公共服务热线平台项目的资金全部来自专项资金，可充分保障本项目建设的资金来源。1.2.2.4.组织可行性本项目由政务服务中心管理办公室负责建设。主要负责对12345公共服务热线平台项目工作进行组织、推动和督办，统筹谋划，协调解决各项建设工作中的重大问题。对本项目的建设工作进行战略性指导，保证项目前期申报、招投标、调研、设计、应用开发、系统集成、系统调试、推广应用等工作的有效实施。科学合理的项目决策管理组织为本项目建设提供了有力的组织保障。1. 3.需求分析1.1. 1.项目现状分析政府和本地各级职能部门大部分都开通了大量政务服务和投诉

11、举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。因此，为认真贯彻建设大会精神，要求政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有省政府各职能部门服务热线（Il0、119、120等紧急热线除外），形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345政务服务热线平台”，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的

12、联系，提高行政效率和服务质量。1.3. 2.业务功能、业务流程分析考虑到广大市民，对于政府部门组织机构的不了解和各个组织机构职能分辨的含糊，遇到各类问题如何准确找到相关职能部门有较大困难，记忆各部门通讯电话繁琐的情况，因此“12345”电话咨询系统是面向全社会所有人群的统一的社会公益电话，涵盖接受投诉、举报类事件、接受市民咨询、求助、建议类事件等受理和处理。不仅将12345,有事找政府”作为一句口号，而且切实将它落到实处。因此，该系统是集通信系统、网络、电话与计算机为一体的综合服务系统，业务功能具体为：D投诉业务12345政务服务热线平台，统一对外受理各类投诉。并做到交办、全程跟踪、协调处理，

13、直到诉求事项的办结，最后存档封存。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按工作流程，记录来电人（投诉人）姓名、地址等个人信息；同时记录他反映的对象与内容。形成业务工单，由受话员根据反映的对象所属行业，流转到相关职能部门或者监督机构等（如涉及拖欠工资类，流转劳动监察部门；涉及乱收费，流转市场监管局、物价局等）。并将流转信息告知来电人（投诉人），结束本次通话。此后，由专人（一般推行首问责任制）负责后续跟踪，及时反馈最新动态和信息，做好与当事人沟通、协调和配合调查、处理工作。最终结果处理完毕，由专人处理工单归档。真正做到，群众事无小事,全心全意为人民服务。2）举报业务相对投诉类业务，相类似的还有举报业

14、务，平台统一对外受理各类举报。并做到交办、持续跟踪调查、协调处理，最后存档封存。二者区别在与投诉类记录当事人自己受到的不法侵害，举报类是第三人受到的不法侵害，甚至没有具体第三人，只有举报对象和行为。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按举报流程，记录来电人（反映人）姓名、联系方式；同时记录举报的对象与内容。形成业务举报工单，根据举报的对象所属行业，流转到相关职能部门或者监督机构等（如涉及拖欠工资类，流转劳动监察部门；涉及乱收费，流转工商局、物价局等）。并将流转信息告知来电人（反映人），结束本次通话。此后，由专人负责后续跟踪，催促、督促相关部门处理进度。最终结果处理完毕，由专人反馈处理意见给反映

15、人，最后处理工单归档。3）咨询业务咨询类信息指公共信息咨询。该业务范围较广，主要针对各类政策法规、政府工作流程、办事指南、政府部门公开电话等等。因此是“12345,有事找政府”最重要组成部分之一。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按咨询流程，记录来电人姓名、地址等个人信息；同时记录他咨询的内容。受话员通过“12345知识库”的帮助对来电人咨询的内容进行检索和分析，若能找到准确合理的答案，则由受话员进行现场解答，并记录解答内容到工单；或者直接通过语音播放提供给来电人信息，同时自动记录内容到工单；结束通话Q若受话员在“12345知识库”中未能寻找到准确合理的回答，则可以转接电话给业务专家，由业务

16、专家帮助解答来电人咨询内容。解答完毕后，电话转回受话员，由受话员记录内容到工单，同时提交“新知识”至U“12345知识库”，供其他受话员学习、讨论、参考；待领导审批后，纳入“12345知识库”，为更多人提供服务。4）求助业务平台提供市民求助业务。该业务范围较广，主要针对办事求助，困难求助，如安装自来水一户一表等。是“12345”为民办实事的重要体现。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按求助流程，记录来电人（求助人）姓名、地址等个人信息；同时记录求助的内容，形成求助工单。受话员根据求助的内容，流转工单到相关部门，结束通话。相关部门处理完成后，流转工单和处理结果，由受话员归档。同时还可对求助人进

17、行回访，提高服务质量和监督。5）建议业务平台接受广大市民的意见和建议，（如，*市民建议在1号线地铁规划中，增设一站等）是对市委市政府及各部门工作不断优化发展、提供更多、更优质的服务。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按建议流程，记录来电人（建议人）姓名、地址等个人信息；同时记录建议的内容，形成建议工单，结束通话。由受话员记录提交建议给领导审批。上述5方面是12345作为政务热线的业务组成部分，涵盖了服务社会公众的基本需求，服务对象覆盖了所有人。1.3. 3.业务量、信息量分析投诉业务、举报业务、咨询业务、求助业务、建议业务作为12345政务热线号码的业务组成部分，涵盖了服务社会公众的基本需求

18、，服务对象覆盖了所有人。根据西宁市12345受理情况统计和其他城市的经验，其业务量分析如下；第一咨询类，约占37.23%第二投诉类，约占34.93%第三求助类，约占17.76%第四举报类,约占7.72%第五建议类，约占5.49%1.4. 项目服务需求清单平台软硬件需求清单表序号名称规格数量单位20通信平台开发主要实现系统的通信功能,对外可以实现电话服务等功能，对内可以实现外拨、基本通信、数字录音等功能。包括拨入服务、外拨服务、通信管理、数字录音、夜间服务、IVR自动语音服务开1套发。统一登录集成、弹屏集成、外拨集成、转IVR集成、签退集成21全省投诉举报业务系统受理处置、综合查询、领导模块、绩

19、效考核、消费预警、系统管理、1套22多媒体多渠道综合业务受理系统微信、微博、电子邮件，网页，短信，传真1套23市民综合服务知识库包含知识管理，知识检索，知识展示，知识统计，知识互动等功能1套24效能监管子系统平台话务实时监管、业务监管、绩效考核1套25数据分析系统报表自定义分析、任意图表表示、专题分析、业务综合分析、常用分析、对比分析、总体类型分析等1套26大数据可视化展现系统平台利用大数据概念部署数据分析平台,利用数据挖掘技术、统计分析技术等技术,挖掘有用数据并输出到大屏幕或者iPad,并进行打印、实时监控展示、省平台成果展示等1套27短信平台开发短信服务平台，实现短信受理、短信查询、短信发

20、送、内部短信应用1套2812345微信公众开发微信公众号，实现微资讯、微互动1套号和微查询的功能2912345门户开发12345门户网站，公众可以在门户网站进行投诉、举报、咨询，也可以查询到处理进度1套3012345移动APP开发12345移动APP,可通过12345移动端APP进行咨询、投诉和举报，并将结果反馈给公众1套31智能语音适配平台应配置许可数不少于30路，智能语音适配平台可将语音转换为对应的文本内容。智能语音系统可结合12345业务知识和热线服务范围,进行语言模型优化以提升语音转写准确率。1套32智能语音导航功能智能语音导航主流程开发、智能语音客服模块、智能语义客服模块、智能语音监

21、控分析1套33智能问答库问答知识采集平台，通过大数据筛选12345系统中常见问答，将此整理成细粒度的语音问答知识。问答知识管理平台,提供问答知识的分类管理、审核、发布、统计分析等功能。1套34智能咨询服务将分析社会公众的自然语言后检索知识库中相关内容,并根据实际情况反问1套一些问题以确认更多细节35场景与专题开发常用对话、场景引导、智能咨询应答管理、智能专题及词库1套36后台维护含领域地图、客服维护、同义词、同音词及问候语维护1套37智能咨询数据分析实现咨询热点分析、系统运行统计分析、智能咨询成功率分析1套38业务系统接口对接与省级政务服务热线平台等对接实现工单流转，预留与省应急指挥平台、与市

22、州12345平台对接的接口1套39LED拼接屏4*3总计12块液晶拼接屏49寸超窄边(拼缝1.7毫米)液晶拼单元，原装A规DlD工业级屏，支持7X24小时开机，背光源:LED 分辨率:1920（三）X1080(V) 对比度:4500:1 可视角度:1780（三）178o(V) 物理拼缝：L7(水平)，L7mm(垂直)亮度:700cdm2内置高性能数字图像拼接处理器控制器(含2只有源高保真音柱及笔记本电1项脑一台）40呼叫中心人员需设置呼叫中心、全媒体中心、分拣中心、运营管理中心30人41呼叫中心场地不少于600平米,包括水电物业及基础装修1项42平台通信服务包括平台专线电路、中继、语音及短信服

23、务1项43系统集成系统部署、实施、调试、培训及售后服务1项1.5.项目总体要求1.5. 1.网络部署架构要求本次项目建设根据热线整合后的业务需求，配置通信程控交换设备1台，根据座席人数的规划，以及回访需求，配置2条EI接入，30路座席许可。配置统一会话控制服务器3台（物理机），通信（CTI）服务器2台（物理机），另建议配置云资源服务器9台，分别用于：数据库服务器2台，应用服务器2台，外网服务器2台，文件（录音）服务器2台，前置服务器1台。系统总体部署架构如下图所示：1.5.2.热线整合要求1.5.2.1.热线整合总体原则12345热线整合需遵循“12345一号对外”、“统一接听”、“统一受理”

24、的原则进行。根据的实际情况，热线整合工作分阶段、分步骤进行。1.5.2.2.热线整合范围对分散在市直部门和具有公共服务职能的企事业单位对社会公布的38条热线进行整合，实行“12345一个号码对外”，统一受理公众各类诉求事项。待条件成熟以后再适当扩大服务范围、拓展服务功能，将与群众日常生活密切相关的法律服务、医疗保健、家居服务、家电服务等便民服务事项纳入平台服务范围。后续规划12345与110、119、120等紧急热线平台实现话务联动，建立数据共享、话务互通的联动机制。1.5.2.3.热线整合步骤热线整合设立过渡期，充分考虑老百姓对话务量大、已家喻户晓热线的诉求。热线整合初期，采取“双轨并行”的

25、方式过渡，即在规定的时间内公众可同时拨打承办单位服务热线和公共服务平台热线反映诉求，拨打原服务热线电话号码以呼叫转接方式接入12345统一平台，由平台统一受理和分办，直至实现热线合并。过渡期后，省本级公共服务承办单位原有对外服务热线电话号码不再保留，直接合并进入整合后的政府公共服务平台，由平台按规定统一受理和办理。对于垂直部门热线号码以分中心的形式保留，待条件具备时，合并纳入公共服务平台。整合步骤将充分借鉴过渡期的整合经验。1. 5.2.4.热线归并国家部委设立的并在我省接听的政务服务热线，按照指导意见要求，通过整体并入、双号并行、设立分中心三种方式归并。1.5. 2.4.L整体并入将话务量少

26、、社会知晓度低、无专门话务系统的16条省直部门政务服务热线（见附件）整体并入12345热线平台。整合后，原号码不再保留，话务座席统一归并到省级12345热线，由12345热线平台统一受理公众诉求。相关热线主管部门根据12345热线知识库模板，6月30日前整理好本级热线服务知识库，统一移交至12345政务热线平台系统。并向通信公司提出取消号码和语音提示申请，提示音可设置为“您拨打的号码已撤销，相关诉求请拨打12345反映”，7月30日前应完成号码取消和提示音设置，提示音保留期不超过5个月（12301热线为全国统一设座席，提示音和号码取消全国统一，省文化和旅游厅请提前做好12345知识库维护等相关

27、衔接工作）。12345政务服务便民热线系统按照各省直单位机构开通相应帐号，各省直机构直接使用省12345系统处理工单。1.6. 2.4.2.双号并行专业性强、话务量大、社会知晓度高的12315（消费者投诉服务热线）、12333（人力资源和社会保障服务热线）、12328（交通运输服务监督热线）、12348（公共法律援助服务热线）、12316（农业系统公益服务热线）、12329（住房公积金热线）、12350（安全生产举报投诉电话）、12317（扶贫监督举报电话）等8条部门政务服务热线按照双号并行方式进行融合，保留号码，暂时保留话务座席，并与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线管理标准

28、提供服务，接受12345热线对话务数据和工单数据的统一监管。“双号并行”热线主管单位应做好人员和座席扩容以及服务标准、服务流程提升等工作，确保10月底前实现按照12345热线标准服务，主要包括：（1）提供“7X24小时”全天候人工服务，15秒接通率达到95%以上；（2）运转过程全程留痕，直办、转办均需记录形成工单，完善全流程各环节记录功能；（3）完善直办件挂机前满意度评价、转办件反馈后满意度评价、不满意件重办等流程；（4）建立与12345的电话转接机制，对企业群众通过12345反映的相应诉求，采用连线单位热线进行三方通话方式，能即时答复解决的直接解决，不能解决的由12345形成工单转各热线单位

29、办理。1. 5.2.4.3.设分中心将实行垂直管理的国务院部门在地方设立的12305（邮政申诉受理电话）、12313（烟草市场举报电话）、12315（纳税服务热线）、12360（海关服务热线）4条政务服务热线以分中心方式保留号码和座席，提供“7义24小时”服务，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，实现12315热线与12345热线转办业务数据的互联互通。12345热线根据知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项以电话转接、派发工单等方式，转至分中心承接办理，并纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。“分中

30、心”热线主管单位应在10月底前做好以下工作：1.实现7义24小时”全天候人工服务。2.接受12345热线的电话转接和派发工单。市民通过12345反映的涉及分中心业务的诉求，12345将连线分中心进行三方通话，能即时答复解决的直接解决，不能解决的由12345形成工单转相关垂管部门办理。3.相关信息实时向12345归集。分中心知识库、工单信息等相关数据实时向12345热线平台归集。4.作为12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制成员，配合做好相关工作。1.6. 技术规格、参数与要求1.6.1. 平台软件技术参数要求1. 6.1.1.全省投诉举报业务系统要求1.6. 1.1.1.业务处理模块要

31、求名称技术参数及要求业务处理模块该模块主要实现问题的受理、处理、转交、跟踪、督办等流转管理过程，以及问题查询、消息提醒等辅助功能；并提供知识的检索和推荐功能，共一套。问题受理及处理坐席人员接收到问题后，对问题进行归类定性，在系统中解答问题。解答问题时可以参考知识库里的知识，可以引用知识解答问题，经典问题可以推荐为知识。解答方式可根据具体情况采取即时解答，转接解答，延迟解答。提问人可以登录问题管理模块查看问题解答情况。问题解答后，通过邮件、手机短信、站内消息通知提问人。问题跟踪系统支持对受理问题的流转路径与处理情况的查询跟踪。对每个工单在流转过程中的流转岗位路径、处理人、处理方式、处理时间、处理

32、意见都能查询跟踪，以便及时发现问题。坐席人员可对经手处理的问题进行状态跟踪;提问人可以跟踪自己提起的问题的解决情况。问题转交问题处理人可以将分配给自己的问题转交给其它坐席、二线、其他承办部门进行处理，转交问题前需要审核人进行审核，。审核通过方可以转交。问题督办系统提供坐席人员及流转各环节工作人员，根据问题工单的性质和紧急程度的不同，可以灵活设定各类工单的办理时限，办理时限到达以后，如果仍未办完则系统自动给予提示。消息提醒问题在解决、升级、关闭等操作环节，经过某一事件触发后，可以给内部工作人员或外部用户发送提醒消息。知识库检索通过与知识库系统的接口实现快捷方便的知识库检索。问题处理人在问题管理模

33、块中解决问题时,可以检索知识库中的知识，并对知识的内容进行引用。知识推荐可以将业务处理模块中有代表性的问题，推荐给知识库系统，经知识审核流程审核通过后，该问题将作为知识库的一个知识保存。1.6.1.1.2.综合查询模块要求名称技术参数及要求综合查询模块该模块主要实现问题的受理、处理、转交、跟踪、督办等流转管理过程，以及问题查询、消息提醒等辅助功能；并提供知识的检索和推荐功能，共一套。总体受理查询系统提供总体受理情况查询。允许多种查询条件。来电受理查询系统提供来电受理情况查询。允许多种查询条件。信箱受理查询系统系统信箱受理情况查询。允许多种查询条件。多次来电查询根据来电次数或者电话号码查询多次来

34、电的受理件。记者数据查询记者根据查询条件，查询所需的受理件。未登记件查询话务员电话接起过的，并且未登记的件。无效件查询系统中可以查询被中心工作人员确定为无效的件；中心工作人员也可以根据具体情况把无效的件变成有效的受理件。业务数据检索工作人员输入条件，可检索出相关的所有数据，按照匹配的程度进行排序显示1.6.1.1.3.领导管理模块要求名称技术参数及要求领导管理模块领导管理模块实现疑难件、问题件处理、提供督导评价、交办审核功能。共一套。疑难件业务处理人员在办结的时候，确认某些受理件为疑难件。有权限进入该模块的工作人员，能够查询到所有疑难件，并且能够导入EXCEL文件中。工作人员可根据受理件具体情

35、况，自行取消疑难件。问题件业务处理人员在办结的时候，确认某些受理件是问题件。则有权限进入该模块的人员，能够查询到所有疑难件，并且能够导入EXCEL文件中。工作人员可根据受理件具体情况，自行取消问题件。领导评价领导人员可以在各阶段对受理件进行抽查评价，对查看的详细记录。督导评价综合调研处的工作人员能够在各阶段对受理件进行抽查评价。交办审核后台工作人员审核自己的受理件；领导可以审核整个部门所有的受理件。辅助功能辅助功能模块提供通知公告、工作动态、短信发送、信息报送等实用小工具。通知公告供工作人员发布通知，提供附件上传功能，大小控制在IOM以内。如有紧急的通知，桌面提供小框提醒。工作动态工作人员输入

36、条件，可检索出相关的所有数据，按照匹配的程度进行排序显示短信发送供工作人员发送短信。信息报送部门之间可以互相发送信息，可通过此模块上报信息。1.6.1.1.4.系统管理模块要求名称技术参数及要求系统管理为业务系统提供各模块的用户和权限的维护管理功能，基础上实现项目内部的统一权限管理。实现机构管理、并在此部门管模块理、用户管理、登入日志、权限管理、地址管理、内容分类、数字字典、节日管理、黑名单管理、参数设置功能。共一套。权限管理本模块用于维护系统的角色及权限、工作人员基本信息、工作人员岗位信息、部门与机构组织等信息。工作人员与岗位及角色关联，使工作人员有权限完成相应的工作。系统管理员可以按照实际

37、的情况进行角色岗位、权限进行维护。基础信息及参数维护提供呼叫中心的组织、人员、用户信息、承办部门等基础信息，以及系统的各类配置信息和参数的统一维护管理。日志管理记录用户的各类操作信息，提供对呼叫服务系统的登录日志与操作日志的集中查看功能。机构管理提供对业务系统的单位增、修改功能。部门管理该功能模块提供对业务系统的部门增、改功能。用户管理该功能模块提供对业务系统的用户增、改功能。登入情况查询各工作人员登入系统情况。地址管理提供地址信息的修改、增加。内容分类提供内容分类信息的修改、增加。数字字典提供各下拉数据的修改、增加。节日管理提供维护节假日，业务系统交办时截止日期调用O黑名单管理对一些经常骚扰

38、的电话号码给予限制。参数设置设置业务系统经常变化的参数。后台权限管理用于对不同类别的用户对象进行操作权限的赋予、取消或调整的管理。1.6.1.2.多媒体多渠道综合业务受理系统要求名称技术参数及要求多媒体多渠道综合业务受理系统要求建设快捷、透明的多渠道综合业务系统，让服务对象可以非常方便、便捷的选择任一方式表达自己的诉求。公共类政务服务平台公共类政务服务平台主要受理电话、网站、网上信箱、网民留言、QQ和微信等多渠道来源的工单，以及处理全省横向部门之间的业务流转。包括多渠道受理、网络单位处理、业务处理、综合查询、数据报表等模块。实现一号对外、按责转办、限时办结。多渠道受理系统应提供多种渠道的问题受

39、理方式，各渠道提交的问题都可以在多渠道受理模块中进行统一受理。当问题较多且无空闲坐席时，所有渠道的问题统一排队等候坐席空闲时受理。电话受理市民群众可以通过拨打12345电话向热线坐席寻求帮助，坐席人员进行问题的受理和记录。如果时间上不允许坐席在接听电话的同时录入问题，坐席可以在电话挂断后针对本次呼叫补录问题信息。网上受理市民群众注册成为网站用户后，使用网上提问功能提出问题，问题记录提交后进入系统统一处理，实现问题的自动分发和管理。人工坐席接收到问题后，将网络记录按设定好的模板进行信息登记。受理人员需按照登记页面所给出的信息排布进行基本信息、问题信息、流程流转信息的选择与填写。登记内容应包括：咨

40、询人信息，包括问题归属地、姓名、联系电话、邮政编码、通讯地址等；问题内容信息，业务类别、标题、关键词、主要内容、紧急程度（特急、紧急、一般、延长）等；中心工作人员在问题处理完毕后，可输入问题记录对应的回复内容，依据相关规定可选择是否公布至网站，也可以通过写信人预留移动电话、电子邮件主动回复咨询人，或者由咨询人自助查询。同时应实现判重功能、受理件关联功能、直接答复功能、网络交办功能、交办审核功能、撤销功能、重办功能、受理件办结功能、受理件跟踪功能等。其他渠道受理市民群众还可以通过网上信箱、网民留言、QQ和微信等其他渠道向省市民综合服务平台发起咨询问题，问题记录进入系统后统一处理，实现问题的自动分

41、发和管理。同时应实现判重功能、受理件关联功能、直接答复功能、网络交办功能、交办审核功能、撤销功能、重办功能、受理件办结功能、受理件跟踪功能等。网络单位处理网络单位具备反馈功能、退回功能、续报功能、交办功能、撤销功能、催办功能、重办功能、信息报送功能、转告功能、关注件、跟踪件、值班安排功能、短信号码和签发领导维护功能。1.6.1.3.市民综合服务知识库要求名称技术参数及要求市民综合服务知识库要求市民综合服务知识库建设应主要包括：建设市民综合服务业务知识库系统，形成基础知识库，同时具备知识采集，知识审核，知识发布，知识展现，知识检索，知识互动，知识统计，编码管理等功能。知识库管理模块应基于成熟的、

42、具有自主知识产权的知识库平台产品进行二次开发。知识库管理模块支持市，区县等的多级应用。同时，知识库需支持5000在线用户，10万条数据量，500用户并发操作的响应时间小于3秒。库种与目录树市民综合服务知识库，配合省综合服务平台的应用。供12345受话人员在解答市民咨询投诉时参考使用。市民综合服务知识库平台应具有知识条目的录入，发布，查询，维护和统计等功能。知识管理知识管理以知识的采集、审核、发布、检索、展现、变更、统计构成知识不断向前递进的更新过程。知识管理应包括知识采集、知识审核、知识发布、知识维护和知识管理特性等内容。知识检索知识库系统的全文检索引擎应采用国内领先的全文检索引擎。该系统应支

43、持分库检索、关键字检索、全文检索等多种信息检索方式。该系统应为坐席人员的受理和业务处理操作提供最直接快速的帮助，并在多个政府行业的呼叫中心知识库系统中有成功应用。知识检索应包括全文检索、目录检索、高级检索、检索结果排序和知识检索特性等内容。知识展现(1)关键字高亮检索结果显示时候，在检索结果列表和打开知识内容中实现与关键字相同的词条进行高亮显不。(2)原文链接点击知识中的文号/政策法规名称则可显示该知识相关的政策法规原文。(3)原文反查知识库具备原文反查功能，即能够根据法规原文，找到知识库内引用该原文的所有知识，这些知识按照不同的库分类列出前5条，并有“更多”按钮，可以点击打开全部相关知识内容

44、。(4)多渠道发送知识库与省综合服务平台集成，能够将知识内容通过省综合服务平台的多种通信渠道，发布给老百姓：短信发送：可以把选择的内容直接发送给指定的手机号码。传真发送：可以直接将选择的内容转换为TIF/TIFF格式的传真文件，通过传真平台将传真文件传真给咨询者。邮件发送：可以直接将选择的内容通过邮件服务器，将知识内容发送给咨询者。自动语音发送：可以直接将选择的文本内容通过TTS系统合成语音，并通过IVR自动语音播放给咨询者。(5)知识建议在知识检索首页增加建议按钮。用户在查看知识内容时，如果对知识有异议或不理解，能够通过点击知识建议按钮，弹出知识建议窗口。并能够输入自己的意见和建议，然后提交

45、。提交后，知识审核员将收到该建议信息，并处理。(6)知识排序排序是知识库的一个重要功能，合理的排序能够快速向用户反馈最有价值的信息以及最受关注的文档。本系统应支持点击率排序、发布日期排序、命中率排序、自动排序等多种排序功能。(7)相关知识显示每次检索后，用户点某一条知识的明细，都会在本条知识最后显示与该条知识相关的知识。知识统计系统应支持对海量知识数据的智能处理和挖掘，能对知识采集、知识应用、更新维护历史、关联关系进行统计分析，在本项目具体知识统计功能需求分析时，将从知识和使用人员等维度进行分析，提供统计及报表生成、打印功能，可以分时段统计，生成饼图、柱状图或折线图。根据知识模板中的属性，制定

46、不同类型的报表，满足各区域知识统计的需要。知识互动能够提供给相关人员一系列互动和协作工具，包括知识评分、知识评价、知识反馈、知识地图、知识排名、知识推荐等等，利用这些工具和服务来帮助优化整个系统的知识结构，通过交互活动来提升整个知识管理系统资源的价值和服务的价值，提高知识管理和发现利用的效率。编码管理(1)类别管理统一业务知识分类，各单位可在此基础上进行补充，但是不可修改统一下发的业务知识分类，只可在规定好的目录下进行补充。对于知识库系统中的信息分类，可以通过可视化的维护工具进行调整。分类的调整维护操作包括了：增加分类、删除分类、修改分类、导出分类、导入分类等。分类的维护操作可以直接对分类的各种属性进行管理，包括对分类规则的描述等。系统基于树型的文本分类方式，针对知识库体系特点，可以按照多种分类体系对知识库中的内容信息进行