心理热线接听技巧.ppt

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1、心理热线接听技巧12355心理志愿者培训系列(一),一、注意事项,1、电话接通时,一般在电话铃声响了二次后拿起,不能拖延太久(由于12355通过转接,所以需要马上接听)。2、咨询结束时,要等对方挂断电话后咨询师才能再挂断(接听电话的基本礼仪)。3、在咨询过程中,说话要语调自然,态度亲切,语速适中。4、咨询中或咨询后,要及时做好要记录。5、咨询中的建议或指导性建议不能与国家法律法规相抵触。6、对不适合自己咨询的问题和对象,如双重身份者(阻抗、移情等),要学会婉然拒绝或转介给另一位义工并说明其原因。7、对于可疑有精神疾病或危机者,应及时转介给相关机构和专业人员或上级义工,并建议对方留下联系电话或其

2、他联系方式。,二、工作程序,1、开始阶段2、倾听阶段3、分析阶段4、建议阶段5、结束阶段,开始阶段,时间、工作要点、常用语3分钟以内,自我介绍:打开话题,了解当事人的基本情况(称呼、年龄、职业、文化程度等)确定是否合适电话咨询。常用语:1、你好,这里是12355青少年心声热线,请问有什么可以帮助你的吗?2、请你放心,你所说的话我绝对保密。,倾听阶段,时间、工作要点、常用语10-20分钟,耐心倾听,并给予积极关注,适时地提问和引导,使当事人的情感得以宣泄,认知得以梳理清清,促使其自我领悟、内省。常用语:1、你不妨把你遇到的苦恼和麻烦说出来,我们一起来面对,探讨解决问题的方法。2、你刚才提到的可以

3、说得再具体一点吗?,与活泼型客户相处的原则,多微笑 说大白话多讲故事,少谈业务多保持一些神秘多提醒他趁热打铁让他多说,你多听,与完美型客户交往的原则,应表情严肃,衣着正规避免使用肢体语言多提供资料,少说注意你的细节不要夸张,要具体多进行感情上的沟通,分析阶段,时间、工作要点、常用语5-10分钟,在倾听的基础上,对当事人的问题给予适当的内容和情感反应,使其认识到自己的问题所在,认识问题形成的生理、社会和心理原因,促使当事人对问题的领悟。常用语:1、好的,我们不妨一起来讨论一下你刚才所讲述的内容。2、我来概括一下你刚才所说的问题,你看是不是这样?3、您刚才讲到,是这样的吗?,建议阶段,时间、工作要

4、点、常用语5-10分钟,依据有利于当事人原则,给予当事人适当的建议或指导,助人自助,帮助当事人自我成长但不应替代当事人做决定。常用语:1、我相信你能勇敢面对这些问题,并且有能力学会处理它们2、你有一次成功的或例外的经验吗?3、你不妨尝试如下的一些方法,结束阶段,时间、工作要点、常用语1-2分钟,应用委婉、温和的方式将话题引向结束,感谢对方对我们的信任,或者约好下一次咨询的时间,建议当事人参与其它形式的心理自助或转介专业机构,继续咨询或治疗。常用语:1、对不起,我们这次预定咨询的时间已经到了,很高兴和你聊了这么多,欢迎下次有困难时,再次拨打我们的咨询热线,感谢你对我们的信任,再见。2、你的问题不

5、是一两天形成的,也不可能一次咨询就能完满的解决,我们约个时间再聊好吗?,接听技巧,(一)通常情况下,心理医生在听完咨询者的诉说以后,都会问几个常规的问题:1、你想为自己(他人)做哪些事情。2、你能为自己(他人)做些什么。3、到现在为止,你为自己(他人)做了些什么。4、你是不是还可以为自己(他人)的生活做出更多的选择。,(二)我们拔打电话时的心态,1、换位思考:我们喜欢什么样的声音?轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,来访者也希望听到同样的声音。2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么?想问一些问题,了解他想了解的一些信息 想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出

6、来想把心里的紧张情绪消除掉 落实对中心的感受,确定是否来中心就诊,(三)怎样才能发出来电者愿意听的声音?,1、心态调整:不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。2、假设:通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏,语速适度时,声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。4、礼貌:在电话沟通过程中,不断地表现出自己的素质

7、、修养、专业因为来电者是通过你来判断中心的。例如:“您好,12355”、“对不起,您说的意思是吗?”、“欢迎您到中心来咨询”、“不用谢”等等。,电话心理咨询的特点,目前,心理热线越来越多,打电话求助的也越来越多。许多人关心电话心理咨询的效果,也有些人感觉效果不大。这应该从两方面看咨询效果:,一、所有形式的心理咨询都有一个咨询效果的问题。影响心理咨询效果的因素有:,1、咨客问题的性质、发生时间长短2、咨客的年龄、动机、悟性、改变的欲望是否强烈3、咨客周围的环境4、咨询持续的次数和时间5、咨询师专业技术水平、与咨客问题的匹配程度。,二、电话心理咨询的特点,一般来说电话咨询的效果,在同等条件下,要差

8、于面询。这是因为:1、打电话求助者的动机通常弱于做面询的求助者。2、咨询师难以进行准确的心理评估。因为,1)由于电话交流的信息量远远小于面对面交流,2)电话咨询中,求助者与咨询师之间更难于建立充分信任的关系,因此往往回避咨询师的询问。3)电话求助者相对于面询者,咨询的随机性更大,对自己要咨询的问题缺乏思考和准备,往往“说不清”要咨询什么,叙述要么不到要领,要么过于笼统。3、咨询师的干预手段少,不能像面询时那样,可以通过动作、眼神、图示、辅助用具等多种形式进行辅导。4、电话咨询的计划性和持续性弱于面询,5、咨询师的状态。在面询中,咨询师会根据咨客的问题和咨询计划提前进行周密的准备(包括专业技术准

9、备、时间安排、自身情绪的调整等),而电话咨询几乎无法做到这些。6、咨询师的不确定性大。面询一般是由同一个咨询师进行,而电话咨询很难做到这一点。而由于咨询师咨询风格的差异和表达习惯的差异,可能会使求助者产生误解。7、我们都知道,我们对见过面的人的印象的深刻程度,肯定大大高于只听过其声音的人。咨询师也是这样(何况咨询师每天要接听大量的相似的求助电话,很可能弄混),因此如果两次电话咨询的时间间隔较长,咨询师可能已经忘记了,差不多相当于再次从头开始,因此,电话咨询难度比面询大很多,效率却低很多。同等条件下,电话咨询要达到与面询同样的咨询效果,除了要求咨询师有更高的咨询技巧外,还需要付出更多的时间。,电

10、话心理咨询,打个比方,有点类似导购、导诊,除了在情绪上给予安抚外,还可以有如下作用:,1、明确求助者的问题(因为很多求助者说不清楚他们遇到的问题是什么,或者问题过于笼统),为解决问题奠定基础2、界定、明确问题的性质、范围等。3、为解决问题提供一个初步的思路、方向、原则性的方法等。4、提供与问题相关的其他信息,注意:电话咨询对求助者的了解少很多,不要盲目地猜测或者判断求助者的情况,在提供分析或建议时应谨慎,发现常见求询问题为情绪问题()、恋爱问题()、婚姻和家庭问题(),以及人际关系问题();不同年龄、性别、职业、文化程度和婚姻状态的求询者其求询问题不完全一样;电话咨询的即刻满意度为,日后的电话反馈率约。,上述内容仅供借鉴,每个咨询师都会有各自不同的风格,希望你们能通过热线接听,丰富自己的咨询经验,在志愿路上共同成长!在咨询过程中,我们遇到的问题很多,但能够通过电话解决的问题却很少,至此,咨询师不需要害怕,这是很正常的现实问题。因为电话咨询的作用是在于“干预”而不是“解决问题”。,

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