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1、ICS03.080.01CCSA12T/SZIEIAXXX2024机械装备产品售后服务规范Specificationforafter-salesserviceofmechanicalequipments2024-XX-XX 发布2024-XX-XX实施深圳市智能装备产业协会发布机械装备产品售后服务规范1范围本文件规定了机械装备售后服务的术语和定义、基本要求、服务保障、服务项目、服务提供、顾客投诉与建议、服务评价与改进、服务档案管理。本文件适用于机械装备售后服务组织为顾客提供的各类线上线下售后服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用
2、文件,仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T27922-2011商品售后服务评价体系SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范中华人民共和国产品质量法中华人民共和国主席令第22号（2021年版）中华人民共和国消费者权益保护法第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修改（2013年版）中华人民共和国标准化法中华人民共和国主席令第78号（2018年版）3术语和定义GB
3、/T16784、GB/T17242、GB/T18760GB/T19010、GB/T27992-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务方向顾客提供产品售后服务的组织。3.2服务人员具有一定基础知识、技术经验和从业资格证书，并被授予以安全的方式完成售后服务工作的人员。3.3咨询对顾客在商品使用过程中的疑问，给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动。3.4维修为使存在故障的产品恢复到应具备的正常或约定的状态而进行的活动。3.5三包包修、包换、包退。这是经营者对商品承担质量保证的一种方法。当产品在一定期限内发生产品质量问题，可实施免费的修理、更换、退货程序。3.6机械装备产品售后服务向
4、顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，机械装备售后服务组织所提供的有偿或无偿的服务。对适用7天无理由退货的商品、不影响二次销售的非定制类商品实行售后三包服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：a）随合同签订而提供的活动，例如：测量、规划、咨询.策划、设计等；b）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如：送货、安装、技术咨询与培训等；c）商品质量涉及的活动，例如：退换、召回、维修保养、检测、配件供应等；d）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如：满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；e）以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动，例如：商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或
5、短信传递服务、新品推荐等；f）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动。来源：GB/T27922-2011,3.1,有修改4基本要求售后服务活动应符合GB/T18760的规定。5服务保障5.1 服务方的基本要求5.1.1 营业执照等证照应齐全，合法经营。5.1.2 开展的各项服务活动应符合国家的相关规定。5.1.3 建立有效的服务质量体系，以便开展售后服务工作，确保服务质量，保障各项工作的开展有章可循，并不断完善。5.1.4 按照售后服务质量体系的要求，定期对自身的工作进行自检、第二方或第三方的检查或评估。5.1.5 应设立快速而有效的与顾客沟通的渠道和途径，例如：电话、传真、网络平
6、台等，并安排专人负责顾客信息、服务信息等的接收、记录、沟通、确认和处理工作,5.1.6 对顾客信息应有保密责任和义务。5.2 设备的基本要求5.2.1 应提供与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。5.2.2计量器具应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行定期的校准和维护。5.3.1应具备与业务开展规模相匹配的服务人员数量。5.3.2应有开展售后服务工作的专业人员，具有售后服务所要求的技能、知识和经验。例如L有特种作业需求时，应持证上岗。5.3.3应定期对从事服务人员提供职业操守和专业能力的培训，应对新上岗人员和工作任务已变化的人员，进行岗前培训，以确保安装服务人员具有完
7、成安装服务的能力。5.3.4售后服务人员应遵守职业道德，应了解中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国标准化法和商品维修、更换、退货等的相关规定。5.3.5售后服务人员在工作中应着工作服且保持整洁，并佩戴醒目统一的工作牌，宜有统一的工作服。工作时应仪表端庄、举止得体，应具有服务礼仪知识、服务沟通技巧和较强的形体语言表达能力，在与顾客交谈时应文明用语、礼貌待人。5.4售后服务岗位职责要求5.4.1客服人员5.4.1.1接受客户咨询，记录客户需求、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。5.4.1.2负责将客户的需求反馈给售后技术人员处理。5.4.1.3定期完成电话外呼
8、、客户回访任务。5.4.2售后技术人员5. 4.2.1负责产品的安装调试和顾客培训工作。6. 4.2.2受理客户的保修及报修服务。7. 4,2.3接受处理客户投诉，解决客户投诉。6服务项目7.1 技术培训服务服务方应根据顾客需求或双方的协议，对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品性能和结构特点，并能正常使用、操作。7.2 咨询服务6. 2.1服务方应指定专人接收、处理咨询信息，确保咨询渠道畅通。服务方应设立售后咨询电话，由专人接听电话，对用户提出的问题不推诿，耐心解答。服务方宜设立线上售后服务功能。8. 2.2售后服务人员在服务整个过程中，应主动向顾客提供相关咨询服务，及时解答顾客的
9、相关疑问。6.3保修/维修服务6. 3.1保修/维修要求服务方应向顾客提供保修/维修服务。按规定的保修/维修范围，为顾客提供技术服务及零配件服务。7. 3.2向顾客提供技术服务服务方提供的技术服务一般应包括以下内容：a）承担设计或安装工作，指导顾客正确使用产品、维护产品；b）进行相关技术咨询；c）协助解决因使用、维护不当造成的问题；d）根据需要参与机械装备的定期检查。8. 3.3向顾客提供零配件服务在保修/维修范围内，服务方应按规定向顾客提供相关的零件、配件。7服务提供8.1 咨询服务8.1.1 售后服务应指定专人及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。售后服务方应设立售后咨询电话，并做到专
10、业人员接听电话，对用户提出的问题不推诿，耐心解答。8.1.2 售后服务的整个过程中应主动向顾客提供关于咨询服务，同时及时解答顾客的相关疑问。8.2 配送服务物流配送人员应根据产品的特性，采取合理与安全的配送方式，按顾客约定的时间送达，请顾客签收确认。8.3 安装、调试和验收产品的安装、调试和验收应满足以下要求：a）安装前应对安装环境、设施要求、用电、用气等要求进行沟通；b）安装时应按设备的安装规范、相关图纸和质量标准等技术文件进行安装，应符合国家相关要求规定；c）安装时涉及到对安装场所的设施需要调整时，应与顾客及时沟通并征求意见，双方在相应的单据上签字确认；d）调试时应按顾客的实际性和设计要求
11、进行，产品性能应达到合同所规定的要求，调试时所需物料由顾客提供；e）安装调试时应注意人员和设备的安全操作，相关过程和工具应符合国家相关安全标准的要求；f）产品到达顾客现场，安装调试完成后启动验收，需在7天内完成验收，整机生产一个循环，记录验收数据，达到协议要求为验收合格，超过7天后未验收的，视同无异议验收合格；g）用于验收试机的材料应符合协议的要求，顾客参与试机的人员应具有一定的设备操作经验；h）验收由双方指定工程技术人员参与并共同签署确认。8.4 维修服务售后服务方应向顾客提供维修服务。必要时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务。8.5 保修服务8.5.1 保修期根据法律法规的有关规定，结
12、合行业实际情况，明确产品的保修期限为：a）在正常使用条件下，产品的最低保修期限为1年，双方约定长于1年期限的，按约定执行;b）保修期为出厂之日起计算。8.5.2 保修范围正常情况下，产品合同列出的所有项目都应在保修范围内。下列情况不在保修范围内：a）由操作不当或者和服务方无直接责任的其他原因造成的任何故隙或损害的；b）顾客自行提供的零部件导致设备造成的问题；c）设备和测量仪器等易耗品超出使用寿命；d）顾客提供的动力设施对设备产生的负面影响；e）由灾害、战争、异常天气或其他不可抗力造成的问题。8.5.3 保修责任9. 5.3.1在保修期内除7.5.2列出原因造成的维修外，服务方应承担全部保修责任
13、。9. 5.3.2在保修期外，服务方对所生产产品有维修维护义务，但应参照行业定额规定向顾客收取人工、交通和材料费用。7.6技术培训服务7.6.1培训讲师对培训讲师的要求，包括但不限于以下：a）应熟悉产品的工作原理、结构，具有丰富的经验；b）具备一定的机械、电气知识；c）口齿清晰，语言表达准确无误；d）应具有一定的培训经验、协调和应变能力。7. 6.2培训人员参与培训人员的要求，包括但不限于以下：a）参与培训的人员应为客户的操作、管理、维修人员;b）培训过程中应遵守纪律。7. 6.3培训内容技术培训内容的要求，包括但不限于以下：a）顾客所购买产品的结构、特点和性能；b）安全使用和操作；7.1 一
14、般故障的诊断和排除；d）设备的维修和保养；e）软件的使用；f）其他顾客需要的相关知识。7.7 相关技术服务服务方提供的相关技术服务一般应包括以下内容：a）承担安装设计、正确使用的指导、产品维护的指导;b）进行技术咨询工作；c）协助解决因使用、维护不当所造成的问题；d）根据需要参与产品的定期检查。7.8 问题处理7.8.1售后服务方在得到产品出现问题的信息后，应及时查明情况，迅速处理，并通知顾客。7.8.2在规定保修期内，发生设计、制造质量问题时，由售后服务方进行修复、更换。7. 8.3在规定的保修期外，发生问题时，根据顾客需求，给予有偿服务。7.9暂停安装服务售后服务方在以下情况，应暂停为顾客
15、提供安装服务，由双方协商解决：a）服务人员和顾客就涉及安全的事宜无法达成一致时：b）上门安装服务时，顾客无法提供安装场所，或提供的场所存在潜在危害时；c）顾客提出了超出安装服务以外的且无法满足的要求,而双方又无法协调，无法达成一致意见时。8服务流程8.1 信息处理8.1.1 信息登记8.1.1.1 客服人员接到顾客需要售后服务的信息后，应记录在档案中。8.1.1.2 登记时应确保顾客信息准确，顾客信息包括:名称、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、要求等。8.1.2 信息分析客服人员应查询合同单号、合同条款，确认是否在质保期内，是否有维修历史、分析故障原因。8.1.3信息反馈8. 1
16、.3.1客服人员应将电话指导不能解决问题的客户信息、故障现象、用户要求等与售后技术人员进行反馈，客服人员应与顾客建立直接联系，以便售后技术人员了解客户情况。8. 1.3.2接到顾客需要服务的信息后，客服人员应尽快协调售后技术人员进行跟进处理，维修服务响应时间为接到通知起24小时内，对于需方提出的技术问题1小时内响应，需要现场支持的一般48小时内到达现场。9. 2服务方式10. 2.1远程诊断服务根据产品故障现象，售后技术人员通过电话、互联网等诊断故障原因、故障部位，指导用户检查、调试，排除故障,11. 2.2上门服务12. 2.2.1预约时间售后技术人员应及时与顾客联系，根据顾客要求确定.上门
17、服务时间，因特殊原因不能上门时，立即告知顾客，表示歉意，取得谅解，再与顾客商议预约时间上门。13. 2.2.2工具准备售后技术人员应按照服务要求准备好维修工具、备件、售后服务派遣单、收据、收费标准、工牌等必备物品。8. 2.2.3注意事项售后技术人员上门服务时，应满足以下要求：a）穿着整洁得体，讲究仪容仪表，佩戴公司统-制作的工牌；b）服务人员在服务的过程中应对顾客物品做好保护，带好工具、零配件、货物等物品并放置指定位置上；c）服务过程中应耐心向顾客解答疑问。8.3 保养售后技术人员在进行上门保养服务时，应满足以下要求：a）产品的保养应保证产品安全、正常使用，保养调试时顾客应委托人员在现场；b
18、）保养应根据产品的使用情况、使用环境，在征得顾客的同意后进行；c）产品零部件的安全检查、产品的清理、老零件的检修是保养的必要项目。8.4 维修售后技术人员在进行上门维修服务时，应满足以下要求：a）维修服务人员应保证不损坏产品的前提下，使用专用工具、设备进行拆卸，工具配备应符合相应产品的要求；b）拆卸产品前应观察周围环境，做好拆卸产品放置计划；c）零部件更换前应确保适用于所维修的产品，并确保零部件合格；d）售后技术人员应严格按公司不发的相关技术资料，迅速排除产品故障，尽量进行现场修复，现场无法修复需要返厂的，委婉向用户说明；e）服务人员应将维修完毕后的产品调试到产品正常的工作模式。8.5 验收确
19、认售后服务完成后，售后技术人员应与顾客双方到现场，对服务内容及服务结果进行验收。8.6 服务结算1 .6.1对于非保修服务的顾客，在正式维修前售后技术人员应首先出示收费标准和服务政策，征得顾客同意，达成-一致后再进行维修服务。8 .6.2如果更换配件的应在维修完成后，向顾客出示备件、费用清单，并按用户要求出具票据。8.7服务记录8.7.1售后服务记录应清晰、字迹工整，并至少包括顾客信息、产品信息、服务信息。1.1.1 7.2顾客信息应至少包括用户姓名、地址、联系电话。8.7.3 产品信息应至少包括产品名称、型号、编号、购买日期。8.7.4 服务信息应至少包括服务单位、服务日期、提供服务人员、服
20、务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息、用户确认。8.7.5服务方应对顾客信息保密，未经顾客同意，服务方不应泄漏顾客服务信息。8. 8服务回访8.1.1 服务完毕后，客服人员应安排专人对顾客一周内进行回访。8.1.2 对于回访发现顾客问题没有解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排售后服务人员再次上门服务。8.1.3 回访过程中要对顾客抱怨及投诉、产品改进建议及产品出现问题的质量问题等信息进行收集。8.9投诉处理8.9.1 对顾客投诉应按照GB/T17242的要求进行处理。8.9.2 服务方与顾客出现问题时，应按照相关法律法规进行处理。9服务提升9.1 服务评价企业内部应建立服务评价机制
21、，并形成相应的奖惩机制。9.2 应定期进行售后服务相关的专业知识学习，建立完善的服务技术大员储备机制。9.3 定期进行市场信息数据分析和顾客满意度调查。9.4 向顾客宣传服务文化理念，提升品牌知名度，创造文化价值。10服务评价10.1 应按照GB/T27922-2022及本文件要求建立售后服务质量评价制度。10.2 应根据SB/T10409开展顾客服务满意度测评。11服务档案管理11.1 服务档案信息化管理为提高自身服务水平以及运营效率,应建立符合实际情况的、高效实用的信息化管理系统，培养专业人员掌握信息系统的管理操作。11.2 服务档案内容服务档案应清晰、明确、字迹工整，一般应包括：a）顾客信息（应至少包括顾客姓名、地址、联系电话）；b）产品信息（应至少包括产品名称、型号、编号）；c）服务信息（应至少包括：服务单位、服务提供日期、提供服务人员、收费信息、顾客确认）；d）安装/维修/保养质量现场验收记录；e）顾客意见和建议受理、处理及验证等信息；f）质量监督信息，包括：回访、客户满意度测量信息。
