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1、关于“空乘服务发展方向”的调研报告一、引言1二、空乘服务质量的现状分析1（一）服务缺乏个性化1（二）沟通不够人性化1（三）服务意识不够强化1（四）缺乏对空乘职业的坚持1三、调查方案2四、数据分析2五、讨论与引申2（一）学校层面2（二）航空公司层面3（三）空乘人员层面3六、结语4参考文献4一、引言随着中国经济的快速发展,人们的生活水平不断提高,人们对空乘服务质量的要求也在不断的提高。航空公司在而临日益激烈的市场竞争时，若想取得更加良好的经济效益以及提升自身核心竞争力，势必需要提升空乘服务管理的规范性,基于互联网时代的空乘服务方式已然发生巨人改变，服务标准亦需要有所提升，如何保证空乘服务质量更加优
2、质，获得乘客的良好评价，是当前空乘企业、空乘专业主要研究的方向。基于此，以服务质量为本论文的切入点,我们发现了现阶段空乘服务质量存在的现状，以及难以得到实质性提升的问题，并针对这些问题提出了一系列解决思路和建议，期望对空乘服务质量的提升提供借鉴。二、空乘服务质量的现状分析（一）服务缺乏个性化空乘服务是一种结合实际和理论为基础的交流方式，理论学习主要是在考场中的应用，往往造成了许多空乘人员在实际演练过程中不知所措。对现场服务的应变能力，能看出空乘人员对知识掌握和应用情况。因此，通过书本教育调教出来的空乘毕业生，在许多方面都缺乏自主观点，不能很好的去分析和解决问题。（二）沟通不够人性化民航服务的过
3、程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘毕业生的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。（三）服务意识不够强化由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生,绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大,往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想
4、，为他们提供无微不至的贴心服务。（四）缺乏对空乘职业的坚持目前为止，仍然有许多空乘人员不能对分清自己定位标准，一直存在是靠青春靓丽来维持工作的，一旦到达谈婚论嫁的年龄就准备为“下半生”做起了打算。从心里的角度来分析，这样的思想是很难维持良好的工作态度的,如果因为一些小小的困难或者疲劳而过早放弃自己，是一种不负责行为，责任心是对自己、对公司的一种工作状态。因此，空乘人员只有做到永不言弃、不断奋斗的工作心理，在工作中表现出积极的工作状态，从本质上做好自己的职责工作，就不会出现对工作的不热爱,造就不出好的服务质量了。三、调查方案随着民航事业的不断发展，空乘服务在航空运输中对企业发展和形象都有着重要影
5、响。而空乘专业毕业生刚刚走出校门,面临全新事物和环境,心理上和生理上都会出现较大落差:标准的服务要求、规定的工作时间、高空作业、倒时差、睡眠质量差等等，都会影响刚刚走出校门的空乘毕业生的工作状态。因此，本文通过实际调查的方式，通过对中国南方航空公司空乘人员的基本情况进行了解，分析得出国内空乘毕业生工作状态现状。四、数据分析表4.1中外航空公司服务理念对比名称年份中国(%)外国()投诉率(百万小20120.0350.023时)20130.0430.01220140.0520.03220150.0650.02720160.0340.042投诉次数20171851320181041920191672
6、6202027373202131456由该数据可以得知，中国的航空服务理念相对来说较弱，这其实是关系到中国国民素质的问题，他们对于待人之道还缺乏应有的理念与态度.这说明中国的航空服务需要重新整治一番，这个问题不仅关系到国内航空事业的发展，还关系到中国的国际形象与影响力。五、调研内容空乘服务意识的增强，是增加空乘服务口碑的重要途径，也是憎加航空公司软实力的重要组成部分，因此在提升空乘服务意识中要从航空公司、空乘人员、高校教育三个层面共同着手。如市场化培养人才，转变教育方式；建立完善的服务评价体系等。(一)学校层面转变教学理念，提高教学方式的多样性。高校空乘专业要面向市场，根据市场所需要的人才掌握
7、的技能，调整教学内容。在当前的空乘服务上，较高的服务意识、专业的服务礼仪等已经成为了就业者所需要具备的个人素养，因此高校在教学中要转变教学理念,重视对学生职业道德规划、服务意识等方面的培养，重视相关教学方法的提升。在空乘服务教学方式上，通过多样化的教学方式进行培养。（二）航空公司层面1 .加强服务至上的企业文化建设企业要发展、时代要进步，只有将集团宗旨理念和集团战略融入到企业文化中，不断丰富企业文化内涵，持续提升文化软实力，同时勇于承担社会责任，始终把建设和谐社会、建设和谐企业作为一项重要的工作来抓，才能将企业文化建设落到实处，促进企业健康快速稳定发展。在企业文化的建设上，强调服务至上的企业文
8、化推广，这样可以在无形中强化空乘人员在日常行为规范上的服务意识。2 .加强服务礼仪培训沟通礼仪。作为服务行业的代表之一，空乘人员的工作中与顾客进行交流是基本工作之-O对客户的第一印象就在交流中形成。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力。在与客户的沟通过程中，展现出对客户的关心。通过语调、语速等，展现出空乘人员的礼仪特色。回答问题，落落大方，答案要简单得体，把握好尺度,尽量为乘客提供舒适的环境。行为礼仪。从乘客过安检、登机直到旅程结束，空乘人员需要在每一个环节都保持服务行为礼仪，如给乘客指引座位、航行中送餐等任何细节的服务礼仪在培训中都要进行加强。3 .完善服务评价、
9、激励机制在供过于求的市场竞争中，个性化战略是企业发展的最佳选择。为了更好的提升空乘人员的服务意识，航空公司可以根据不同的航线制定不同的服务评价，内容涵盖服务礼仪等各个层面，通过乘客评分、同组评分等多样化的评分体系，将服务评价与薪酬体系相挂钩，给予空乘人员增强服务意识的动力。（三）空乘人员层面1 .加强心理素质培养在服务行业中，难免会遇到一些纠纷的情况，空乘也是难免的。因此，空乘员的礼仪的提升也需要有一个强大的心理来应对可能发生的各种状况。所以,空乘人员在日常的生活中，要锻炼自己的心理承受力，在面对空乘途中可能出现的纠纷问题时，能独立的应对出现的情况。2 .刻苦学习业务知识作为一名空姐，她在飞机
10、上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。3 .团队协作精神充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者.无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威,乘务长也有相应的指挥权，但任务的最
11、终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。六、结语民航空乘服务是民航运输中十分重要的组成部分，同时，也能直接发映出该航空公司的整体服务质量和公司形象。我国航空业处于高速发展这种，期间少不了重重困难和发展的机遇，因此，无论是空乘人员还是航空公司都要与时俱进，在原有的服务基础上大胆尝试自己科学、合理的创新思想，在高要求、高水准的服务质量下，根据实际情况和客户需求，勇于突破，打破传统思想、改变市场格局、简化客户飞行流程、发展个性化服务，打造“以人为本”的客舱环境，带给客户高质量、高水准的服务文化，促使航空公司在竞争市场中激流勇ifto参考文献王莹.基于互联网时代下的优质空乘服务的经济效益研究J营销界,2020(13):89-90.2黄然.提升服务质量推动民航高质量发展J.现代营销(下旬刊),2019(06):127-128.李惠.浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性J.现代交际,2018(13):247-248.
