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1、顾客满足与贴心服务培训讲义（节选）【出版单位】北京高校出版社【爆程名彝】客清足与贴心Jl务【课程书目】第一番将，客JR务视为企业的核心竞争力1 .曲吉2 .有机性巾场的变更及其常拄技巧3 .服务苜销新观念与4R策略其次讲21世纪度客蜃务的新震念1 .顾客与厂商的关系2 .服务的创新价值3 .ER-GAP矩阵服务酒足理论4 .遇心服务与知心服务技巧5 .建立一套顾客满足机制第三僻建立全面Jjl客服务的人”WJ1 .八项策略概述2 .八项策略分析第四讲全面服务胜利案例与里务人才培胃方法1 .胜利企业案例2 .人才培训方法第五讲理立全面介加植根式蜃务文化的技术1 .引言2 .培育组织气质3 .善用会
2、议与激励4 .提升服务者的心理索格5 .建立贴心服务场域标准6 .定期检测颐客服务的总体檎第六番企业进行Jl务革新培训方法与问题研讨1 .企业班新服务培训案例与方法2 .企业进行服务革新的困难与解决之道第七讲区服务才是硬道理1 .区隔服务的理论翦础2 .顾客的功能性满足与心理性满足3 .区隔服务的应用柒例第八讲礼仪口才PraFACT技巧1 .服务体验现场演练2 .PERFACT概念解析第九番务人员应JMl的典姿美仪1 .静态服务的美姿关仪2 .服务人员站姿现场演练3 .服务人员的走姿第十番通宾送客的务礼仪1 .迎宾的服务礼仪2 .引导的服务礼仪3 .送客的服务礼仪第十f处建客塌外的犀务技巧1
3、.面对埋怨的心理建设2 .面对埋怨的I：动看法3 .处理埋怨的服务技巧第十二W值蜃务胜利案例I.增值服务胜利案例第一番将客Jl务视为企业的核心竞争力【内容摘要】从中国加入WTo以来.整个忸内市场的开放程度越来越高,企业之间的竟争完全以市场为导向.在营精挂帅的背罩下,越来越多的企业起先极受这样的观点：服务与甘情密不行分,眼务就是我tfl.IH如没有眼务或眼务不够，/业和完善.顾客将拒绝购买你的产品,H铺也就无从谈起：假如服务水平高,将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。提醺。娠务不是自己爱若服洛蜜干，而是要去了解做容内心的真正需求，并设讨相应的躯务种类来满足映客的需求.这才是真正有效的航务.竞
4、争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争，价格因素竞争必定导致利泗降低，依终谋求非价格因素竞争：非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。21世纪企业经昔成就的电要指标之一就是能否让顾客满足，眼务顾客并使之涡足，等同于达到了注销的终极目标，而没有服务实力的企业最终会被市场所海汰.如图11所示，经济社会经聆了旧经济时代和新经济时代,现在已经步入了后经济时代(nexteconomy).后经济时代的顾客导向竞争策略,已经核定为提升企业核心竞争力的主要策珞之一.在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客湎足，顾客刻眠务的湎足程度成为影响企业获利的爪要因素。旧经济时代新彩济时代后运济时代顾客导向
5、1980年1990年H1-1事”向北策的发星过t!有机性市场的变更及其掌控技巧市场的有机性姓济社会的快速发展促使各企业树立市场不断变更的观念：市场是有机性的，它会跟由许多影响因素产生变更,不同的市场环境厢定不同的竞争结果，例如，消彷者的思想、锵求和行为在发生变更，竞争者也在发生变更,在形势快速发展变更的状况下，企业应当考虑如何制定一个能够提高比争力的电争策珞.而服务正是其中一个很重要的部分.因此,企业中从小,顾客IiI务策略规划或顾客服务技术执行的人员以定要努力提高对市场变更的敏感状，随时关注市场环境的变更，并多观摩其他行业的服务，预料潜在的竞争对手，刚好而乂精确地推断市场变更的方向，造成市场
6、不断变更的因素可以归钻为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因家.这两大类因素可以细分为八项因素,如图1-2所示.外界环境驯）因素1政治2法律3经济4科技5社会6WTO1-2逸或有机性IMMJE的八大因索1 .外界环境21因*：政治、法律、IS济、科技社会、WTO外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、WTO等六埃.例如,政策上的松猿、法律法规的调整将会影响企业所能经营的范围,必定带来服务策略的调整：经济状况的好坏牧客需求的凹凸.也会引发服务质埴的变更：社会因素也将影响服务的质量和方式。此外，加入WTo后,外企的参加将使国内企业面临强大的竞争压力.2 .市场竞争因Ih冏行、非同行在开放
7、度越来越高的市场条件下，如今的企业已般很少能笏完全垄断整个行业.它In必福面临同行业内众多企业的激烈竞争.此外.由于市场关联程度的提裔，其他行业企业的钱首行为，往往也会对本行业造成干脆或间接的冲击,同样不容忽视.【案例】在劣今的市场中.也现的克孑俎伐金士博方说4电从各个方面来发高口已竹联务求不，以使在稗行史中保朴做光地住.&美ISftlH的IR务侬系中.冷Wi零的双方th三个层次来供包：HJ1RH,电话张斤和传媒盆务方汽.其中.电送娱纣租M牯俄行和不兴要人f干在面对植*.什拉术不M这些球头用黄的凹凸方*至关交委的影画.K余的市场可通过梢台、扬台等传忧的联案供应.送出陵取务总量的水平Jft决于人
8、.企业不但要前移河行的克全.迁会P14P1行产幺克孑,麦当劳根市场中途3位长，但后来起先出现玄更，绿山并不是因为力俭E.士就客哥快收在31的竞争。，正的克孑来自于使树府。伟筑的彼”店保应的含夫只埃矣拿回去用盘或炉加扶一下，W.可以在办公空中做用，等若竺利.由此可见，#冏行也余遣成市用的芟缩，提弱您t作为服务政策的制定者，必须灵缴地觉察市场的芟化，字盍影响市场的各种因索，不就的快廷更新服务.决策层必须意识到：竞争优势是一面砌移动的Je子，需提编誓塌.【自检】请依探会术，给出运会的回冬.一盘也来.黄客的北入越方，乱抬”的茨史好边的4.Jt大院片子,这属于V-吴书画因水?另外，名认为可焦的金么效。竞
9、孑力影最大险是F些因京？它们无如何友樨影响险？请就合实际分切和以髭好，&见参考答案1一1It加Mi的技巧企业的核心价位是为顾客服务,那么服务的目标就是要掌控市场.任何企业都不粕也失去市场.服务与管理、服务与营销是结合在起的，因此，企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理和顾客管理.1 .得求理进行需求管理的目的是了解市场中目标客户的需求。通常的技巧是实施行怕细分化,针对每个客户的不同需求,分别用多元化的产品组合加以涧足，因此，侬好顾客需求管理的关键在于驾x目标客户的消切心理和行为，2 .Em通过需求管理了解了客户的需求埼,才能起先执行服务，如何使顾客对服务满足,不但要留意行销细分化,还必需对
10、顾客的需求加以分类,使顾客而求与企业所能供应的服务或产他相对应.这就是划常所说的相客管理.服务营销新观念与4R策略全多的观点在戴锥阳的全面顾客服分3书中，作者认为当今企业之间的斗争已经转移到新的领域：从肽初的只序曲产丛生产,逐步发展到21世纪的由厥客矩杏满足来确定竟争的最终结果.如表1-1所示.1-1不同酎代中市W京的不PMHE时间箝征20世纪60隼头赵选”成为为门门区20世纪70年头一竞争.it1rffi20世纪8。年头,切品质”至上20世纪9。隼头“服务”成为竟争的法定21世纪一政客房足”确定镂R21世纪事峰划K普极的镇竹加表12所示，21世纪衡t企业经营成就的指标有三个方面：3S指标、3
11、C服务和企业荒争力.其中,3S指标中首先要做到让自己的员工满足,然后才能做到顾!客满足.宜至社会满足：3C服务是21世纪服务很小要的胜利因素.即计算机技术、自动化的限制和5客户之间互动关系的沟通条道：企业竞争包括形象、力、信息力等7项实力.1-221世纪金如屋普虹指行企业K*成就拈机年湖内浦3S指标员工酒足(ES),颖客活足(CS),社会演足(SS)3C服务计算机技术(COMPUTER),R1(CONTRO1.、沟通(COMMUNICATION)余叠竞争力给济力.生产力、商品力.销的力.形象力.黑务力、信息力MR务成为企业核心价值的发展所程顾客Iil务并不是一起先就被认可为企业的核心价值的，它
12、经照了一系列的发展过程。如图13所示I在大家起先姓曹的时候，生产、销竹、人力资源和财务是四等分，企业留意生产，看不到服务和顾客的假含。1-3HI客及务成为较。倚值的过程里希市场竞争的加剧，企业意识到苦箱的虫货性，起先把整个企业经营的贵点放在行梢上。后来的观念是把行销当作核心，全部的生产、财务、人力费源都为行销职务，如今，人们有了更为成妫的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满足，即行销就是服务.【自检】请依尿要求，馀比连合的HJ卷.“服务也是行销,M4（tfr.你认为送舛说；*是彳正川？珞对比有何姓利的Jt孵.诂后合体的实际必会.a*解送.见参考答案1一2运用4RMh八大
13、核心实力创mu足为了能鲂让顾客满足，企业就应当呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快找集遒供应自主性服务销生，从而使得送购成为开心的过程.在后经济时代.4R策略即是让颜方满足的我务策略.1 .4Rm与八大犊心实力所谓4R策略.指的是关系策略、节约策略、关联策略和IW劳策略,每项策略对陶有两项核心实力.l表1-3所示。1-34Rg*O*力4R策略相应的核心实力关系VRelalionshiP)1 .IH*:主动服务的G法与服务航中2 .经脸：被圾务的过打，体的节的Retrenchment)1 .技术：e化的信总网络与透明通路（卡友园地购柳IqM快速）
14、2 .便利：简化选购液H与物流作立关联(Relevancy)1 .G业：你点技术（怡任认同惯性）2 .商品:商晶反映黑客内心的芾求候劳Rcward)1- Wk：然乩品位与客户定位的结合2- M何：A.节妁时何顾客不耐久待）B.所用时间也有价值2 .4R均矩阵的运用只有当顾客认同了企业所供应的服务的价位.才可能感到满足.为了做好服务.它所涵ife的层面很宽广,如图14所示.从左边的关系起先,到右边的环约,再到下方的关联.妓终到上方的IW劳。妾让颈客湎足，首先要发展一个比较亲切的、能的被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效地帮助顾客节约成木、时间和便利性，然后再通过这两种服务与之建立K期的美
15、联性，之后要懂得去反馈酬劳.这是为提高取务实力所要诉求的四个策略.品位报融时间【案例】枝K优料是企生效。实力的一部分，遇注坨一的法内网络如通珞的议计，版产品快递地送H依客手中,依肉婪个选功的作业滤程大大用化，这庄牝“比的措苑可以让客户更加送足.例如.中N移动遗体公句的口财肢务：用户可以通辽俗人也括号码可以玄询话令“枳分、K!妁开户、谈定件机以及H原升机号.这些自助雇务让用户乂不出户就可以享交到化衣的攸务,2将丫K*的好泞.爵品心寺反腺帔奔的寺术,企业臬中自已的技术实力.UUJ-A.sT以止K*取得信任认P1.后R习惯家她达什取务.对此.中国侈Mia信公司的国标妞信.iT以发送到五大洌,隔足了收
16、客与国外常常互动的寺术.【本讲小结】H*4球始济一体化的及K.无*足中N加入WTo以来,国内的企业而右&上和淞时的竟今.逾常，克孑行天大W喀：价砧国泰竞，租非依格因素文念法套.W的价毡比*.位徉许多企业族利怏遑下降.比*不再不向提高产J的是异化、般多的反界化和派攻化方向.传E.S.企业的核心价W已注制谢从管优切携句让岐*漏足.提高企业的联务实力,对21tf汜企业的发茨至关支矣.ra.企业应当花更多的情力阳于4R代务改电的制定并致力于总身核心实力的匏弗.【心得体会】其次讲21世纪顾客服务的新观念顾客与厂商的关系3 .传统关系在传统的顾客与厂商关系中，最明显的特征是卖方市场(sellersmark
17、et),在卖方市场下,市场竟争不激烈甚至几乎没什么竟争，厂商生产的产品供不应求.消费者的消费意识完全是被动的，只要有钱买到产品以满足肯定的生活需求就己经很湎足共至对厂而非常遴困了,因此，顾客不行能拥有价格码定权.价格由厂商一手操控并且颈客的信用完全是由厂商来碣定的.【案例】14年折，国内的用品倍度还很索找.某天王光生上海的一个百货公司*上一什的士*JM化木杯,喝了这叶杯子中的M化水对人体#f好处.,壬光生便新务的向笊#Ji谒何达什水杯的运M方去.拈果.U注尖都澄柏，到过来一张嫉.说道：“自己去6说明书！一弃仔工先里幅怆不已.由此可见，空方市场TH客根本M诀不上享受厂商的MIK卖方W客的4 .现
18、代关系的若经济社会的发展，市场上的产品种类和数吊越来越丰富,消费有的消费老识渐渐高法，顾客与厂而之间的买煲关系渐渐变为买方市场(buyersmarket).为了使企业在激烈的市场竞争中不被淘汰，厂商起先以顾客为导向,考虑如何爱护消黄齐的权益.这时候,敢客已经成为厂商的衣食父母,可以讨价还价，并可以义正词产地要求荻得更好的服务，由此可见，在现代的顾客与厂商关系中,买卖双方的地位已经发生了彻底的变更,厂商只有供应更好的产品或服务，才能弓I起顾客的爱好，顾客与厂商之间的关系变更如表21所示，衰2-1wn的美系发展传拽关系现代关系买类关系卖方市场买方市场ii1ffi!岐落高澎供:需M方KitfiM-f
19、ii：供产品清足我的生活所褥广惭十谢强客；我的金业得以存活导向原则生产向IMT4没有选择权政客才向I顾客掘行选购选畀以价格确定权!我定价.顾力没有议价权力颖客有议价权力大系信用客户信用,厂商选择领客厂商品牌,JWw透择知名信用好的品牌服务品质的曾员留1理魔岩顾客是衣食父母、ft.帝服务的创新价值1. %(Product),价格(Price)、熄点(PIace)和方布(Promotion).而知名的快要虫立当号在收行其品修联分的过卷中,*淅川也了4P.形取T占的4Ctifr.这4C分别2：价格(Cost)、(Conv11i9nce)、H*(Customers)和沟通(CoEmunication)
20、在幅岑关系4C帔合中,管格(Cost)现念是“名贵不Jr也将不分、须娶不贵、历集不贵”.通过创或我务分值.生当分让捕客免得价格不是问世凶北.依*的品用制或了品其价1.莪4了懈客讨价油的热位成.对于俊州(Conveniece).麦多芬的做法建通过相台的号S金条的号来买行快逢义务.提既计,*当劳达科设有“得今旌”梢台的分6比纬.应占总北鳍的&A以上,达比是使到慎制定的账务价值。WS(CUStOmer6)9金要求给&客美妙的体聆,立文R好的HI客关系,格由账头满是枭包珑主动杜&客.此外，版务是一种消通(Communication).M不N的切等SE界，则有不W的沟道口的。例如，父母小关切Ir汰行Ih
21、小我快多.小被子关切是彳可以陇要、足壬有眈具、好吃的食物、仔迄的环境和舒乐H1.通过不同的尉通方式.方再不同的药泵.从而机应的加以周足.快车叉的内通方式.如爱当的“仔+送生H分”.让*$旁成为了住乐K女者ER-GAP矩阵：朋务满足理论如何才能让顾客感到满足？这对每个颐客来说,标准是不同的.因此,商家要学会一个很重要的观念.即：服务没有统一的标准，必需依据不同的顾客需求,确定相应的Iil务标准.因此，测知桃客需求是服务满足的前提。在服务满足理论中，ER-GAP矩阵布芍亚要的地位，加图21所示，矩阵的横坐标是厂面网应(Response),纵坐标是顾客的期望.厂家在做市场调研的时候,要明确顾客的期里
22、，然所制定服务的标准,这样政客才能满足.在矩阵的第一象限中，厂家测知了顾客的期b并做出了快速回应,供应了质量优良的产Ia或眼务，.顾客感到满足i在其次象限中.顾客可能希型明天就收到货物，但实际却等待了三四天。这时候,顺客期望与厂商回应之间产生了落差，顾客就会产生埋怨，假如顾客并没有很高的要求,顾客期里在矩阵中处于横轴的下方，此时厂家的网应比较差或慢.顾客般不会产生看法.即如第三型限所衣示的：但是，假如此时厂家的网应超出了顾客的期果，顾客就会获得很大的惊喜,正如第四飘织所表示的.康客期望（高）顾客出怒顾客满意厂商回鹿慢没常意见除喜满意低2-1BR-OAPJgff【案例】中N移动IIft公司为了满足不PI或“较富的流帝禽水，拨出了三叶!化的产品：全康遗，动当地与加约州行。X中，全球通产3版广论的今*界各国逝行A好的沟逋，因而让H标*户很满尺：-4J“小州行一刈舄于收付使业务,用户可以用买孑机先值卡袅逢行消费.弁自必予节的电语使用.,“动感地带”是为年收入置身定做的，Mft*4i人追求时尚的打点.
