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1、福州S物业管理公司服务质量完善对策研究摘要近几年来我国房地产业的强势发展为物业管理行业带来机会，但是目前我国的物业行业的基础较为薄弱，发展水平相对较为滞后,物业管理公司的服务体系不够完善，业主对物业管理公司的满意度普遍较低，物业管理公司亟需通过优化自身服务来立足于市场。本文以福州SG物业管理公司为例，通过对福州SG物业管理公司的实地调查，发现并分析其物业服务活动实施过程中的不足之处，提出具有针对性的解决对策，对加快福州SG物业管理公司转型升级和优化物业管理服务质量具有重要意义。关键词：物业管理；服务质量；对策目录摘要IABSTRACT错误!未定义书签。一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1
2、（三）研究内容2（四）研究方法2二、理论基础与文献综述4（一）物业服务的含义与特点4（二）服务质量与顾客满意度理论4（三）物业管理服务现状的研究5（四）评析6三、福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查与分析7（一）福州SG物业管理公司概况7（二）福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查8（三）福州SG物业管理公司服务质量的满意度分析9四、福州SG物业管理公司服务存在的问题15（一）卫生环境脏乱差15（二）绿化养护不到位15（三）安全防控无保障16（四）维修效率低下16（五）客服服务不达标17五、福州SG物业管理公司服务质量的优化对策17（一）加强卫生质量监管17（二）增强绿化养护专业性18（
3、三）加强安防队伍建设18（四）提高维修人员水平19（五）增强客服服务意识和能力19六、结论与展望20参考文献21一、绪论（一）研究背景国内房地产业的强势发展,各种物业管理企业不断涌现,影响着人们方方面面的日常生活,表现出良好的发展态势,物业行业推进了我国城镇化进程,在我国经济社会占据了举足轻重的地位,物业管理企业的服务质量的高低也极大地影响着人们购买房屋的意愿。改革开放以来我国的房地产行业发展迅猛，我国的物业管理行业也必定随之迎来规模庞大且增速迅猛的市场，预测到2030年我国物业行业的交易规模有望达到2万亿元的水平，物业行业服务的范围总量将覆盖315亿平方米以上。根据数据可以看出，未来住宅和商
4、业的交付销售会只增不减，而如今物业服务的渗透率也正在不断攀升，物业服务行业必将在未来呈现爆发式增长，物业服务也将会在人们生活中扮演者重要角色。物业服务行业的前景广阔，而行业市场竞争也必定越来越激烈，国民日益追求高质量生活水平,对物业服务质量的要求也日益苛刻,而现阶段我国物业服务水平与业主的需求之间还有一定的距离,现阶段一些刚刚起步的物业管理公司由于规模较小、服务机制不完善、管理体系不健全等问题,造成其在日常服务运作中出现服务不到位的现象，引发业主的投诉，造成业主满意度下降,进而导致业主不愿缴纳物业费，公司出现资金周转不顺，形成恶性循环。可以看出物业管理企业目前发展还是受到多方面的制约,服务水平
5、还有很大进步空间,想要在竞争日益充分的市场立住脚,就要不断优化其服务质量。（二）研究意义1.理论意义物业服务行业随着经济社会的发展水平的提高而不断发展,但是由于我国物业管理起步相对较晚,发展水平相对滞后,现有相关理论研究成果较少。同时,现阶段物业服务的质量与人们越来越高的服务质量需求的矛盾越来越来突出，业主普遍不满意物业服务质量,物业服务公司提升服务质量势在必行,才能避免被市场、被业主所淘汰。本文以福州SG物业管理公司为例,发现问题、分析问题、提出对策,对健全理论体系、促进物业管理公司转型升级和优化物业管理服务质量具有重要意义。2.现实意义本文选取福州SG物业管理公司服务质量情况为探究对象，采
6、用问卷调查法、实地调查法研究法等探究方法理论结合实际开展研究，针对该公司物业管理服务过程中存在的问题，提出解决问题的对策。一方面，能够明确服务不足的具体问题，进而分析这些具体问题产生的原因，根据原因提出相对应的解决对策，通过对策来改善物业服务质量,进而提升业主对服务的满意度，增加业主物业费缴纳率，推动物业公司的健康发展。另一方面，能够为其他存在相同问题的物业管理公司提供提升服务质量对策的参考依据，促进物业行业不断发展。（三）研究内容第一，绪论。论述本文的研究背景、研究意义和研究内容，以及运用的研究方法。第二，理论基础与文献综述。通过查阅相关文献，对物业管理服务、服务质量和影响服务质量的因素进行
7、的探析。第三，调查与分析福州SG物业管理公司物业服务质量的现状。介绍福州SG物业公司发展概况和项目概况，通过问卷调查，对业主对物业公司满意度进行分析。第四，福州SG物业管理公司服务存在问题，根据问卷调查的数据统计，分析目前物业公司服务中存在的问题。第五，福州SG物业管理公司质量优化对策。根据问题分析情况提出针对性对策。第六，结论及展望。将理论基础与对福州SG物业管理公司的实际调查相结合，总结本文不足之处和对物业服务后续研究的展望。（四）研究方法1.文献分析法：结合本文研究方向，本人系统地梳理其他专家学者在物业管理服务上的研究思想及成果，并通过互联网获得国内物业管理服务发展现状等数据与资料，为文
8、章后续研究奠定基础。2 .问卷调查法：本文采用问卷调查法，通过设计相关问题到小区随机寻找业主填写，来获得小区业主对福州SG物业管理公司各个模块服务满意度情况的数据资料。3 .实地调研法：通过对福州SG物业服务公司所负责的项目进行针对性地开展实地调研，获得本文所需的客观材料和数据。二、理论基础与文献综述(一)物业服务的含义1.物业服务的含义物业服务指的是物业管理公司在业主的委托下，与业主签订物业服务合同，对业主所共有的建筑物、设施设备等进行维修养护和管理，以及对物业范围内的卫生绿化、安全保障进行维护，并可以根据业主的需求提供个性化服务。(二)服务质量的概念服务质量概念最开始产生于上世纪八十年代,
9、它的出现是来源于实体产品的质量。学者SaSSer(2013)提出将顾客对服务满意程度当成衡量服务质量优良的尺度。学者1.ehtinen(2014)认为服务质量是由有形的产品和企业形象等组合而成。学者AlbrCCht(2016)指出服务质量相关定义是,公司业务的进行会受到顾客的主观感受影响，他要求物业公司在为顾客提供服务时，要顺应市场发展趋势，关注顾客群体的想法与感受，而不是注重服务效果;要注重与顾客建立长期服务计划。简而言之，物业管理公司要以顾客的主观感受为基础，与顾客建立长久稳定的业务往来。国内许多学者对服务质量概念进行定义。张倒俐(2017)重新定义了服务质量的概念,指出服务质量是由抽象服
10、务和实体产品组成的,为顾客提供帮助与服务是其主要作用。采峰(2016)从广义视角详细阐述服务质量的相关概念,指出服务质量应该由服务过程和服务反馈等方面构成,同时，对服务质量的评价应包含主客两方，以及对服务结构进行相关绩效考评。福祥(2015)认为服务质量是多方面组合而成的并不是传统意义上的片面的，需以全局视角对服务质量进行系统测量与评价，并且测量与评价的主体应由顾客群体为主导。(三)顾客满意度理论国内外专家学者们对顾客满意度提出了多样的看法。CardozoRN.(2011)认为顾客满意度是客户对某一产品和服务的预期主观状态与实际体验获得的感受的比较。PfaffM.(2015)也认为顾客满意度是
11、实际和期望之间的差距。Gardial(2017)对顾客满意度进行更为具体的描述，他分为两个阶段，一个是消费前另一个是消费后，消费前顾客会对产品或服务进行自我想象并且有一个期待值，消费后则会受到外界因素的影响叫美国学者Winel是最早建立起对其的估算模型。Anderson和FOmeII(2015)说明了在美国密歇根大学里经过严谨和专业的科学试验和计算，通过数学原理运算对购买价格、顾客期望等因素进行计算，最后得出顾客满意度指数测算模型3。中国的学者也对其顾客满意度模型进行研究，简明和易丹辉(2016)进行深入的研究，根据中国的实际情况，提出了有中国特色的顾客满意度指数I，尤建新(2014)就在公共
12、管理领域里引用了“公众满意度”，用来提高公共部门的管理水平顾客满意度的应用范围广泛，除了可以衡量顾客对某一产品和服务的满意度数，帮助企业制定相关决策，FornellC(2017)认为它还可以用来衡量一个国家或地区经济发展状况，对经济的发展状况变得不再是由经济增长的数量多少，而是可以成经济发展的质量方面去衡量(四)物业管理服务现状的研究物业管理服务最早于1850年至1870年间兴起于位于欧洲大陆的英国,从1850年开始，最早的物业管理公司雏形在英国出现，并得到了发展。BarrettAldry(2013)认为物业管理是指“为物业持有者提供建筑设施的全套维修，创造适合物业持有者优越的居住环境和不断提
13、升客户对业务满意程度”支GriInShaW(2014)通过分析20世纪末国内外政治形势与经济发展水平等具体情况，指出物业管理未来发展的趋势将受到政治、经济和文化等外界因素所影响，物业管理的发展与否与以上因素的分析与组合有紧密联系”力。AbCCaiIder(2013)针对物业企业运营与顾客两个角度对物业管理进行具体剖析和分类，从物业企业责任角度入手进行研究分析,从理论层面提出了处理物业管理中的矛盾的相关意见与建议(。当前社会网络技术不断普及,全球各地区联系紧密，Hinks(2018)针对网络技术的飞速变迁为基础，以电商发展现状为基础,探究电商发展给物业管理带来的利弊影响加。中国的物业管理起步较晚
14、，真正发展起来也就是近20年。国内经济社会快速发展，物业管理服务行业在全国区域内呈现良好的发展态势。卢春阳(2017)认为应该业主应以合同明确规定的内容为依据对物业服务进行测量与评估。在实施物业管理的相关工作时，员工也因以合同中的所规定的内容为顾客提供对应服务,与此同时，收费标准的订立等其他细节信息也应在合同规定的范围内网。刘涛(2017)认为物业管理应从狭义和广义两方面划分，狭义上的物业管理服务指物业管理公司以与物业持有者签订的合同为依据，提供房屋的全套建筑设施设备的维护及安保等一系列服务。广义上的物业管理的服务包括房屋出租、电子商务和家政服务等多个方面，简而言之，是指为顾客提供具有专业、公
15、共和特约性质的服务冏。2007年8月国务院新修订出台的物业管理条例和于2007年10月起正式开始实施的物权法均明确“物业服务企业”为物业管理公司的特性,着重指出物业企业的“服务”本质。中国著名物业管理学家谢家瑾先生认为:物业服务企业应以提高物业服务质量,不断扩大物业管理收益面，加快企业诚信建设进程,深入规范物业管理市场;物业管理要扎实本领，提升企业物业服务质量,提高顾主满意度。(五)评析纵观国内外对于物业服务质量的相关研究可以发现，多数学者认为物业服务的效果好坏应以客户对服务满意与否为依据,在现阶段采用客户满意模型对物业企业服务质量进行测量与评价。针对当前物业管理公司普遍存在的业主满意度不高的
16、现状，本文以福州SG物业管理有限公司为调研对象，针对此公司在服务运作过程中存在的具体问题进行全面的分析,分析其问题产生的原因，并且提出相应的解决对策。三、福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查与分析（一）福州SG物业管理公司概况1 .总体概况福州SG物业管理公司于2010年3月3日创建,注册资金980万，具有物业企业二级资质。该公司的管理团队水平较高,专业性人才占比较多，多个物业管理项目获得“全国物业管理优秀示范住宅小区”等荣誉称号。近阶段公司发展态势较好，取得较好的社会认可度,业绩也在不断提高。目前公司业务攘括政府机关、国有企业、高等院校、高档住宅、写字楼等项目。公司注重自身的文化建设，以
17、为业主提供优质服务作为使命;把成为国内百强物业服务企业作为企业目标；以真诚待人、认真办事作为企业精神文化；以把客户需求摆在第一位,注重服务细节作为服务理念。2 .调查项目概况（1）阳光新城：总建筑面积9.31万户，于2015年7月交房，住宅总户数653户，车位数333个，楼栋1#-8扎绿化率35乐物业费1.75元/01，（2）江滨花园：总占地面积13848.69平方米，总建筑面积40270平方米，其中：住宅33060平方米，共计474套；商业3020平方米，商业沿街房，共计6套；地上停车位，共计92个；本项目建筑容积率为2.7,建筑覆盖率为2.8%,绿化率为35%。（3）水岸新城：总占地规模为
18、22634平方米,总建筑面积为61704.08平方米,其中：住宅38762.71平方米,共计312套;商业1947.29平方米,商业沿街房,共计15套;地下车库层,共计326个车位;本项目建筑容积率为1.87,建筑覆盖率为15.6%,绿化率为36%。（4）月亮湾：总占地面积16741.31平方米，总建筑面积55960.12平方米，其中：住宅43212平方米，共计617套；商业3952平方米，商业沿街房，共计12套；地上停车位，共计140个；本项目建筑容积率为2.27,建筑覆盖率为5.8%,绿化率为35%。（二）福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查1.调查对象问卷调查的对象为福州SG物业所管
19、辖的阳光新城、江滨花园、水岸新城、月亮湾四个小区的全体业主。采用分层抽样的调查方式，向四个小区均发放100份问卷，调查业主对服务质量的满意度。3 .问卷设计本文的调查问卷采用李克特量表的原理，将“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”满意程度分别设置分值为5分、4分、3分、2分、1分,将各个满意程度数据换算成对应服务的满意度分值，通过对比分析业主对物业服务的满意度问题。本问卷采用匿名的方式进行调查。问卷的表头部分为个人信息，共计5题，用来了解业主的基本个人信息。主体部分为物业满意度调查，围绕物业卫生服务、绿化服务、安防服务、维修服务、客服服务五个方面来设计问题，借此来了解业主对于各模块服务
20、的具体满意情况。4 .问卷发放与回收采用分层抽样的调查方式，向四个小区均发放100份问卷，调查业主对福州SG物业管理公司服务质量的满意度。发放的问卷共计400份，回收了372份，其中有效问卷为335份，问卷的完成率为83.75%o5 .样本信度分析表3T整体信度分析结果可靠性统计量Cronbach,SAlpha项数0.78120信度是指经过同种方式对同一目标进行多次测量且所得出结果的一致性效果，CronbaCha系数如果在0.6-0.8之间则表示内部一致性较好。如表3T所示，本次可靠性分析的CrOnbaChs系数=0.781,信度系数超过0.7,这说明了数据的一致性较高,通过信度检验。（三）福
21、州SG物业管理公司服务质量的满意度分析1 .样本基本信息分析表3-2调查样才K的基本信息调查统计表问卷结果人数占比人数男17752.84%女15847.16%年龄30岁以下7823.28%30到40之间10832.24%40到50之间9628.66%50以上5315.82%身份业主23269.25%租户10330.75%入住年限1年以下3811.34%1年至2年7321.79%2年以上22466.87%小区名称阳光新城8725.97%江滨花园8625.67%水岸新城8425.08%月亮湾7823.28%问卷的第一部分是调查业主的基本信息，由表3-2可以看出，所调查业主中，男性业主177名，约占
22、52.84%,女性业主158名，约占47.16%,所调查的业主男女比例占比差不多;业主的年龄集中在30岁至50岁之间;入住年限超过2年的人数最多，约占66.87机阳光新城所收集问卷87份，江滨花园所收集问卷86份，水岸新城所收集问卷84份，月亮湾城所收集问卷78份，占比较平均。2 .业主对物业服务质量的满意度分析(1)业主对于卫生服务的满意度分析根据表3-3得出，业主对小区物业卫生服务的整体满意度约为2.96分。其中“垃圾清运”这一服务的评分最低，约为2.77分。而其他部分的服务满意度分值在3.OO分上下浮动。这说明了“垃圾清运”这项服务在很大程度上降低了卫生服务的整体满意度，因此物业公司应该
23、重点加强对于垃圾清运的卫生管理。表3-3业主对物业卫生服务的满意度公共道路卫生清洁电梯楼道卫生清洁草坪垃圾落叶清理垃圾清运速度宠物粪便清理S蜂三11氏非常满意9.67%9.54%10.38%7.21%12.89%满意21.43%12.97%21.65%15.04%21.13%一般40.86%41.89%34.71%35.24%38.26%不湎意18.79%25.13%22.63%29.28%21.18%非常不满意9.25%10.47%10.63%16.23%6.54%满意度分值3.032.862.992.773.13整体平均分2.96(2)业主对物业绿化服务的满意度分析由表3-4可以看出，业主
24、对于物业社区绿化服务的整体满意度约为3.04分。其中对“蝇虫消杀”的满意度相对较低，约为2.93分。而对“绿植养护”、“绿植修剪”的满意度大体上相近，评分在3.05分上下浮动。因此物业公司应该在社区绿化服务方面，加强对于“蝇虫消杀”的管理，给业主提供舒适的生活环境，提高业主满意度。表3-4业主对绿化服务的满意度植物种类和搭配绿植养护绿植修剪蝇虫消杀三wi11R非常满意8.32%11.47%11.67%6.83%满意30.28%27.51%19.43%21.54%一般28.57%34.87%35.86%38.24%不满意25.28%16.78%23.59%24.29%非常不满意7.55%9.37
25、%9.45%9.10%满意度分值3.073.153.012.93整体平均分3.04（3）业主对于物业安防服务的满意度分析如表3-5所示，业主对于物业安防服务的满意度最低，满意度约为2.71分。“保安队伍整体素质”、“人员出入管理”、“车辆停放管理”的满意度分值较低，约在2.50-2.75之间。因此物业公司在安保服务管理上，应该着重于“保安队伍整体素质”、“人员出入管理”、“车辆停放管理”的管理。表3-5业主对安防服务的满意度保安队伍整体素质人员出入管理车辆停放管理小区监控管理保安定时巡逻非常满意4.12%4.81%2.82%9.26%6.21%满意18.54%9.56%13.14%15.22%
26、15.04%一般37.92%45.14%38.16%36.77%30.24%不满意27.14%26.37%28.23%32.14%38.28%非常不满意12.28%14.12%17.65%6.61%13.23%满意度分值2.752.642.552.882.71整体平均分2.71（4）业主对于物业维修服务的满意度分析如表3-6所示，业主对物业维修服务的满意度较低，约为2.75分。其中“维修的质量”的评分最低，约为2.58分。”维修的及时性”的评分约为2.90分。因此物业公司在提升物业服务质量时修的质量方面进行改进。,应该重点提高工程维修服务的满意度，从维修及时性、维表3-6业主对维修服务的满意度
27、维修的质量维修的及时性维修人员的素质非常满意9.62%10.32%8.73%满意15.61%14.56%14.76%一般17.51%39.12%37.67%不满意37.32%26.57%23.09%非常不满意19.94%9.43%15.75%满意度分值2.582.902.77整体平均分2.75(5)业主对于物业客服服务的满意度分析如表3-7所示，业主对于物业对客服务的评分约为2.77。其中业主关于“服务态度”的评分最低，约为2.71分。而其余部分的评分较为相近，在2.70-2.80分之间。因此物业公司在提升物业服务质量时，应该重点提高客服服务态度的满意度。表3-7业主对客服服务的满意度服务的专
28、业度服务态度处理投诉及时性非常满意7.93%5.63%8.12%满意14.65%10.74%12.48%一般37.24%43.14%36.37%不满意31.75%28.32%33.54%非常不满意9.42%14.15%9.59%满意度分值2.832.712.76整体平均分2.773 .福州SG物业管理公司服务质量的满意度诊断总体来看，业主对福州SG物业管理公司服务质量的满意度最高的项目为小区的绿化服务，而满意度最低的项目为小区的安防服务。其中业主对小区的绿化养殖方面的满意度最高，对于小区的车辆管理方面的满意度最低。说明物业公司在绿化服务方面做得相对较好，应该继续保持，而在今后的工作中应当多关注
29、小区的安防服务和车辆管理。四、福州SG物业管理公司服务存在的问题（一）卫生环境脏乱差根据调查的结果，可以发现小区的垃圾处理速度、电梯楼道卫生清洁以及宠物粪便处理的满意度相对较低。之所以满意度较低，是因为小区的垃圾清运工作没有做到位,没有能够及时地处理垃圾，一天只清运一次垃圾不能满足业主的需求，有时候业主的垃圾很多，就会出现垃圾桶放满的情况，导致业主没有地方投放垃圾，只能将垃圾丢弃在垃圾桶的旁边，造成垃圾堆积，影响了业主的正常出行，还发出刺鼻的气味，导致业主路过都得捂着鼻子或绕路而行。一些比较偏僻的地方的垃圾打扫工作不到位，比如地下车库、楼台等，车位以及地库过道垃圾偏多且长时间没有进行处理。电梯
30、与楼道卫生清洁没有落实到位，一些楼梯的扶手灰尘较多，电梯轿厢的地板以及车身的小广告没有及时清理，电梯按键也相对较脏。公共道路也存在较多宠物粪便没有及时清理，影响业主的观感以及出行。而草坪表面和底下垃圾清理不及时，枯枝败叶较多，影响草坪的美观。（二）绿化养护不到位从调查结果来看，业主对小区绿化服务中的绿植种类搭配和蝇虫消杀的满意度不是很高。说明小区物业对于绿化养护的相关工作没有做好，对于绿植的选择没有进行调查研究，选择一些不适合本地生长的品种，导致绿植的存活率低。平常没有对绿植进行定期养护，导致绿植枯死，而且对于枯死的绿植没有进行及时处理，产生一种枯枝败叶的现象，让人感觉没有活力。绿植的搭配选择
31、上不合理，没有对绿植的种类以及绿植的长相进行合理规划，将一些高度、颜色不一样的绿植种植在一起，对于一些高绿植没有及时进行固定，导致绿植东倒西歪，影响了绿化区域的整体美观。绿植周围的蚂蚁等昆虫数量较多，由于消杀次数较少，进行消杀的药水没有按规定配置，导致消杀质量不好。绿植修剪工作不到位，有些树木的分支生长过旺，甚至出现遮挡业主家窗户的现象，而物业工作人员却没有对其进行及时的修剪，影响业主的生活，而对于矮树苗也没有及时修剪，导致其高矮不一，很不美观。()安全防控无保障从安防服务满意度调查结果来看，业主对车辆停放管理、定时巡逻以及保安队伍整体素质满意度不是很高。由于物业聘请的保安人员年纪较大，并且不
32、够专业和负责任,在工作中具有随意性，造成小区业主感受不到安全感，害怕遇到突发状况安保人员不能起到作用。项目开发商没有对小区内的停车位进行合理规划，停车位与业主车辆数量不匹配，公共停车位少，导致一些较晚回家的业主没有车位进行停放，一些业主可能会违规停车，挤占他人车位，引发相关矛盾；存在电动摩托车车辆乱停乱放的现象，不方便业主出入。人员进出管理也不严格，门禁形同虚设，保安没有对外来人员进行盘问和登记，小区内人流较为混杂，外卖员和快递员随意进出，而且在小区内的行车速度很快，容易造成安全事故，业主安全得不到保障。保安在工作期间的巡逻力度不足，巡逻时间和巡逻次数没有规定，巡逻工作具有随意性，小区内的监控
33、覆盖范围有遗漏，诸如地下室车库等死角有未覆盖到的区域，甚至在小区内出现业主的电瓶车电瓶、充电器被偷等现象。(四)维修效率低下从维修服务满意度调查结果来看，业主对工程人员的素质、维修的质量和及时性不是很满意。业主经常反馈工程人员上门的维修速度较慢，通常在报修之后的一两天才能上门维修或者需要多此催促才会上门，且维修的效率较低，维修之后经常反复损坏，需要多此上门，影响业主的正常生活。公共设施日常维护不及时，楼道地板砖损坏未及时更换；有很多应急灯、路灯和楼道的灯也损坏长时间未修理，不方便业主晚上出行。一些门禁出现故障不可以使用，但维修不及时，随便一拉就可以开，门禁形同虚设，无法更好的保障业主的安全。羽
34、毛球场地的地面凹陷出现大面积的积水、隔网破损没及时更换，健身器材也损坏严重，影响业主正常休闲娱乐活动，业主锻炼身体存在安全隐患。有些监控也存在不同程度的损坏，导致监控没有发挥作用，如果存在问题想要调取监控可能调取不了。（五）客服服务不达标从从客服服务满意度调查结果来看，业主对小区客服的专业度、处理投诉的及时性以及客服的态度都不是很满意。客户服务的员工的学历较低、专业素养较差，在服务方面接受的培训不足，不知道服务的一些礼仪礼节，没有将业主当成服务对象来对待，在与物业沟通时的服务态度受主观影响较大，甚至出现与业主争吵的情况，导致业主对客户服务人员产生不满。客户服务的人员的业务水平较低，甚至连最基本
35、的沟通知识和沟通技巧都没有掌握，难以跟业主进行有效沟通，导致处理业户的问题时不知如何下手，效率低下，有些客服人员在催业主缴纳物业费时，语气掌控不好，导致业主不愿意缴交物业费。客户人员接听电话没有一套专业术语，让业主感到客户人员的专业性不强。面对业主投诉，客服人员没有站在业主的角度思考问题，对业主投诉没有记录档案，进行后期处理跟进，而是敷衍了事甚至无视业主的投诉。在工作中遇到业主时，没有主动与业主问好，基本问候语也没有掌握。五、福州SG物业管理公司服务质量的优化对策（一）加强卫生质量监管卫生保洁关系到物业项目的整体形象,干净整洁的环境能让业主住的更舒适。因此要提高保洁人员的保洁效率和保洁质量，完
36、善物业保洁的规章制度，规定日常保洁的区域和次数，要求保洁人员对需要打扫的区域进行拍照打卡，畅通业主监督渠道，如建立物业卫生反馈群，业主可以将小区内垃圾较多且没有及时处理的照片发给管理人员，由管理人员指派保洁员进行处理，业主也可以通过微信群反馈保洁人员消极怠工的情况。做好对保洁人员的监管工作，对于那些工作不认真，保洁工作应付了事、一些死角不进行打扫的保洁员进行批评和处罚，督促保洁员更及时、更仔细的完成打扫工作，提高小区的整洁性。要定期对电梯进行清洁,规定每天晚上对电梯轿厢的底面以及电梯的按钮进行清洁,并在清洁之后做好消毒工作。在平时工作中要加强巡查,规定物业管理人员中午及晚上定期对小区内卫生情况
37、进行巡查，重点巡查一些垃圾较多且较难发现的地方,如楼台、地下室以及草坪底下等,对一些电梯等容易被贴小广告的地方也要加强巡查，及时发现并及时让保洁人员进行清扫。对于垃圾清运工作，可以外包给相关机构，并规定每天必须按时清运垃圾。（二）增强绿化养护专业性对于小区的绿化工作要聘请专业的绿化管理人员，这样才能更好地对绿植进行合理的种植养护。要科学选择树种,合理配置植物,在植物选择上选择与本地气候相适应且易于存活的植被。同时要做好绿植搭配，选择具有观赏性的树种,可选择花草错落等方式进行搭配，让绿植看起来比较美观舒服。做好绿化养护工作,要不定时对绿植进行浇水和松土，做好施肥、除杂草、固定绿植等工作,并且定期
38、对绿植开展修剪工作，将绿植修剪得更加美观一些，要特别关注那些生长较快的绿植，增加对这类绿植的修剪次数,避免绿植过度伸展，影响业主的正常生活。做好蝇虫消杀工作,加强巡查，实时关注绿植病虫害的发生情况,尽量做到早防早治,增加消杀次数和频率。对于难以处理的病虫害,要及时请求专业消杀机构帮忙消杀,对于一些无法治理的绿植要将病株清理干净，并及时更换新树种。（三）加强安防队伍建设要加强安保队伍的整体素质的提高,招聘时提高保安人员的准入门槛,根据安保人员个人情况科学合理分配岗位。在工作中提高对安保人员的培训力度,每个季度对安保人员开展考核工作,将安保人员平时的工作表现纳入考核范围，对于出现问题安保人员进行批
39、评教育和处罚，对屡教不改者进行及时的劝退。健全巡逻制度,增加区内巡查次数,实施划分巡逻区域岗位负责、区域定时签到等方式,优化巡逻效果。健全小区人员进出管理制度和车辆停放管理制度，做好访客管理工作,对于访客出入都要给予登记，不让非业主人员随意进出小区,保障小区业主的安全。加强对安保人员的监管力度,禁止值勤人员做看手机、闲聊等与工作没有相关的事情,在值勤过程中要在规定工作范围内活动。完善车辆管理制度,监督车主按照指定泊车位停放,不得随意停放,不得堵塞消防通道以及小区进出路口。规劝电动车按规划区域合理停放车辆,对已经乱停乱放的电动车进行移位摆放,在一些电动车停放处,摆放禁止乱停乱放标识。（四）提高维
40、修人员水平业主们对于物业维修的速度和质量是十分重视的，快速并且有质量的维修能够让业主们及时使用相关设备，从而能够让业主看到物业工程队专业性，提高业主对物业工程部门的满意度。然而在维修设施设备时，往往需要具有一定的专业性知识和实践能力，所以物业要提高工程队伍的专业程度，在聘请的时候，招聘一些具有如电工证等相关专业证书的人员，并对他们进行入职考核，确保工程队的专业性。对于一些难以处理的问题,不能在较短时间内维修完成的,要及时与业主进行沟通,告知难以处理的原因，并且给业主提供其他有效的方案，这样才能得到业主的理解和支持。要增加对小区设施设备的巡查次数，在多此巡查中及时发现设施设备存在的问题，并对存在
41、问题的设备进行尽快的维修，如果完全损坏就要及时报备，并且对设备进行更换，提高设施设备的使用效率，避免业主因设施设备维修不及时而影响正常生活。（五）增强客服服务意识和能力物业客服是物业公司的门面，客服人员的礼仪形象代表着整个物业公司形象,物业客服对客户服务基本礼仪的掌握程度,关系着整个物业公司的服务水平，也关系着业主的物业服务的满意度。因此,要不断加强对客服人员的培训I,提高客服人员关于礼仪礼节的相关知识储备,对客户人员的外在形象进行指导培训I,规范站坐行姿，表情要面带微笑，头发要梳理整齐,统一客户服务人员服装等。提高客服人员的交流交际能力,如问候语、称呼语、告别语,才能使客服人员与业主打成一片
42、,提高沟通效率，准确了解到业主的需求,减少与业主产生矛盾和冲突。工作中要对客服人员灌输服务理念,让客服人员真正认识到自己是服务岗位的一个定位,要服务好业主,把业主当作顾客来对待,提高客服人员的服务意识。六、结论与展望本论文通过探究福州SG物业管理公司在服务过程中存在的不足之处，依据这些不足之处分析背后的原因，并针对卫生服务、绿化服务、安防服务、维修服务、客服服务五个方面提出相应的解决对策，有利于物业公司在今后工作中注意到业主不满意的问题,不断升级服务质量，得到业主的认可，从而提高业主的满意度，促进物业公司不断完善，提高知名度。由于本文使用问卷调查的方法，所以可能会存在主观因素影响调查结果。比如
43、接受调查的业主可能会因为对物业公司有偏见或者因为不想耗费过多时间，导致没有对问卷进行认真填写，造成了问卷的结果偏差，影响本文的研究。再加上自己本身对于物业服务质量的理解也不够深刻，没有从多方位的视角进行思考，可能会导致研究的效果不能得到体现。现阶段，人们的生活水平越来越好，对生活的质量要求也越来越高，物业服务质量的好坏对于业主满意度至关重要，希望本文提出的针对调研发现问题的解决对策能够切实帮助到福州SG物业管理公司提升服务水平。在今后的工作学习中，我要不断强化和学习相关理论知识，提高个人能力，在调研时候能够思考得更全面，发现更深层次的问题，为物业管理公司提供更加细致有效的解决的办法。参考文献1
44、陈楠.关于我国物业管理模式的反思与再造J.黑龙江科技信息,2016(19):290.2 Sasser.Management;TowardsBetterPractice,BlackwellScienceM.Oxford,1987.3 1.ehtinen.FacilitiesManagement:TheoryandPracticeM.E&FNSpon1.ondon,1983.4 Albrecht.TowardsBestPractice,BlackwellPublishingM.1.ondon,2016.5 Albrecht.TowardsBestPractice,BlackwellPublishi
45、ngM.1.ondon,2016.6福祥.服务质量管理差距测评模型研究J.服务质量管理,2015,(4):20-237采峰.成都市物业服务质量模型J.品牌(理论)，2016,(5):328张俐俐.感知服务质量评价体系研完J.价值工程,017,(1):111-112.9 CardozoRN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfactionfJ.JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-24910 Pfaff,M.Theindexofconsumersatisfaction:mea
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