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1、第一章学问是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准及社会的其他符号化产物,不仅包括科学技术学问，还包括人文社会科学的学问，商业活动、日常生活和工作中的阅历和学问，人们获得、运用、创建学问的学问，以及面临问题做出推断和提出解决方法的学问。依据不同的分类基准，学问有多种分类.(P3)(1)依据学问的可沟通程度，学问可分为显性学问和隐性学问。显性学问是能够用语言加以表述的学问；隐性学问是知道却难以言传的学问；分析学问是隐藏在数据或信息之中的规律性学问。(2)依据学问产生、运用的情景，学问可分为通用学问和特地学问。(3)依据学问的拥有者，学问可分为个人学问和集体学问。(4)依据其载体的不
2、同，学问可分为主观学问和客观学问。(5)从学问的范围来看，可将学问划分为内部学问和外部学问。(6)依据学问对企业的战略重要性程度，可将学问划分为有希望的学问、核心学问、基本学问和过期学问。(7)依据学问表达的内容，学问可分为事实学问、原理学问、技能学问、人力学问。学问管理是指通过对组织内学问及其相关无形资产的审计、获得、生产、汲取、应用和爱护等过程的系统管理来达到提高组织学问创新实力、增加组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。六种类型的学问管理定义面对学问生命周期、功能或过程的定义学问管理是通过对学问系统的、清晰的和慎重的构建、更新和应用来获得最高的企业效率和最大的学问资产回报。面对战略或
3、管理的定义学问管理是当企业面对日益增长着的非连续环境改变时，针对组织的适应性、生存和竞争实力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所供应的对数据和信息的处理实力以及人的独创创建实力这两方面进行有机的结合。面对信息或技术的定义学问管理是利用先进技术对学问进行的有效管理，以便促进学问的创建、存取及再利。面对集体或组织学问的定义学问管理是为促进组织目标的实现所进行的组织学问资产的开发。将要管理的学问既包括显性的文献学问，也包括隐性的主观学问。管理发生在学问的识别、共享及创建的全部过程中。面对个人/集体无形资产或学问资产的定义学问管理是连续管理各种学问以满足现在和
4、将来出现的各种须要，识别和探究现有的已获得的学问资产，开发新机会的过程。综合论观点学问管理是对信息、技术即学问的管理和对人的管理的统一，它要求把信息及信息、信息及活动、信息及人联结起来而形成学问网络，实现学问共享，并使传统组织结构发生改变，以适应学问工作者的出现和发展，进而通过任务集中的团队来实现组织内外多重利益关系的协同双赢(Win-Win)战略。不同定义的相识根源(1)学问管理是基于信息的管理。(2)学问管理是基于人的管理。(3)学问管理是基于学习和创新的管理。(4)学问管理是基于学问资产的管理。(5)学问管理是基于学问资源的管理。学问管理的关键胜利因素主要包括六个方面1高层管理者的领导及
5、支持高层管理者的价值观的重要因素；自身行为树立学问管理榜样。2组织(企业)文化企业文化是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学。一般而言，支持学问管理的企业文化至少包含合作、信任及激励三方面内容。3信息技术设施(1)信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获得的范围；(2)现代信息技术的利用打破了信息沟通的时空限制；(3)信息技术有助于解决学问创新过程中的学问产权爱护问题；(4)信息技术有助于快速的信息搜寻、访问及检索，支持组织成员之间的合作及沟通；(5)信息技术有助于发挥学问管理基本职能。4培训(学习)培训可以帮助员工
6、塑造共同语言及相识来界定及思索学问；也可辅导及教化员工运用学问管理系统和其它管理学问的技术工具；还能帮助员工认清他们执行学问型工作任务所需的新职责；使员工驾驭必备技能来促进学问创建、学问创新及学问共享。5学问结构学问结构是胜利实施学问管理的另一个关键因素。它包括客户、供应商和公司员工在内的以便胜利实施学问管理所需的内部及外部学问。6绩效评价绩效评价及胜利实施学问管理之间有正向关系。(1)评价有助于组织跟踪学问管理进展，并测定其收益及效力。(2)评价为组织供应了评估、比较、限制和改进学问管理绩效的基础。(3)评价也是向管理者和利益相关者证明学问管理支配价值所必需的。其次章学问管理战略为实现学问管
7、理目标而实行的一系列规划和行动。学问编码化战略一是指借助于计算机对学问进行编码，储存在数据库中，组织任何员工可以简洁地访问及利用这些学问。学问创新战略一一是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列整合的学问创新目标和行动。学问创新战略的形成和实现是一个由：确立学问创新愿景战略分析战略选择战略实施战略限制五阶段组成的管理过程【见P40：图2-1（1）确立学问创新愿景须要处理好组织学问创新战略及组织整体战略的关系。（2）学问创新战略分析三方面：外部宏观环境；竞争环境；内部环境。（3）学问创新战略选择一是在分析的基础上找寻和选择最终的学问创新战略。（4）学问创新战略的实施一主要任
8、务是把创新思想转化为创新行为、产品和绩效。（5）学问创新战略限制一一是对学问创新活动及过程的限制。依据学问转移方向，企业学问转移战略模式可分为：（P47）横向学问转移模式纵向学问转移模式沉淀式学问转移模式横向学问转移模式一是指在企业内部员工之间、部门之间、子公司或分公司之间以及企业同外部供应商、客户、合作伙伴、竞争对手、其他利益相关者和社会大众之间所进行的学问转移。纵向学问转移模式依据学问转移的路径分为：自上而下一一指学问从企业决策者向管理者、再向执行者转移。它是最普及、最自然和最有效的学问转移模式。自下而上一指学问从企业执行者向管理者再向决策者转移。自中而上而下一一指由居于中层的管理者发起、
9、经上层的决策者认可并向基层的执行者转移学问。沉淀式学问转移模式一是指把源自企业内外部的学问转化为管理者和员工的学问，并经他们的各种活动而沉淀下来并固化到企业的产品、服务、品牌、业务流程、技术系统、管理系统、企业文化和企业形象等之中。学问经营战略主要包括：学问价值转移战略一一组织将内部生产的学问转移到外部客户的价值活动中，通过支持或带动客户的业务和管理活动,进而实现客户价值最大化和自身利润最大化的一系列承诺和行动。学问价值增值战略一一组织利用内部生产的学问来满足自身的学问需求的一系列承诺及行动。学问联盟战略一一组织利用外部联盟伙伴生产的学问以满足组织本身及其客户的学问需求的一系列承诺及行动。第三
10、章学问审计一是对公司隐性及显性学问进行系统地、科学地考察及评估，调查及分析当今企业学问环境及状况，提出反映公司现有“学问财宝”的诊断性及预料性的审计报告。学问审计师学问管理战略的第一步，企业应当通过系统化的学问审计方法来识别企业学问管理的优势及劣势，从而奠定企业学问管理的基础。学问审计目的1 .提高企业对学问管理的关注程度2 .深化洞察企业学问的范围、特征及结构，为学问管理战略支配和限制学问管理活动供应有用的数据3 .识别相关的企业学问库，科学评估特定学问库学问的质量及数量特征4 .分析学问管理的环境、障碍和促进因素5 .揭示企业学问管理的优势及劣势6 .设计将来学问管理方法路途图学问审计利益
11、（P80）学问审计可为企业的学问实力、现有的学问资产和资源及企业的学问管理活动供应全面具体的检查、评论及评价，为企业的学问管理供应支持系统化学问审计方法及步骤（P82）导向及背景探讨、学问管理打算评价、执行调查及会见、建立学问清单、制作学问地图、审计结果分析、形成学问审计报告、持续学问再审计（八阶段）依据获得内容形式的不同，划分为：显性学问获得、隐性学问获得及整体学问获得显性学问获得（1） 资料选购（2）数据访问（3）数据挖掘（4）网络搜寻（5）智能代理（6）许可协议（7）营销及销售协议隐性学问获得（1）结构式访谈（2）行动学习（3）标杆学习（4）分析学习（5）阅历学习（6）综合学习（7）交互
12、学习整体学问获得是指在获得显性学问的同时，也可获得隐性学问。主要途径包括：战略联盟、收购和兼并。战略联盟：企业战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标,在保持自身独立性的同时通过股权参及或契约联结的方式建立较为稳固的合作关系，并在某些领域实行协作行动，从而取得“双赢”效果。并购:可以利用收购和兼并来获得外部显性学问及隐性学问并购不仅可以共享双方企业员工的管理阅历、企业家实力，实现学问转移；而且可以获得更高水平的技术决窍、专利、产品研发及创新实力。影响战略联盟学问获得的因素：（P103）1联盟伙伴是否高度爱护他们的学问2联盟伙伴之间的信任氛围3联盟
13、学问的隐形属性4联盟学问的相关性5联盟伙伴过去的共事经验6公司及联盟之间的学问联结学问转化模型【重点】（P112）野中郁次郎提出了隐性学问及显性学问的转化模型一一SECI模型.它涉及三类不同学问组合之间（隐性学问及隐性学问、隐性学问及显性学问、显性学问及显性学问）、四种不同层次（个体、群体、组织和跨组织）、四种不同转化过程（社会化、外部化、组合化、内部化）的知识转化。【其模型如图3d示】社会化一一社会化是指从隐性学问到新隐性学问的转化。它是通过共享阅历来创建新隐性学问（如共有心智模式和技能）的过程。外部化一一外部化是把隐性学问表述为显性学问的过程。它采纳比方、类比、概念、假设或模型等形式将隐性
14、学问明示化，学问由此被确定下来，允许他人共享这种学问。组合化一一是把显性学问转化为更加困难和系统化的显性学问的过程。内部化一一内部化是使显性学问转化为组织中其他成员的隐性学问的过程。学问共享一一是学问供应者通过肯定的传递渠道,将学问传递给学问接受者且被接受者汲取的过程。可分解为三个子过程：供应过程、传递过程和汲取过程。学问共享障碍（P128）学问共享障碍主要来自于学问拥有者、学问需求者、学问本身三个方面：（1）学问拥有者的障碍：学问私有的价值性；缺乏足够的经济激励；胆怯丢失学问垄断优势；表达障碍；缺乏自信（2）学问需求者的障碍：认知障碍；心里障碍；就近求助；共享成本（3）学问本身的障碍：学问的
15、非公共物品性；隐性学问的难以编码；学问存在无形损耗第四章学问领导指促进有效学问管理发生的各种行为。学问领导者角色学问协调人：又名为学问主管、实践领导者、智力资产管理主管、学习主管等。学问项目经理：又名为学问提倡者、学问网络支配经理、学问项目经理、学问支配经理、内部营销经理等。学问管理工作者：又名为智力资产探究者、学问管家等。学问型贡献者：又名为学问型人员。学问主管职责（P162）学问主管是一位负责确保组织通过利用其最重要资产一一学问来实现价值最大化的高级（行政）管理人员。主要职责：1影响技术基础设施来更好地管理显性学问资产的传递和流淌2培育和开发能够促进隐形诀窍及技能沟通的社会机制3管理组织及
16、其业务伙伴之间的学问流4使学问管理成为组织文化、常规、流程和日常工作的内在部分学问主管素养要求人际沟通实力；热忱的、梦幻般的领导实力；敏锐的商业洞察实力；战略思维实力；变革创新实力；合作实力；对企业信息技术、法律、参考询问、培训及开发等的综合运用实力。学问主管是技术专家，环境专家，企业的战略家，企业的顾问。学问协调一一是指企业通过对各种学问管理活动的相关性管理来确保在合适的时间产生适当的过程及资源。企业学问激励涉及到建立学问激励机制及兑现学问激励承诺两方面。核心是一一建立学问激励机制。学问激励机制构成要素：(P172)(1)学问明晰机制(2)学问绩效评价机制(3)学问奖惩机制(4)学问激励方法
17、(1)学问明晰机制一一包括：企业学问管理目标发布制度；员工学问成果申报制度。(2)学问绩效评价机制一一是对员工所从事的学问工作或申报的学问成果进行审查和评定,以确定其业绩和效果的一套程序及制度。包括：员工学问成果稽核制度；学问成果评价系统。(3)学问奖惩机制一一是对员工学问工作绩效的好坏或大小依据学问绩效评价标准进行相应的嘉奖或惩罚的一系列制度和方法。包括：学问嘉奖机制；学问惩处机制(4)学问激励方法包括：金钱激励、权利激励、物质激励、荣誉激励、地位激励、培训激励、职务激励、股权期权激励、参及激励、休闲激励学问限制一一是确保企业学问资源(包括学问管理程序)得到高效及平安利用所实行的措施及行动。
18、学问限制包括两方面的内容：一是企业学问的质量保证活动；二是企业学问爱护学问限制活动基本上分为三大类：学问管理资源限制、学问过程管理、学问爱护学问的组织(重点)1.开发学问地图一一是一种利用定义节点属性的双向连结来描述不同节点之间的关系的形象化图形表示。它是一种帮助用户知道在什么地方能够找到学问的学问管理工具。从形式上看，学问地图是一个导航或者书目，并不是学问集合本身。2.建立学问门户学问门户一一是为具有共同目标的学问工作者团体旨在供应便利刚好的信息访问及支持具有共同目标的学问工作者团体的单点存取软件系统。企业学问门户(EKP)是一种高级的、综合的企业信息门户，是基于Web架构的能够整合企业内外
19、信息、学问及系统，并能供应企业学问资源单一访问入口和进行企业学问管理的综合应用系统。第五章客户学问是关于客户的对组织有价值的学问。客户学问可分为如下四类：一是“有关客户的学问”一一它是一种加工过的人文统计、心理方式和行为信息。既包括客户的性别、年龄、职业、收入、教化状况等背景信息，也包括客户及企业的往来、运用的产品和服务、客户的需求、个人偏好、对产品或服务的希望等方面的记录。二是“客户须要的学问”一一它是指企业供应应客户的产品、服务及市场状况等，旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务，从而使客户的需求及企业的产品有效地匹配。三是“来自于客户的学问”一一它是指企业从客户接受到的见解、观念、思想和
20、信息，尤其是及企业产品或服务相关的学问，包括运用产品或服务的方法、程序、阅历，对产品或服务的见解、评价、看法和建议，客户趋势和将来需求，客户间的冲突及协作等四是“合作创建的学问”一一它是企业及客户在充分沟通、共同合作基础上新创建的学问，来源于客户及企业的双向关系。客户学问管理定义：本书认为一是一种综合信息技术及学问管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并及客户共同创建新学问和新价值的过程及方法。简洁地说，是客户学问的管理及开发问题。客户学问管理及客户关系管理、学问管理的比较:比较项目学问管理(KM)客户关系管理(CRM)客户学问管理(CKM)核心员工学问客户关系客户学问学问找寻
21、处员工、团队、公司、公司网络客户数据库客户阅历、创建力、产品和服务的(不)满足公理要是真能知道我们已经知道的事就好保持比获得更经济要是真能知道我们的客户已经知道的事就好基本原理揭示及综合员工关于客户、销售流程、探讨及开发的学问挖掘公司数据库中有关客户的学问干脆从客户获得学问，并共享及扩展这种学问目标获得效率、节省成本、避开重复劳动哺育及维持公司客户资料为联合价值创造及客户进行合作比较项目学问管理(KM)客户关系管理(CRM)客户学问管理(CKM)衡量标准及预算成比照的业绩在客户满足及忠诚方面的业绩相对竞争对手在创新及增长以及对客户胜利的贡献方面的业绩利益客户满足客户维持客户胜利、创新、组织学习
22、激励的接受者员工客户客户客户角色被动的,产品的接受者被限制的，忠诚地受制于产品/服务主动的，价值创建流程中的伙伴公司角色激励员工及他们的同事共享学问构建长期的客户关系使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创建者第六章智力资本：智力资本是那些能够转化为利润的学问，它包括公司创意、独创、技术、常识、计算机程序、设计、数据技术、流程、创建力以及出版物等。智力资本不同于人力资源（P252）公司人力资源一一员工解决客户问题的集体实力。公司范围内的人力资本资源是关于公司重要事务的技术诀窍和制度化记忆。它包括共同阅历、技能以及公司全体人员的一般技术诀窍。智力资本及人力资源的主要区分在于：人力资源强调拥有
23、学问的劳动者的数量和结构以及如何开发及管理这些劳动者内在的学问；而智力资本不仅强调劳动者拥有的学问的大小及学问的流量一一即技能及学问的增加，而且强调实现这些学问价值所必需的其他资本。智力资本不同于人力资本人力资本是指凝合在人体之中，投入到生产及工作中的学问、技术、实力、健康和努力程度等因素的价值总和。智力资本不仅包括人力资本，而且包括为实现人力资本价值所必需的其他资本；人力资本属于经济学范畴，是体现组织竞争力的标记；智力资本更强调企业层次的探讨，是企业竞争力的标记。智力资本也不同于智力资产智力资产是公司专有学问的编码化、有形或实物描述，公司对它们拥有产权，可以用无形方式交易。从会计角度来讲，智
24、力资产是“借方”一一单个资产如专利或学问产权；而智力资本是“贷方余额”或投资于全部智力资产的总财宝。得到法律爱护的智力资产就是学问产权。智力资产是构成智力资本的其次大要素，但并非全部。智力资本包括学问产权，有形资产和无形资产。智力资本的分类：总之，人力资本、结构资本和关系资本是最常见的智力资本要素。开发公司智力资本【重点】可从人力资本、结构资本、客户资本三方面着手人力资本开发开发策略一一购买、培育、借用、解雇、保留关系资本开发企业内部关系资本开发定义：指企业及其员工之间新关系的建立目标：就是要求企业成员间具有良好、亲密、相互信任的人际关系，这样必定有利于增加企业凝合力和忠诚度，从而普遍提高员工
25、合作主动性。企业及竞争者之间的关系资本开发可以借助于合资企业、战略联盟、合作协议以及交叉股权等手段形成一些稳定的合作关系，通过整合外部资源及关系来开发及竞争者之间的关系资本,最终达到提高竞争力和竞争优势的目的。企业及顾客之间的关系资本开发企业及顾客公众之间存在着相互依存的关系，企业为顾客供应所需的产品或服务，而企业的生存和发展离不开顾客的信任及支持，良好的顾客关系是企业发展的“原动力二企业必需以客户需求为导向，设计、生产和供应能够满足客户现实或潜在需求的产品或服务,才有可能获得竞争优势。例：戴尔计算机公司。企业及供应商之间的关系资本开发良好的供应商关系是企业获得竞争优势的关键之一0从开发及供应
26、商之间的关系资原来看，企业必需及供应商之间建立更为广泛的长期互助互利、亲密合作关系，特殊是要广泛沟通有关产品开发、质量、工程及后勤等方面信息，相互为对方创建便利条件。企业应当充分相识到供应商在企业创新及提高绩效方面的独特作用。例：日本丰田公司。企业及政府之间的关系资本开发政府是对企业经营有重大影响的关键外部因素。企业各项生产经营必需听从各级政府部门的统一管理，必需贯彻政府的方针、政策，遵守政府的法律、法规和各项规章制度，并及政府管理部门建立良好的关系和形象，争取到政策上的最大化支持和扶助，还要充分利用政府机关权威性的社会影响力，扩大企业形象和声誉，从而为企业发展争取最好的外部政策资源和建立最佳
27、的外部政策环境。例：海尔集团。结构资本开发结构资本是企业所拥有的一种组织实力，其价值在于把人力资源凝合起来，使人力资源在实现企业战略目标的过程中得到有效利用。结构资本将个体的人力资本转化成组织资本，是人力资本转化成组织财宝的基础，人力资本只有经过结构资本的整合才能上升为有效的智力资本。第七章学问管理对企业的影响（P301）1对人员的影响一可以改进员工学习，使员工接受专业领域的最新学问二可以提高员工的适应性三可以提高员工的工作满足度和保持力2对流程的影响流程效力上，一方面有助于组织选择所需信息来监控外部事务，帮助组织选择和执行最适合的流程，削减某些有效性不高的支配及支配流程效率方面，有效管理学问
28、可提高组织的生产实力和效率流程创新方面，组织日益依靠于员工间的学问共享来形成创新的问题解决方案、组织流程和各种新学问3对产品的影响见之于增值产品和学问型产品中4对企业整体绩效的影响干脆影响：学问被用来开发可以创建收入及利润的创新产品，或当学问管理战略及企业战略结盟间接影响：体现在及组织目标、战略、收入或成本没有干脆关联的活动中学问管理对员工影响，对流程影响评估指标详见课本P305平衡记分卡：平衡记分卡方法是一种能使组织清除清晰阐明其愿景和战略并把他们转化为行动的评价及管理系统。维度：财务、客户、内部业务流程、学习和成长。每个维度可绽开为4个方面：目标、度量标准、指标、行动支配。优点：1 .能够
29、干脆把学习及流程绩效联结起来，进而及整个企业绩效连结起来；2 .能刚好向公司供应随意时刻学问状况瞬间图；3 .能将个人目标及企业整体学问战略挂钩，利于将个人业务整合成企业整体战略；4 .能够在企业长期学问和实力目标及年度预算之间建立干脆联系；5 .能够就学问对无形资产的贡献实施客观的测算；6 .能够将处于极高层次的企业愿景说明为切实可行的、可管理的具体经营目标。学问管理绩效记分卡：把平衡记分卡应用于学问管理绩效测评，就可建立学问管理绩效记分卡，它也是从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个维度来测评学问管理绩效的。具体指标请看课本P310-311小tips:从其他班收集到的情报中了解到每一章最终面对“关键要点”对于复习有莫大帮助,希望大家记得看一看.由于我们的实力有限，假如有什么错误和不足的地方大家可以立刻提出以便我们修改。复习资料主编:梁永标副主编：李仕欣，何俊浩友情帮助:张海良
