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1、物业公司品质服务管理规范目录第一章新成立管理处综合验收管理作业规范4一、目的：4二、适用范围：4三、职责：4四、综合验收时间：4五、综合验收内容：4六、作业规程：5七、说明和要求：7八、相关表单：7第二章合同评审管理作业规范7一、目的：7二、适用范围：7三、职责：7四、作业规范：7第三章公司品管日常检查和考核管理作业规范8一、目的：8二、适用范围：8三、职责：9四、检查考核实施部门：9五、检查内容：9六、检查频次：9七、作业规程：9八、说明和要求：9第四章公司综合考核管理作业规范10一、目的：10二、适用范围：10三、职责：10四、考核时间：10五、综合考核内容：10六、综合考核方式：11七、
2、作业规程：11八、说明和要求：13九、相关表单：13第五章月度优秀员工评选作业规范14一、目的：14二、适用范围：14三、职责：14四、评选条件：14五、评选名额：14六、奖励额度：14七、作业规程：14八、说明和要求：14第六章管理干部日常工作考察作业规范15一、目的：15二、适用范围：15三、职责：15四、作业规范：15b公司质量方针落实情况19五、说明：19六、相关表单：19第七章业主（员工）投诉处理作业规范20一、目的：20二、适用范围：20三、职责：20四、作业规程：20五、说明和要求：22第八章事件事故调查处理作业规范22一、目的：22二、适用范围：22三、职责：22四、作业规范：
3、22第九章中层管理人员离任审计工作规范24一、目的：24二、适用范围：24三、职责：24四、工作内容：24五、履行工作职能情况评价：25六、对工作交接进行指导和监督：25七、作业规范：26第十章中层管理人员年度工作述职管理作业规范28一、目的：28二、适用范围:28三、职责：28四、作业规范：28五、述职报告的写作要求：29第十一章奖金发放管理作业规范29一、目的：29二、适用范围：29三、发放对象：30四、发放依据：30五、发放时间：30六、作业规程：30七、发放要求：30第十二章特殊奖励管理作业规范31一、目的：31二、适用范围：31三、奖励方式：31四、奖励条件：31五、作业规程：32六
4、、有关说明。32第十三章公司质量分析会召开作业规范32一、目的：32二、适用范围：32三、职责：32四、召开时间：32五、参会人员：33六、作业规程：33七、说明和要求：33第一章新成立管理处综合验收管理作业规范一、目的：通过综合验收，规范管理处运行，使之符合公司管理要求。二、适用范围：适用于对公司所属的新成立管理处（3个月）的综合验收工作。三、职责：1.品管部负责综合验收的组织实施工作。2,总师办派员参与综合验收有关工作。3,总经办派员参与综合验收相关工作。4,接受综合验收的管理处应根据综合验收的有关内容，按照综合验收的工作要求，做好综合验收前的各项准备工作，服从并积极配合公司综合验收工作小
5、组进行的综合验收工作。四、综合验收时间：管理处新成立三个月起，其中住宅内管理处从首批业主办理入住手续开始算起，单一产权办公楼管理处从业主单位正式迁入办公时算起。五、综合验收内容：1，根据与有关方签定的服务合同的约定，管理处员工配备数量、质量满足管理和服务工作正常顺利开展的情况。2,管理处员工应知、应会、应能培训，以及新进员工岗前培训开展情况，使员工能了解、熟悉、掌握管理和服务应具备的技能。3,管理处建立、健全内部有效的运行管理制度（特别是物业经营、合同、印章、财务制度等管理制度）。4,管理处执行公司现行管理规定和要求，以及管理服务运行情况（以公司基础管理考核标准和创示范工作标准为基本依据）。5
6、,业主（甲方）档案资料建立情况。6,内部管理档案资料建立情况。7,物业及公共设备、设施档案资料建立情况（含物业产权资料，物业设备、设施技术资料，物业竣工验收资料，物业接管验收资料）。8,物业公共设备、设施完好及运行情况。9,与开发商或业主单位，良好和谐的工作关系建立情况。10,物业经营项目及财务制度的管理和执行情况（合同、台帐、收费、现场管理、到期清场等）。六、作业规程：（一）准备阶段：1,公司品管部在新建管理处成立后1月内，将综合验收工作事项通知有关管理处。2,新建管理处自成立后，应根据综合验收工作内容，按照综合验收的有关要求，进行自查和完善，并做好迎接综合验收的各项准备工作。3,实施综合验
7、收工作前一个星期，由品管部牵头成立公司综合验收工作小组，品管部负责人担任组长，小组成员由品管部、总经办和总师办派员参加。并组织召开综合验收工作动员会议,布置有关工作，确定工作分工,提出工作要求。（1）参加会议人员：品管部、总经办、总师办参与工作小组人员。（2）会议主持：品管部负责人。（3）会议内容：布置有关工作，进行工作分工，提出工作要求。4,品管部提前通知总经办，由总经办安排车辆保障。（二）实施阶段：1,公司综合验收工作小组按照工作计划安排，依据综合验收工作内容，对被验收管理处进行验收工作。2,验收过程中，由验收人员根据验收情况，现场填写管理处综合验收表交被验收单位负责人确认，并与其负责人一
8、并签字。3,验收时，核查物业经营项目及财务制度的管理和执行情况时应包括以下几个方面：（1）开展物业经营的项目合同或协议是否齐全，是否符合公司起草、审批、签订等有关规定，用章是否符合有关要求。（2）对所开展的物业经营项目，是否建立合同管理台帐。（3）对开展的物业经营项目是否建立了收费管理台帐，收费记录是否清楚，送交公司财务入帐的凭证是否齐全、清楚。（4）对现场开展的物业经营项目是否进行了有效管理。现场查看开展的物业经营项目，其场地设置是否规范，物品摆放是否影响环境美观，周围环境是否整洁，是否影响所管理物业整体形象和服务水平。（5）对现场开展的物业经营项目，到期后是否及时进行清场。4,向被验收管理
9、处对口的开发商单位或业主单位，了解被验收管理处负责人及主要管理人员，与其工作关系的配合和良好和谐工作关系的建立等情况。征询其对被验收管理处负责人及主要管理人员意见。5,验收前，被验收管理处应列出工程设备、设施技术资料（含各类图纸）清单（一式三份）。6,验收时，总师办参与验收的人员与被验收管理处有关人员按照列出的工程设备、设施技术资料（含各类图纸）清单进行核查，缺少的资料应在清单上列出。核查完毕后，与被验收单位负责人共同签字，其中被验收管理处、公司综合验收工作小组及总师办各留存一份。资料原件由总师办参与验收人员带回交于总师办归档留存。其复印件由被验收管理处留存。7,验收结束时，被验收单位应向公司
10、综合验收工作小组提交本管理处成立后运行工作报告。报告内容包括：（1）托管物业竣工验收及接管验收情况（2）管理处开业后基本运行情况。（3）成立以来主要工作和任务执行完成情况。（4）综合验收有关内容的执行及效果情况。（5）物业经营管理及有关财务管理制度落实执行情况。（6）目前遗留及运行过程中存在的主要问题及解决建议。（三）整改报告阶段：1,对综合验收中存在的问题，由验收单位限时（最多不超过一个月）进行整改，并届时由公司综合验收工作小组进行复验。2,验收结束后，公司验收工作小组各成员按验收工作分工，向验收工作小组提交验收工作报告，综合验收工作小组汇总写出综合验收工作报告（报告内容同验收单位成立运行工
11、作报告），呈报公司分管副总及总经理。3,公司领导审阅后综合验收工作报告，应返还品管部，由品管部归档保存。七、说明和要求：1,综合验收应从第三个月起，在不超过15天的期间内完成验收。2,对验收中提出的需整改问题的复验时间最长不超过验收后的一个月O3,验收后，品管部应在验收工作报告中做出合格与否的结论。八、相关表单：管理处综合验收表第二章合同评审管理作业规范一、目的：规范合同评审工作，以保证合同的严格履行。二、适用范围：适用于本公司销售合同的评审。三、职责：1,品管部负责合同评审的组织和管理工作。2,相关部门参与合同评审。3,总经理负责对合同评审结果批示。四、作业规范：（一）术语：1, A类合同：
12、公司与开发商、业主委员会签订的物业服务合同。2, B类合同：公司与委托方签订的标的在2000元（含）以上的服务销售合同（各部门洽谈）。3, C类合同：公司与委托方签订的标的在2000元以下的服务销售合同。（二）规范：1, A类合同（1）市场部负责洽谈并草拟A类合同，并提交公司品管部。（2）品管部负责组织进行合同评审；总经办对履行合同的后勤保障能力进行评审；市场部对综合保证能力进行评审；总经办对人力资源需求的保障进行评审。（3）评审方式：会议形式或会签形式。（4）总经理对合同评审情况进行审批。2, B类合同：（1）根据总经理授权，由各部门负责洽谈并草拟B类合同。（2）由部门组织与拟签订的合同有关
13、的单位进行合同评审。评审内容：本组织履行合同的能力。（3）评审方式：会签。（4）总经理对合同评审进行审批。3, C类合同：（1）根据总经理授权，由C类合同洽谈部门与委托人商谈C类合同事宜。（2）C类合同可以是书面合同，亦可是口头合同（如电话委托、口头委托）。（3） C类合同需由部门经办人填写C类合同登记表。（4）由部门负责人在C类合同登记表相应栏目中填写履约意见，视为合同评审的完成。（5）部门负责人审批该项C类合同。（三）关注事项：合同评审应在合同正式签订之前完成。第三章公司品管日常检查和考核管理作业规范一、目的：通过对各单位（部门）日常管理服务工作的检查与考核，促进其管理服务工作水平的提高。
14、二、适用范围：试用于公司（含片区检查组）对各单位（部门）管理和服务日常工作的检查和考核。三、职责：1,品管部负责对各单位的日常检查和考核。2,片区检查组负责对本片区各单位的日常检查。四、检查考核实施部门：公司总经理室、品管部、各片区检查组。公司其他职能部门，按照其职能有关要求对公司各单位（部门）进行检查和考核时，其考核扣分应报品管部，由品管部统一考核。五、检查内容：1,根据公司基础管理考核标准，其遵照执行情况。2,根据公司管理要求，履行本职能及岗位职责情况。3,公司管理规定和要求的落实执行情况。4,管理和服务过程中的工作状态和工作质量情况。5,上次检查所发现问题的整改情况。6,其它要求检查的有
15、关内容。六、检查频次：1,各片区检查组片区检查每月不少于四次（其中夜间不少于一次）。2,公司总经理室成员、公司品管部随机进行检查。3,公司品管部对各片区组织检查情况进行抽查验证。七、作业规程：1,检查考核实施部门对公司各单位（部门）进行日常检查时，应依据上述有关检查内容。对检查出的问题，应现场予以指出和纠正。2,对违反有关管理和服务工作要求的行为和责任人，由检查人员现场开具品管工作检查表，陈述违纪事实，以及相应的考核扣分，由责任单位负责人或现场负责人予以签字。3,检查人员应将品管工作检查表带回交与品管部，品管部依此对其个人扣分在当月计分考核中予以体现。其单位扣分予以统计，在半年或年度经济责任制
16、综合考核中予以体现。八、说明和要求：1,各检查考核实施部门，对有关单位（部门）进行日常检查和考核时，应做到事实清楚，依据正确，考核得当。2,检查人员在开具品管工作检查表时，应做到项目填写齐全、正确。3,品管部应做好品管工作检查表等资料的归档保存工作，未经公司总经理或分管品管副总同意，其他无关单位（部门）不得查阅、调看。被检查考核的单位（部门）不得查看非本单位（部门）的检查考核情况。第四章公司综合考核管理作业规范一、目的：通过对公司所属单位（部门）经济责任制综合考核，以评价其绩效和业绩,为公司奖惩提供依据。二、适用范围：适用于由公司组成的综合考核组，对公司所属各单位（部门）每半年一次的经济责任制
17、综合考核工作。三、职责：1,由品管部牵头组成公司综合考核组，负责综合考核工作的组织和实施工作。2,各参与综合考核的部门和人员根据工作分工和工作要求，参与实施并完成所分工的综合考核工作。3,总经办根据公司综合考核组提出的综合考核工作时间安排，提供车辆保障支持。四、考核时间：1，6月下旬一一7月上旬2, 12月下旬一一次年1月上旬五、综合考核内容：（一）单位：1,公司下达的各经济指标、管理指标、服务质量指标和安全责任指标完成情况；2,应收费用收缴情况（物业服务费收缴率、其他应收费用）；3,业主（甲方）满意率；4,创优达标情况（目标完成情况或落实执行情况）；5,管理处综合考核细则有关内容；6,日常检
18、查考核情况；7,日常业主（甲方）投诉情况；8,其它确定的有关考核内容。（二）管理人员：被考核的管理人员包括：各单位（部门）负责人、中层副职、主管（未转正的不进行考核）。考核内容包括：德、能、勤、绩四个方面，共10大项：1,个人思想道德品质、作风；2,以身作则，严格自律；3,组织管理能力；4,沟通协调能力；5,口头、语言表达能力；6,专业知识及业务技能；7,工作责任心及敬业精神；8,履行职责，贯彻落实上级精神和指示；9,工作规范、有序、高效、章俭；10,完成工作任务。六、综合考核方式：（一）单位（部门）：听取汇报，现场查看、查看记录，收集数据，征求业主（甲方）意见（发放意见征询表）。（二）管理人
19、员：征求业主（甲方）意见（发放意见征询表）；征求本单位员工意见（发放民意测评表）。七、作业规程：（一）准备阶段：1,由公司品管部分别于6月中旬、12月中旬起草公司综合考核工作方案,报公司分管副总审核后，总经理批准。方案内容包括：（1）成立公司综合考核工作领导小组。组长由公司分管副总担任，品管部负责人任副组长。下设大厦、小区2个考核组。成员包括：公司品管部、总师办、总经办等职能部门派员参加。如上述职能部门不能安排人员参加或人员不够，则从部分管理处抽调有关人员参加考核，但参加考核人员不得安排参与对本管理处的综合考核工作。（2）考核时间。（3）考核工作安排。（4）考核工作步骤。2,召开综合考核工作会
20、议。公司综合考核工作方案经批准后，由公司品管部于考核工作开展前一周，组织召开公司综合考核工作会议。会议由品管部负责人主持，综合考核工作小组全体人员参加会议。会上进行考核工作安排、工作分工、发放有关考核资料，最后由公司分管副总提出工作要求。3,公司品管部根据考核工作安排，将考核期间用车计划报公司总经办，总经办届时按计划提供车辆保障。（二）实施阶段：1,公司综合考核工作小组根据考核工作计划安排，组织对各有关单位（部11）进行综合考核工作。2,在考核过程中，根据考核情况现场由考核人员填写综合考核检查表,列举考核问题，经被考核单位负责人确认，由被考核单位负责人与考核人共同签字。3,各考核人员依据考核工
21、作分工，收集齐全其它的有关考核表单（意见征询表、民意测评表等）。（三）汇总报告阶段：1,公司综合考核工作结束后，各综合考核工作组分别对各单位（部门）考核情况进行汇总，计算考核得分，分析考核情况，提出存在问题和整改建议，以书面形式报工作综合考核工作领导小组。2,公司综合考核工作领导小组对各考核工作组提交的考核报告进行汇总，以书面形式报工作总经理室（含各单位考核得分情况）。八、说明和要求：1,对公司中层管理人员（含副职）年末的综合考核中的员工评价部分，可与其工作述职一并进行。2,对公司主管级管理人员年末综合考核，另增加由公司统一组织的专业考试。3,对公司本部职能部门的考核，由分管领导进行测评考核，
22、部门负责人由公司总经理室进行测评考核。4,被考核单位（部门），应积极配合、支持公司综合考核工作小组进行考核工作，并提供必需的工作便利。5,公司综合考核工作小组进行考核时，必须客观、公正、实事求是。九、相关表单：1,综合考核检查表2,业主意见征询表3,管理人员民意测评表第五章月度优秀员工评选作业规范一、目的：规范公司月度优秀员工评选工作，激励员工学习先进、树立以学习先进为荣的风尚。二、适用范围：适用于本公司月度优秀员工的评选与奖励。三、职责：1.各单位负责本单位月度优秀员工候选的推荐、评选、事迹材料的准备和上报。2,品质管理部负责接受各单位上报的月度优秀员工申请报告，并根据评选条件进行审核。3,
23、公司分管副总负责对月度优秀员工的审批。四、评选条件：当月在物业管理服务工作中或其他重大活动中表现突出的员工。五、评选名额：最多不超过名六、奖励额度：获奖额度100元/人七、作业规程：1.每月3日以前（遇章假日提前至上月底最后一天），各单位将本单位上月度优秀员工候选人名单及事迹材料报公司品管部。2,品管部对上报的候选人材料，依据评选条件进行审核，必要时进行调查。3,经审核或调查后，由品管部签署意见。对符合评选条件的，签署意见后报公司分管副总审批。4,公司分管副总审批同意后，将报告反还品管部存档。品管部以工作联系函的形式，于10日前报送公司总经办。5公司总经办依据品管部工作联系函，对评选为优秀员工
24、的员工在其当月工作中予以奖励体现。八、说明和要求：1,各单位（部门）对上报的当月优秀员工事迹材料，应认真审核并签署意见。2,逾期上报的将不在当月体现，可转入下月进行申报。3,对员工因相关方而申报优秀员工事迹的，应另由相关方提供证明材料。4,被评为优秀员工的，其事迹应在公司杂志上予以刊登表扬。第六章管理干部日常工作考察作业规范一、目的：规范管理干部日常考察程序，加强对管理干部在聘任期间日常工作的监督和管理。二、适用范围：1、公司各岗位专业主管；2、部门负责人、部门正、副主任（经理）；三、职责：1、品质管理部和总经办组成考察组，负责对公司管理干部日常考察工作的组织、实施，并按要求定期向公司总经理室
25、上报管理干部日常考察书面汇报材料;2、总经办负责建立管理干部个人档案，及时提供管理干部的任职信息和相关资料，并对相关考察、考核和考试记录进行保管；3、总经理室成员有针对性的，选择参加对管理干部的考察工作；4、总经理室负责对考察组上报的书面汇报材料进行批示，并决定管理干部的继续聘用和重新任命。四、作业规范：（一）对新任命管理干部的考察：1、定义：对新任命管理干部的考察是指对公司通过对外引进、内部选拔、任命、职位晋升等，在试用考察期内管理干部进行的考察；2、周期：新任命管理干部的试用考察期为三个月，特殊情况以公司书面任命为准；3、方式：考察、考核、考试4、操作流程：（1）考察：在试用考察期内，公司
26、考察小组每月一次对新任命管理干部日常工作状态、工作现场进行定期检查或不定期的抽查，并填写新任命管理干部考察记录表。考察形式：现场检查新任命管理干部的工作状态、工作精神面貌和工作现场管理情况;考察组与新任命管理干部进行沟通交流，听取其在每次考察期间内工作情况的汇报，管理干部同时递交书面汇报材料，由人力资源部存档；考察组随机走访相关员工和业主，听取第三方对新任命管理干部的反映和评价；（2）考核：在新任命管理干部试用考察期结束前一个星期，考察组对其在试用考察期内的工作业绩进行汇总，并填写新任命管理干部考核记录表。考核形式：考察组汇总新任命管理干部在试用考察期间，公司以及职能部门，片区检查组对其管理部
27、门和员工的检查情况、考核扣分情况；考察组汇总新任命管理干部在试用考察期间，其管理部门和员工被业主或甲方投诉的情况，以及其个人被业主和员工投诉的情况；考核组与财务部联系，汇总新任命管理干部在试用考察期间，部门经营情况和费用收缴率情况；对于新任命的部门负责人、副主任、主任，考察组将按照有关考核标准，对部门的基础管理情况进行全面考核。（3）考试：新任命管理干部在试用考察期结束前一个星期，考察组根据公司总经理室要求，集中组织或个别对试用期满的新任命管理干部进行考试。考试形式：书面形式：由公司统一出卷；面试形式：由考察组提问，被考察者当场回答；实际操作：根据需要，由考察组布置模拟工作现场，被考察人根据要
28、求完成实际操作。（4）考察组根据新任命管理干部考察、考核、考试的情况，进行分析汇总,并出据书面考察汇报材料，提出聘用意见，上报公司总经理室;（5）公司总经理室根据考察组上报的考察报告，并结合实际情况，对人员的是否聘用进行批示；（6）总经办根据总经理室的批示，以书面或口头形式向被考察人通报考察结果，予以转正的，则自动转为转正后管理干部考察的程序，未能予以转正的，按照要求调整为普通员工，或重新进行一个试用期（3个月）的考察；（二）对管理干部中岗位主管的考察：1、定义：对管理干部中岗位主管的考察，是指对通过公司试用考察期考察，予以转正的岗位主管进行日常的考核和检查。2、周期：对岗位主管的考察周期为三
29、个月，考察组每个周期将不少于2次对岗位主管进行考察。3、方式：现场查看、综合考核4、操作流程：（1）现场考察：考察组将定期或不定期对岗位主管的工作执行情况、遵守公司规章制度情况、工作现场管理情况、其所管理部门和员工遵守公司规章制度情况进行检查，并填写管理干部考察记录表；（2）综合考核：考察组在每个周期结束前，对岗位主管在周期内的管理业绩进行综合考核，并填写岗位主管综合考核情况表；考核内容包括：周期内岗位主管个人、所管理部门员工被公司、职能部门、所在管理处检查情况、考核扣分情况；周期内岗位主管个人、所管理部门和员工被业主或甲方投诉情况；个人工作、所管理部门工作完成情况；业主或甲方对其工作表现反映
30、评价；部门员工对其评价；部门负责人对其评价；（3）考察周期结束前一个星期，考察组根据对岗位主管周期内考察情况和考核情况，进行分析汇总，并出据书面考察汇报材料，提出是否继续聘用意见,上报公司总经理室；（4）公司总经理室根据考察组上报的考察报告，并结合实际情况，对人员的是否聘用进行批示；（5）总经办根据总经理室的批示，以书面或口头形式向被考察人通报考察结果，未能继续予以聘用的，按照公司总经理室要求降为普通员工，或重新进行一个试用期（3个月）的考察；（6）考察组中品质管理部在考察过程中，发现岗位主管有严重违反公司规章制度的行为，可以现场解除岗位主管职务；（三）对管理干部中部门负责人，正、副主任（经理
31、）的考察：1、定义：对管理干部中部门负责人，正、副主任（经理）的考察，是指对通过公司试用考察期考察，予以转正的公司中层管理人员进行日常的考核和检查。2、周期：对公司中层管理人员的考察周期为六个月，考察组每个周期将不少于2次对公司中层管理人员进行考察。3、方式：现场查看、对个人综合考核、对所在部门综合考核4、操作流程：（1）现场考察：考察组将定期或不定期对公司中层管理人员的工作开展情况、遵守公司规章制度情况、工作现场管理情况、其所管理部门和员工遵守公司规章制度情况进行检查，并填写管理干部考察记录表；（2）对个人综合考核：考察组在每个周期结束前，对公司中层管理人员在周期内的管理能力和管理业绩进行综
32、合考核，并填写中层管理人员综合考核情况表；考核内容包括：周期内中层管理人员个人、所管理部门和员工被公司、职能部门检查情况、考核扣分情况；周期内中层管理人员个人、所管理部门和员工被业主或甲方投诉情况；个人工作、所管理部门工作完成情况；业主或甲方对其工作表现反映评价；部门员工对其评价；公司分管领导对其评价；（3）对所管理部门的综合考核：考核组根据公司每半年度对部门全面质量考核的结果，评价中层管理人员的管理能力和管理业绩。考核内容包括：部门各项工作完成情况；a设备、设施状况b公司质量方针落实情况c管理处安全状况d人员流动状况e管理处员工培训状况f业主（甲方）投诉处理状况部门经营情况；部门费用收缴率情
33、况；部门安全管理和服务情况；业主满意度情况；公司品牌维护情况；（4）考察周期结束前一个星期，考察组根据对中层管理人员周期内考察情况、个人考核情况、部门考核情况，进行分析汇总，并出具书面考察汇报材料,提出是否聘用意见，上报公司总经理室；（5）公司总经理室根据考察组上报的考察报告，并结合实际情况，对人员的是否聘用进行批示；（6）总经办会同分管公司领导，根据总经理室的批示，以书面或口头形式向被考察人通报考察结果，未能继续予以聘用的，按照公司总经理室要求降级使用，或延迟一个试用期（3个月）的考察；五、说明：1、此作业规范是对公司管理干部常规性的日常考核，如管理干部在考察期内发生严重违反公司规章制度的行
34、为，公司总经理室可按照要求随时对其进行解聘或重新任命；2、对管理干部考察的所有资料，由总经办负责存档；六、相关表单：1、新任命管理干部考察记录表2、新任命管理干部考核记录表3、管理干部考察记录表4、岗位主管综合考核情况表5、中层管理人员综合考核情况表第七章业主（员工）投诉处理作业规范一、目的：规范业主及使用人（员工）投诉受理工作,促进公司服务与管理水平的提高。二、适用范围：1,适用于本公司所托管服务物业的业主或使用人对本公司（管理处）的投诉处理。2,适用于本公司内部员工对本公司或本单位（部门）及负责人的投诉处理。三、职责：1,各单位（部门）、品管部为投诉受理部门。2,被投诉的单位（部门）负责对
35、本单位（部门）范围内的投诉进行调查、处理、纠正、反馈。3,被投诉的单位（部门）负责根据公司有关要求，对投诉到公司但属于本单位（部门）管理服务范围的有效投诉进行调查、处理、纠正、反馈。并积极配合公司品管部的投诉调查工作。四、作业规程：（一）单位（部门）投诉受理：1,各单位（部门）管理或服务范围内的业主或员工投诉时，其单位（部门）应安排专人（一般为物业主管或管理员）进行投诉受理。2,投诉受理时，应问明投诉业主（使用人）的姓名、地址、联系方式，并耐心倾听有关投诉事实。对投诉的上述内容，接待人员应做好投诉记录。3,投诉受理后，接待人员应将投诉情况及时向本单位（部门）负责人报告，并根据负责人的工作安排，
36、组织进行投诉事实的调查和了解。4,调查结束后，应向本单位（部门）负责人报告调查情况，属有效投诉的应由单位负责人责成有关人员纠正、整改，或由单位负责人安排投诉接待人员落实纠正、整改工作。4,纠正、整改结束后，由投诉接待人员向投诉人反馈纠正、整改情况。或根据投诉对象和投诉事实的重要性，由单位负责人直接向投诉人反馈纠正、整改情况。5,经调查了解属无效投诉的，由投诉接待人员或单位（部门）负责人将调查了解情况向投诉人进行反馈，以争取求得投诉人的理解。6,投诉处理结束后，投诉接待人员应将投诉处理情况记录在投诉记录本上。（二）公司投诉受理：1,公司所托管物业区域内的业主（使用人）或公司员工投诉本单位（部门）
37、及负责人时，品管部应安排专人进行投诉受理。2,投诉受理时，应问明投诉业主（使用人）的姓名、地址、联系方式，或公司员工的姓名、所在部门，并耐心倾听有关投诉事实。对投诉的上述内容，接待人员应做好投诉记录。3,投诉受理后，属投诉有关单位（部门），由投诉接待人员将投诉情况反馈有关单位（部门）负责人，其单位（部门）负责人应积极组织安排进行调查和了解。属有效投诉的，因立即进行纠正、整改，整改后，应将情况（含属无效投诉的）向投诉人进行反馈，以争取投诉人的理解。4,投诉处理并反馈后，有关单位（部门）应将情况记录在本单位（部门）投诉记录本上。同时，应将投诉处理及反馈情况报公司品管部备案。5,投诉受理后，属员工投
38、诉有关单位（部门）及负责人的，由投诉接待人员将投诉情况向品管部负责人报告，由品管部负责人安排有关人员进行调查。6,有关人员调查结束后，应提供调查事实材料，并撰写调查报告，经品管部负责人审核后报公司分管副总。属有效投诉的，依据有关考核规定和标准，给予相应的考核处理；属重大或严重违纪行为的，由公司分管副总将调查报告转报公司总经理。7,调查报告经有关领导审阅后，返还品管部存档。五、说明和要求：1,接待有关投诉应做到，友好接待（听）、文明用语。2,投诉记录要求：（1）投诉何人（2）投诉何事（3）事情经过（4）有何要求3,根据投诉事实做出合适的解释，实事求是的承诺。4,对业主（使用人）、员工投诉本单位（
39、部门）的，其单位（部门）不得推、拒绝。对推委、拒绝投诉，致使业主（使用人）、员工投诉到公司，经公司核查，情况属实的，将给予其单位（部门）、负责人、以及责任人给予严肃考核处理。属有效投诉以及不积极配合公司进行投诉调查的，另给予以上有关单位（部门）和人员严格考核处理。第八章事件事故调查处理作业规范一、目的：规范事件事故发生后的原因调查，为正确处理提供依据。二、适用范围：适用于本公司对所发生的事件、事故的调查处理。三、职责：1,总经理室下达对事件事故进行调查处理的指令。2,品管部负责按总经理室指令组织有关人员展开调查工作。3,品管部负责依据调查结果提出处理意见。4,总经理室负责最后处理意见的决定。四
40、、作业规范：解释：事件一一发生的不同寻常的大事。事故一一发生的意外的损失或灾祸。1,事件、事故发生后，发生地所在单位应按公司重大事情报告制度规定向总经理室报告。2,总经理室根据需要向品管部下达现场调查的指令。3,品管部根据总经理室的指令，组织相关人员组成调查组。4,赴现场前由品管部召集调查组成员举行简短会议：介绍情况、进行分工、提出要求。5,调查组在规定的时间内到达现场。6,调查组听取事件事故发生地所在单位负责人和相关当事人介绍情况，记录事件事故发生的时间、地点、起因、经过、影响程度、损失大小、应急措施、目前现状、初步处理情况。7,调查组查看事发现场，必要时拍照或录相。8,调查组向相关当事人详
41、细了解情况，必要时可予以录音并要求当事人提供书面材料和相关证据。9,调查组在调查工作结束后，由调查组长撰写事件事故调查报告，提出处理意见，以调查组的名义呈报公司总经理室。10,总经理室根据调查报告作出最终处理意见的决定。11,由品管部向发生事件事故的单位负责人传达总经理室的处理决定，并责成该单位采取纠正预防措施。12,品管部负责跟踪验证事发单位所采取的纠正、预防措施的实施情况及有效性。13,责任单位或责任人依据公司考核标准、员工手册相关内容承担相应责任（在处理意见中体现）。第九章中层管理人员离任审计工作规范一、目的：规范中层管理人员离任审计工作，实现工作平稳过渡和衔接。二、适用范围：适用于公司
42、中层管理人员（含部门负责人）离任时，对其进行工作审计和任职期间履行职责情况进行评价，并对工作交接进行指导和监督。三、职责：公司资产审计部负责中层管理人员的离任审计工作。四、工作内容：（一）财务审计：1、各项应收费用情况：（1）物业管理服务费；（2）各项补贴；（3）停车服务费；（4）装修管理费；（5）垃圾费；（6）物业经营收入；（7）其他应收费用。2、应付费用情况：（1）垃圾费；（2）各项公摊费用；（3）其他应付费用。3、下达的各项指标任务完成情况：主要是与公司签订的有关目标任务责任书中确定的各项指标和任务为准。（1）各项经济（经营）指标；（2）服务质量指标；（3）安全责任指标；（4）其他任务指
43、标。4、财务管理制度执行情况（二）合同、公章等使用管理情况审查：1、合同订立、评审、签订是否符合公司有关规定和所授权限；2、合同管理是否符合公司相关规定和要求；3、公章使用、管理是否符合公司有关规定。（三）固定资产（含列入固定资产管理物资）使用、管理情况审查：1、固定资产购置、报销是否符合规定；2、固定资产账目建立情况；3、固定资产使用、完好及帐物相符情况；4、固定资产管理责任落实情况。五、履行工作职能情况评价：组织离任审计管理人员所在部门（单位）员工代表进行座谈和无记名评议,对其任职期间履行工作职能进行评价。六、对工作交接进行指导和监督：工作交接包括以下三个方面：1、需移交的工作事项；2、需
44、要移交的档案资料、有关财务账目、公章、公共钥匙等：（1）物业产权资料；（2）设备设施等技术资料；（3）物业竣工、接管验收资料；（4）合同协议；（5）业主档案；（6）财务账目、公章、共用钥匙等；（7）内部管理资料；（8）其他有关文件资料。3、需移交的固定资产及业主财产：（1）列入公司管理的固定资产等；（2）甲方（业主）或有关方提供的物资、设备、工具等物品；（3）托管物业公共设备设施等。4、对设备、设施正常运行、完好情况核查：此项工作在管理处负责人或分管工程机电工作的子、分公司负责人离任时进行核查。（1）设备、设施是否完好齐全，有无缺少、遗失；（2）设备、设施是否正常运行。七、作业规范：（一）准备
45、阶段：由公司总经办根据总经理室有关人事决定，将离任人员、接任人员、审计时间安排和其他要求，书面通知资产审计部。资产审计部接到通知后，即着手进行离任审计前的准备工作。1、成立离任审计工作小组（为临时机构）：（1）组长：品质部负责人担任（2）组员：由品质管理部、总经办、财务部、总师办各派一人参加。品质部工作实施前，以联系函形式通知上述有关部门。2、做好有关工作安排，收集、配备有关资料、表单：（1）由品质部制定审计工作计划和时间表，并通知有关离任人和接任人；（2）如需车辆保障，事先与总经办联系；（3）准备齐全审计所需文件资料和离任人员评价表（后附）；3、召开离任审计工作碰头会议：（1）与离任审计工作实施至少2天前，由离任审计工作小组组长组织召开离任审计工作碰头会议。对离任审计工作进行布置，确定工作分工，作出有关安排。（2）会议前由品质部负责通知有关参会人员并安排人员作好会议签到和会议记录工作。4、工作分工：（1）由品质部工作人员负责财务审计；合同、公章使用管理情况审查，以及固定资产使用管理情况审查。（2）由品质管理部工作人员负责服务质量指标、安全责任指标完成情况的核查、其负责人履行工作职能评价工作
