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1、天生桥镇行政综合服务中心管理制度首问首办负责制度第一条首问首办负责制是指服务对象在乡（镇、街道）行政综合服务中心（以下简称“中心”）咨询或申请办理政务服务事项时，首位接待或首位办理的工作人员应按职贡告知、限时处理的制度。第二条接受询问的首位工作人员为首问负责人，负责对咨询事项认真解答、领办导办;负责受理或办理政务服务事项的首位工作人员为首办负责人，负责对申请业务依法依规办理。第三条服务对象咨询或申请办理政务服务事项时，首问负责人应根据不同情形履行如下义务：（一）对属于本人岗位职责范围内的事项,应一次性告知咨询事项的法律依据、申请条件、承诺时限、所需材料等；（二）对属于其他岗位职责范围内的事项,
2、应负责领办导办到具体承办人员；（三）对不属于中心职责范围的事项,应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管部门的，应告知其主管部门的名称和联系方式,并给予指导和帮助。第四条服务对象申请办理政务服务事项时,首办负贡人应根据不同情形履行如下义务：（一）申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具书面凭证;（二）程序简单、标准明确的事项,实行受审合一，当场办结并出具办理结果；（三）申请材料不全或者不符合法定形式的，一次性书面告知需补齐补正的具体内容：（四）对不符合法定条件的事项，书面告知不予受理并说明原因。第五条违反首问首办负贡制，视情节给予通报批评；对情节严重、造成不良影响的,按有关规定处理。第六
3、条本制度自印发之日起试行。限时办结制度第一条限时办结制度是指乡（镇、街道）行政综合服务中心（以下简称“中心”）工作人员在为服务对象办理政务服务事项时,必须在承诺时限内予以受理、审查、决定、送达的制度。第二条服务对象申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具书面凭证。程序简单、标准明确的事项,实行受审合一，当场办结并出具办理结果。第三条法律、法规、规范性文件对办理的事项有明确时限规定的,承诺时限必须在法定时限之内，并尽可能压缩。没有明确时限规定的,要按照便民利企、优质高效的原则确定办结时限。第四条编制事项办理流程时限表，确定各环节办理时限，并及时向社会公布，方便服务对象查询,接受群众监督。第五
4、条办理的事项因特殊情况需要延期的,应按相关规定报批后,在法定时限内适当延长。经批准延长办理时限的,应书面告知服务对象。第六条依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的,所需时间不计算在承诺办结时限内。所需时间应在受理通知书中列明。-79一第七条违反限时办结制度的，视情节给予通报批评;对情节严重、造成不良影响的,按有关规定处理。第八条本制度自印发之口起试行。第一条一次性告知制度是指服务对象到乡（镇、街道）行政综合服务中心或来电、来函咨询办事时，工作人员应依据职贡范围，一次性告知其办理事项的法律依据、申请条件、承诺时限、所需材料等相关内容。第二条工作人员应全面掌握业务受理范围、办
5、理程序、材料要求等,对服务对象提出的徙问及时给予指导和解答。第三条现场接待服务对象相关业务咨询时,应主动提供一次性告知单，详尽告知办理要件、办理流程等,必要时提供相关填报样例、表格和资料,并就咨询事项做好记录。第四条服务对象在窗口申请业务办理时，申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理书面凭证。申请材料不全或者不符合法定形式的，窗口工作人员一次性书面告知需补齐补正的具体内容。第五条对不属于职责范围内的事项，工作人员应明确告知，耐心做好解释，并提供必要的指导和帮助。第六条编制事项办事指南，明确申请材料、办理流程、承诺时限等要素,统一制作填报样例，方便服务对象索取或参照。第七条告知过程中要
6、使用文明用语，主动热情，严禁使用次性告知制度服务忌语。第八条违反一次性告知制度，视情节给予通报批评；对情节严重、造成不良影响的,按有关规定处理。第九条本制度自印发之日起试行。主岗、协岗（AB岗）制度第一条主岗、协岗（AB岗）制度是指一个岗位或环节由两个人兼顾并开展业务的制度。其中A岗是主岗，系业务主办人员；B闵是协岗，系业务协办人员。当A岗因休假、外出等原因不在岗时，由B岗代行承办业务,保证工作的持续高效有序运转。第二条乡（镇、街道）行政综合服务中心办事窗口实行AB岗制度,涉及机密或有特殊规定的除外。同时,应确保B岗人员能够熟练掌握A岗业务知识并具备业务办理条件。第三条A岗和B岗分别承担以下职
7、能：（一）A.B岗要加强对业务知识、工作流程、操作技能等方面的学习。办理同一业务时,双方掌握的信息数据、档案资料等要共用共享。（r）向离肉前要与B岗做好工作交接。因特殊原因来不及交接的，应电话告知B岗，并确保离岗期间通讯设备保持畅通。（三）B岗顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，对执行A岗工作结果负相应贡任。（四）A岗离岗返回后，B岗应在不影响事项办理的情况下，主岗、协岗（AB岗）制度及时告知其顶岗期间处理工作情况并移交相关资料。（五）遇特殊情况,B囱应主动补位,确保岗位不空岗、工作不间断。第四条责任追究：（一）因A岗离岗前未及时交代B岗影响工作的，由A岗承担责任。（二）因B岗在顶岗期间造成工作
8、失误的，由B岗承担责任。（三）同一事项或工作在办理过程中，因A、B岗工作交接不顺造成不良影响的，贡任由双方共同承担。第五条本制度H印发之口起试行。工作人员行为规范第一条为规范乡（镇、街道）行政综合服务中心工作人员行为,树立良好政务服务形象,结合工作实际,制定本规范。第二条工作人员须严格执行相关法律法规和政策文件,遵守行政综合服务中心各项规章制度，践行服务承诺，认真履职履责，依法依规办事:要F1.觉弘扬团结精神，热爱集体,顾全大局,共同打造健康和谐的服务环境。第三条仪表整洁,朴素大方。男同志不蓄长发长须,女同志化妆得当适度。工作期间应统一着工装，规范佩戴配饰，党员佩戴党徽，党徽置于工作牌之上。第
9、四条举止端庄，自然得体。站、坐姿势规范端正，在服务对象而前不做任何不礼貌的举动。第五条接待服务对象要主动、热情、周到。接待来访时，要用语文明、语调适中；解答咨询时，要耐心细致、百问不厌：办理业务时,要认真负责、依法依规;处理投诉时，要虚心接受、及时反馈。第六条要熟练掌握相关岗位业务技能，及时更新业务知识，创新工作方法，努力提高业务水平和工作效率。第七条要确保服务环境整洁，各类办公设施、岗位公示牌工作人员行为规范等按规定位置排列,摆放整齐有序。第八条严格保证口常安全，用毕各类电源、水源要立即关闭，未经批准,任何人不得私拉乱接电源、水源。第九条对违反行为规范的，将视情节给予通报批评；对情节严重、造
10、成不良影响的,按有关规定处理。第十条本规范F1.印发之口起试行。卫生管理制度第一条为进一步加强乡（镇、街道）行政综合服务中心（以下简称“中心”）卫生管理,提高工作人员维护环境卫生的自觉性,营造整洁、卫生的办公环境,结合实际,制定本制度。第二条本制度适用于各办事窗口、后台办公室及公共区域等。第三条中心应保持环境干净整洁,室内空气清新，无异味,玻璃洁净明亮,窗框、窗台无积尘,地面无水渍杂物,及时倾倒垃圾,保持花草生命力,花叶无灰尘、无黄叶。第四条各类办公设备应布局合理，工作物品定位摆放，整齐规范；便民物品定点摆放,方便服务对象取用；私人用品须存放于抽屉或橱柜,不得出现在公众视野内。第五条文件、资料
11、应及时归档整理，装入文件夹或档案盒内，整齐摆放于文件柜中，禁止散落于桌面、柜台等。文件柜内档案盒要摆放整齐,标识明显，干净整洁。第六条严禁在公共区域内抽烟、就餐、吃零食等。第七条木制度自印发之口起试行。帮办代办制度第一条帮办代办制度是指乡（镇、街道）行政综合服务中心指派专门人员，无偿协助服务对象申请、办理本级政务服务事项的一种办事制度和服务方式。第二条帮办代办员应为服务对象提供“一站式”导办、“保姆式”帮办、“全过程”代办服务。依服务对象意愿,对确需本人办理的事项,提供全程帮办服务；对能够代为办理的事项，提供代办服务。帮办代办员的主要职责：（一）指导服务对象阅读办事指南，协助准备申报材料；（二
12、）对业务办理过程进行跟踪,及时向服务对象反馈办理进度,做好与相关部门的沟通协调；（三）及时发现并协调处理业务办理过程中出现的各类问题：（四）做好帮办代办业务相关资料的整理和移交工作。第三条服务对象现场提出帮办代办需求的，根据业务办理要求,确需本人办理的，由帮办代办员引领服务对象到相应窗口进行办理；符合代办条件的，由服务对象填写代办服务申请表，由代办员向服务对象说明代办服务流程,不符合代办条件的，明确告知理由。第四条都办代办完成后，帮办代办员应及时向服务对象移帮办代办服务制度交相关材料，并邀请其进行满意度评价,经服务对象签收并确认后，帮办代办服务结束。帮办代办员将相关资料归档留存。第五条建立工作
13、台账,对提供的帮办代办服务进行定期统计分析，对发现的问题及时研究解决，共性问题要健全完善长效机制，避免此类问题再次发生。第六条木制度臼印发之口起试行。延时服务制度第一条延时服务制度是指乡（镇、街道）行政综合服务中心工作人员在正常工作时间临近结束时，暂未办毕当前业务，主动延长工作时间至业务办理完毕的服务机制。第二条临近下班时间未办毕的业务,工作人员应主动提供延时服务，为服务对象办理相关业务。对周期性或突发性办件量剧增的业务,应根据实际需要及时增设窗口或增加人手,防止出现服务对象长时间等候现象,并根据需要启动延时服务程序,原则上不得限制当口申报事项数量。第三条当前工作人员因故确实不能提供延时服务的
14、,应向中心窗口负责人报告，并由负责人安排其他人员提供延时服务。第四条工作人员提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。第五条本制度自印发之日起试行。爱心通道制度第一条“爱心通道”制度是指乡（镇、街道）行政综合服务中心通过加快审批时效、优先受理申请等方式,为特定对象提供更加快捷、高效服务的制度。第二条具备以下条件的服务对象，可以申请开通政务服务“爱心通道”：（一）现役军人、残疾军人等依法优先者；（一）60周岁以上老人或16周岁以下未成年人、孕妇、残障人士或行动不便者；（三）其他需要给予特殊照顾的服务对象。第三条主动热情,专人协助，工作人员如发现符合条件的服务对象,
15、应及时上前询问、予以帮助，主动提供“爱心通道”服务;优先接待，减少等候,工作人员应先行为其办理业务;一次告知，限时办结,业务办理过程中工作人员应一次性告知有关内容，并在承诺时限内办结。第四条为老弱病残孕等特殊群体设置“爱心专座二提供轮椅、放大镜、老花傥等便民物品,提升服务对象办事体验。第五条本制度自印发之日起试行。服务承诺制度第一条为进一步规范乡（镇、街道）行政综合服务中心服务行为,优化服务质量,营造优质高效的服务环境,制定本制度。第二条坚持全心全意为人民服务的宗旨，对服务对象做到热情相迎,服务周到,规范服务用语,耐心细致回答咨询。第三条严格践行廉洁自律各项规定，不得利用职权谋取私利,不得向服
16、务对象“吃、拿、卡、要第四条坚持公开、公平、公正原则,严格按制度程序办事，不得随意添加办事程序、办事条件。第五条向社会公开咨询和投诉热线电话，自觉接受服务对象监督。第六条下列情形视为违反服务承诺制度：（一）不按规定履行承诺,造成不良后果的；（二）实际工作与承诺内容相互违背的；（三）其他违反承诺制度的行为。第七条对违反服务承诺制度的，将视情节给予批评教育；对情节严重、造成不良影响的,按相关规定进行处理。第八条本制度自印发之日起试行。投诉举报制度第一条为规范乡（镇、街道）行政综合服务中心（以下简称“中心”）政务服务行为,推进工作人员廉洁自律、热情服务,结合工作实际,制定本制度。第二条投诉举报工作遵
17、循以下工作原则：（一）公平、公正、合理、高效；（二）实事求是、分级办理、归口处理；（三）主动接受监督、调解与处理相结合、维护投诉人与被投诉人合法权益；（四）保护投诉人个人信息。第三条设置投诉窗口，负货中心投诉工作，安排专人值守,全面接受服务对象监督。第四条投诉举报窗口人员收集投诉时应做到态度诚恳，稳定投诉人情绪，耐心倾听诉求,认真做好记录,及时上报调查，积极反馈信息。第五条对普通投诉事宜，能够当场处理的应当场处理；不能当场处理的,应向服务对象说明情况并在规定时限内处理并及时反馈,不得无故拖办、延办。第六条下列投诉一般不予受理：（一）没有明确被投诉人或投诉内容的；（二）不能提供有效证据,或投诉内
18、容无法核实的；（三）投诉内容不属于政务服务范畴的；（四）投诉事项已进入行政复议或诉讼程序的。第七条投诉举报窗口应立卷建档，每月对投诉情况进行分析并归档,必要时反馈有关部门，促进政务服务水平全面提升。第八条本制度自印发之日起试行。责任追究制度第一条贡任追究制度是指对乡（镇、街道）行政综合服务中心工作人员违反各项管理制度，不履行或者不正当履行职责贻误工作，或者损害服务对象合法权利等行为予以贡任追究的制度。第二条责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究贡任与改进工作相结合、过错贡任与处理处罚相适应的原则。第三条有下列情形之一的,应当追究相关责任人的责任。情节较轻的,给予口头告诫、书面告
19、诫处理;情节严重的,给予离岗培训、调高岗位:情节特别严重的，按规定程序给予免职或辞退处理；构成违纪违法的,按照相关规定处理：（一）对服务对象粗暴刁难、推诿办理；（二）擅自离岗；（三）对申请事项无故不予办理、延误办理、超时办结；（四）未一次性告知或者未准确告知服务对象所需要补齐补正的全部材料,致使服务对象多次跑办；（五）对办理事项未按规定进行登记或者未向服务对象出具书面凭证；（六）应当给予服务对象答复而不予答复；（七）应当请示报告领导而未及时请示报告造成不良后果；（八）故意拖延或者拒绝依法给予服务对象补办手续；（九）不按时或者不如实上报办理情况；（十）其他违反各项制度的情形。第四条有下列情形之一的,应当从重或者加重处理：（一）打击、报复、陷害投诉人、调查人；（二）一年内被追究责任两次以上；（三）干扰、阻挠责任追究调查；（四）不执行有关部门依法作出的处理决定；（五）其他应当从重或者应当加重处理的情形。第五条有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：（一）主动赔礼道歉,获得服务对象谅解；（二）有效阻止不良后果发生；（三）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；（四）其他可以从轻、减轻或者免予处理的情形。第六条对责任人作出处理前,应当充分听取贡任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。受到相关处理的,责任人有权按照有关规定提出申诉。第七条木制度FI印发之口起试行
