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1、康乐服务与管理课程教学大纲第一部分 总 纲一、课程的性质和任务1课程的性质本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代康乐经营管理作全面、系统的阐述和研究。本门课程是酒店管理专业学生必修的一门专业（技能）课。2课程的任务通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。3前导课程与后续课程前导课程：饭店管理概论二、考核方式与成绩评定1考核方式本课程在期末进行统一命题的理论考试。考试以闭卷方式进行。考核内容应包括教学所涉及章、节中的基础理论和基本
2、知识，测试学生的理解程度和应用能力。实践考试以实践报告评定成绩。2成绩评定理论占70%，实践占30%。三、推荐教材及主要参考资料1刘哲，康乐服务与管理，旅游教育出版社，2003年第2版2张润钢，康乐管理规程，经济科学出版社，2001年第1版四、大纲执行说明1本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材进行调整；2本课程大纲规定是标准学时，可以根据实际执行时学期长短作适当调整。第二部分 理论教学一、教学基本要求1正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对康乐经营管理有一个总体的认识。2掌握康乐经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论
3、与新思想。3紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。二、教学方法与手段讲授以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。三、教学内容的设置与学时数分配表序号教学环节学时教学内容小计讲授习题课讨论其他(一)康乐部的地位22(二)康乐消费知识和保健知识642(三)康乐项目的设置22(四)康乐部的组织与人力资源管理211(五)康乐部经理的岗位要求和管理禁忌22（六）康乐部的日常管理制度22（七）康乐服务质量管理44（八
4、）康乐部的安全管理211（九）康乐部投诉的处理22（十）康乐部的经营22合 计26224四、理论教学内容与要求（一）康乐部的地位教学内容1.康乐活动的起源和发展2.康乐部的重要性3.当代康乐业的现状与发展前景4.康乐部的主要作用和任务教学要求大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。重点1.康乐部的主要作用和任务难点2.当代康乐业的现状与发展前景（二）康乐消费知识和保健知识教学内容1.康体项目2.娱乐项目3.保健项目4.室外游乐项目教学要求掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。重点1.娱乐项目难点1.康体项目（三）康乐项目的设置教学内容1.康乐项目设置的基本原则2.
5、康乐项目设置的主要依据3.康体项目设置的具体要求4.娱乐项目设置的具体要求5.保健项目设置的具体要求教学要求了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。重点1.康乐项目设置的基本原则2.康乐项目设置的主要依据难点1.保健项目设置的具体要求（四）康乐部的组织与人力资源管理教学内容1.组织机构的设置原则2.康乐部机构的设置方法3.招聘工作的重要性4.招聘员工的方法5.康乐服务员的培训与督导教学要求了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。重点1.康乐服务员的培训与督导难点1.组织机构的设置原则（五）康乐部经理的岗位要求和管理禁忌教学内容1.康乐
6、部经理在饭店的地位和作用2.康乐部经理的权力和责任范围3.康乐部经理的工作特点和工作内容4.康乐部经理的职责和素养5.康乐部经理应当避免的管理错误教学要求了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。重点1.康乐部经理应当避免的管理错误难点1.康乐部经理的权力和责任范围2.康乐部经理的工作特点和工作内容（六）康乐服务质量管理教学内容1.康乐服务质量的涵义2.提高服务质量的方法和途径3.康乐部的优质服务教学要求了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。重点1.康乐部的优质服务难点1.康乐服务质量的涵义（七）康乐部的日常管理制度教学内容1.制定规章制度的依据
7、2.制定规章制度的方法3.康乐服务员岗位职责与素质要求4.康乐服务员的行为规范和工作纪律5.康体类项目的服务制度6.娱乐、保健、休闲类项目服务制度教学要求掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。重点1.康乐服务员岗位职责与素质要求2.康乐服务员的行为规范和工作纪律难点1.康体类项目的服务制度（八）康乐部的安全管理教学内容1.安全事故产生的原因2.安全事故的预防3.安全事故的应急处理教学要求了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。重点1.安全事故的预防2.安全事故的应急处理难点1.安全事
8、故的应急处理（九）康乐部投诉的处理教学内容1.投诉的原因2.处理投诉的原则3.处理投诉的方法4.关于特殊投诉的处理教学要求了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。重点1.处理投诉的方法难点1.处理投诉的原则（十）康乐部的经营教学内容1.康乐部的经营特点2.康乐部的协作3.康乐部的营销4.康乐部竞赛活动的的策划5.康乐部竞赛活动的实施教学要求了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。重点1.康乐部竞赛活动的的策划2.康乐部竞赛活动的实施难点1.康乐部的协作2.康乐部的营销第三部分 实训教学一、实训基本要求学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能
9、不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。二、实训方式、实训场所见习酒店康乐部；方案设计赣西学院艺术部周晓全。三、实训项目的设置与学时数分配表序号教学环节学时实训项目小计指导实验上机设计其他(一)康乐部认识实习22(二)撰写活动策划书624合 计8242注：表格上的“指导、实验、上机、设计”等，可根据课程特点进行：修改、增加或减少。四、实训教学内容与要求（分内容逐块说明）（一）康乐部认识实习实训要求1.了解康乐服务主要项目。2.了解康乐服务常用设备、用品。3.了解康乐服务人员、管理人员的构成。4.了解康乐服务的简单程序。实训内容1.参观酒店康乐部的基本布局。2.参观酒店康乐部的设备、用品。3.参观酒店康乐部运作的基本流程。实训方式见习实训场所高星级酒店（二）撰写活动策划书实训内容康乐活动策划书的基本知识。实训要求设计一份康乐活动策划书，培养学生应用理论解释问题的能力和进行方案策划的能力。实训方式方案设计实训场所教室、图书馆、电子阅览室
