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1、蓝溪兴茂酒店康乐部标准操作程序,培训师：朱普松,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-01 康乐部规章制度F&B-REC-02 上、下班制度F&B-REC-03 健身房对客服务程序F&B-REC-04 客人损坏酒店物品处理程序F&B-REC-05 客人意外受伤处理程序,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-06 器材归还程序F&B-REC-07 物品出租出售程F&B-REC-08 乒乓球对客服务F&B-REC-09 桌球对客服务程F&B-REC-10 健身计划的制定,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-11 康乐预定程序 F&B-REC-12 健身房开放及
2、关闭F&B-REC-13 遗留物品处理程序F&B-REC-14 棋牌室服务工作流程F&B-REC-15 康乐服务用语规范（示例）,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-16 营业场所停电处理程序F&B-REC-17 登山机（台阶练习器）使用程序F&B-REC-18 跑步机使用程序F&B-REC-19 划船器使用程序F&B-REC-20 使用健身自行车程序,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-21 使用自动麻将机程序F&B-REC-22 客人寄取物品流程F&B-REC-23 火灾处理程序F&B-REC-24 结账服务操作规程F&B-REC-25 布草更换操作规程,No.
3、Subject 编号 主题,F&B-REC-26 破损记录操作规程F&B-REC-27 处理客人投诉问题F&B-REC-28 接听电话服务标准F&B-REC-29 问候引领客人入座F&B-REC-30 健身房服务工作质量标准,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-31 桌球室服务工作质量标准F&B-REC-32 乒乓球室服务工作质量标准F&B-REC-33 棋牌室服务工作质量标准F&B-REC-34 心肺复苏术（1）F&B-REC-34 心肺复苏术（2）,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-35 如何换烟缸F&B-REC-36 钥匙管理制度F&B-REC-37 客人打
4、架、斗殴事件处理流程F&B-REC-38 康乐中心器械设备维修保养制度F&B-REC-39 财产物资管理制度（1）,No.Subject 编号 主题,F&B-REC-39 财产物资管理制度（2）F&B-REC-40 防台风程序F&B-REC-41 毛巾使用程序F&B-REC-42 工程报修程序F&B-REC-43 物品丢失的处理,康乐部规章制度,主要内容：不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。保持进取心和独立性。尊重他人的工作和目标。热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。热心为管理层提出建议。在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质的信息去获取私利。除非处理紧急情况，随心所欲决
5、不能出现在我们的工作中。计划并有序是工作成功的保证。员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。,康乐部规章制度,避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾向性。除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守酒店的各项规章制度。绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总体卫生）。不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这
6、与客人无关。,上、下班制度,员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的门打开。所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上时间、姓名。上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店的要求。补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅等。查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。,上、下班制度,最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签字。各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检查合格后，方可签退下班。值班人员
7、锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报表交于办公室。,健身房对客服务程序,上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查 锁扣是否插牢并给予保护；对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；,健身房对客服务程序,如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；
8、运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；.客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品 送客人至门口并礼貌向客人道别；及时清扫并整理物品 将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。,客人损坏酒店物品处理程序,Procedures 程序 立即上前制止；如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主管到场；维护现场秩序，避免无关人员围观；将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；保持现场原状，待保安员和值班经理到现场勘察；向
9、保安员如实叙述事件发生的起因和经过；,客人损坏酒店物品处理程序,向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的索赔数额；向客人提出索赔；如客人同意赔付，请客人到前台缴纳；如客人拒付，请值班经理出面协调；及时向工程部报修将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅。,客人意外受伤处理程序,Procedures 程序 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用己有急救知识立即组织抢救；将客人受伤经过和
10、伤势迅速通知医务室和领班；征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗；维护现场秩序，避免其他无关人员围观；如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅,器材归还程序,Procedures 程序 当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务和控制，我们遵循以下程序：提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的去执行。收回器材。检查使用状况。如出现损坏，应及时告之客人损坏情况与赔偿事宜。,器材归还程序,如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。
11、确保客人拿到收据。在器材控制表上注明已归还。告诉客人我们下一项将要进行的活动。向客人致谢并邀请再次光临。把器材整洁有序的摆放回原来的位置。下一件器材归还同一种程序,物品出租出售程序,Procedures 程序 物品出租程序：首先向客人问好。向需要租用物品的客人说明各项出租物品的收费标准，如游泳圈：10.00元/小时。确认客人需要租用的时间，何时归还。开好“杂项凭证单”，需要注明出租时间和归还时间，以及出租费用。若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐之后请客人签字确认。若是店外客人则直接收取费用。,物品出租出售程序,物品出售程序：
12、首先向前来购买物品的客人问好。向客人解释他/她所需要购买的东西的价格，样式，高档的还是普通的。确定客人购买后，需开好“杂项凭证单”，以便做帐目统计。若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐。,乒乓球对客服务程序,Procedures 程序 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.；补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需要的桌椅；检查值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作；最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备；服务员面带微笑，主动问候客人；,乒乓球对客服务程序,为客人办好活动手续，并提醒客
13、人更换好运动服之后领客人到选定场地；客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球服务；如客人需要陪打时，服务员要认真提陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、毛巾等服务；客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；,乒乓球对客服务程序,如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品；送客人并礼貌向客人道别；及时清扫并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，做好再次迎客的准备；,桌球对客服务程序,Procedures 程序 上岗
14、前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域干净整洁补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要完成的工作。精神饱满地做好迎客准备。见到客人主动问好，查询客人是否预定。,桌球对客服务程序,为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为宾客准备好球杆。根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，提高客人兴趣。当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如不可需请客人以现金方式结算。客人离别时
15、要主动提醒客人不要忘记随身物品。及时清扫并整理物品,健身计划的制定,Procedures 程序 首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度和心跳及年龄；将相关的数据记录在健身计划卡上；根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼或是减脂型锻炼；根据客人的情况给予相关的健康饮食建议；根据客人的身体部位围度和肢肪饱和度，对手臂、胸、腹、背、腿等部位针对性的制定健身计划；教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、重量等相关数据并做好记录。根据一段时间的数据对比和现况逐渐改变健身计划的强度直到达到要求为止。,康乐预订程序,Procedures 程序 微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐
16、项目及价格；为客人做好预订登记，并与客人重复确定(客人的房号联系电话场地人数价格陪打人员等)；预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品；预订时间前15分钟电话提醒客人所预订项目；如客人在预订时间10分钟内仍未到达场地则与客人在次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或取消；待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相应的服务；,健身房开放及关闭,Procedures 程序 健身房开放程序：打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应保持健身房空气流畅；查看交班日志确认有无事件交接和了解预定情况；清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生；清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确保
17、设施设备安全并及时进行物品补充和核对；以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服务操作如有预定根据预定程序进行操作；,健身房开放及关闭,健身房关闭程序：打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放；检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行操作；做好每日的值班日志；关闭并且检查所有器械、空调、电灯和背景音乐。,遗留物品处理程序,Procedures程序 在发现客人遗失物品后，应立即通知领班；确认遗失物品是否危险品（如易燃、易爆物，有剧毒物品等）如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理；在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录；注意寻找
18、失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；登记完毕后，将物品恢复原样；将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在客房部办公室或前台保险箱。,遗留物品处理程序,根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；如无任何线索可将失物交予客房处理。失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；如申领人为失主带领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日记上,已备查阅。,棋牌室服务工作流程,Procedures程序 上岗
19、前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。,棋牌室服务工作流程,根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。客人活动结束后，应准确
20、为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。,康乐服务用语规范（示例）,客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍营业场所的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。）,康乐服务用语规范（示例）,若客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。）当客人将会员卡交给你
21、们时，应双手接过，然后双手将会员登记表递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/小姐，您的40码鞋，请用。）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”,康乐服务用语规范（示例）,客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的
22、鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。,康乐服务用语规范（示例）,等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗？”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是元，请看，请在此处签名。”这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，
23、再见，欢迎您下次光临。”,营业场所停电处理程序,Procedures程序 服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪；向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生；向客人提供备用照明设备。将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告主管；将停电情况报告给工程部，请其立即检修。如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发生各种 意外事件；,营业场所停电处理程序,如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或 遗失物品等意外事件地发生；再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。服务员将客人
24、未付帐单交予主管，由主管负责未付帐款的催收；主管将帐单情况通知前台收银处，防止出现跑帐现象；在催收过程中，主管可在上级授权的范围内，酌情减免客人帐务。将事故经过详细记录在值班日志上。,登山机（台阶练习器）,登山机（台阶练习器）使用程序,Procedures程序 双足与踏板完全接触，成站立姿势。按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。根据指令选择合适的锻练目标强度。根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。,登山机（台阶练习器）使用注意事项,身体应随时保持直立。踩踏时脚部不必完全着地。避免膝关节和肘关节
25、僵硬，应有弹性。随时保持对身体平衡的控制。避免双脚同时着地。,跑步机,跑步机使用程序,Procedures程序 双脚分开，站在跑步机的边缘上。按下电源开关键，使数据表盘闪示。按下开始键（enter），使皮带轮转动。双脚踏在皮带轮上随其走动。按下快速键（first），使其达到自身所需目标。当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出行驶中的步幅、时间及距离。,使用跑步机时的注意事项,先开动机器，后站在皮带轮上。双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。双脚的频率应与皮带轮的转速一致。双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。双臂自然摆
26、动，避免全身僵硬。,划船器,划船器使用程序,Procedures程序 按下复原键，使表盘上的数据显示为零。按下时间键，选择所需运动时间。若按下距离键，选择所需完成的距离。当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻炼。当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦数、心率等）,划船器使用时注意事项,成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前。两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。,健身自行车,使用健身自行车程序,Procedures程序 先成坐姿，调整坐姿角度。根据表盘上的显示，拨动阻
27、力键，选择适合自己的目标强度。根据指令选择自己所需锻炼时间。使用健身自行车的注意事项：调整好坐姿，再开始蹬车。坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。身体应保持正直，两臂支撑在把上。两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。,自动麻将机,使用自动麻将机程序,Procedures程序 先插上电瓶的电源。打开电瓶的开关。再打开自动麻将机的开关。打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反映到台面后，再放另一副麻将。如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。,使用自动麻将机的注意事项,对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。告知客人轻压机器，出的牌轻放在
28、台面上，避免敲动任何键。火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一起推进机器里。机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新洗过。,客人寄、取物品流程,Procedures程序 1、当客人有寄存需求的时候，应由吧员接到被寄存的物品，然后登记出客人的姓名、手牌号、电话号码；2、接到物品后，吧员要对其确认型号、大小、种类、真伪、物品完好程度。吧员确认后，还要请客人确认，客人的物品需分为普通物品和贵重物品两大类来寄存。如果是普能物品，吧员确认好物品后，开始记录登记，登记后按相关操作进行封存。如果是现金和是贵重物品，应先告之当班主管，由当
29、班主管指示后让客人到前台寄存。,客人寄、取物品流程,3、客人取物的时候，吧员要按规定核实客人身份，签字确认再取回物品或带客人到总台领取；客人寄存物品超过24小时后，吧员应提醒客人取物，如客人来能将物品取走，将客人物品由吧员送交总办；4、所有客人的物品只能由寄存本人领取；5、客人取走物品后，吧员需记录客人取走物品的名称，时间等相关内容。,火灾处理程序,Procedures程序 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮
30、助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知保安（附近的）及当班领导，说出火警发生的具体地点及火情。,火灾处理程序,6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。,结账服务操作规程,Procedures程序现金付帐客人根据帐单，交付出的金额数量，要于客人面前点清后，
31、并轻声的报出收到的现金额，找回的余额用帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱收回后方可离去。信用卡付帐当客人用信用卡付帐时，服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本酒店所接受。若可接受，则将帐单和卡一起送到收银台，收银员先于帐单上压卡，再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码，请客人输密码，出纸后叫客人于账单上签名，并将属于客人的一联给客人，剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码，则请客人于帐单及卡纸上签名，并把属于客人的一联交给客人，剩下的连同帐单一起送到收银处。,结账服务操作规程,签房帐有些房客，结帐时用签单形式结帐，当客人出示房卡要求签单时，服务员应请客人在帐单上填写房间号码及本人正楷签名，服
32、务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后，将房卡和帐单一起送到收银处，收银处核对无误后，服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡，则请客人在帐单上填写房号及签名后请客人稍等，交给收银处以便电脑资料核对，无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注：签房帐，康乐部不打印出发票，只有在服务总台一次收款时，才统一开发票。,结账服务操作规程,贵宾卡结帐如客人出示贵宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上签名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服
33、务员把帐单送给客人签名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付现金结帐呢？”贵宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上签名。,布草更换操作规程,Procedures程序在推走装满脏布草的布草车后，要马上把另一部空布草车放回原位。换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。然后分类放好。再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。与布草房的员工核对，核对无误后双方在上面签名。布草房员工再根据上次送洗的各类布草数，发放干净的布草给服务员。,布草更换操作规程,如发放干净布草数量不够，布草房则要开欠条，清楚写上布草名称，所欠数量，交给服务员，以便下次追还
34、。如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。挽回干净的布草分类整齐的摆放于布草车上。,破损记录操作规程,Procedures程序 1记录用适当容器盛放破损用具，并记录破损数量以便补充货品。在记录本上记录破损原因，什么时间，什么地方，是谁打破的，怎样打破的，分类记录破损用具。将记录的破损用具由督导点数，并叫员工戴上手套送往存放破损用具储存处。2确认在月底盘点时，将所有破损用具统计，每月汇总表送管事部确认。,处理客人投诉问题,Procedures程序 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因；客人应当得到最大的关注，所
35、以服务经理或值班领导应尽可能增加处理投诉技巧内容一分钟之内接触客人；建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助；当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她。在处理问题之前让客人表达他/她的不满；确认客人投诉的具体细节；应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间；,处理客人投诉问题,在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度；在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次；一定要向投诉的客人索取姓名、地址，联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案；总是要对客人提出的令我们注意的意见表示感谢；调查问题案例及采取修正行动并传达给员工；所有的投诉都是应当记录入每
36、日值班日记。,接听电话服务标准,Procedures程序 接电话1、电话必须在铃响三声之内拿起。2、用左手接听，便于记录。问候客人1、问候语：早上/中午/晚上/好；2、准确报出康乐部名称。如“健身中心，请问有什么可以帮忙的吗？”！”3、如三声之后拿起，要向客人致歉。4、语言清晰，音调适中。,接听电话服务标准,倾听并回答问询1、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，重述客人提问，以获确 认。2、准确回答客人问题。3、如客人首先报出自己的姓名，以姓氏或尊称称呼客人。4、不能即刻回答，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人大致等候时间。5、电话接听中要求客人等候时，必须在30秒内应答客人
37、。向客人致谢1、感谢客人来电。2、致谢语：谢谢，很高兴为您服务！挂断电话1、须等客人挂断后，方可放下话筒。,问候引领客人入座,Procedures程序 当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人打招呼并保持目光接触；如果当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说“请您稍等，马上就会为您服务”。确认客人是否有预定，问清客人要求(例如：吸烟区及非吸烟区)；如客人有预定应引领客人到预定的位置。如没有预定，看一下是否还有桌子，如果还有桌子，直接把客人领到指定的桌子。服务员应礼貌的引领客人，尽量和客人友好地交谈。当带客人的过程中，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能太快。请客人就座并从主客的右手边递上客人所需的棋
38、牌用具。确保客人满意自己的位置，如客人喜欢其它位置，尽可能满足客人要求，令客人满意。,健身房服务工作质量标准,（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有 足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身 器材的文字说明及录像带。C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无 废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、各种健身器材始终保持完好有效。,健身房服务工作质量标准,（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标 牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了 然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx
39、。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节 气候。,健身房服务工作质量标准,（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地 面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和 灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。,桌球室服务工作质量标准,（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并 设有可供客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。,桌球室服务工作质量标准,（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在
40、2 0-22之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。,桌球室服务工作质量标准,（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积 灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。,乒乓球室服务工作质量标准,（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应，规格、尺寸符合国际比 赛标准。B、设有客人休息座椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和
41、价目表等告示 牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒 目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和 垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、座椅整齐洁净。,棋牌室服务工作质量标准,（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专 用的台桌、椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等 告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍 室内各种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具
42、清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。,心肺复苏术（1）,天有不测风云，人有旦夕祸福。因此，人人都要学会并掌握一些急救知识。当自身或他人生命受到威胁时，及时、正确处置，就有可能“死里逃生”或免于终身残疾。据美国近年统计，每年心血管病人死亡数达百万人，约占总死亡病因1/2。而因心脏停搏突然死亡者60-70%发生在院前。因此，美国成年人中约有85%的人有兴趣参加CPR初步训练，结果使40%心脏骤停者复苏成功，每年抢救了约20万人的生命。心脏跳动停止者，如在4分钟内实施初步的CPR，在8分钟内由专业人员进一步心脏救生，死而复生的可能性最大，因此时间就是生命，速度是关键，初步的CPR按AB
43、C进行。A：开放气道 B：口对口人工呼吸 C：人工循环,心肺复苏术（1）,A 开 放 气 道 拍摇患者并大声询问，手指甲掐压人中穴约五秒，如无反应表示意识丧失。这时应使患者水平仰卧，解开颈部钮扣，注意清除口腔异物，使患者仰头抬颏，用耳贴近口鼻，如未感到有气流或胸部无起伏，则表示已无呼吸。B 口 对 口 人 工 呼 吸 在保持患者仰头抬颏前提下，抢救者将患者鼻孔闭紧，用双唇密封包住患者的嘴，做两次全力吹气，同时用眼睛余光观察患者胸部，操作正确应能看到胸部有起伏并感到有气流逸出。每次吹气间隔1.5秒，在这个时间抢救者应自己深呼吸一次，以便继续口对口呼吸，直至专业抢救人员的到来。,心肺复苏术（2）,
44、C 人 工 循 环 检查心脏是否跳动，最简易、最可靠的是颈动脉。抢救者用2-3个手指放在患者气管与颈部肌肉间轻轻按压，时间不少于10秒。如患者停止心跳，抢救者应握紧拳头，拳眼向上，快速有力猛击患者胸骨正中下段一次。此举有可能使患者心脏复跳，如一次不成功可按上述要求再次扣击一次。如心脏不能复跳，就要通过胸外按压，使心脏和大血管血液产生流动。以维持心、脑等主要器官最低血液需要量。,心肺复苏术（2）,胸外按压应掌握要点：1.患者头、胸处于同水平，最好躺在坚硬平面上。2.按压位置：胸骨中下三分之一交界处。3.下压3.5-4.5厘米，按压时手指不得压在胸壁上，以免引起肋骨骨折。上抬时手不离胸，以免移位，
45、垂直按压，以免压力分散。4.按压与放松时间相等，用力均匀，每分钟按压 80-100次，直至恢复心跳呼吸。5.人工呼吸与胸外按压应同时交替进行。按压与呼吸 比例：单人 30：2 双人 5：1。6.人工循环时间因病人年龄、身体状况而定，但对触 电、溺水、煤气中毒病人，按压时间要稍长些.,如何换烟缸,Procedures 程序 从服务台拿取干净，没缺口的烟缸。把烟缸放在银托盘上把干净的烟缸放在需换的烟缸上。把两个烟缸同时放上托盘。把脏烟缸放在下面，从旁拿干净的烟缸。把干净的烟缸放在桌上。整个过程中不要打段客人的谈话。如果烟缸中有包装纸或垃圾要及时更换。,钥匙管理制度,Procedures程序 1、早
46、班上班的员工须到酒店钥匙寄存处领取钥匙，须清点并做好记录2、早班下班前，要将钥匙清定好后交于中班，并做好记录。3、中班下班须将钥匙装袋封好后交到酒店保安部，并做好相关记录。4、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后，要及时报告保卫部，经部门经理签字同意后，送保卫部批准后配制。5、保安部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查,客人打架、斗殴事件处理流程,Procedures程序 1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、
47、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。,客人打架、斗殴事件处理流程,4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单；确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门主管处理，等候客人回来认领。,康
48、乐中心器械设备维修保养制度,1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交 接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及 时排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时 排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。,财产物资管理制度（1）,一、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心 使用的各种财产设备专人负责管理，建立康乐中 心财产二级明细账，各部位使用的财产设备由各 部位建立财产三级帐，以便随时与财务部相互核 对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负 责”的责任制，按照使用说明
49、准确使用，并切实 做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总 经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调 拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。,财产物资管理制度（1）,（4）财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填 写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动 手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报 废时，必须经酒店工程部进行鉴定和财务经理 或总经理批准后才能办理报废手续。（6）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和 本部门共同验收，并填写财务部印制的财产领 用单，办理领用手续后，登记入账
50、。（7）康乐中心每季度应对各部位使用的设备进行一 次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物 相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部 印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部处理。,财产物资管理制度（2）,二、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布 件和毛巾类用品、卫生保健用品、文具和服务指示 用品、包装用品以及工具类物品、办公室用品和清 洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用 品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗 品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用 品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品 台帐，掌握使用及消耗情
