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1、首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部医院投诉管理办法（试行）有关要求，特制订鼎湖区人民医院首诉负责制度：1 .医院将以下职能部门设为专门的投诉受理部门，受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。（1）医务科：负责接待、协调、处理关于医疗环节方面的纠纷投诉和来信来访；（2）院务办公室：负责受理关于行业作风、医德
2、医风方面的投诉和来信来访；（3）财务科：负责接待、处理关于收费方面的投诉和来信来访；（4）总务科：负责接待、处理关于后勤保障方面的投诉。（5）人事科：负责接待、处理关于内部科室间的投诉。2 .投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。3 .受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写鼎湖区人民医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况。4 .对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当及时报告院领导。5 .职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。6 .各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉事件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
