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1、XX区人民医院缺陷管理制度为打造医院核心竞争力，开展言行优质服务、感动服务和“无瑕疵”服务，打造人性化服务品牌，提高病人的心理占有率和情感占有率，实施“零距离、零缺陷、零干扰人性化服务，为病人提供亲切、温馨、周到的服务，使服务态度、服务质量、服务效益、服务环境不断改善和提升，提高医院的服务水平，制定缺陷管理制度。缺陷管理制度是服务质量和医疗质量存在缺点或不足，尚未达到诫勉程度的管理制度。一、服务质量及组织纪律方面缺陷1、服务不热情、脸难看、门难进的；2、服务不主动、怠慢病人的；3、病人问话不作答的，或者说敷衍了事的；4、上班穿着不符合医疗护理规范要求的；5、不使用服务敬语和文明用语，但未达到诫
2、勉的；6、不符合服务行为规范的；7、穿着不整洁、不整齐的；8、上岗证佩戴不规范的；9、穿着奇装异服、穿拖鞋上班的；10、在医疗场所（诊室及病房）吸烟的；11、在诊疗期间打电话而影响病人的诊治；或打与医疗业务无关手机电话的;12、在工作区内高声喧哗的；13、散布谣言，无事生非的；14、闹不团结，当众争吵，侮辱他人的；15、上班戴手镯、戒指；女职工披头散发，男职工留长发、留长胡子的；头发染色太过分的；16、收取病人“红包”的；17、暗示吃请的或索要“红包”的；18、接受病人物品的；19、违反用电、用水制度，有浪费现象，情节较轻的；20、迟到、早退10分钟以下的；21、有串岗现象的；22、工作不主动
3、，有消极怠工现象的；23、有冷、硬、顶、推、拖现象，情节较轻的；24、不落实首问、首见、首诊负责制，未达到诫勉程度的；25、医技科、药剂科不配合临床，不及时提供服务的；26、后勤、职能科室不及时为一线提供服务的；27、收款人员错收漏收数目较少的（5元以下）；28、收款人员以无零钞为借口，拒不收款的；29、核算、统计人员统计错误，未造成较大影响的；30、财务人员所制报表数目有错误的；31、保安保卫人员没有到点到位巡查的；32、饭堂没有按规定要求为病人提供营养餐或饭菜的（管理人员或相关人员）33、导诊护士没有按规定服务敬语、仪容仪表的要求或不主动接待病人的；34、采购人员采购物资质量有问题，未达到
4、诫勉程度的；35、采购人员收受“回扣”，未达到诫勉程度的；36、存在其它质量问题和违反有关制度的。二、医疗质量和医疗行为规范方面1、不按医疗操作规范要求穿隔离衣、戴手套或口包的；2、不遵守操作规程的；3、不及时为病人诊治，尚未造成不良后果的；4、不遵守医院感染管理要求的；5、造成误诊、漏诊，未造成不良后果的；6、违反用药原则和处方配药禁忌，未造成不良后果的；7、不合理用药，情节较轻的；8、不及时书写病历的；9、医疗文书有错漏或缺项的；10、不遵守请示报告制度，延误抢救治疗，未造成不良后果的；11、不执行“三级医师负责制”，不服从上级医师指导，但未造成不良后果的；12、下级请上级医师会诊，上级医
5、师无故拒绝或不及时到位,但未造成不良后果的；13、医技人员不及时报告或报告错漏的；14、药剂人员发错药，但未造成不良后果的；15、护理人员不遵守“三查七对”制度；不及时执行医嘱的;16、指使病人或家属送检验标本、借X光照片的；17、手术医生不亲自送受术后病人到病床的；18、存在其它质量问题的。三、监控和处理方法(一)监控1、各科加强管理，每月一次如实将各科存在的缺陷报医德医风办公室。2、各职能科室加强督促，发现的缺陷要记录，并及时报医德医风办公室；3、医德医风办公室人员要定期到科室进行医德医风查房或不定期监控，及时发现存在的缺陷。(二)处理1、发现存在的缺陷要加以核实或调查，并及时加以指正；2、对人员存在缺陷进行经济处罚，每次扣质量工资10元；3、一季度出现四次或半年六次缺陷的，诫勉一次；4、对出现缺陷的人员进行教育，并给予纠正；5、对出现缺陷较多的科室，医院可以参与整改；6、对出现的缺陷，要记录在医德档案，并进行扣分。
