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1、公司办公与服务提升管理管理办法（2022版）第一章总则第一条为深入贯彻落实公司发展战略，进一步激发改革动力，坚定创新转型发展的信心和决心，推动公司服务水平提高，带动全公司范围内服务客户理念与质量的提升，特制定本管理办法。第二条应遵循“首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”四项服务常态管理机制，全员自律，严格执行，互相监督。第二章仪容仪表第三条员工上班、开会期间或出席公共活动时，应精神饱满，仪态端庄，保持整洁、大方、得体、专业的良好职业形象。第四条员工上班原则上应穿着行服。员工上班必须着银行统一配发的行服，并符合季节性规定，穿皮鞋，男士秋冬季还应佩戴领带。新入职员工在未配发行服前，应穿
2、着与行服类似的符合办公环境的衬衫、西装等。禁止穿拖鞋等与办公场合不协调的鞋和袜。上班时无特殊原因不得戴帽。节假日加班时间，员工可着与工作场所环境相适应的个人职业装，不得着短裤、无袖装、T恤衫、超短裙等服装以及其它奇装异服。第五条女员工禁止浓妆艳抹，如化妆以淡妆为宜。使用香水以清淡为宜，禁止留长指甲、做造型夸张的美甲。禁止戴过大、夸张的饰物。第六条员工禁止理奇异发型或染奇异彩发。男员工发型应前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，男员工不得佩戴耳饰，不留胡须。女员工发型应保持清爽、利落。第七条女员工孕产期间应着得体、大方与办公环境相适应的便装。第八条出差期间，原则上应穿着职业装，保持整洁、得体的形象。第
3、三章办公环境第九条要保持个人办公环境的整洁、美观。第十条个人办公桌面除放置办公设备（含电脑、打印机、传真机、扫描仪、电话机）外，可视情况放置文件夹、文件资料、办公文具、业务书籍等物品。第十一条个人办公桌面的物品摆放要整齐有序、美观大方，不摆放与工作无关的报刊、杂志、书籍以及其它与工作无关的私人物品。私人物品可摆放在个人办公位合适位置，尽量做到入箱、入柜、入抽屉。第十二条个人工位的隔断档板上尽量少张贴文件资料和记事贴等物品，做到简洁、大方。第十三条个人座位下面不要堆放大量杂物，如有物品，需摆放整齐，且符合消防等工作要求。第十四条爱护节约公共财产，不用复（打）印机复（打）印私人资料，对于沟通所需材
4、料较多的工作，建议使用邮件或网上办公系统进行处理，电话沟通时要注意工作效率，不打私人电话或谈论与工作无关的事。第十五条不得在公司办公区域内部任何位置吸烟。第十六条下班前应整理个人工作桌面，重要档案和文件资料入柜上锁。下班时关闭电脑主机、显示屏、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，并及时切断电源。节假日放假前断电情况需部门负责人进行复查。第十七条不得擅自翻阅别人桌面文件或动用他人私人物品。下班后不在办公室从事与工作无关的事项。第四章行为礼仪第十八条在电话沟通和接待来访时，应服务热情周到，态度积极主动，最大限度地满足对方需求。第十九条保持办公电话畅通，电话铃响三声之内应及时接起，外线或行内其他部门来
5、电时，应说：“您好，X公司”或“您好，XX（部门）；部门内部电话沟通时，应说：“您好，（我是）（自己姓名）”。铃响超过三声后接听的，应说：“对不起，让您久等了，这里是公司/XX（部门）/（我是）（自己姓名）”。第二十条办公场所应使用普通话，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、语速适中。接听电话时，遇有他人来访，应示意来访者稍候，不应视而不见，冷落一旁。第二十一条自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。第二十二条接待来访人员时坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。第二十三条如有来访应提前到一楼迎接来访人员。如与来访者提前约定时间，必须严格守时，如遇急事，应事先通知
6、对方并说明原因。第二十四条办公区域乘坐电梯，应主动谦让，以来宾、领导、女士和长者优先为原则，并为他们开关电梯。使用电梯时应遵循先出后进、排队等候的原则。第二十五条进出房间、敲门找人、商谈工作、接打电话、接待来宾要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响。第二十六条来访者进门时要起立迎接，主动让座、倒茶。来访者询问或找错位置时，应主动解释并明确指引，不能说“不知道”或简单地说“这边“、“那边”。第二十七条与来访者交谈时应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌示意稍候，并表示歉意。第二十八条遇有来访者咨询时，应主动介绍自己，并根据需要引导来访人员会见相关领导和
7、同事，及时向领导汇报来访情况，不能说“不知道”或简单应付。第二十九条来访者告辞时，应起立道别，送至门口或电梯口。重要来宾应送到大门口或汽车旁，主动开关电梯门或汽车门，并握手告别。第三十条在员工餐厅等候取餐时应自觉排队，禁止插队。第五章效率提升第三十一条实行首问负责制。对于客户等来电、来邮或来访办理事项，首位接待或受理的人员应认真解答、负责办理或引荐到相关部门和负责人，及时认真进行交接，并做好跟踪、回访工作。第三十二条对于职责范围内的事项，应抓紧落实、跟进推动，能够即时办理的事项应马上处理。协调沟通与解决问题不得推诿搪塞，简单生硬，敷衍了事。对他人反映急需解决的问题，应视情况开辟绿色通道，特事特
8、办，提高工作效率。第三十三条对于不属于职责范围内的事项，应说明原因，做好详细内容和联系方式的记录，转交相关责任人处理,同时提供责任人姓名和联系方式。第三十四条实行服务承诺制。员工要注意培养提升管理业务、服务工作的能力。应对照个人岗位工作职责，厘清本人职责范围内的工作内容、办事程序和办理时限，落实规范化、高质量的服务。将服务一线的各项承诺进行公示并广泛告知，在日常工作中予以兑现。第三十五条回复员工问题时，要耐心、细致、全面、明确，不能似是而非、模棱两可。一时无法解答的问题，应说明情况，并及时向有关领导或部门汇报，尽快给予答复。不能以“不知道”、“不清楚”等话语推诿。第三十六条接收邮件时，对于收件
9、人职责范围以内的问题，应给予详细解答，必要时电话联系，积极协调，做到当日问题当日解决。对于误发或解释不清的情况，应转发邮件并联系相关负责人，同时通知发件单位。第三十七条在规定时间内处理公文，不得逾期。除承办环节以外，公文在每个环节的流转时间不得超过两个工作日。第三十八条实行责任追究制。建立AB角互补制度。责任人如遇特殊原因无法及时完成工作，应提前向上一级主管汇报，根据安排做好工作交接和授权。B角应在征求A角意见的前提下，按照时间规定及时处理代办工作。对于B角未能按承诺时效办理的情况，A角负主要责任，B角负次要责任。第三十九条建立协调推动流程。各部门员工应发挥资源整合平台的作用，平时通过电话、邮
10、件等渠道深入了解各单位需求，主动帮助其协调督促相关部门推动工作，促进各单位合作学习交流。第四十条在与其它部门的协同合作过程中，应体现积极的合作态度，不但要立足于本职工作，更要通览全局，乐于多做事情、敢于承担责任，形成和谐良性的合作氛围，推动业务顺利开展。第六章出差管理第四十一条多个部门协同出差时，参与部门应服从牵头部门的工作安排，集体行动。第四十二条不得打扰接待方正常工作，不得对接待方提出不合理要求，不得参加与工作无关的任何活动，完成工作后不得逗留。第七章会议管理第四十三条本管理办法所称的会议专指全公司性会议。第四十四条应坚持精简、高效、节约的原则，加强会议统筹、协调与管理，减少一般性事务性会
11、议，简化会议程序，开短会，充分利用视频会议系统，减少现场集中式会议,控制会议规模与大型活动，压缩会议经费。第四十五条会议主办部门应提前下发会议通知，并准备相关会议材料。第四十六条会议召开前，会议主办部门应检查核对会标制作、席卡摆放和会议座位安排情况等，检查空调、电脑、音响、话筒、投影仪等设备情况。会议结束后应及时关闭和归还各种设备，离场后关灯、关门，将会议室恢复原样。第四十七条会议主办部门应做好参会人员报到、签到、会议材料发放等工作。会议召开前，会议主办部门应组织引导参会人员入场，检查统计参会人数，提示参会人员遵守会议须知。第四十八条会议主办部门安排人员做好会议记录，会议结束后，应将会议有关文
12、件、会议记录原稿、会议纪要等整理归档，并根据需要做好会议文件下发、会议有关信息报送、会议决议事项督办等工作。第四十九条会议期间严肃会场纪律，参会人员应按照会议通知要求统一着装、按时到场，因故不能参会须根据会议要求进行请假、报备；会议开始后，参会人员不可随意走动、交头接耳、接打电话、玩手机游戏、提前离场等，与会议无关人员不可随意进入会场签字、汇报、沟通等。第八章工作纪律第五十条上班时间员工应集中精力努力工作，不看与工作无关的报纸、杂志和书刊，不使用电脑玩游戏、上网浏览与工作无关的内容或通过即时通讯工具聊天，不得进行任何形式的股票、基金、期货、贵金属等交易，不做其它与岗位工作无关的事。第五十一条禁
13、止在办公室用餐、吃零食等，办公时间禁止个人外出用餐。第九章廉洁自律第五十二条严格遵守中央八项规定精神和廉洁自律各项制度要求，坚决杜绝吃拿卡要、久拖不决、态度恶劣、不作为等不正之风，切实加强工作作风建设。第五十三条严禁下级机构向上级机构人员送礼、宴请等内部公关行为；到分支机构调研时要做到注重实际、讲求实效，不讲排场、轻车减从；不收受员工及服务对象赠送的土特产、礼品、礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡等。第五十四条员工应主动贯彻降本增效有关规定，做到开源节流、严控成本，减少非业务营销的行政成本支出。第十章附则第六十三条本管理办法由公司综合管理部负责解释和修订。第六十四条本管理办法自2022年6月1日起施行。
