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1、TQM讲义标准教材,0,全面质量管理,TQM,TQM讲义标准教材0 全面质量管理TQM,TQM讲义标准教材,1,1.质量、质量管理11 什么是质量12 质量管理基本原则 （零缺陷） 13 质量和顾客满意14 质量管理的发展阶段15 质量管理目标的转移16 马氏需要论17 持续改进 18 质量管理八大原则,课程内容,TQM讲义标准教材1 1.质量、质量管理11,TQM讲义标准教材,2,2.全面质量管理 21 以顾客为关注焦点22 团队工作流程 23 质量策划循环 PDCA 24 质量改进的实施和推动手段 25 SMART原则 26 建立岗位八大类文件,TQM讲义标准教材2 2.全面质量管理,TQ
2、M讲义标准教材,3,3. 成本与质量31 质量成本法32 过程成本法33 质量损失法34 新、旧关于成本与质量关系的假设 4防错 4. 1 什么是防错 4. 2 日常生活中的防错 4. 3 常见的防差错装置,TQM讲义标准教材3 3. 成本与质量31 质量成本,TQM讲义标准教材,4,5. 数据分析常用工具 5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法,TQM讲义标准教材4 5. 数据分析常用工具,TQM讲义标准教材,5,质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。 说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维
3、护这种顾客与产品之间的良好关系。,质量,TQM讲义标准教材5 质量就是一种能使顾,TQM讲义标准教材,6,爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。,质量,TQM讲义标准教材6 爱情总是多变的，因此，就,TQM讲义标准教材,7,你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。,质量,TQM讲义标准教材7 你必须时刻警惕顾客好恶的,TQM讲义标准教材,8,质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍能把事情做好。 若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。,质
4、量,TQM讲义标准教材8 质量意味着在没有人,TQM讲义标准教材,9,衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。,质量,TQM讲义标准教材9 衡量质量的最佳工具，也和衡量其他,TQM讲义标准教材,10,质量，就是让客户满意.,产品能满足用户的期望.,质量 = 符合标准,质量，,质量,TQM讲义标准教材10质量，就是让客户满意.产品能满足用户的,TQM讲义标准教材,11,质量管理基本原则,质量的定义即符合要求；质量系统的核心在于预防；工作标准是“零缺陷”；质量是用不符合要求的代价衡量的。,TQM讲义标准教材11质量管理基本原则 质量的定
5、义即符合要求,TQM讲义标准教材,12,质量和顾客满意,质量经济性原则 - 理论依据：“如果我们开展某种管理不能赚钱，那么就不做”是否意识到质量对销售的影响是否意识到质量问题导致的成本上升是否机械地追求质量,TQM讲义标准教材12质量和顾客满意质量经济性原则,TQM讲义标准教材,13,质量管理的发展阶段,TQM讲义标准教材13质量管理的发展阶段质量检验SQCTQC,TQM讲义标准教材,14,质量的主体,产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量,TQM讲义标准教材14质量的主体产品和/或服务的质量,TQM讲义标准教材,15,调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在
6、生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量,质量螺旋,TQM讲义标准教材15调查消费者需求质量螺旋,TQM讲义标准教材,16,质量管理目标的转移,TQM讲义标准教材16质量管理目标的转移追求企业利益最大化体,TQM讲义标准教材,17,马氏需要论,自我实现（成为自己能 力 所能达成的人）,生理（食物等）,安全（一份安定 的工作等）,社交（朋友等）,自尊（认同感等）,TQM讲义标准教材17马氏需要论自我实现生理安全社交自尊,TQM讲义标准教材,18,持续改进,我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决问题的过程，和一
7、大堆其它技术的需求并非旧的技术总是不好，只是竞争环境改变了。“今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考的结果，所以一旦此过程产生问题，远远不能利用我们创造它的思路去解决它们”。 - Albert Einstein,TQM讲义标准教材18持续改进我们有学习新的策略、新的规划过,TQM讲义标准教材,19,找出关键少数过程参数，加以统计管制。 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程，两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二者都针对一个过程而改善，George Box说：所有的工业过程都需改善。,持续改进,TQM
8、讲义标准教材19持续改进,TQM讲义标准教材,20,倒梯与顺梯,TQM讲义标准教材20倒梯与顺梯,TQM讲义标准教材,21,6个与7个,TQM讲义标准教材216个与7个,TQM讲义标准教材,22,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材22以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方,TQM讲义标准教材,23,首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当了解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。,以顾客为关注焦点,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材23首先，顾客是组织存在的基础。 以顾客为,TQM讲义标准教材,24,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持能使员工充分
9、参与并实现组织目标的内部环境。,领导作用,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材24领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导作,TQM讲义标准教材,25,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来效益。,全员参与,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材25各级人员都是组织之本，只有他们的充分参,TQM讲义标准教材,26,将活动及其相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的结果。,过程方法,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材26将活动及其相关的资源作为过程来进行管理,TQM讲义标准教材,27,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效
10、性和效率。,管理的系统方法,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材27将相互关联的过程作为系统加以识别、理解,TQM讲义标准教材,28,持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。,持续改进,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材28持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目,TQM讲义标准教材,29,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。,基于事实的决策方法,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材29有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,TQM讲义标准教材,30,与供方互利的关系,组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量管理八大原则,TQM讲义标准教材30与供方互利的关系
11、组织与供方是互相依存的,TQM讲义标准教材,31,全面质量管理（TQC）,全面质量管理，即日本式TQC质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事,TQM讲义标准教材31全面质量管理（TQC）全面质量管理，即,TQM讲义标准教材,32,美国式全面质量管理概念,TQM讲义标准教材32美国式全面质量管理概念关注顾客TQM持,TQM讲义标准教
12、材,33,全面质量管理 Total Quality Management,一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。,TQM讲义标准教材33全面质量管理 Total Quali,TQM讲义标准教材,34,全面质量管理的含义,强烈地关注顾客坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向员工授权,TQM讲义标准教材34全面质量管理的含义强烈地关注顾客,TQM讲义标准教材,35,为什么要进行全面质量管理？,缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限
13、度获取利润,TQM讲义标准教材35为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周,TQM讲义标准教材,36,全面质量管理的特征,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应,TQM讲义标准教材36全面质量管理的特征拓宽管理跨度，增进组,TQM讲义标准教材,37,全面质量管理与竞争优势,TQM讲义标准教材37全面质量管理与竞争优势结构技术+人员+,TQM讲义标准教材,38,全面质量管理的战略计划,培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标
14、确立质量达标的成本,TQM讲义标准教材38全面质量管理的战略计划培养全组织的质量,TQM讲义标准教材,39,全面质量管理的系统思考,TQM讲义标准教材39全面质量管理的系统思考产品 服务质,TQM讲义标准教材,40,TQM比TQC的进步,强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化,TQM讲义标准教材40TQM比TQC的进步强调企业的社会责任,TQM讲义标准教材,41,小组工作流程,TQM讲义标准教材41小组工作流程组建小组2选择项目3分析原,TQM讲义标准教材,42,（“”是PDCA循环的8个步骤）,TQM讲义标准教材42选择课题现状调查找出存在的主要问题设,TQM讲义标准教材
15、,43,PDCA循环改进环,通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量,P （plan） 计划D （do） 实施C （check） 检查A （action） 处理,PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序,TQM讲义标准教材43PDCA循环改进环PCAD通过PDC,TQM讲义标准教材,44,小组活动各阶段及其结果,阶 段 1.确定问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因5. 确定方案 6.实施改进7.建立制度 8.展示成果,结 果定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源确立预期达到的目标通
16、过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案检测解决方案，在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的,TQM讲义标准教材44小组活动各阶段及其结果阶 段 结,TQM讲义标准教材,45,持续改进,可以把小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程,TQM讲义标准教材45持续改进可以把小组每个项目的改进活动都,TQM讲义标准教材,46,持续的改进,TQM讲义标准教材46持续的改进,TQM讲义标准教材,47,确立小组的“SMART”目标,TQM讲义标准教材47确立小组的“
17、SMART”目标可度量性可,TQM讲义标准教材,48,SMART原则,Specific 具体的,Measurable 可测量的,Achievable 可达的,Relevant 相关的,Timeline 时限的,TQM讲义标准教材48SMART原则 Specific,TQM讲义标准教材,49,开展零缺陷内部改善的岗位如何面对 建立岗位八大类文件,施工表工作方法不合格品处理安全操作规程,鉴定指导书产品标识和可追溯性搬运、贮存、包装、防护和交付设备设置,TQM讲义标准教材49开展零缺陷内部改善的岗位如何面对施工表,TQM讲义标准教材,50,质量体系活动的财务报告方法,质量成本法： 质量成本是指为了明
18、确和保证满意的质量而发生的费用,以及没有达到满意的质量所造成的损失.有些损失可能难以以定量,但未必不重要.质量成本的重点是质量成本分析.过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和非符合性成本,并在此基础上节约或减少.质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.,TQM讲义标准教材50质量体系活动的财务报告方法质量成本法：,TQM讲义标准教材,51,质量成本,一般认为质量成本应由： 预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。,TQM讲义标准教材51质量成本 一般认为质量成本应由,TQM讲义标准教材,52,质量成本,预防成
19、本 用于预防不合格品与故障等所支付的费用。鉴定成本 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。内部故障成本 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部故障成本 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。,TQM讲义标准教材52质量成本预防成本,TQM讲义标准教材,53,旧的关于成本与质量关系的假设,旧的信息,故障,成本,0,0,故障,成本,TQM讲义标准教材53旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故,TQM讲义标准教材,54,新的关于成本与质量关系的假设,成本/质量曲线新的信念,故障,成本,0,0,故障,成本,TQM讲义标准教材54新的关于成本与
20、质量关系的假设成本/质量,TQM讲义标准教材,55,注：意外错误不仅是可能的，而且是不可避免的。,什么是错误以及它们为什么会发生？,错误是人们所犯的疏忽、无意、意外的过失那么，错误为什么会发生呢？,工间休息不一致的培训超时加班不同的方法换班中断临时工工作流程变更,TQM讲义标准教材55注：意外错误不仅是可能的，而且是不可避,TQM讲义标准教材,56,预防：IV泵的图像，你不能过度治疗,什么是防错？,防错是指下列活动：,提示：禁用手机，医疗设备正在工作,检测：安全摄像头,TQM讲义标准教材56预防：IV泵的图像，你不能过度治疗 什,TQM讲义标准教材,57,日常生活的防错,当心烫！,TQM讲义标
21、准教材57日常生活的防错 当心烫！,TQM讲义标准教材,58,常见的防差错装置,最常见的防差错装置有五种： 定位销、出错报警器、限位开关、 计数器、检查表。,TQM讲义标准教材58常见的防差错装置 最常见的防差错装置,TQM讲义标准教材,59,数据分析常用工具,TQM讲义标准教材59数据分析常用工具,TQM讲义标准教材,60,DMAIC过程活动重点及其工具,TQM讲义标准教材60DMAIC过程活动重点及其工具阶段定义,TQM讲义标准教材,61,旧七大手法口决,因果追原因检查集数据排列抓重点直方显分布散布看相关控制找异常分层作解析,TQM讲义标准教材61旧七大手法口决因果追原因,TQM讲义标准教
22、材,62,新七大手法口决,新七大手法的使用情形，可归纳如下： 关联图理清复杂因素间的关系； 系统图系统地寻求实现目标的手段； 亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息； 矩阵图多角度考察存在的问题，变量关系； PDPC法预测设计中可能出现的障碍和结果； 箭条图合理制定进度计划； 矩阵数据解析法多变量转化少变量数据分析；,TQM讲义标准教材62新七大手法口决新七大手法的使用情形，可,TQM讲义标准教材,63,章鱼图,1市场分析 6产品生产2询价招标 7产品交付3订单需求8付款4产品设计9售后担保5产品确认10顾客反馈,TQM讲义标准教材63章鱼图1市场分析,TQM讲义标准教材,64,TQM讲义标准教材6
23、4产品分析和更改的需求 产品确认实践样,TQM讲义标准教材,65,乌龟图,TQM讲义标准教材65乌龟图过程用什么方法？（设备、设置）输,TQM讲义标准教材,66,失效模式：门锁扣不上为什么？因为：锁舌与锁座错位为什么？因为：车门下沉为什么？因为：门铰链变位为什么？因为：固定门铰链的框架变型为什么？因为：框架刚度不足,5Why,TQM讲义标准教材66失效模式：门锁扣不上5Why,TQM讲义标准教材,67,FTA实施实例,TQM讲义标准教材67发动机不能启动燃料不足气缸压力不足火花,TQM讲义标准教材,68,选择你所需要的工具,TQM讲义标准教材68选择你所需要的工具,TQM讲义标准教材,69,选
24、择你所需要的工具（续）,TQM讲义标准教材69选择你所需要的工具（续）CDABE,TQM讲义标准教材,70,雷达图蛛网图,目的：确定项目成功的可能性,TQM讲义标准教材70雷达图蛛网图目的：确定项目成功的可能,TQM讲义标准教材,71,树 图,目的将一目标压缩为逐级增加的分解活动定义树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图如何设计树图?步骤1：表述目标步骤2：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标步骤3：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级,TQM讲义标准教材71树 图目的,TQM讲义标准教材,72,活动网络图,目的确认完成项目的最理想计划。定义活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未示
25、，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。,TQM讲义标准教材72活动网络图目的,TQM讲义标准教材,73,统计过程控制与顾客完全满意的关系,TQM讲义标准教材73统计过程控制与顾客完全满意的关系顾客要,TQM讲义标准教材,74,统计过程控制（SPC）系统,TQM讲义标准教材74统计过程控制（SPC）系统选择问题过程,TQM讲义标准教材,75,Process control model过程控制模型,People人员Equipment设备Material材料 Methods方法 Measurement测量 Environment 环境,The way we work/blending of re
26、sources工作方式/资源整合,Products or services产品或服务,Customers顾客,Identifying Change needs and expectation识别变化需求和期望,SPC,Inputs输入,Process/ system过程/系统,Outputs输出,Voice of the customer顾客的声音,Voice of the process过程的声音,TQM讲义标准教材75Process control mod,TQM讲义标准教材,76,Improvement Cycle改进循环,Plan 策划,Do执行,Study研究,Act 行动,1,3,
27、2,2. Maintain the process 维护过程Monitor process performance 监控过程性能Detect special cause variation and act upon it. 探测特殊原因变差和采取行动,1. Analyze the process 分析过程Achieve statistical control 达到统计控制Determine capability 决定能力,3. Improve the process 改进过程Reduce common cause variation减少普通原因地变差,Plan 策划,Plan 策划,Do执行,
28、Do执行,Act 行动,Act 行动,Study研究,Study研究,TQM讲义标准教材76Improvement Cycle改进,TQM讲义标准教材,77,Stoplight Control 信号灯控制图,LSL,USL,LSL,USL,Stop 停,Stop 停,Stop 停,Stop 停,Warning 警告,Warning 警告,Warning警告,Warning 警告,Target 目标,Target 目标,1.5,3,TQM讲义标准教材77Stoplight Control 信,TQM讲义标准教材,78,过程决策程序图,检 查,6,4,5,原 因,为 什 么？,为 什 么？,根 本
29、原 因,对 策,跟 踪,掌 握现 状,为 什 么？,原 因调 查,计 划,PoC,问 题 描 述,问 题 定 义,确 定 原 因 位 置,3,直 接 原 因,原 因,原 因,为 什 么？,为 什 么？,实 施,2,1,调 查基 本 原 因 / 结 果,5 个 为 什 么调 查 根 本 原 因,行 动,TQM讲义标准教材78过程决策程序图检 查645原 因为 什,TQM讲义标准教材,79,8D报告,TQM讲义标准教材798D 报告项目：编号：开始日期：报告日,TQM讲义标准教材,80,8D方法,觉察问题,1.采用小组解决问题的方法建立一个小组，小组成员具备工艺产品的知识，有配备的时间和授予的权限
30、，应具有所要求的解决问题和实施纠进措施的技术素质，小组必须有一个指定的带头人。,2.说明问题用可量化的术语，如与该问题有关的人、内容、时间、地点、原因、方式、和程度（5W2H）等详细说明内部/外部客户的问题。,3.实施并验证临时性（抑制）措施确定和实施临时性的纠正措施，将问题的影响与任何内部、外部客户隔离，直到得到永久性纠正措施，并对临时性的纠正措施有效性进行验证。,4.确定和验证根本原因确定可以用来解释问题起因的所有潜在原因，通过对问题的说明和数据测试来验证根本原因。确定可采用的其他纠正措施来消除根本原因。,TQM讲义标准教材808D方法觉察问题1.采用小组解决问题的,TQM讲义标准教材,81,TQM讲义标准教材815.选择和验证纠正措施6.实施永久性纠,TQM讲义标准教材,82,TQM讲义标准教材82,问题解答谢谢大家,问题解答谢谢大家,
