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1、北京市电力公司第三方渠道服务质量监测方案,敬呈：北京市电力公司供电服务中心2013年3月20日,暗访监测背景与目的,2,监测内容,监测设计,质量控制,北京电力第三方渠道服务质量暗访方案,目录,预期成果,依托第三方托管服务，逐步打造“十分钟缴费圈”,电费收缴服务体现服务水平，代表公司形象,暗访监测背景与目的,项目提出,北京市电力公司缴费渠道不断扩大，努力打造10分钟缴费圈，公司除了在供电营业窗口设有缴费窗口外，同时委托其他托管机构进行电费代收业务，截止到目前为止，北京市电力公司共委托13家托管机构代收电费，共有20550个缴费代收终端，其中柜台7748个，自助缴费终端12802个，努力打造十分钟
2、缴费圈。 受理购电缴费业务服务是体现北京市电力公司服务水平的重要服务之一，不论是托管售电收费服务还是供电营业窗口收费服务，客户都会将购电缴费服务看做是北京市电力公司的服务，因此加强对托管机构服务的监督，显得非常必要。,监测内容及方法,暗访监测背景与目的,4,监测设计,质量控制,北京电力第三方渠道服务质量暗访方案,目录,预期成果,按照相关服务环节规定，监测可操作可监测内容,现场暗访、电话暗访与网络测试,5,监测内容,根据第三方缴费渠道服务质量评价标准、 银电联网方式代售电及代收电费合作协议书等文件要求，主要从托管机构服务规范、运营管理规范与硬件设施设备三方面考察，具体细节点除通过暗访监测不到的环
3、节外，其余均纳入监测内容范围。,6,监测内容-赋权方法,对具体细分指标进行赋权、确定基准分时，主要考虑以下因素：在硬件设施和服务、运营管理的比较上，给予服务、运营管理较大的权重和基准分；重要程度高的指标给予较高的权重和基准分。比如对于一些在客户服务品质评价提高方面边际效用较高（即稍微有所提高，客户服务品质评价即有较大程度的提高）的指标，给予较高的权重和基准分；安全级别高的指标给予较高的权重和基准分。比如对一些有安全隐患，一旦发生问题，即会造成严重影响的指标 ，给予较高的权重和基准分；对创新性的行为给予较高的权重和基准分。对于一些北京市电力公司在协议和标准上没有明确列出的，但有创新意义且效益良好
4、的指标，给予较高的权重和基准分。,7,监测内容-测评结果计算方法,最终考核的对象为各个托管机构，目前看来，主要分为四种类型终端组合形式，即：第一类：托管机构只有柜台办理业务形式；第二类：托管机构只有自助终端业务办理形式；第三类：托管机构拥有柜台与自助终端两类业务形式；第四类：托管机构拥有柜台、自助与网络三类业务形式。第三类托管的最终得分可以按照专家法或客户量比例对比法进行赋权计算，考虑到柜台服务的重要性，专家法确定的权重及计算方法如下：第三类：柜台得分0.7+自助服务终端得分0.3按照客户量比例法进行赋权计算的计算方法如下：第三类：柜台得分W1+自助服务终端W2，W1代表柜台手里客户量考虑到网
5、络终端缴费在相关约束规定中的内容，同时网络平台的使用需要与柜台结合起来，因此第四类的情况计算方法与第三类相同，仅仅需要在柜台办理业务形式的问卷上添加一个考察内容即可。,8,监测内容-监测具体内容及权重-柜台终端,9,监测内容-监测具体内容及权重-柜台终端,10,监测内容-监测具体内容及权重-自助终端,11,监测内容-监测具体内容及权重-柜台+网络终端,12,监测内容-监测具体内容及权重-柜台+网络终端,监测设计,暗访监测背景与目的,13,监测内容及方法,质量控制,北京电力第三方渠道服务质量暗访方案,目录,预期成果,执行设计,抽样设计,14,监测设计抽样设计,北京市电力公司共委托20550个托管
6、机构终端进行电费代收业务，每个月展开监测，即9个月（考虑到从4月份开始，到12月份共9个月），每月需要监测新的终端数量为：2055092283（个） 每月监测的数量在2283-2284之间。同时，考虑到托管终端类型的分布，将监测的终端按照实际结构配比进行分配，最终，每家托管机构柜台与自助终端的终端分配见右表。,除此之外，项目组还将对有网络交费功能的机构进行网络缴费测试，测试的主要内容是：“是否满足用电客户通过其各网点柜台或自助终端补打发票的请求，并且有效期为请求时间在成功交费后六个月内” 目前共有4个托管机构支持网络缴费功能，项目组将对这四个托管机构网站缴费平台进行每月一次的测试，每个平台每次
7、测试两个样本，因此每个月网络缴费平台的测试为8个样本。,柜台与自助缴费终端监测抽样,网络缴费终端监测抽样,15,监测设计抽样设计,在对柜台与自助缴费终端进行监测前，需要确定每月监测点对象的选取原则，此次监测的抽取原则如下：1、保证16个区的托管机构每月均被监测；2、每次被监测的各类托管机构终端网点不能集中于某一个区。 因此，确定利用简单随机抽样，抽取每月的监测点，具体操作方法如下：1、为每类机构的柜台终端从1到N1编号，N1代表每类机构承担托管业务的柜台终端数量，为每类机构的自助缴费终端从1到N2编号，N2代表每类机构承担托管业务的自助缴费终端数量；2、利用随机函数rand随机抽取配额要求的对
8、应终端数量。先抽取柜台终端，抽选中的柜台终端如果配套有自助终端，则将柜台与自助终端全部监测，如果自助终端需要抽取的数量大于已抽取的，则在剩余的自助终端中随机抽取差额数量的自助终端。如果自助终端需要抽取的数量小于等于已抽取的，则自助终端不再被抽取。,抽样方法,16,监测设计执行设计,每个月监测一次如无小长假情况，则选择在每月的1-10号之间监测，如遇小长假，则执行时间安排在小长假时间段内或小长假之前1天。,17,监测设计执行设计,供电服务中心领导,清华大学媒介调查实验室领导：赵曙光,项目负责人：刘谢慧,指导委员会：由北京供电服务中心领导与实验室领导组成指导委员会，对项目进行宏观把握与指导。,项目
9、执行团队：由项目负责人负责整个项目工作的运作与协调，下设研究人员、项目督导与资料整理员、质量监督员。,检查员：负责现场暗访与网络暗访工作的实施，此次预计投入至少20人的检查员,质量控制,监测设计,暗访监测背景与目的,18,监测内容及方法,北京电力第三方渠道服务质量暗访方案,目录,预期成果,19,质量控制,抽样方案确定： 项目实行过程共涉及9个大环节，分别是抽样方案确定、人员配备、项目启动会、项目培训、试访、正式监测、数据回收、数据核实与报告撰写。 在整个流程环节中，抽样方案确定是最重要的技术环节，这一环节由实验室项目负责人主要负责，同时与供电服务中心领导确定，保证抽样的科学性与可操作性。 在抽
10、样结束后，形成执行计划表，作为监测工作的地图与日程表。,20,质量控制,暗访员要求：具有高中/中专以上文化程度；必须通过考核以及试暗访评价后才能上岗；衣着干净整洁，以普通客户的心态开展暗访；必须保证身份的神秘性，严格按要求完成任务；严格按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人； 工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识；在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排；必须签署保密协议，不得随意泄露的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导；严禁私自
11、复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。,21,质量控制,项目启动会：在项目启动前期，项目组将召开项目启动会，由实验室领导主持，项目负责人、研究人员、督导人员均出席参加，明确项目目的、调查手段等，同时明确分工及项目时间，需要准备的工作等。除此之外，要求项目负责人将培训资料及质量控制关键点列出，同时将预期的难点说明，提出相应的解决方案，与项目组成员一起讨论。,22,质量控制,项目培训会：项目培训会由项目负责人主持，参与人员包括研究人员、督导与检查员，培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧，进行充分的模拟保证指标和标准认识的一致性，以及实地的预演等实操培训保
12、证操作流程的统一性。说明：在项目培训会之前，项目组将准备针孔摄像设备、录音笔、照相机、纸质问卷、碳素笔与工作证等物品。,23,质量控制,试访：项目培训会结束后，开展一轮试访，每个访问员检查一个终端，督导与质量控制工作人员对试访回收回的问卷及视频等资料进行检查，充分讨论发现的问题，总结每个人的暗访体会；鼓励暗访员提出自己的疑惑和问题，取得第一手材料并修正检测方法。最终对出现的问题进行汇总，再进行一次全员培训，如果问题涉及到需要与供电服务中心领导沟通，则由项目负责人负责沟通，最终确定执行计划与暗访细则。,24,质量控制,正式访问：正式访问开始后，检查员根据各自的任务分工，进行实地现场监测，网络测试
13、部分由督导完成。现场监测的工作人员最大可能的详细记录当时的人、物及具体事件的细节；要求：暗访过程采用全程录像或录音，结合典型事例拍照的方式取证；质控部门及时进行复核和修正。服从项目安排，遇到项目临时变更或者修改时，能够服从指挥，迅速调整；问卷卷面填写工整，不写错字、别字，不写不规范的简化字，减少涂改，保持整洁；访问地点正确，不张冠李戴，对于出发以后在现场发现找不到规定的检测场所时能综合信息，做出正确判断，与项目负责人沟通后执行；访问时间正确，在规定的时间进行检测，不迟到不早退，不出现不能按时到达检测地点的情况；能够随机应变，语气风度适合自己的身份；按时完成项目不暴露身份，通过各种手段的应用，在
14、整个检测过程中始终被检测对象认为是普通顾客。,正式监测过程中，项目督导与研究人员随机抽查检查员现场工作情况，进行记录,25,质量控制,正式访问：,项目督导、质量控制人员与研究人员随机抽查检查员现场工作情况，根据如下要求进行记录录。,26,质量控制,数据回收：在正式访问过程中，要求第一天的访问资料全部交回实验室，由督导与质量控制人员进行检查核实，如果发现存在问题，则令相应检查员修整问题，采取的手段为补充调查，如果问题不可补充，问卷与全部资料作废；当发现检查员有造假嫌疑，则辞退相应检查员 。当资料全部回收后，安排工作人员进行资料编码，核实配额。,27,质量控制,数据核实与补充：资料全部回收后，由督
15、导与质量控制人员对每份材料进行审核，对于发现问题的进行现场二次检查，保证数据的准确性。数据审核一次后，由总督导进行抽检审核，形成执行环节的一手数据。,28,质量控制,报告撰写：数据由执行部提交到项目负责人与研究人员，研究人员进行数据再次清洗与检查，确认数据完整正确无误后，对数据进行处理与分析。项目负责人负责报告大纲的设计与报告主体部分的撰写，研究人员负责报告其他部分的撰写。报告完成后，项目组召开中期项目研讨会，对报告进行内部审核，在方向内容与报告形式方面进行检查与要论，形成二稿，提交供电服务中心领导。环节：分工明确，报告经过一审-二审,预期成果,质量控制,监测设计,暗访监测背景与目的,29,监
16、测内容及方法,北京电力第三方渠道服务质量暗访方案,目录,30,预期成果,北京市电力公司第三方缴费点分布状况（经纬度、门牌号等）,研究报告提交形式,分析报告为ppt或word文件，执行报告为ppt或word文件，数据报告为excel或spss文件；分析报告和执行报告提供打印版2份；分析报告、执行报告和数据报告（或数据库）提供电子文件；成果提交形式可以根据供电服务中心需要进行调整。,北京市电力公司第三方渠道服务质量暗访监测年度分析报告,北京市电力公司第三方渠道服务质量暗访月度监测分析报告,31,预期成果,北京市电力公司第三方渠道服务质量暗访月度监测分析报告大纲,32,预期成果,年度总结报告报告大纲：将全年的监测数据汇总，对北京市电力公司各第三方渠道的服务质量的总体表现情况加以总结和分析，进而发掘问题并给出改进建议等。,清华大学媒介调查实验室电话：86-10-62566340传真：86-10-62563207电子邮件：,诚挚与您合作,33,
