商品卖场销售流程课件.ppt

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1、商品的卖场销售,麦凯乐青岛总店,商品的卖场销售麦凯乐青岛总店,问题一：,销售是从什么时候开始的？,问题一：销售是从什么时候开始的？,成功销售的第一步：等待顾客,问题二：,如何等待顾客？,成功销售的第一步：等待顾客问题二：如何等待顾客？,答案一：以标准站姿站在门口或卖场内，等待顾客的光临。答案二：与附近同行聊天，同时观察往来顾客。答案三：站在开票台后面，做账写表，随时准备接待走进卖场的顾客。答案四：在卖场内整理货品，调整陈列，检查价签，并用余光关注走进卖场的顾客。答案五：在答案四的基础上，关注有意向的顾客并及时喊宾。,答案一：以标准站姿站在门口或卖场内，等待顾客的光临。,麦凯乐六大服务用语,欢迎

2、光临谢谢很抱歉对不起 ，请您稍等一下是的，我明白了谢谢光临,麦凯乐六大服务用语欢迎光临,看到顾客经过品牌或进入时，用视线注视顾客，面带笑容，用自信悦耳的声音问好：“您好，欢迎光临*品牌”。,成功销售的第二步：接待顾客,问题三：,遇到特殊情况怎么办？,看到顾客经过品牌或进入时，用视线注视顾客,特殊情况一：顾客进店时，营业员正在通电话 解决方法：营业员需简要跟对方说有顾客，待会再打过去，迅速挂断电话接待顾客。特殊情况二：接待过程中电话响起 解决方法：先征求顾客的意见“对不起，我能不能先接电话？”，尽量缩短通电话的时间。特殊情况三：店内已有顾客的同时又有新顾客进入 解决方法：营业员应该做到“接一待二

3、招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客。可与顾客说：“对不起，现在人比较多，请您稍等一下”。“这是您要的商品，您先试着，那还有其他顾客，有事您叫我”。顾客多时营业员应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，也可请附近的同事帮忙照看。,特殊情况一：顾客进店时，营业员正在通电话,接待顾客小贴士,2分20秒原则： 让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安。,接待顾客小贴士2分20秒原则：,成功销售的第三步：买卖攻坚战,从现在开始，我们进入了商品销售的实质阶段！,成功销售的第三步：买卖攻坚战从现在开始，我们进入了商品销售的,销 售,销售是由商品到货币最惊险又最精彩的

4、最后一跳！销售绝不仅仅是客户对商品的接受，而是对推荐者的信任！销售不仅仅是商品本身，是商品带来的利益！销售的成功是对销售者本身价值的认同！销售是一项伟大的工作，崇高的职业！,销 售销售是由商品到货币最惊险又最精彩的最后一跳！,销售的境界,销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不像“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,销售的境界销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他,什么是超值销售？,1.顾客买走想买的商品2.顾客还买走了没想买的商品3

5、.顾客获得了自尊并得到了精神上的满足。,什么是超值销售？1.顾客买走想买的商品,顾 客,只有真正欣赏商品，欣赏销售员的人才会成为顾客；顾客不是对手，是朋友，是完成销售过程中最重要的合作伙伴；顾客永远是最聪明的人；顾客不是学生，不是你要去教导的人，你只能建议，并且要方法适当。顾客是上帝，而你是上帝的导游！顾客是为利益而来，不是为商品本身而来顾客在销售过程中永远是首先怀疑一切！顾客很难克服害怕上当的情节。,顾 客只有真正欣赏商品，欣赏销售员的人才会成为顾客；,顾 客,按 性 格 分,保守型中老年,节俭型中老年,按消费行为划分,随意型青少年,慎重型理性消费,挑剔型主见消费,被动型协助消费,按收入水平

6、划分,高收入阶层,中等收入阶层,低收入阶层,无收入阶层,顾 客按 性 格 分保守型中老年,顾客的类别,顾客的类别职业类型消费心理特征工人、农民对价格比较敏感，更注,顾客心理基本分析,顾客总是希望获得最多顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失,顾客心理基本分析顾客总是希望获得最多,顾客购买动机,所谓动机，是人们为了达到某种目的，内心产生的某种意图与力量，从而推动人们为达到某种目的或采取某些行动的心理特征。,购买动机,理智动机,情感动机,实用心理,经济心理,安全心理,美感心理,使用方便,售后服务,好奇心理,炫耀心理,崇洋心理,获取心理,尊重心理,顾客购买动机 所谓动机，是人们

7、为了达到某种目的,消费心理的性别差异女性顾客,情绪性消费：心情好坏、商场打折促销对价格敏感：有一组统计数字：86%的女人在购物时会看价签，而只有72%的男人会看。女性在购买行为中注重价格差异，若她们觉得价格便宜，即使不需要也会购买，大部分女性都会有一些因为感觉便宜而购买的物品，但实际上并不需要。购买目标模糊，具有从众心理；追求时尚，注重外观；较强的自尊心和自我意识；求全心理,接待方法：主动介绍和展示商品；要有耐心，不怕麻烦；帮助挑选，解决困难。,消费心理的性别差异女性顾客情绪性消费：心情好坏、商场打折促,消费心理的性别差异男性消费特点,怕麻烦的购物心理；目标明确，选择果断；注重商品品质，对价格

8、不太在意；理智缺乏感情色彩,接待方法：动作迅速，推销商品时语言简洁、精炼，要注意衬托他的知识面广和他的身份很尊贵。,消费心理的性别差异男性消费特点怕麻烦的购物心理；接待方法,不同类型顾客的特点,见多识广型顾客： 这类顾客喜欢提供意见，具体分三类： 深藏不露型：见识广，却不动声色； 单刀直入型：一见面就表明态度； 自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多慕名型顾客 通过某种途径了解某一品牌，进而产生“喜爱”的消费者，如经过店铺橱窗发现一件非常喜爱的上衣，或经由朋友介绍某一品牌进而喜爱该品牌，从而专门到这一品牌进行产品选购。 慕名型顾客常常对某一品牌或者某一商店有着较好的印象，很容易发展成为我们的老顾客

9、、回头客。,不同类型顾客的特点见多识广型顾客：,不同类型顾客的特点,未定型顾客 即未成年顾客，也就是小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往随意购买或奉命购买；在选商品时大多没主见。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品质量。犹豫不决型： 面对诸多商品难以取舍，一般而言，由于细心的天性，这种类型顾客中女性占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此谦虚型顾客： 谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高，或质量不是太差的、功能不必齐全的商品,不同类型顾客的特点未定型顾客,营业人员的常见战术,顾客要买的商品无货时

10、与厂家沟通，留下顾客的联系方式 技巧的推荐替代品 其他品牌的类似货品顾客要买的商品琳琅满目时 注意观察顾客，肯定的进行介绍 鼓励顾客到其他地方选择，再做决定,营业人员的常见战术顾客要买的商品无货时,顾客购物的心理过程,观察 兴趣 联想 欲望 评估 信心 行动 感受,顾客购物的心理过程观察,观察阶段： 准备工作了解商品知识 1）商品的背景和生产方法 2）商品的使用方法 3）竞争因素 4）售后服务措施 要充分了解自己出售的商品适合什么人群，要有准确的市场定位,观察阶段：,兴趣阶段： 当顾客对商品进行观察后，经过我们的正确引导，便会对商品产生兴趣。 具体表现是：顾客用手反复触摸商品，或与同伴共同讨论

11、商品，顾客有意识要询问营业员时。这是要主动接近招呼顾客，诚恳介绍商品。而介绍商品不是随随便便，而是要有不同的侧重点。,兴趣阶段：,联想阶段： 1）有的顾客自己就能产生联想，我们要升华这种联想，引发顾客的占有欲。 方法通过语言 2）有的顾客自己不会联想，需要我们帮助他联想。 方法鼓励顾客多试穿、试用,联想阶段：,欲望阶段： 通过联想阶段我们已经有效刺激了顾客的购买欲望，这时顾客就开始想要这件商品了，但这时会产生一种疑虑：“这件商品比其他的更好吗？”,欲望阶段：,评估阶段： 消费者形成关于商品的拥有概念以后，便会在心里比较几种同类商品的好坏，这时也要根据不同类型顾客的心理，进行有针对性地介绍。 这

12、一阶段要帮助顾客下定决心作出购买的决定，为顾客做好咨询服务。,评估阶段：,信心阶段： 消费者对商品做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，此时店员要抓紧时机做最后的说服工作，给顾客打一剂“强心剂”。,信心阶段：,行动阶段： 当顾客终于消除疑虑，明确发出购买信号，甚至主动提出购买要求时，说明顾客进入了购物的行动阶段。此时店员要抓紧时机与顾客成交。与此同时，还要成交并非万事大吉，需要认真完成相关工作。,行动阶段：,感受阶段： 商品成交后，顾客会对其所购买的商品，对营业员的服务态度有着各种各样的感受。当商品使用了一段时间以后，顾客对商品的品质也会有各种各样的评价。这些评价归纳起来，有两种

13、：满意或不满意。感到满意的顾客，日后可能成为店里的老主顾。感到不满意的顾客，可能由此对商店产生反感，从而影响其以后的购买。,感受阶段：,注意：,顾客并不是在购买任何商品时都有完整的这8个心理阶段；顾客性格不同，经历的心理阶段也不同；顾客的购买心理大多是在短时间内连贯的表现出来；营业员要灵活掌握，具体问题具体分析。作为优秀的销售人员既要了解自己的商品和服务，又要了解顾客的心理，懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式和接待方法，只有这样才能做到有的放矢，达成交易。,注意：顾客并不是在购买任何商品时都有完整的这8个心理阶段；顾,顾客购物心理的应对技巧,顾客并不是在购买任何商品时都能完整的这8个心

14、理阶段；顾客性格不同，经历的心理阶段也不同；顾客的购买心理大多是在短时间内连贯的表现出来；营业员要灵活掌握，具体问题具体分析。作为优秀的销售人员既要了解自己的商品和服务，又要了解顾客的心理，懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式和接待方法，只有这样才能做到有的放矢，达成交易。,顾客购物心理的应对技巧顾客并不是在购买任何商品时都能完整的这,沟通技巧基本要素,基本问题是“心态”基本原理是“关心”基本要求是“主动”,沟通技巧基本要素基本问题是“心态”,沟通技巧说话的艺术,基本要求：正确使用礼貌用语；说话时的身份意识；说话的小技巧；注意肢体语言的运用。,销售语言的原则：措辞谦谨委婉速度适度忌快感情

15、热情陈诉生动忌死记硬背细致关键处,销售语言的艺术：多用肯定句，少用否定句多用“是，但是”常用引导法直接否定法慎用,沟通技巧说话的艺术基本要求：销售语言的原则：销售语言的艺,沟通技巧听话的艺术,学会倾听倾听有助于了解客户，增进沟通倾听可使客户感到尊重和欣赏倾听可以缓解压力，帮助思考倾听可以帮助化解矛盾倾听可以使自己更受欢迎倾听有助于赢得主动,多让顾户说话一般来说销售人员在四种情况下可以说话：刚开始接触客户问话达成交易顾客离开,沟通技巧听话的艺术学会倾听多让顾户说话,推销小技巧,善于利用赠品顾客对赠品价值的认定特征：超值，易得顾客对赠品获得难易程度的认定：即购即得顾客对赠品的需求特征：实用性注重不

16、同商品的侧重点侧重于商品的成分、性能；侧重与商品的造型、花色、式样；侧重与商品的质量特点；侧重于名牌商品的特点；侧重与商品的独特风格、性能,推销小技巧善于利用赠品,使用“二选一”法： 是指营业员通过提出选择性问句，让顾客在提供的选择范围之内做出回应。它的要点是使客户回避要还是不要的问题，阻止顾客说出“不”字。 这种方法是在假设顾客一定会购买的基础上为其提出购买决策的选择方案。表面上来看，是把成交主动权给了顾客，而实际上只是把成交的选择权交给了顾客，只要他做出一种选择，都已经是购买了。,使用“二选一”法：,情景演练：,面对挑剔的顾客 1. 一位顾客在一家高级时装专卖店，在导购小姐的热情服务下，看

17、中了一款时装。 顾客：“这是不是假冒伪劣商品呢” 营业员：？ 2.顾客：“这款时装的纽扣色彩搭配得很不合适” 营业员：？ 3.顾客：“这件衣服太贵了吧？” 营业员：？,情景演练：面对挑剔的顾客,面对犹豫不决的顾客 顾客：“我很喜欢这个皮箱，就是太重了，携带不方便。” 营业员：？面对匆匆走进卖场的顾客 顾客匆匆走进商店，就开始东张西望，仿佛在寻找什么似的。 营业员：？,情景演练：,面对犹豫不决的顾客情景演练：,面对驻足观看的顾客 某一女士看到一个漂亮的提包，停下来仔细打量，并打开包看看里面的料子和结构，而且看得非常入迷。这时这位女士的行为完全是一种无意识的行为，表示她对这件商品发生了浓厚的兴趣，

18、并打算购买。 营业员：？,情景演练：,面对驻足观看的顾客情景演练：,注意事项：,介绍商品时，双手呈递顾客，如果是服装类，指引试衣间或陪同前往试衣间，主动为顾客打开试衣间并温和地说：“需要帮忙吗？若需要帮忙，请随时叫我。”。如果是服饰类，例如鞋需将鞋盒打开放置盒底，将鞋内填充物取出，若有鞋带或拉链，应将鞋带或拉链解开，采用半蹲姿势双手将鞋递给顾客，并协助顾客试穿，并可根据实际情况协助顾客整理裤子。,注意事项：介绍商品时，双手呈递顾客，如果是服装类，指引试衣间,顾客试戴珠宝饰品时，营业员一定要亲自服务，切不可让顾客自己佩戴，柜台上试戴的商品最好不超过三件，若顾客挑选试戴的数量较多，可以跟顾客说“请

19、您稍等一下，我把您不喜欢的这几款先放回去。”锅具类、家电类商品可实施现场演示。演示商品的时间一般以10分钟为宜，时间过长容易分散顾客的注意力，影响演示效果。在演示过程中，重点介绍商品的特殊功能，但不要急于推销商品，让顾客购买,顾客试戴珠宝饰品时，营业员一定要亲自服务，切不可让顾客自己佩,成功销售第四步：确认销售,确认顾客购买的商品后，清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了。 举例： 顾客你选的这件衣服原价1800元，今天做7折，打完折后是1260元，这是您的小票。清晰、准确、完整地填写销售小票，并提醒M卡、购物卡的办理和使用方法，以便促进连带消费。 举例： 您交款的时候别忘了出示您的会员

20、卡。,成功销售第四步：确认销售确认顾客购买的商品后，清晰地念出商品,1、如果顾客是会员： 我们今天正常有一倍积分的。2、如果顾客不是会员： 您最好是办一张麦凯乐的会员卡，我们的会员卡消费的时候都是可以积分的，积分当现金使用随时可以消费。当日购物满600元才可以办理的，您今天已经够满600元了，正好趁机办理一张，今天直接就可以积上12.6元。,1、如果顾客是会员：,销售小票,一式三联：黑联留存品牌，红联留存收银，绿联无明确要求,销售小票一式三联：黑联留存品牌，红联留存收银，绿联无明确要求,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,1.卖区代码必须填写正确 7.与5对应，书写清晰2.时间填写

21、完整，方便查账 8.用“￥”封头3.销售次分类号 9.签名4.品牌名/货号 10.在“满减”或“买赠”活动时盖章5.与7相呼应 11.销售出现异议时，可借此与收银对帐6.全部封闭,12345678910111.卖区代码必须填写正确,活动期小票书写要求：,打折活动：例如7折满送活动：例如满1000送200满减活动：例如满100减20（商场统一/品牌自主）积分活动：例如30倍积分,活动期小票书写要求：打折活动：例如7折,成功销售第五步：交款,将开具好的小票双手递交给顾客，并指引顾客到最近或人较少的收银台交款。 1、若顾客要求营业员帮助交款，营业员要耐心地向顾客解释：“我们商场有规定，不允许营业员带

22、顾客交款，这样吧，我陪同您一起去，您看行吗？” 2、若顾客执意要求营业员帮助交款，并表示营业员不去交款就不买了，营业员应及时跟卖区负责人联系，切不可擅自为顾客交款。,成功销售第五步：交款将开具好的小票双手递交给顾客，并指引顾客,包装商品： 包装之前当着顾客的面确认品种、数量，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到六楼总服务台进行礼品包装。检查凭证： 1、校对小票与电脑水单（发票）的品牌、销售金额是否相符； 2、收回售货票提货联； 3、将电脑水单给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。若顾客不要电脑水单，应提醒顾客拿走，如遗忘应为顾客保存，不许私自收回

23、。可以直接给顾客放在购物袋里。,成功销售第六步：发货,包装商品：成功销售第六步：发货,欢送已购买的顾客 1、友好、礼貌地说：“谢谢光临”，同时可以礼貌地请顾客向他人推荐本商场和本店商品。 2、要提醒顾客是否忘记了他随身携带的物品。 3、在顾客未离开店前，禁止开始收拾货架上商品。 4、若顾客还有其他购物需求，应耐心予以指引。欢送未购买的顾客 1、仍要真诚地感谢顾客：“谢谢光临”，一定要做到买卖不成仁义在，感谢他们给自己机会。 2、了解顾客的真正需求，建议顾客到适合的地方购买。 3、告诉顾客一些有利消息，争取顾客再次光临，他今天不买并不代表他今后不买,成功销售第七步：礼貌送别,欢送已购买的顾客成功销售第七步：礼貌送别,谢 谢 大 家,谢 谢 大 家,docin/sanshengshiyuandoc88/sanshenglu,更多精品资源请访问,docin/sanshengshiyuan 更多精品,