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1、上东锦城交房方案,嘉联地产上东锦城项目组2009-11-17,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,【目标1】尽量降低和减少客户投诉，提高客户满意度，顺利完成交房工作。,【目标3】在集中交房阶段，整体交付率争取达到80%以上。,交房目标,【目标2】树立发展商良好企业形象，形成良好的口碑效应。,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具
2、体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,前期内部工程整改基本完成；工程进度达到交付条件； 取得项目规划验收合格证、项目竣工验收合格报告房屋实测面积报告。,前提条件,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,交房重点准备工作,重点工作1：成立交房工作小组,重点工作2：客户数据梳理,重点工作3：房屋交付明细梳理,重点工作4：内部验房工作,重点工作5：了解客户动态,重点工作6：重点客户提前疏通,重点工作7：客户代表预
3、验房,重点工作8：重点媒体提前疏通,重点工作9：噪音问题,交房工作小组构成：交房领导小组营销小组物业小组工程小组客服小组后勤小组办公室,重点工作1：成立交房工作小组,职能设置：组织、统筹、协调整个交房工作。人员构成：由发展商领导（统建办领导）构成，便于各部分工作协调。,交房领导小组,各小组主要职能及人员构成,职能设置：配同进行验房工作和物业整改工作。人员构成：组长由发展商工程负责人担当，组员包含项目工程监理、施工方（土建、水电、门窗安装、弱电等）,工程验收小组,各小组主要职能及人员构成,职能设置：进行项目客户数据的核对，客户通知，房屋权证资料的签署。人员构成：组长由嘉联负责人谢骥翔担任，组员包
4、含项目销售人员及嘉联借调人员。,营销小组,职能设置：与工程完成项目物业接收。牵头组织整个交房工作，参与物业相关费用收取、房屋验收、问题整改跟进、房屋交付。人员构成：组长：赵永健 成 员：周明泽负责人力资源的协调配置赵曙清负责与开发单位协调杨凌峰、庞世勇负责项目内部人员的管理和协调,物业服务小组,各小组主要职能及人员构成,职能设置：负责交房流程的引导，客户服务。人员构成：组长由嘉联负责人蔡总担任，组员为嘉联工作人员。,客服小组,职能设置：礼品的采购发放、现场安保和保洁。人员构成：组长为物业部门相关领导人。,后勤小组,各小组主要职能及人员构成,职能设置：处理突发事件。人员构成：组长建议为发展商领导
5、（统建办领导），组员包含工程负责人、物管负责人、营销负责人、行政负责人及律师。,办公室,合同复核：复核合同中是否包含特殊条款承诺，并提早落实解决；缴款复核：协调财务进行客户付款明细梳理审核；负责部门：营销小组责任人：龚明,重点工作2：客户数据梳理,面积补差：核对实测面积与合同面积差值，并梳理为明细表办理相关权证费用明细：依照实测面积结果，核算办理每户办理相关权证费用明细；负责部门：营销小组责任人：龚明,重点工作3：房屋交付明细梳理,验房目的：提前排查工程质量问题，进行整改及交房说辞制定，确保正式交付工作的顺利进行。工作内容：逐户排查，并将问题形成表单落实到户，反馈于施工方进行整改。人员组织：由
6、项目监理牵头，物管、营销配合进行；计划安排：第一阶段：11月16日-30日，共计15日完成;第二阶段：1月1日-30日，在排查结果基础上，进行整改;第三阶段：2月1日-5日，整改完成后，进行第二轮抽查.,重点工作4：内部验房工作,通过业主QQ群，搜房网业主论坛了解业主最近动态，搜集业主的想法、关注点、诉求重点；业主交流渠道：业主QQ群、搜房网业主论坛、上东锦城业主论坛；业主组织：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会；重点诉求点：限价房房屋质量（门窗、墙体、排水、阳台、空鼓）、噪音问题、一户一表。,重点工作5：了解客户动态,针对目前以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会当中的牵头客户进行沟
7、通；沟通人员：统建办领导责成专人与临时业主委员会对接；沟通形式：建议以面谈茶话会、宴请等形式与客户沟通，使其在QQ群内引导议论导向；沟通内容：建议以交房前业主通气会的形式开展，主要对本次交房的时间、流程及相关工程整改进度进行通报，同时可让业主代表对本次交房提前提出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳。并组织客户代表预验房。,重点工作6：重点客户提前疏通,时间：2010年1月23日（周六）上午9点-12点；客户代表：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员；人数：14人（每栋楼2人）；地点：上东锦城售楼部（3栋5#商铺）工作人员：嘉联2人、物管2人、监理2人；内容：让业主代表对房屋工程情况了解并本提
8、出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳；预验房方式：抽查预验房；诉求重点：初步梳理业主诉求，对噪音等重点问题提前现场检验。,重点工作7：客户代表预验房,维护媒体关系，使其在交房期间保证项目的正面报道重点媒体：A、成都商报B、华西都市报C、成都电视台D、四川电视台,重点工作8：重点媒体单位提前疏通,重点工作9：噪音问题,鉴于项目所处位置，大部分业主对于噪音问题敏感度较高，为避免噪音方面投诉，故做相应对策及建议。,上东锦城东临成龙路，南靠三环路。斜对娇子立交，楼栋距离公路不到50米。公路噪音对于项目有一定影响。,1,2,3,4,5,6,7,娇子立交,成 龙 路,三 环 路,4.5.6栋各户型均受到较
9、大噪音影响,1栋.1.2单元3号.6号；2栋1单元1号.2号.3号受到噪音影响,7栋1单元3号.6号受到噪音影响,重点工作9：噪音问题-噪音影响楼栋明示,在建造过程中，已经考虑到噪音问题，故采用双层玻璃进行降噪，并具备良好的隔音效果，同时符合国家相关标准。在交房告示中可展示相关证明。 聘请专业的噪音检测机构，进行室内、室外实地检测，证明噪音已经达到国家相关要求，在交房告示中展示相关检测报告，以此打消客户疑虑。,重点工作9：噪音问题-公示措施,依据在建造过程中所采用的降噪材质符合国家相关规定的证明，告知对于噪音问题敏感度较高的业主，本项目在建造中已经做了符合国家标准的降噪措施，并且已经聘请了专业
10、机构对于室内、室外实地检测。结果符合国家规定要求，具备交房条件。告知业主通过装修等自行降噪措施可以解决噪音问题。,重点工作9：噪音问题-说辞措施,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,说明：若工程严重滞后，可采用以下时间节点安排。,内部验房11月16日-12月30日,1月5日前完成客户数据核对,2月20日-3月1日为集中交房期,2月9日开始发放交房公告,2月20日开始集中交房,在方案三的基础上，物管收取开始时间建议为4月1日。安抚
11、客户的情况。工作量预计：单日完成150组左右,交房时间节点,交房前工作时间节点,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,交房楼栋安排,原则：1、尽量先交质量较好的楼栋；2、从受到噪音影响程度选择交房顺序。,交房楼栋顺序建议：第一阶段交房楼栋：1#、2#、3#；第二阶段交房楼栋：4#、5#、7#；最后阶段交房楼栋：6#。,每天交房数量：150户,交房具体时间安排,现场交房流程安排,交房具体部署,办理权证相关费用,物业管理处缴款,领取钥
12、匙及礼品,交房结束客户离开,客户资料审核,签署产权办理相关文件,领取上东锦城交房流程表,验收房屋,水电气读数抄表,缴纳产权、国土权证分户办理相关费用,按合同规定结清余款,签署物业管理相关文件,缴纳物业服务费等费用,领取房屋钥匙、礼品,签到,验房,1,2,3,4,5,6,说明：本次交房采用先验房再缴费的流程设置，意在站在客户角度考虑，尽量提高客户满意度。,1,3,2,4,5,6,7,人流方向,集中交房区域,客户休息区（7栋商铺7-11#-13#）,停车区域,桁架（“交房由此去”、“欢迎业主回家”）,交房现场平面布局,交房现场区域划分及客户流线设置,交房具体部署,4,5,2,停车区域,停车导示,交
13、房告示、须知,停车区域,人流方向,3,1,签到处：3-5#商铺（右侧区域）,1,验房处：3-5#商铺（左侧区域）,2,3,交款处：3-6#商铺,4,物业交款处：3-7#商铺,5,钥匙领取处：3-8#商铺,至客户休息区,客户休息区：7-11#商铺,交房各区域岗位配置及职责分工,交房具体部署,交房各区域岗位配置及职责分工,交房各区域岗位配置及职责分工,交房期间人员配置汇总,共计人数：66人,交房期间每日例会制度,每天交房工作完成后（18：00），由物业方牵头，召集各小组组长，在交房现场，进行每日交房工作总结，主要针对当日到访客户、交房户数及集中性问题进行汇报，同时提出解决方案。,交房具体部署,各区
14、域物料配备,交房具体部署,交房相关设计物料,交房相关设计物料调性,欢迎桁架,交房导视,停车场导视,欢迎横幅,交房相关设计物料调性,交房具体部署,交房现场氛围营造及礼品建议,方案1：悬挂条幅：建议在小区入口处悬挂“欢迎业主回家”式样条幅，营造气氛。,方案2：礼品赠送：建议每户成功交房的业主，可领取食用油1桶和大米1袋。,欢迎上东锦城业主回家！,1522户60元/户98930元,费用预算,目录,【第壹部分】：,【第贰部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目标确定,交房前提条件,交房前重点准备工作,交房具体部署,交房时间节点安排,【第陆部分】：,交房突发事件处理办法,事件1：
15、业主聚众闹事，拉横幅,处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），组织5名以下的业主代表，前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商。,交房突发事件处理办法,事件2：媒体人员突然到访,处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调），前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），接受采访。,交房突发事件处理办法,事件3：业主在网上散布负面信息,事件4：电梯突然出现故障,处理办法：由营销小组成员在qq群中进行潜伏，随时发现业主言论动向，在交房期间每天晚上进行监控，并与第二天向周
16、工进行问题反馈，并给出对应说辞，营销小组于每日晚上对想观问题进行网上引导。,处理办法：设置2名电梯方固定工作人员，并于交房期间驻守交房现场，如电梯出现问题，第一时间前往解决。,交房突发事件处理办法,事件5：业主要求退房,事件6：业主打砸事件，现场混乱,处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商；,处理办法：与本地联防，派出所沟通。在交房中心部署安保人员，事件发生，快速处理。由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），组织5名以下的业主代表，前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商；,
