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1、导,游,业,务,10.3,导游提供心理服务的技巧,考 试 说 明,目录/10.3 导游提供心理服务的技巧,了解游客的心理,调整游客的情绪,激发游客的游兴,把握心理服务的要领,一,二,三,四,心理服务亦称情绪化服务,是导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。,了解游客的心理,一,从人口统计特征上了解游客强,（一）,从分析地理环境来了解游客,（二）,从参团和出游动机了解游客,（三）,从不同的个性特征了解游客,（四）,从分析心理变化来了解游客,（五）,了解游客的心理,一,从人口统计特征上了解游客强,（一）,西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思,其思维方式一般由小到大、由近及远。由
2、具体到抽象;,从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。,东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。,了解游客的心理,一,从人口统计特征上了解游客强,（一）,英国人矜持,讲究绅士风度;美国人开朗,随意,重实利;法国人浪漫,追求华丽,爱享受生活;德国人踏实,勤奋,守纪律;意大利人热情,热爱生活等。,从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。,了解游客的心理,一,从人口统计特征上了解游客强,（一）,来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解,以获得高雅的精神享受;一般游客则
3、喜欢不拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。,了解游客的心理,一,从人口统计特征上了解游客强,（一）,年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游多与他们交谈;,年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看,对热门社会问题有浓厚的兴趣;,女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事情节的导游讲解。,了解游客的心理,一,从分析地理环境来了解游客,（二）,我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光;,游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。
4、,内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市,沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;,了解游客的心理,一,从参团和出游动机了解游客,（三）,思考：人们参加旅游团的心理动机一般包括哪些内容？,省心，不用做决定节省时间和金钱有伴侣、有团友有安全感能正确了解所看到的景物,了解游客的心理,一,从参团和出游动机了解游客,（三）,从旅游的角度看,游客的旅游动机则可分为：,观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；,休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。,考察国情民风、体验异域生活、探亲访机;,了解游客的心理,一,从不同的个性特征了解游客,（四）,活泼型游客,急躁型游客,稳重型游客,忧郁型游客
5、,活泼型游客爱交际,喜讲话,好出点子,乐于助人,喜欢多变的游览项目。,对这类游客,导游要扬长避短,既要乐于与他们交朋友,又要避免与他们过多交往,以免引起其他团员的不满,可适当地请他们帮助活跃气氛,协助照顾年老体弱者等。,要多征求他们的意见和建议,但注意不让其左右旅游活动,打乱正常的活动日程;,了解游客的心理,一,从不同的个性特征了解游客,（四）,活泼型游客,急躁型游客,稳重型游客,忧郁型游客,急躁型游客性急,好动,争强好胜,易冲动,好遗忘,情绪不稳定,比较喜欢离群活动。,对这类比较难对付的游客,导游要避其锋芒,不与他们争论,不激怒他们;,对他们要多微笑,服务要热情周到,而且要多关心他们,随时注
6、意他们的安全。,在他们冲动时不要与之计较,待他们冷静后再与其好好商量,往往能取得良好的效果;,了解游客的心理,一,从不同的个性特征了解游客,（四）,活泼型游客,急躁型游客,稳重型游客,忧郁型游客,稳重型游客稳重,不轻易发表见解,一且发表,会希望得到他人的尊重。,这类游客容易交往,但他们不主动与人交往,不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。,要采取主动多接近他们,尽量满足他们的合理且可能的要求,导游要尊重这类游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他们,了解游客的心理,一,从不同的个性特征了解游客,（四）,活泼型游客,急躁型游客,稳重型游客,忧郁型游客,郁型游客身体弱,易失眠,优郁孤独,
7、少言语但重感情。,面对这类游客,导游要格外小心,不要多问,尊重他们的隐私;,多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。,要多亲近他们、多关心体贴他们,但不能过分表示亲热;,了解游客的心理,一,从分析心理变化来了解游客,（五）,旅游初期阶段:求安全心理、求新心理,1,旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理,2,旅游后期阶段:忙于个人事务,3,了解游客的心理,一,从分析心理变化来了解游客,（五）,旅游初期阶段:求安全心理、求新心理,1,在旅游初期阶段,游客求安全的心态表现得非常突出,因此,消除游客的不安全感成为导游的首要任务。,消除游客不安全心理的同时,导游要尽力安
8、排富有特色的活动项目,满足他们的求新心理。,了解游客的心理,一,从分析心理变化来了解游客,（五）,旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理,2,随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多,旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉,游客开始感到轻松愉快,会产生一种平缓、轻松的心态。,导游在旅游中期阶段的工作最为艰巨,也最容易出差错。因此,导游的精力必须高度集中,对任何事都不得掉以轻心。,了解游客的心理,一,从分析心理变化来了解游客,（五）,旅游后期阶段:忙于个人事务,3,旅游活动后期,即将返程时,游客的心理波动较大,开始忙乱起来,譬如,与家庭及亲友联系突然增多,想购买称心如意的纪念品但又
9、怕行李超重等。总之,他们希望有更多的时间处理个人事务。,在这一阶段,导游应给游客留出充分的时间处理自己的事情,对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答,必要时做一些弥补和补救工作,使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。,【2019年真题判断】西方人多感情外露。喜欢直截了当地表明意愿。其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。（ ）,历年真题,【答案】,【2018年真题单选】具有易冲动、易遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个性特征的游客属于（ ）游客。A.稳重型 B.活泼型 C.忧郁型 D.急躁型,历年真题,【答案】D,【2019年真题单选】不主动与人交往,游览时喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较
10、,这些都是（ ）游客的个性特征。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型,历年真题,【答案】A,【2016年真题多选】游客在旅游不同阶段的心理活动会有变化，其中在旅游者中期阶段主要表现出的心理或行为有（ ）。A.求新 B.懒散 C.求发泄 D.求全 E.求安全,历年真题,【答案】BD,调整游客的情绪,二,补偿法,分析法,转移注意法,补偿法是指导游从物质上或精神上给游客以补偿,从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。,思考：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，导游应该怎么办？,应给游客以补偿,而且替代服务一般应高于原先的标准。,思考：如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导
11、游应该怎么办？,导游应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客的谅解,从而消除游客的消极情绪。,调整游客的情绪,二,补偿法,分析法,转移注意法,分析法,是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚。并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。,思考：由于交通原因不得不改变目程,游客要多花时间于旅途之中时,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？,导游应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因,恳地表示歉意;并分析改变日程的利弊,强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味,这样往往能收到较好的效果。,调整游客的情绪,二,补偿法,分析法,转移注意法,转移注意
12、法是指在游客产生烦问或不快情绪时,导游有意识地转移游客的注意力,使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。,思考：有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游应该怎么办？,导游除了说服或安慰游客以外,还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛,使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。,【2018年真题单选】 某旅游团因游客没有看到泰山日出而气氛沉闷，导游小孙见此在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是（ ）。A.触景生情法 B.转移注意法 C.分析法
13、 D.补偿法,历年真题,【答案】B,激发游客的游兴,三,1.通过直观形象激发游客的游兴,2.运用语言艺术激发游客的游兴,3.通过组织文娱活动激发游客的游兴,4.使用声像导游手段激发游客的游兴,导游应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。,激发游客的游兴,三,1.通过直观形象激发游客的游兴,2.运用语言艺术激发游客的游兴,3.通过组织文娱活动激发游客的游兴,4.使用声像导游手段激发游客的游兴,导游运用语言艺术可以调动游客的情绪,激发游客的游兴。,激发游客的游兴,三,1.通过直观形象激发游客的游兴,2.运用语言艺术激发游客的游兴,3.通过组织文娱活动激发游客的游兴,4.使用声像导游手段激
14、发游客的游兴,一次成功的旅游活动,仅有导游讲解是远远不够的,导游还应抓住时机,组织丰富多彩的文娱活动,动员全团游客共同营造愉快氛围。,激发游客的游兴,三,1.通过直观形象激发游客的游兴,2.运用语言艺术激发游客的游兴,3.通过组织文娱活动激发游客的游兴,4.使用声像导游手段激发游客的游兴,声像导游是导游服务重要的辅助手段之一,每天去景点游览之前。导游如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘,往往能收到事半功倍的效果。,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅
15、游目的地受到尊重非常敏感。游客希望得到尊重是正常的、合理的,也是起码的要求。,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映;微笑还是一种无声的语言,有强化有声语言、沟通情感的功能,还有助于增强交际效果。在旅游服务中,微笑具有特别的魅力。,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,导游在与游客交往时必须注意自已的语言表达方式,要尽量做到语气亲切请调柔和、措辞委蜿、说理自然,常用商讨的日吻与游客说
16、话。这样的“柔性语言”既使人愉悦,又有较强的说服力,往往能达到以柔克刚的效果。,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,旅游活动中,游客不仅是导游的服务对象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行,导游服务才能取得良好的效果。,思考：要想获得游客的合作,导游应如何与游客建立“伙伴关系”？,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,思考：要想获得游客的合作,导游应如何与游客建立“伙伴关系”？,一方面,导游可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风,让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的正常理性的情感关系。当然,这种情感关系应是面对每一位游客的,决不能厚此薄彼。另一方面,导游在与游客交往时还应把握正确的心理状态,尊重游客,与游客保持平行性交往。,把握心理服务的要领,四,1.尊重游客,2.微笑服务,3.使用柔性语言,4.与游客建立“伙伴关系,5.提供个性化服务,个性化服务是导游在做好规范化服务的同时,针对游客个别要求而提供的服务。,
