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1、管理信息系统,第5章 业务流程再造,2022/11/13,2,企业为什么离不开业务流程企业业务流程重组企业业务流程再造的方法、步骤与过程实施业务流程再造对企业业的影响福特汽车公司应付账款的业务流程再造,本章内容,2022/11/13,3,理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业务流程掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务流程的前提条件掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进行业务流程再造理解业务流程再造对企业的重大影响,学习目标,2022/11/13,4,业务流程定义 企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。流
2、程的运行过程,5.1 企业离不开业务流程,2022/11/13,5,企业业务流程的特征,企业流程具有如下共同特征： 目标性内在性整体性 动态性 层次性 逻辑性,2022/11/13,6,企业业务流程分类,依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 :基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。,2022/11/13,7,BPR产
3、生的背景1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。企业流程再造的外部环境力量 企业流程再造的内部力量,5.2 企业业务流程再造,2022/11/13,8,企业实施业务流程再造的原因,对企业影响最大的三个外在力量（即3C）：顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change） 3C的出现加大了企业的竞争压力，具体表现在：产品的寿命越来越短；对交货期的要求越来越苛刻；对产品质量和服务的期望越来越高。,2022/11/13,9,企业的生产模式由
4、以产品为中心转向以顾客为中心,（a）以产品为中心的企业业务流程 （b）以顾客为中心的企业业务流程,2022/11/13,10,企业实施业务流程再造的原因,企业流程再造的内部力量 工作方式变化的内在要求员工对变更工作方式的强烈需求基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当前新的环境和竞争压力。,2022/11/13,11,业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方
5、面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。,业务流程再造的定义,2022/11/13,12,业务流程再造的特征,根本性 要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。 彻底性 再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。显著性 点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。业务流程 目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。,2022/11/13,13,业务流程再造(BPR)-举例1,传统银行顾客取款业务流程,现代银行顾客取款业务流
6、程,2022/11/13,14,传统百货商店的售货业务流程,利用收银机的超市售货业务流程,业务流程再造(BPR)-举例2,2022/11/13,15,BPR相关术语,BPR的实质是业务流程创新，有关的名词还有：业务流程再设计(Business Process Redesign)业务流程改良(Business Process Improvement)核心流程再设计(Core Process Redesign)组织再造(Organization reengineering)企业过程再工程,2022/11/13,16,企业业务流程再造分类,功能内的业务流程再造通常是指对职能内部的流程进行再造。 功能
7、间的业务流程再造通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。 组织间的业务流程再造这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。,2022/11/13,17,以顾客为导向 面向企业整体流程以企业目标为导向调整组织结构 让执行工作者有决策的权力 选择适当的流程进行再造 建立通畅的交流渠道 重视信息技术的作用,企业实施业务流程再造的七大原则,信息技术对企业再造的作用,哈默与钱皮认为再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。,打破公司陈规的信息技术,2022/11/1
8、3,20,从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选择的依据进行企业业务流程再造： 问题严重、机能失调或者失灵的流程 举足轻重、影响巨大的流程 切实可行、操作性强的流程,5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程,2022/11/13,21,企业实施业务流程再造的步骤,企业实施业务流程再造各阶段划分: 计划和启动阶段调查研究及发现阶段设计阶段审批阶段实施阶段后续阶段,2022/11/13,22,企业业务流程再造的过程,1.企业业务流程的识别 例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样
9、我们就得到了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程： 营销部门市场分析流程的识别过程,绘制业务流程的基本图元,2022/11/13,24,练习：绘制业务流程图,某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下:,2022/11/13,25,企业业务流程再造的过程,2.企业业务流程分析 确定企业核心业务流程运用价值链方法，确定该公司的核心
10、流程。以A公司为例，A公司是一家电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：,2022/11/13,26,企业业务流程再造的过程,2.企业业务流程分析 确定核心流程的关键因素 从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。 业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客、价值这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素
11、。 对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价指标是什么。,2022/11/13,27,企业业务流程再造的过程,2.企业业务流程分析 确定流程的效果与效率 流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求（流程的终点）；每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求（流程的中间）；供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求（流程的起点）。,2022/11/13,28,企业实施业务流程再造的主要方法,合并相关工作或工作组 按照自然顺序允许交叉作业 根据不同工作设置不同处理方法 打破组织界线,2022/
12、11/13,29,例1：IBM公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程顾客 地方销售代表 公司总部经办人 信用部 商务部 估价员 文书组 特快专递公司 地方销售代表 顾客,电话申请,填写申请单,审查信用,拟定合同,形成报价函,完成一项贷款需要6天时间,流程再造后，将这些不同工序的任务合而为一，由“交易员”一人完成。,结果：完成时间由6天缩短为4小时,业务流程再造案例,2022/11/13,30,例2: BOM银行办理抵押贷款工作流程再造的案例 贷款人申请由8个不同的部门依次审批 由5具体部门办理手续办理结束,银行受理,审批通过,完成一项贷款需要17天,流程再造：贷 款 人 8 个部门 5
13、 个部门拨号上网同时审批同时办理手续,结果：完成时间由17天缩短为2天,业务流程再造案例,31,美国福特公司的应付账款流程的原有流程:,采购部,供应商,收货部,应付账款部,订单,订单复印件,供货,入库单、收据,发票,核对后付款,完成这项工作的是拥有 500名职员的应付账款部,2022/11/13,5.5 福特汽车公司应付账款业务流程再造,2022/11/13,32,福特汽车公司应付账款流程本身存在问题 流程效率低下 单据繁多冗余 大量历史数据的潜在价值难以发挥 无法对整个流程进行跟踪 顾客满意度低 应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质量将会大幅度得到提高 信息技术为福特汽车公司业务流程
14、再造创造了条件 同行竞争越来越激烈顾客和供应商的要求越来越高,福特汽车公司业务流程再造的原因,2022/11/13,33,高层领导参与业务流程自动化 简化相关工作，精简原有业务流程 整合工作和资源 打破企业原有的组织界限,福特应付账款业务流程再造的解决方案,2022/11/13,34,采购部,供应商,收货部,应付账款部,订单,同时将订单存入数据库,供货,与订货信息一致,与订货信息不一致退货,根据数据库信息付款,福特应付账款业务再造后的流程,2022/11/13,35,企业业务流程再造前后比较,5.4 实施业务流程再造对企业的影响,2022/11/13,36,5.4 实施业务流程再造对企业的影响
15、,实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、经营模式等都受到了重大影响： 实行流程负责人制赋予一线工作人员更大自主权 并行工程 打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整合企业业务流程组织结构扁平化 柔性组织结构,2022/11/13,37,再造会改变你的工作方式，所以人们会对变革产生抵触情绪。人们反抗变革完全是出于一种惯性。再造意味着企业内部责权利的调整和再分配。试列出企业再造可能会遇到的阻力，并制定应对方案。“再造”往往意味着同公司旧体制的彻底决裂，整个企业的经营方式的彻底改变。作为一种长期不懈的责任与义务，“再造”将是企业生存的唯一方式。你同意这一观点吗？谈谈你对企业再造的理解。,思考讨论题
16、,2022/11/13,38,关于企业再造，有人认为：“再造”要从小处着手，且一定要取得成功。许多事情的发展往往是从边缘到中心，最好的变革方法就是从企业的边缘部门起步，小步前进。针对以上观点，谈谈你对企业再造策略的认识。 传统的管理理论有一种假设，即人的管理能力是有限的，管理幅度为5-7人，超过则需要设立新的管理层次。所以，传统企业多采用金字塔型组织结构。谈谈信息技术带来了哪些新的管理方法改变了这种假设，使组织结构趋向扁平化。,思考讨论题,2022/11/13,39,复习题,1.什么是流程？什么是业务流程？ 2.什么是业务流程再造？如何理解企业业务流程再造？3.企业在什么情况下需要进行业务流程再造？4.企业业务流程再造有哪些特点？如何进行业务流程再造？,
