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1、1,第九章 沟通,本章框架,1.沟通的定义,大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法” 。韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意见之交换” 。西蒙（H.A.Simon）认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其它成员”。,一、沟通的概念,2.理解沟通的定义,一、沟通的概念,3.沟通的过程,沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。 以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：
2、1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。,一、沟通的概念,3.沟通的过程,一、沟通的概念,4.戴伟斯的“沟通过程模式” 图,一、沟通的概念,4.戴伟斯的“沟通过程模式” 图,一、沟通的概念,收讯者由通道接受到信息符号,1,2,发讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来 表示，力求不使信息失真。,3,信息凭借某种通道传递,2022/11/13,4,5,收讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念,6,收讯者由通道接受到信息符号,收讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为,
3、4.戴伟斯的“沟通过程模式” 图,一、沟通的概念,1.言语沟通与非言语沟通,二、沟通的分类,（1）语言沟通,二、沟通的分类,（2）非语言沟通,二、沟通的分类,（2）非语言沟通,有位心理学家对此列出一个公式： 信息的传递100%7%语言+38%语音+55%态势,二、沟通的分类,2.正式沟通与非正式沟通,正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。,非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。,二、沟通的分类,（1）正式沟通渠道,2、下行沟通,3、横行沟
4、通,4、斜向沟通,二、沟通的分类,1、上行沟通,（2）正式沟通网络,二、沟通的分类,正式沟通网络类型的比较,二、沟通的分类,（3）非正式沟通,效率高、速度快、比较灵活,二、沟通的分类,非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。,非目的性发散模式,目的性发散模式,（4）非正式沟通网络,二、沟通的分类,1.网络沟通方式,三、互联网时代的沟通,为沟通网络提供更好的技术平台,2.网络对沟通的影响积极影响,三、互联网时代的沟通,3.2网络对沟通的影响消极影响,沟通的非人性化,影响沟通效果，更难达成一致,信息泛滥，影响工作效率,三、互联网时代的沟通,3.网络
5、沟通的特征,三、互联网时代的沟通,1.组织沟通障碍,沟通者可能发出第二次信息；接收者可能按不确定的信息行动。,四、组织沟通的障碍及改善,3.改善管理沟通,信息加工与处理的控制,信息传递的控制,信息收集的控制,四、组织沟通的障碍及改善,“沟通”既可以是通讯工具之间，人与机器之间，也可以是组织之间，甚至是组织与个人、个人与个人之间的信息交流。沟通过程的细节所包括的12个要素：信息发讯者、编码、信息1、传递、通道、接收、信息2、译码、收讯者、反馈、背景、噪声。根据沟通所借用的媒介的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通包括口头沟通、书面沟通；非言语沟通包括有声言语、无声言语。根据沟通渠道产生
6、方式的不同，沟通可分为正是沟通和非正式沟通；正式沟通的网络：链式、环式、轮式、全通道式、Y式；非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式,本章小结：,你们好,常用的网络沟通方式包括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。网络对沟通的积极影响：在沟通方向上打破传统沟通界限，使沟通方式选择和组合更为自由灵活，为沟通网络提供更好的技术平台；网络对沟通的消极影响：沟通的非人性化、降低沟通效果、信息泛滥并降低工作效率等。网络沟通的特征：沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个性化造成组织内部沟通障碍的原因：发讯者对信息表达的障碍、信息传递的障碍、收讯者对信息理解的障碍、组织内部固有的障碍、反馈的忽视对管理沟通的改善需要控制信息收集、信息加工与处理、信息传递。,本章小结：,
