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1、行政工作技巧培训,Training in administrative skills,汇报时间：2018年7月23日汇报人：,行政工作的意义,目录,CONTENTS,Competencies required of administrative staff,行政人员需具备的能力,01,Administrative skills,行政工作技巧,02,Communication skills,沟通技巧,03,Official Reception Skills,公务接待技巧,04,Eight Ways to Be Happy,快乐的八种技巧,05,PART ONE,Competencies requ
2、ired of administrative staff,行政人员需具备的能力,01,行政人员需具备的能力,一、办事能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力 操作能力,二、沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,PART TWO,Administrative skills,行政工作技巧,02,一、行政人员日常工作,二、行政工作技巧,二、行政工作技巧,二、行政工作技巧,三、安全与保密工作,方针与原则,方 针积极防范突出重点有保有放内外有别,原 则不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不
3、在非保密区传达不在公共场所携带,PART THREE,Communication skills,沟通技巧,03,一、沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！,二、沟通的七个步骤,知己,知彼,用适当的方式,获得对方的承诺,细心聆听回应,为对方的处境设想,让对方的按照自己的心愿做事,三、听的技巧,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解隐含成分 理解对方的感情成分 去除干扰讯息接收的障碍 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息 勇于发问，增强理解力 增强记忆：做笔记,四、回应方式,鼓励,促进对方表达意愿,询问
4、,以探索的方式获得更多的信息,反应,告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思,重述,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,五、说话的原则,孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力,六、沟通的技巧,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来 几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合
5、格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！”行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”同 事：“那就OK啦，谢谢！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员
6、：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”同 事：“好的，太感谢你了！”,八、与领导沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,八、与领导沟通的四种形式,接受指示倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指
7、示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异,八、与领导沟通的四种形式,精简 忌讳“渲染” 有针对性 忌讳“漫无边际” 从领导的角度来看问题 尊重领导，不要争论 补充事实 “上司的评价是一种反馈”,汇报的技巧,八、与领导沟通的四种形式,平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,商讨问题,表示不同意见,九、不同领导的沟通技巧,性格特征,沟通技巧,控制型领导,九、不同领导的沟通技
8、巧,性格特征,沟通技巧,互动型领导,九、不同领导的沟通技巧,性格特征,沟通技巧,实事求是型领导,PART FOUR,Official Reception Skills,公务接待技巧,04,行政会见技巧,行政介绍、握手技巧,使用名片技巧,行政接待与拜访技巧,行政谈判座次技巧,行政签约座次技巧,行政迎送技巧,82%,公务接待技巧,一、行政会见技巧,行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧,二、行政介绍的技巧,介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行,介绍别人时的技巧,二、行政介绍的技巧,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把
9、公司同事介绍给客户非非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,介绍别人时的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？,尊者居后,客人优先知情权,二、行政介绍的技巧,做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,递送名片的技巧,三、行政接待的技巧,日常接待 接待不速之客 接待重要宾客,三、行政接待的技巧,日常接待技巧,对待客人注意事项,自我注意事项,三、行政接待的技巧,接待不速之客技巧,分流,亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意,婉言拒绝,四、行政迎送技巧,商务迎接原则,明确来访者的身份和地
10、位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则,四、行政迎送技巧,商务送别原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去,五、商务接待的座次技巧,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,动态的右,客方 主方 横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,竖桌式 主方 客方,谈判桌,7531246,6421357,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,PART FOUR,Eight Ways to Be Happy,快乐的八种技巧,05,快乐的八种技巧,1、要有目标和追求,快乐的八种技巧,2、经常保持微笑,快乐的八种技巧,3、学会和各种人愉快的相处,快乐的八种技巧,4、不要财迷,快乐的八种技巧,5、要能处变不惊,快乐的八种技巧,6、有几个知心朋友,快乐的八种技巧,7、偶尔放纵自己一下,快乐的八种技巧,8、最后，保持高度的自信心,THANK YOU FOR WATCHING,感谢大家的观看,
