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1、项目一 计调业务概述,案例：计调旅游行程中的命脉,旅游人才需求小贴士：,旅游人才在需求总量逐年攀升的前提下，除导游、外联人才需求继续旺盛外，又出现计调旅游人才短缺。由于计调人员与旅行社的发展息息相关，而现有计调人员不能满足旅游业发展需求，所以计调人员成为抢手人才。谈谈你所认识的计调？,何谓计调？,计调就是计划与调度的结合称谓.是旅行社内部进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、安排旅游团（散）客的行程、旅游服务和产品的谈判及采购、成本核算和有关业务调度等经营管理工作。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。,何谓计调？,如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师
2、”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味的旅游产品调制出来以满足不同游客的“口味”，确实需要一定的技巧。,一、计调业务的概念,1、从广义上讲，计调业务是为旅行社业务决策而进行的参谋工作，为实现旅游计划目标而进行的业务类工作。2、从狭义上讲，计调业务主要是指在旅行社的接待业务中，为安排各种旅游活动所进行各项具体工作。,建国以来我国旅行社计调业务的发展,1.附属时期：这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属地位。（从建国到改革开放前夕）2.业务独立时期各旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起了专门的计调部。 （从改革开放到20世纪80年代末）,3.职能
3、多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能 （20世纪80年代末到90年代初）4.服务专业化时期过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业化、细分化了 （20世纪90年代中期以来）,二、计调业务的内容,1.收集信息2.服务采购工作(旅游服务要素采购)3.计划编制工作4.安排联络工作5.统计结算工作6.质量跟踪,信息资料员。 收集、整理来自旅游业的各种信息； 将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用； 向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告； 收集旅游团的反馈信息并制作列表。,补充知识：计调部如何管理客户信息,（一）建立客户档案（信息库）1
4、.散客客户档案（信息库）2.集团客户档案（信息库）,（二）客户评估（真正地去了解你的客户）,销售量小，忠诚度低。销售量小，忠诚度高。销售量大，忠诚度低。销售量大，忠诚度高。,案例：“旅游刁民”该封杀吗？,记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单上的人均为在随团旅行中
5、挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。谈谈你对此的看法。,1旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日
6、益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知
7、的。,（三）巩固客户关系,生日问候 节日问候 设计发行消费积分卡 定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动 建立回访制度,旅游服务要素采购,（一）服务要素采购的意义： 1、决定旅游产品的开发供应，是旅行社经营的重要起点 2004年08月11日全球最大的旅游产品独立批发商格里菲(GTA)旅游集团正式挂牌进入中国市场，并将在业务范围内经营中国境内入境旅游和国内旅游业务。 据悉，这是欧洲第一家在中国设立的外商独资旅游公司。格里菲主要通过在线酒店预订和在线旅游服务预订优势，以较低的价格在中国大规模采购酒店和旅行社地接服务，然后将整个采购产品设计成旅游产品出售,2、影响旅游产品的报价,比如欧洲游产品，很
8、多旅行社受国际采购能力限制不愿或不能自己亲自采购，而只能依赖目的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南亚的“办事处”，但是这样拿到的旅游产品由于经过了很多中间环节而价格高涨:相反，东南亚产品却比几年前降低了很多，主要是采购的价格降下来了。,（二）服务要素种类,（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-40%。航空交通服务（定期航班；旅游包机）铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列车；快速列车；旅游列车等）公路交通服务水运交通服务（二）旅游住宿服务：包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度假村等）,（三）旅游餐饮设施 评价因素：质量、卫生、价格、环境等（四）旅游接待服务（五）旅游吸引物（六）其他旅游服
9、务：旅游咨询、保险、出入境护照办理等。,（三） 旅游服务采购的原则,1、质量原则2、数量原则3、低成本原则,（四） 旅游服务采购的程序,（以航空服务采购为例）1、了解有关信息2、机票预订3、购买与核实4、机票确认5、退订与退购,（五）旅游服务采购合同,1、要素：合同标的 、数量价格、 违约责任、质量要求等2、合同类别委托接待合同旅游订房合同旅游团用餐合同机票订购合同书旅行社与景点合作协议书,联络员。做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递； 与餐馆、车队等进行洽谈，签订协议书；掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待,统计员。 统计全社旅游业务月、季报表，编写接待
10、人数月、季报告； 承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； 承接并安排各地旅行社的接待计划； 向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； 编写全社年度业务计划,二、计调业务的内容,1.收集信息2.服务采购工作(旅游服务要素采购)3.计划编制工作4.安排联络工作5.统计结算工作6.质量跟踪,计调业务的特点（一）具体性（二）繁杂性（三）多变性（四）灵活性,三、计调工作的类型,知识构成要素：初级简单一般人员经过岗前培训就能胜任,知识构成要素：操作流程和业务能力灵活运用计调三宝和策划五步骤,规范型初级计调,策划型高级计调,知识构成要素：计调操作模式、计
11、调六步骤、发现错误，处理突发事件,全能型主管计调,简单人员,烦琐，技术含量较高,烦琐细致、思维活跃，需要很长的从业经历,四、计调业务的作用（一）计划安排（二）组织联络（三）参谋咨询（四）费用结算,五、计调工作的素质要求,业务熟练,具有敬业精神,认真细致的工作态度,精确的预算能力,具有不断学习创新能力,良好的人际关系和较强的交际能力,较强的应变能力,较强的法制观念,良好的计算机应用能力,有一定的地理、历史知识及文案写作能力,任务,瑞安中旅招聘工作人员，请你写一则关于计调人员的招聘广告，写明所招计调人员职位描述、具体要求、联系方式。请以4人为一组设计一则招聘广告。分析：写这则广告必须弄明白计调应具
12、有什么能力和具体的职责,1、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。,七、计调部的机构设置,中小型旅行社计调部机构设置图,2、按语种和地区设部门按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策 有利于培养管理人才有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。,大型旅行社机构设置2,计调部与其他部门和单位的协作关系,（一）计调部与总经理室及外联、接待
13、、财务部的协作关系与总经理（室）的协作与外联（部）的协作与接待（部）的协作与财务（部）的协作,（二）计调部与交通运输、游览景点、餐饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业的协作关系 1 及时沟通，互通有无2 随时更新，保障时效,2,安排相关人员拿票，核对票面信息。,3,1,复印票据，报账使用。,交于相关部门，并及时交到客人手里。,向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。,（2 ）注意事项,1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。,2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。,3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。,2、与饭店部门进行合作,（1）合作的步骤根据客人的要求，在旅行社
14、的签约供应商中寻求价格最低、最适合旅游行程的饭店进行合作。通过各种单据进行客房初步预定。,将酒店的详细情况通知组团社或客人，待客人对酒店无异议后，进行预定。待酒店确认后，完成定房程序。如团队行程或客人发生变化，需要填写客房变更或取消通知单。 如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店洽谈合作事宜。,3、与餐饮行业合作,注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。（1）步骤根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保证的餐馆进行合作。,通过各种单据进行餐的初步预定。待餐厅确认后，完成定餐程序。签发结算单如团队行程或客人发生变化，需要填写餐饮变更或取消通知
15、单。如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅洽谈合作事宜。,（2）注意事项,重要团队需要详细定出菜单一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的特色。提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须有陪同导游的签字，否则无效。提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计调部经理或计调人员的同意才可以。,4、与参观游览点合作的步骤及注意事项,（2 ）注意事项,1.需要导游及景点签字,2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。,5、与旅游定点商店合作步骤,根据行
16、程和游客的需求派发“购物结算单”。嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导游的签字。根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。,6、与小交通部门的合作,（1）步骤根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的特点来决定 。下发用车通知单，并附行程计划。接受和保存用车确认书。如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。带回结算单。,（2 ）注意事项,1.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全
17、。,2.尽可能同旅游行程涉及的其他城市 有关旅游车队保持较好的联系。,3.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。,7、与保险公司的合作,将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。注意接受和保存保险公司的承保确认书。依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险费。,当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向第一线导游了解情况，以最快速度通知保险公司，必要时去现场考察。并还应在三天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括：,旅行社游客旅游保险事故通知书,旅行社游客保险索赔申请书。,索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：
18、医院的“死亡诊断证明”民航或铁路部门的“行李丢失证明”饭店或餐厅保卫部的“被盗证明信”等。,项目拓展,2、你如果是经办此团的计调人员，应如何避免出现这样的问题？,基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程,批 发 商,零 售 商,门市部,游客,计 调 部,供应商,（一）计调部与其他部门相关工作流程,八、计调业务流程,基于现有产品销售的业务流程,计调,供应商,游客,基于新产品开发设计的业务流程,计调部,供应商,游客,A、流水操作法即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划(A业务员签收)-订车、船票(B业务员负责)+订房(C业务员负责)-市内交通(D业务员负责)-安排游览活动(E业务
19、员负责)-订文艺节目(F业务员负责)-向接待部下达接团通知(G业务员负责)。这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。,（二）计调部内部工作流程,B、专人负责法 就是将与本社有业务关系的旅行社(客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。,计调的操作流程 组团计调操作流程 设计线路 策划设计产品 向协作单位询价 核价包装产品 销售 通过媒体宣传、报名签合同 确认最终行程 出团准备 确认结算方式 确认导游及陪同 团队结束
20、归档 向财务报账、回访游客,问答1,饭店，宾馆、车队，导游员，景区景点、航空等这些机构和人员的常用电话、传真邮件等，都是由计调部收集整理的，那么怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项工作呢？答案:“利用电脑办公软件建立信息库，分门别类、造册归档、随时收集及时更新,问答2,由于天气原因，航班应时延误，客人只好在当地多住一晚。被滞留游客很多，但住房非常紧张，计调部怎样快速为大旅游团找到合适的住房？ 答案：计调部要建设和维护”饭店网络“，情况好，就能拿到住房，不好就得排队等候。平时建设要及时见效。,问答3,2013 年3月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户。该客户计划在2014年春节组织旅游
21、团“到中国过大年”希望外联人员在2013年年底之前给出报价。在这种情况下 计调人员该怎样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？,答案,此报价时间跨度长，预测难度大。计调人员可以将这几年春节旅游团各方面的统计信息提供给外联人员，与其一起分析饭店、交通、餐饮、景点等各个方面的价格趋势，分析春节期间的客源市场。计调人员要将近几年国家的调价政策方面的信息提供给外联通过加强采购管理，降低成本，协助外联正确预测、合理报价，减小风险。,问答4,80多人的大旅游团：全乘两辆旅游车游览，结果B车的客人都纷纷跑到A车上来了，理由是B车导游什么都不懂，问什么都不知道。这样的事情应该怎样避免呢？,答案
22、,两辆一车的大团，可以安排一个有经验的老导游带着一个新导游。新导游的旅游景点和业务知识要过关，岁没有实践经验，但是通过热情的服务和尽心的讲解，会得到客人认可。计调部在甄选、派遣导游时要以此为鉴,问答5,某客户因不可抗力因素，造成实际成团量与预订发团量的差距相去甚远（人数大减），计调部是否可以避免损失？ 答案：这就要看当初的采购合同如何约定了，条款越细，对有可能发生的各类情况的预计越周全，就越能最大限度地减少损失。,思考：,从以上的问答中我们看出了计调工作是纷繁复杂的，但是十分重要的，请同学们思考：如何做好计调工作？,计调工作五化法,（一）人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁
23、、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。,（二）条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中
24、发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。,（三）周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决
25、的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。,（四）多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”
26、，纵然千变万化，我有一定之规。,（五）知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅,任务,瑞安中旅招聘计调工作人员，请以4或6人为一组根据本组的招聘广告，派1人做应聘人员，其余组员为招聘面试官。第一组应聘人员应聘第二组旅行社，以此类推。看看
27、哪组的应聘人员能拿到橄榄枝。要求面试内容：1、应聘人员须针对本岗位的职业要求、素质作自我推介 2、面试官须问几个与计调业务相关问题,我的自我推介信,我是一位刚从学校毕业的学生，对旅游业充满信心和热情 ，在校期间认真学习理论知识，掌握旅游业基本知识，如票务知识、旅游地理，尤其熟悉浙江的旅游资源。 我知道在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 但是这些都能通过上岗培训学习，满满积累经验。 最重要的是我还具备五大素质：一、责任心。我会做一名好的计调让导游和旅行社省心； 二、工作有计划、条理性。三、沟通交际能力强。我能掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；,四、有风险和法律意识，我熟读旅游相关法规 五、市场意识。能做到对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。控制成本，提高利润，为公司盈利。 请贵公司给予我一个机会,
