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1、汽车营销与售后服务,项目一 汽车营销员的基本能力,汽车销售基本能力构成,汽车营销与售后服务,能 力,你觉得你具有哪些能力?(请写出3个以上)你认为薪水是怎么构成的?(请写出构成等式)你认为汽车销售应该具备什么能力?(请写出5个以上),行业知识（1）,对客户选择汽车时就有关技术，安全，动力等经常考虑的问题的熟悉程度，以及相关的广泛的知识。,客户利益（2）,客户在车辆使用中，各种独特技术比较中如何获得可以看到的利益，销售人员的能力是传达这些利益，引导客户牢记你的产品给他的利益。,顾问形象（3）,家庭中的成员，以及家庭中用车对他们的影响，其它人的喜好等。销售人员是否具备一种可以被消费者当做顾问的形象
2、。,行业权威（4）,销售人员是否具备一定的行业专业知识，获得消费者的信任和依赖。对汽车技术的熟悉是否具有行业认可的资质等。,我来回答,赞扬客户（5）,赞扬客户的看法和观点，承认其合理性，承认客户更加关心对他们自己有影响的事情。不断肯定客户的喜好和对产品的认知。,客户关系（6）,客户采购中有哪些人对最终决策有影响，这些关键人物的决策会受到谁的影响。强化对客户关系的利用。,压力推销（7）,压力来源于资源的紧张，来源于竞争，来源于人性的弱点，来源于对弱小者的同情心。如何有效地使用压力。,鉴别销售人员,车行支付报酬给销售人员，购买的是销售人员的什么？能力：知识技能经验,销售人员的知识,产品的必备知识，
3、客户采购产品的流程知识，汽车性能基本知识，汽车保养及维护的基本知识，及与公司有关的相关知识等,技能,客户需求分析的技能，市场竞争认知，销售过程掌握的技能，客户关系维护技能，不同的人不同的对待方式的技能，顾问式技巧等,经验,客户关系基础以及维护的经验，客户使用汽车遇到的问题的经验，市场销售情况预测的经验，社会经验（与人沟通能力等）设身处地的经验等,能力测试,我们的客户类型是什么？,日系车在意刻板的流程，按部就班，一丝不苟，严丝合缝，要求销售顾问机械消费者的理性美系车在意挖掘客户的需求，并给予满足，要求销售顾问灵活消费者的随意德系车在意产品技术领先，调动客户的感性需求，赢得认同，要求销售顾问品质消
4、费者的感性,方向正确才是硬道理,日系车从一线的销售顾问抓起，提升销售的硬性知识美系车从市场细分抓起，提升销售的能力，软性知识德系车从产品抓起，品牌致胜，要求一线销售人员体面，专业，自信，高档次，提升销售的气质和素质,景逸是德系血统车型，但却在日系合资企业里面生产，销售顾问应该具备什么素质？,你了解汽车吗?,说出10个与汽车相关的术语说出10个与汽车发动机相关的名词或术语说出10个与汽车底盘相关的名词或术语,汽车主要参数,外形尺寸：长高宽重量参数：整车自重(千克)、总质量(千克)、载质量(千克)、空载轴荷分配等通过性及机动性参数：最小离地间隙(一般为驱动桥壳最底点与地面之间的 距离)、前悬、后悬
5、容量参数：载质量、座位数、货厢容积、行李厢容积、燃油箱容积等性能参数：发动机最高转速、最大爬坡度、起步加速时间、各挡加速时间、百公里油耗量、制动距离等,发动机性能评价指标体系,1、动力性2、经济性3、排放净化能力4、振动与噪声5、小型轻量化6、可靠与耐久性,汽车销售核心话术,你了解自己的爱人吗?,给出有关他/她的十个数字，可以吗？,充分了解一个人，就是对他的真正的关心和爱护，用数字表达对一个人的了解，才最可靠，最真实,想想客户会提问哪些相关的问题？,分 组,客户喜欢问什么问题?,如果客户走进展厅，看到汽车，他会问到哪些问题？请集中在技术方面上。任何问题都可以，前提是，如果要回答他提的问题，答案
6、中必须要有数字才能够回答。比如，他可以问，车前方的两个大灯的有效照距是多少呀？每人至少提五个问题，每个小组汇总为20个问题,对客户问题进行归类,1、品牌类问题2、技术类问题3、竞品类问题4、商务类问题,昨天晚上大概8：35分左右，我一个人从公司出来，本来想到附近的工行去查看一下我的工资帐号余额的，刚好路过公司门前十字路口的时候看到一个红色的女式提包，当时我看没有什么人，就捡了起来打开看，包里面有1支美宝莲口红，1小瓶喊不出名字的香水，1串钥匙，和其他一些女性用品，还有一个粉红色的钱包，打开来看，里面有1236块5毛钱，还有368元的餐饮发票和88元的出租车发票。当时我估计是住在附近的女孩子掉下
7、来的，等一会会回来找的，可是等了10多分钟后一直没有见到人，我就把它交给了门口值班的保安。今天中午12：30左右我去问了保安，他说还没有人来认领，看来失主也不一定知道自己在哪里丢了东西了。,看看下面的例子,昨天晚上我在公司门口十字路口捡到了一个提包，包里面有些钱，我捡到提包之后，一直在等失主，等了一段时间后，都没见有人回来认领，后来我就交给保安了。,怎么回答客户的问题?,关联可以帮助客户趣味化地记住有关的数字关联可以建立你的专业顾问形象关联可以建立信任感关联可以强化彼此的关系,例子: 说来也巧，丰田景逸车内设计了丰富的储物空间，你知道一共有多少个储物盒吗？一共38个，因为一般是女孩子的物品比较
8、多，需要储存，所以设计的数字都是与女性有关的。,什么决定一款车的价格,1、发动机排量：1.8，2.4，2.7，3.0，3.22、安全性能：气囊，ABS，ASR，EBV，ESP，底盘，溃缩3、车型大小：长，宽，高4、制造商品牌：纯进口，合资，国产5、内饰精细程度等：影碟，电动，天窗，内饰材料，灯光，音响等,能左右客户决定的关键因素,1、外型的吸引力人们先被外表吸引。造型，时尚，独特2、厂家的品牌影响宣传，公关，活动，名声，造势3、大众的认同程度少见会追求独特，常见会追求从众4、展厅的摆放效果光线，位置，突出造型5、销售顾问的表现得体，专业，灵活，信任,优秀的销售人员应该具备的心态,1.真诚曾子杀
9、猪 曾子是孔子的学生。有一次，曾子的妻子准备去赶集，由于孩子哭闹不已，曾子妻许诺孩子回来后杀猪给他吃。曾子妻从集市上回来后，曾子便捉猪来杀，妻子阻止说:“我不过是跟孩子闹着玩的。”曾子说:“和孩子是不可说着玩的。小孩子不懂事，凡事跟着父母学，听父母的教导。现在你哄骗他，就是教孩子骗人啊”。于是曾子把猪杀了。曾子深深懂得，诚实守信，说话算话是做人的基本准则，若失言不杀猪，那么家中的猪保住了，但却在一个纯洁的孩子的心灵上留下不可磨灭的阴影。,2.自信乔.杰拉德 在应聘汽车推销员时，老板问他：“你推销过汽车吗？”他说：没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销他们，说明我能够推销自己，当然也能
10、够推销汽车。”,优秀的销售人员应该具备的心态,3.做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。,优秀的销售人员应该具备的心态,台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。,优秀的销售人员应该具备的心态,4.韧性 “吃得苦中苦，方得人上人”。销售工作的一半是
11、用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。,优秀的销售人员应该具备的心态,5.良好的心理素质 每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自
12、己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。,优秀的销售人员应该具备的心态,6.交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。,优秀的销售人员应该具备的心态,7.热情 当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。,优秀
13、的销售人员应该具备的心态,8.知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。,优秀的销售人员应该具备的心态,9.责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。,优秀的销售人员应该具备的心态,10.谈判力孙子曰：知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能滔滔不绝地说话，而是你能抓住 要点，首先满足客户的
14、需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你掌握了客户的多少信息，掌握的越多，主动权越大。,优秀的销售人员应该具备的心态,让我们看看他的例子,世界第一名销售冠军乔.吉拉德的7大销售秘诀名人故事名人故事 是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记载大全世界销售第一的宝座，他所坚持的世界汽车销售纪录：持续12年均匀每天销售6辆车，至今无人能破。 乔.吉拉德也是寰球最受欢送的报告巨匠，曾为众多世界500强企业精英传授他的可贵教训，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所激动，被他的业绩所鼓励。,三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相称重大的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至
15、曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能设想得到，像这样一个谁都不看好，而且是背了一身债权简直穷途末路的人，居然可能在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最巨大的推销员”。他是怎么做到的呢？虚心学习、尽力执着、重视服务与真挚分享是乔.吉拉德四个最主要的胜利要害。乔吉拉德，因售出13000多辆汽车发明了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年景为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背地，都有自己奇特的成功窍门，那么，乔的推销事迹如斯光辉，他的秘诀是什么呢？,一、 250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的当面，都
16、大概站着250个人，这是与他关系比拟亲热的人：共事、街坊、亲戚、友人。如果一个推销员在年初的一个礼拜里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度觉得不愉快，到了年底，因为连锁影响就可能有5000个人不乐意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出论断：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生活中，他天天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的立场，时刻把持着自己的情感，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因此怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就即是赶走了潜在的250个顾客。”,二、名片满天飞：向每一个人
17、推销每一个人都应用名片，但乔的做法不同凡响：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在活动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飘动，就像雪花一样，飘散在体育场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇异。但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。乔认为，每一位推销员都应想法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘却这种事。当人们买汽车时，天然会想起那个抛散咭片的推销员，想起手刺上的名字：乔吉拉德。同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机遇
18、。,三、建立顾客档案：更多地了解顾客乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让顾客相信真心相信你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的盼望就增添了。要使顾客信任你喜欢他、关心他，那你就必需了解顾客，收集顾客的各种有关资料。乔中肯地指出：“如果你想要把货色卖给某人，你就应该尽自己的力气去收集他与你生意有关的情报不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时光来懂得自己的顾客，做好筹备，铺平途径，那么，你就不愁没有自己的顾客。刚开始工作时，乔把征集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几回因为缺少收拾而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己着手建破顾客档案的重要性。他去文具店买
19、了日记本和一个小小的卡片档案夹，把本来写在纸片上的资料全体做成记录，建立起了他的顾客档案。,乔认为，推销员应当像一台机器，存在录音机和电脑的功效，在和顾客来往过程中，将顾客所说的有用情形都记载下来，从中掌握一些有用的材料。乔说：“在树立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、爱好、学历、职务、成绩、旅行过的处所、年纪、文明背景及其它任何与他们有关的事件，这些都是有用的推销情报。所有这些材料都可以赞助你濒临顾客，使你可以有效地跟顾客探讨问题，念叨他们自己感兴致的话题，有了这些资料，你就会晓得他们喜欢什么，不爱好什么，你能够让他们高谈阔论，乐不可支，载歌载舞只有你有措施
20、使顾客心境舒服，他们不会让你大喜过望。”,四、猎犬打算：让顾客辅助你寻找顾客乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的良多生意都是由“猎犬”（那些会让别人到他那里买东西的顾客）帮助的成果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬筹划的阐明书交给顾客。仿单告诉顾客，如果他先容别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感激卡和一叠名片，当前至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的函件，提示他乔的许诺依然有效。如果乔发明顾客是一位引导人物，其余人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实行猎犬规划的症结是
21、守必定要付给顾客25美元。乔的准则是：宁肯错付50个人，也不要遗漏一个该付的人。1976年，猎犬方案为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬用度，播种了75000美元的佣金。,五、推销产品的滋味：让产品吸引顾客每一种产品都有自己的味道，乔吉拉德特殊善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时老是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果顾客住在邻近，乔还会倡议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导眼前夸耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”沉醉了。依据乔自己的经验，凡坐进驾驶室把车开上一段间
22、隔的顾客，没有不买他的车的。即便立即不买，未几后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘记。乔以为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。不管你推销的是什么，都要千方百计展现你的商品，而且要记住，让顾客亲自参加，假如你能吸引住他们的感官，那么你就能控制住他们的情感了。,六、老实：推销的最佳策略诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是笨拙的。推销允许谣言，这就是推销中的“善意假话”原则，乔对此意识深入。诚为上策，这是你所能遵守的最佳策略。可是策略并非是法律或划定，它只是你在工作顶用来寻求最大好处的工具。因而，诚实就有一个水平的问题。推销进程中
23、有时须要说瞎话，一是一，二是二。说真话往往对推销员有利益，尤其是推销员所说的，顾客事后可以查证的事。乔说：“任何一个脑筋苏醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告知对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就逝世定了。”,六、老实：推销的最佳策略如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可恶。”这个小孩也可能是有史以来最丢脸的小孩，然而如果要想赚到钱，就相对不可这么说。乔擅长掌握诚实与阿谀的关联。只管顾客知道乔所说的不尽是真话，但他们仍是喜欢听人拍马屁。少许多少句夸奖，可以使氛围变得更高兴，没有敌意，推销也就更轻易成交。有时，乔甚至还撒一点小谎。乔看到过推
24、销员因为告诉顾客实话，不肯撒个小谎，平白失去了生意。顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱，有的推销员粗暴地说：“这种破车。”乔毫不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上12万公里，他的驾驶技巧确实出人头地。这些话使顾客开心，博得了顾客的好感。,七、每月一卡：真正的销售始于售后乔有一句名言：“我相信推销运动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的停止，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要持续推销”，这种观点使得乔把成交看作是倾销的开端。乔在跟本人的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继承关怀他们，并适当地表现出来。乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份庆祝新年，仲春份留念华盛顿生日日，三月份祝愿圣帕特里克日但凡在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正由于乔不忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔吉拉德!,我来回答,讨 论,本节回顾,客户所提的问题，一般归类为哪几类问题？主要由什么决定了一辆车的价格？能左右客户决定的关键因素是什么？,
