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1、,售后服务工作流程简介,汽车维修企业像什么？,医院的流程,医生预约前台问询挂号检查确诊划价缴费治疗出院复查,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,一、招揽客户,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,重要性,环节设置,环节关键点,确认相关招揽顾客名单,相关信息记录与传递,电话招揽实施,细化各项目的流程和细节,首保招揽: 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。,不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。,续保招揽年审招揽6个月未回店
2、招揽即将出保修期车辆招揽,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,二、预约服务,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.增加车间生产效能,提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排,环节设置,环节关键点,预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行,接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行,细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备(包括提前备料)增加预约管理板,根据系统对预约细化到预约具体时间/工位. 对延迟来店的预约顾客的处理,特约店主动预约,顾客主动预约,预约,
3、1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备,1、预约准备,1.1预约准备,2、预约实施,2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！*服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”）,问候,确认客户需求,确认日期及时间,询问及说明作业时间,最终确认及报价,电话预约及
4、记录信息,2、预约实施,2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做*维修*保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，*先生女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）,问候,确认客户需求,确认日期及时间,询问及说明作业时间,最终确认及报价,电话预约及记录信息,2、预约实施,2.42.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述
5、要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修保养时间大约在1小时左右,总费用*元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。,问候,确认客户需求,确认日期及时间,询问及说明作业时间,最终确认及报价,电话预约及记录信息,确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料。,3、预
6、约确认,3、预约确认,确认预约客户,自报店名、职务，询问是否方便接听电话,简要说明至电目的，面带微笑,确认准时维修,服务顾问：您好请问是*先生女士吗,您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?,是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？,好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!,履约准备要点4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约
7、项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。,4、履约准备,信件的参考模板,定期保养温馨提醒尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带保修手册. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快,万事如意! 汽车特约销售服务店 总经理: _ 20_年_月_日,你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过
8、保养, 请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息,短信的参考模板,定期保养温馨提醒 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,三、客户接待,“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。,重要性,环节设置,备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专
9、职的人员,环节关键点,行礼初步确认,问候确认来意通知分流,引导,指引,迎接,出迎问候,服务顾问按作业别区分专业分工接待,示意停车表示欢迎顾客询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴,客户接待,1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求,1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明,1、迎接,接待站立于接待大厅门口,接待配合手势引导停车,辅助开启车门热情问候,询问意向，引见服务顾问,您好，欢迎光临！,先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧,服务顾问接车流程,2、接车,接车准备,自我介绍,倾听用户陈述,安装三件套,
10、流程及说明话述2.1、接车准备 准备好必要的文件及资料2.2、自我介绍,2、接车,见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手,向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片,初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）,*先生/女士,欢迎光临!,我是服务顾问*,这是我的名片,很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方,四、诊断,与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。,重要性,经销商内部过程,与客户
11、接触过程,售后服务核心流程,环节设置,倾听客户陈述,诊断、确认,倾听客户故障描述和委修意向,服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目,填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用,确认签字,表情专注，耐心倾听,初步判断应该是*故障，可能是*问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间),客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品,您本次维修/保养的费用（大概）是*元，没有疑问请在这里签个字。,温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解
12、，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中,环节关键点,辨别故障记录故障,接待工位故障诊断诊断工位故障诊断,诊断,问诊,环车检查,检查车内检查外观,轮胎检查发动机室检查后行李箱检查结果说明,环车检查环车检查六方位,环车检查-六方位,确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶确认轮胎（左后轮）环车检查结果说明快速服务单顾客签名,确认VIN码（首次来店）,确认车身外观（前发动机盖前保杠）确认车牌号码（首次来店）确认四油二水未交修项目的检查说明检查结果,征
13、询免费洗车确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶确认轮胎（右前轮）,说明洗车标准确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具贵重物品提醒确认车身外观（后箱门盖后保杠）,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,五、估价/客户安顿,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,重要性,环节设置,环节设置,环节关键点,维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单其它事项确认交车程序说明等待方式确
14、认,引领顾客介绍顾客介绍顾客提醒顾客休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座过程关怀通知顾客维修进度说明,顾客安顿,估价,顾客信息查询,估价维修操作建议运用辅助台卡联系调度员,确认工位及作业开始时间锁定工位,顾客安顿介绍顾客环境，设施介绍（新顾客）过程关怀,估价/客户安顿,1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署任务委托书4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组,流程说明及话术,复述、预估、,引导,*先生/女士,您此次的维修保养项目是*, 材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?,客户同意.
15、服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.,确认,依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,六、派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,重要性,环节设置,招揽,备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,环节关键点,车辆交接,作业分配,派工信息输入系统,查看DMS系统确认工位车辆预先分配确定
16、快修工位,七、零件出库,售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。,重要性,环节设置,环节关键点,出库,预约备料,查询预约系统提前备料设置库位,系统查询提前备料,作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,八、作业/质检,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。,重要性,环节设置,环节关键点,自检,作业前准备,
17、作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩,作业卡确认维修质量检查工具设备检查,维修部位确认。安全部位确认。,不洗车的车辆前挡玻璃擦拭更换下的旧件装妥放置指定位置。维修进度,监控。,作业实施进度监控作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统,作业、质检,1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部,排查故障,维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间,复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序
18、,按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具,按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查,作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除,质量检验员复核,确定故障排除,确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认,在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.,增修故障,说明新发现故障,征询客户意见,签字确认,维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况,服务顾问将新增故障告诉客户.*先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件),增修工时费*材料费*总计*元,
19、维修用时需要在增加*小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费*材料费*总计*元、用户确认签字(麻烦您在这里签字),清理,整理,指定人员将车辆送洗,车辆交给服务顾问，送至交车区,维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下,清理脚垫、车辆外表,特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面,交验,1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认4、交车准备：卸下防护用具,交验流程图,1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至
20、交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主,内部交车,告知客户,客户验车,准备交车,如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工,如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。,*先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。,*先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？,交验流程图,3、客户验车3.1引导客户至交车区检查车辆3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为*导致，我们已经更换/维修了*，现在
21、故障已排除。3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以*，注意*，有什么疑问可以随时和我联系。4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,重要性,故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在
22、管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。,环节设置,环节关键点,完检,1.完检信息输入DMS系统2.作业项目确认3.维修质量确认,维修部位确认;安全部位确认返工处理,经销商内部过程,与客户接触过程,验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚,重要性,环节设置,环节关键点,单据准备服务顾问验车,当面通知顾客效果确认,服务项目展示,交车前检查,结算,解释说明陪同结算结算信息输入DMS系统,3日回访提示,服务顾问验车,结算,1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细2、确认：客户认可
23、签字付款,为客 户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开,结算流程图,打单,提醒,确认,恭送,验车结束后，引导客户结算。服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！,结算员：您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。,告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处,服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好！感谢您的光临，*先生/女士，再见！,重要性,交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客,经销
24、商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,环节设置,环节关键点,引领顾客协助离店,送行,引领顾客,协助离开,经销商内部过程,与客户接触过程,售后服务核心流程,通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；如果存在问题，可以迅速采取补救措施；收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。,重要性,环节设置,环节设置,环节关键点,回访准备顾客筛选顾客确认,信息确认投诉处理统计分析(VOC),回访方式更人性化: 结合顾客需求分别采取电话/短信/E-mail/信件等方式回访更灵活化: 根据拒绝/同意/无法接听等状况分别处理,回访时间更准确化: 根据顾客喜爱的时间段进行回访 回访内容(话术)更具体化/合理化: 如”如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？”而不是 “您是否满意?”,自我介绍回访执行,跟踪服务,1、回访准备：制定3天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养,观察与标准的落差 + 解决问题的方法,监督+指导,成功的流程推动,
