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1、1,降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?,提升服务质量如何满足企业对IT服务性能的要求？,控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性?,增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？,提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？,IT运维管理现状,2,资源不足,救火队员,信息孤岛,业务影响,需求变化,Trouble,IT运维管理面临的挑战,3,基础架构管理,不能及时发现问题？被动响应问题?不能清晰看到IT设施状态?,系统运维人员,部门投诉,我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?,业务部门,管理挑战,如何降低成本？
2、如何提高服务？如何建立IT运维机制？,管理者,IT运维管理面临的挑战,4,IT系统出现故障的原因？,IT管理问题的产生原因,5,如何进行IT运维管理？,一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案,目录结构,IT运维管理意识演进,混乱,没有综合网管中心，没有用户通知机制,被动,事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度,主动,性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题,服务,支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计,价值,以业务作为衡量标准的紧密结合,技术导向向业务务导向发,IT
3、运维管理目标演进,基础架构建设阶段，手工维护阶段网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度,IT运维管理标准演进,IT运维管理框架,IT运维管理系统参考模型,一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案,目录结构,如何进行IT运维管理,13,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？
4、,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,什么是ITSM(IT服务管理),14,一个领域, 它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF,如何实现ITSM,15,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM规范流程选择和使用先
5、进技术完善人员管理,业务是核心,ITIL 的产生及1.0版本,上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。,ITIL 2.0版本,2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。以上构成了ITIL2.0版本
6、,ITIL V2.0的框架,IT服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业务,业务管理,应用管理,IT基础架构管理,技术,安全管理,ITIL3.0版本,2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。,ITIL3.0：服务生命周期框架,ITIL,服务战略,持续服务改进,持续服务改进,持续服务改进,补充
7、组件,网络组件,ITILV2.0与ITILV3.0比较,ITIL v2原有流程,ITIL v3新增流程,ITIL v3新增功能模块,一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案,目录结构,IT运维管理转型：规范化,服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付,服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付,技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务,技术支持,服务支持,以技术为主导 以项目为中心 服务属于附属 产品 强调功能性及技术先进性 对服务没有明确的考核,以服务为主导 以流程为中心 服务本身就是交付的
8、产品 要求对服务进行识别、计量和考核 强调服务价值和客户体验,以服务生命周期为主线 强调服务链上各种资源的整合强调持续改进 强调大规模、低成本交付,IT运维管理转型：层次化,服务设计,服务管理,服务支持,以技术为导向 被动式、响应式 职能式组织,以流程为中心 专业化、标准化、规范化 在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）,以服务生命周期为主线 按需设计、按需建设、按需服务 强调服务组织内各职能单元的集成,IT运维管理价值链,(3) 如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？,(2) 如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？,(4) 如何整合现有资源，标准化服务产品？,(5) 是否有足够的能力和资源来保证稳定的服务质量？,(6) 组织：多分支机构下的服务运营组织模式？服务人员如何有效管理？(能力素质/绩效/职业发展),(7) 流程：服务质量&风险管控/安全流程？,(8) 如何提升服务效率？,(1) 如何满足业务监管和合规审计的要求？,25,IT运维管理目标,26,资源,IT运维管理职能体系,服务战略,服务设计,服务转换 & 运营,服务改进,执行层,管控层,支撑层,
